Segments du répertoire XM

À propos des segments du répertoire XM

La segmentation est le processus de division des contacts de votre répertoire XM en différents groupes, en fonction des données démographiques, des besoins, des priorités, des intérêts communs et d’autres critères psychographiques ou comportementaux. Le répertoire XM vous permet de définir facilement des segments en fonction de ces attributs.

Utilisation de segments dans le répertoire XM

Une fois que vous avez créé des segments dans le répertoire XM Directory, ils peuvent être utilisés dans Qualtrics à de nombreux endroits comme les listes de distribution et les échantillons. Cependant, l’avantage des segments est que le groupe de contacts est de nature plus dynamique car les contacts peuvent être ajoutés et supprimés en fonction des modifications apportées à leurs attributs.

Distribuez les enquêtes par e-mail ou SMS aux segments. Vous pouvez également utiliser des segments pour le ciblage d’intercept numérique.

Vous pouvez également distribuer des enquêtes à des segments depuis l’onglet Distributions d’une enquête.

Création de segments

Au fur et à mesure de la création des segments, vous et d’autres gestionnaires de répertoires pourrez les voir dans l’onglet Segments du répertoire.

Une fois qu’un segment est créé, tous les contacts de votre répertoire qui remplissent les conditions sont ajoutés au segment. Les segments sont actualisés dans les 24 heures, de sorte que lorsque de nouveaux contacts sont ajoutés au répertoire qui répondent aux critères ou que les contacts sont mis à jour afin qu’ils ne répondent plus aux critères, les segments sont mis à jour en conséquence. Vous pouvez également restructurer manuellement le segment.

1. Accédez à vos répertoires.
   
2. Sélectionnez le répertoire dans lequel vous souhaitez ajouter un segment. Vous n’en avez peut-être accès qu’à un seul.
   
3. Accédez à l’onglet Listes de &segments.
   
4. Assurez-vous que Segments est sélectionné à gauche. (Il s’agit de la page par défaut sur laquelle vous allez vous rendre.)
5. Cliquez sur Créer un segment.
6. Nommez votre segment.
   
7. Si vous le souhaitez, ajoutez une description pour le segment.
8. Déterminez si toutes les conditions que vous allez ajouter doivent être remplies pour qu’un contact soit ajouté au segment ou s’il peut s’agir d’une condition quelconque.
9. Sélectionnez la zone par laquelle vous voulez définir le segment. Vous avez le choix entre :
   • Informations de contact
   • Données intégrées
   • Statut de désinscription
   • Statistiques
   • Réponse à l’enquête
   • Transactions
     Astuce Qualtrics : vous pouvez afficher chacun de ces types de critères en cliquant sur les liens. Le plus souvent, vous utiliserez probablement des données intégrées ou des données altérables de votre répertoire.
10. Indiquez comment vous allez définir la valeur.
    Astuce Qualtrics : s’agit-il d’une correspondance exacte ? Sélectionnez Égal à. S’agit-il d’une phrase ou d’un terme qui peut être présent dans la valeur ? Sélectionnez Contient. Vous pouvez également indiquer si une valeur est vide ou non, ou définir des champs numériques en fonction de valeurs relatives, telles que Supérieur ou égal à.
11. Saisissez la valeur ou sélectionnez une valeur existante dans la liste déroulante.
12. Ajoutez d’autres conditions ou ensembles de conditions si nécessaire.
13. Cliquez sur Créer.

Le segment effectuera une recherche parmi les contacts du répertoire existant pour créer le segment. Cela peut prendre un certain temps, en particulier si votre répertoire comporte de nombreux contacts, de sorte que vous pouvez quitter la page en toute sécurité pendant la génération du segment.

Création de segments à l’aide de Spotlight Insights (CX)

Vous pouvez créer des segments directement à partir de vos tableaux de bord expérience client grâce à des insights mis en lumière. Pour plus d’informations sur l’utilisation des analyses Spotlight sur l’expérience client, consultez la page Spotlight Insights (CX).

Définition des critères de segment

La définition des critères pour un segment est similaire à la création de filtres dans le répertoire XM Directory. Vous pouvez définir des critères pour votre segment en fonction des informations du répertoire XM et des réponses à l’enquête. Pour en savoir plus sur les champs de répertoire XM disponibles et sur la manière de créer des ensembles de conditions, cliquez sur les liens ci-dessous.

Liste des critères que vous pouvez utiliser :

• Informations de contact
• Données intégrées
• Statut de désinscription
• Statistiques
• Réponse à l’enquête
• Transactions

Comment combiner des critères :

• Toutes vs. N’importe
• Ensembles de conditions

Modèles de segment

Lors de la segmentation des contacts, il est important de suivre les groupes principaux qui créent de la valeur dans toute l’entreprise. Le répertoire XM fournit des modèles qui exploitent la segmentation commune dans des informations précieuses.

