Question Net Promoter Score® (NPS)
À propos des questions Net Promoter Score®
Net Promoter Score®, communément appelé NPS®, est une mesure de la fidélité des clients qui évalue dans quelle mesure un client est disposé à recommander un produit ou un service. Développé par Fred Reichheld, fondateur de Bain & Company’s Loyalty Practice, le Net Promoter Score® est maintenant utilisé comme une alternative ou un complément à la mesure de la satisfaction des clients dans des milliers d’organisations à travers le monde.
Sous sa forme la plus simple, le Net Promoter Score® peut être décrit avec 1 simple question :
Configuration de Net Promoter Score®
Pour faciliter l’implémentation, Net Promoter Score® est intégré directement dans Qualtrics en tant que type de question. Pour garantir la cohérence avec la théorie Net Promoter Score®, le type de question Net Promoter Score® a délibérément des options d’édition limitées et est défini sur exactement 11 points d’échelle.
Pour configurer Net Promoter Score®
- Cliquez sur la liste déroulante Ajouter une nouvelle question.
- Sélectionnez Net Promoter Score®.
- Cliquez sur le texte de la question pour remplacer [INSERT COMPANY NAME HERE] par le nom de votre société, produit ou service.
Calcul de Net Promoter Score®
Net Promoter® Score divise les répondants en 3 catégories en fonction de l’échelle de points qu’ils ont sélectionnée :
- Promoteurs (points d’échelle 9 et 10) : les promoteurs sont vos clients fidèles et enthousiastes à l’égard de votre organisation et continueront à acheter et à recommander d’autres personnes.
- Passifs (points d’échelle 7 et 8) : Les passifs sont généralement des clients satisfaits, mais manquent de l’enthousiasme des promoteurs. Ce groupe est vulnérable aux offres concurrentielles et n’est pas immunisé contre la défection.
- Détracteurs (points d’échelle 0 à 6) : Les détracteurs sont souvent malheureux et peuvent diminuer votre marque par un bouche-à-oreille négatif.
Net Promoter Score® est obtenu en prenant le pourcentage de répondants qui sont des promoteurs et en soustrayant le pourcentage de répondants qui sont des détracteurs.
Analyse des données
Une fois vos réponses collectées, Qualtrics vous propose différentes méthodes pour analyser vos données de réponse. À partir de l’onglet Rapports, vous pouvez afficher les données agrégées dans des rapports prédéfinis et créer vos propres rapports à partir de zéro. Dans l’onglet Données et analyse, vous pouvez afficher et gérer les données des répondants individuels.
Visualisations
Dans la section Rapports de l’onglet Rapports, toutes les visualisations, à l’exception de la carte thermique et du nuage de mots, sont compatibles avec les questions NPS.
Format des données téléchargées
Dans le jeu de données téléchargé, une colonne est incluse pour chaque question Net Promoter Score®, répertoriant le score donné par chaque participant individuel et le groupe dans lequel elle se trouve.
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter Score® sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.