1. Accédez à l’onglet Segments & Lists de votre répertoire.
2. Cliquez sur Créer un segment.
3. Sélectionnez l’un des modèles fournis.
   
4. Nommez votre segment.
   
5. Si vous le souhaitez, ajoutez une description pour le segment.
6. Saisissez les informations pour la condition modèle. Vous trouverez des exemples et des zones suggérées dans la partie droite de la fenêtre de segment. Pour en savoir plus sur la création de conditions de répertoire, consultez notre page Filtres du répertoire XM.
   Exemple : supposons que vous souhaitiez créer un segment qui enregistre les nouveaux clients après une date donnée. Vous pouvez créer deux conditions qui doivent être remplies : l’une évalue lorsque le client a eu une interaction de service, l’autre s’assure qu’il n’a eu qu’une seule transaction.
   
7. Cliquez sur Créer un segment.

Création de segments basés sur les réponses à l’enquête

En plus de créer des segments basés sur les informations du répertoire XM, vous pouvez créer des segments basés sur les réponses à l’enquête. Cela vous permet de segmenter vos contacts en fonction de leurs réponses à vos enquêtes. Suivez les étapes ci-dessous pour utiliser les critères de l’enquête dans vos segments.

1. Créez votre segment en suivant les étapes ci-dessus jusqu’à ce que vous atteigniez l’étape 9.
2. Sélectionnez Enquête comme zone pour laquelle vous souhaitez définir le segment.
   
3. Sélectionnez une enquête spécifique.
4. Sélectionnez une zone d’enquête spécifique pour définir le segment par :
   • Question : créez votre segment en fonction de la manière dont vos contacts ont répondu à une question spécifique de l’enquête.
   • Date de réponse : créez votre segment en fonction de la date à laquelle vos contacts ont terminé l’enquête.
   • Nombre de réponses : créez votre segment en fonction du nombre de fois que chaque contact a répondu à l’enquête.
5. Indiquez comment vous allez définir la valeur.
6. Saisissez la valeur ou sélectionnez une valeur existante dans la liste déroulante.
7. Ajoutez d’autres conditions ou ensembles de conditions si nécessaire. Les conditions basées sur les informations de l’enquête incluent les options suivantes :
   • Sélectionnez Nouveau filtre d’enquête pour ajouter une condition basée sur la réponse d’un contact à une question de l’enquête. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 filtres de question par segment.
     
   • Sélectionnez Nouveau filtre de comptage pour ajouter une condition basée sur le nombre de fois qu’un contact a répondu à l’enquête. Vous pouvez ajouter un filtre de comptage par segment.
     
   • Sélectionnez Nouveau filtre de date pour ajouter une condition basée sur le moment où un contact a répondu à l’enquête. Vous pouvez ajouter un filtre de date par segment.
     
     Astuce Qualtrics : le nombre maximal de filtres que vous pouvez avoir sur un segment est de 10 par bloc. Vous pouvez avoir un maximum de 10 blocs par segment, ce qui signifie que vous pouvez ajouter 100 filtres au total par segment !
8. Cliquez sur Créer.

Le segment effectuera une recherche parmi les contacts du répertoire existant pour créer le segment. Cela peut prendre un certain temps, en particulier si votre répertoire comporte de nombreux contacts, de sorte que vous pouvez quitter la page en toute sécurité pendant la génération du segment.

Tendances du segment

Le graphique Tendances du segment permet d’identifier facilement les tendances d’appartenance à un segment, y compris les nouveaux contacts et les abonnés perdus au fil du temps.

1. Visualisation de la tendance du segment : ce graphique affiche le nombre de membres du segment au fil du temps.
2. Durée : sélectionnez la période pour laquelle vous souhaitez afficher les tendances d’appartenance à un segment.
3. Croissance en pourcentage : ce chiffre calcule le pourcentage de croissance sur la durée sélectionnée dans la visualisation de tendance de segment.
4. Montant de croissance/abandon : la partie droite du diagramme affiche le nombre de nouveaux contacts ajoutés au segment et le nombre de contacts qui ont été supprimés du segment pour la période sélectionnée.

Restructuration de segments existants

Les segments sont actualisés dans les 24 heures. Cela signifie que lorsque vous ajoutez de nouveaux contacts au répertoire qui répondent aux critères du segment, ou que les contacts sont mis à jour de sorte qu’ils ne répondent plus aux critères, le segment prend note de ces modifications et les intègre une fois par jour par défaut.

Cependant, si vous ne voulez pas attendre, vous pouvez restructurer le segment à tout moment.

1. Accédez à l’onglet Listes de &segments.
   
2. Assurez-vous que Segments est sélectionné à gauche. (Il s’agit de la page par défaut sur laquelle vous allez vous rendre.)
3. Cliquez sur le nom du segment que vous souhaitez recréer.
4. Cliquez sur Options du segment.
   
5. Sélectionnez Restructurer segment.

La restructuration du segment peut prendre un certain temps. N’hésitez pas à quitter cette page pendant son chargement.

Modification des critères d’un segment existant

Vous pouvez modifier les critères pour un segment existant. Une fois cette opération effectuée, le segment se reconstruit automatiquement, en intégrant les contacts appropriés et en supprimant ceux qui ne correspondent pas aux nouveaux critères.

Vous pouvez modifier les critères d’un segment à l’aide de la liste déroulante et en sélectionnant Modifier.

Ou, si vous êtes dans le segment, cliquez sur Options du segment et sélectionnez Modifier le segment.

Gestion des contacts dans un segment

La gestion d’un contact dans un segment est la plupart du temps la même que la gestion d’un contact dans le répertoire. Pour plus d‘informations, voir Gestion d’un contact de répertoire unique. Dans cette section, nous aborderons les fonctionnalités propres aux segments.

Vous pouvez désinscrire des contacts au niveau d’un segment. Cela signifie que le contact ne recevra pas de messages envoyés à ce segment. Cependant, ils peuvent toujours recevoir des messages envoyés à l’ensemble du répertoire ou à une liste de distribution à laquelle ils sont inscrits.

Pour modifier le statut de désinscription d’un contact dans un segment, cliquez sur le contact et accédez à la section Listes. Cliquez ensuite sur le bouton de menu et sur Se désinscrire du segment pour modifier son statut de désinscription.

Vous pouvez également modifier le statut de désinscription de nombreux contacts de votre segment à la fois en suivant ces étapes :

1. Cochez la case de chaque contact dont vous voulez modifier le statut.
   
2. Cliquez sur l’icône d’engrenage.
3. Sélectionnez le statut de désinscription de votre choix.

Les contacts peuvent être désinscrits à des niveaux différents. Voir Comportement de désinscription pour voir comment ces niveaux interagissent les uns avec les autres.

Copie de segments

La copie de segments peut s’avérer utile si vous prévoyez de créer un grand nombre de segments formatés de manière similaire et que vous n’avez besoin de modifier que quelques critères à la fois.

Vous pouvez copier un segment à l’aide de la liste déroulante et en sélectionnant Copier.

Ou, si vous êtes dans le segment, cliquez sur Options du segment et sélectionnez Copier le segment.

À partir de là, vous recevrez exactement les mêmes critères et pourrez les modifier avant de terminer la création de votre nouveau segment. N’oubliez pas de donner un nouveau nom à votre segment.

Suppression de segments

Vous pouvez supprimer un segment à l’aide de la liste déroulante et en sélectionnant Supprimer ou, à partir de l’intérieur du segment, en cliquant sur Options du segment et en sélectionnant Supprimer le segment.

Utilisation de segments dans les tableaux de bord expérience client

Vous pouvez utiliser l’appartenance de segment dans vos tableaux de bord expérience client, prendre des décisions et collecter des informations en fonction des contacts appartenant à tel ou tel segment.

Pour en savoir plus, voir Utilisation des données de segment dans les tableaux de bord.

Création de workflows pour les modifications d’appartenance à un segment

Au fur et à mesure que des contacts sont ajoutés ou supprimés de vos segments, vous pouvez automatiquement définir différentes tâches, telles que l’envoi de notifications (telles que des e-mails ou des messages Slack), la création de tickets (dans Qualtrics, Freshdesk ou ailleurs) et bien plus encore. Vous pouvez également définir des workflows lorsqu’un contact s’inscrit dans un segment ou s’en sort.

Pour plus d’informations, voir Événements des segments d’identifiant d’expérience.

Projets pouvant utiliser des segments

Vous pouvez utiliser le répertoire XM pour créer des segments que vous pouvez ensuite utiliser pour les distribuer à plusieurs types de projets Qualtrics. Cependant, tous les types de projets Qualtrics ne sont pas compatibles avec le répertoire XM.

Le répertoire XM peut être utilisé pour envoyer les éléments suivants :

• Projets d’enquête
• Analyse conjointe/Différence maximum
• Certaines solutions non EX XM

En revanche, le répertoire XM ne peut pas être utilisé pour distribuer des projets Employee Experience (EX). Cela signifie qu’aucun projet EX ne peut être utilisé avec le répertoire XM, y compris Engagement, Pulse, 360, etc.

Les données de contact du répertoire XM sont complètement distinctes des informations sur les collaborateurs/participants enregistrées dans le répertoire des employés. Cela signifie que les données modifiées dans un répertoire n’affecteront jamais l’autre et que les informations du répertoire des employés ne peuvent pas être utilisées pour créer des segments.