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Question sur le Net Promoter Score® (NPS)


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A propos des questions sur le Net Promoter Score®

Le
Net Promoter Score®, communément appelé NPS, est une mesure de la fidélisation de la clientèle qui évalue dans quelle mesure un client est prêt à recommander un produit ou un service. Développé par Fred Reichheld, fondateur de la pratique de fidélisation de Bain &amp ; Company, le Net Promoter Score® est désormais utilisé comme alternative ou complément à la mesure de la satisfaction de la clientèle dans des milliers d’organisations à travers le monde.

Dans sa forme la plus simple, le Net Promoter Score peut être décrit par une simple question :

Une question demandant aux répondants dévaluer leur expérience avec Qualtrics, avec une échelle de 0 à 10 à lhorizontale en dessous

Notation du Net Promoter Score® (en anglais)

Pour une mise en œuvre facile, le Net Promoter Score est intégré directement dans Qualtrics en tant que type de question. Pour assurer la cohérence avec la théorie du Net Promoter Score, le type de question a volontairement des options de notation limitées et est fixé à exactement 11 points d’échelle.

  1. Cliquez sur Ajouter une nouvelle question.Notation dune question sur le Net promoter score® à laide du bouton Ajouter une nouvelle question situé dans le coin inférieur droit dun bloc
  2. Choisissez Net promoter score®.
  3. Cliquez sur le texte de la question pour remplacer [INSÉREZ LE NOM DE L’ENTREPRISE ICI] par le nom de votre entreprise, de votre produit ou de votre service.
    Renommer lentreprise dans le texte de la question
Astuce : Vous pouvez ajouter 1 à 3 étiquettes à l’échelle du Net Promoter Score, ou les supprimer complètement. Par défaut, deux de ces étiquettes – “Pas du tout probable” et “Extrêmement probable” – sont déjà en place, mais peuvent être réécrites si nécessaire. Dans un souci de standardisation, nous recommandons de conserver les deux étiquettes par défaut.
Question NPS avec panneau dédition ouvert, montrant le bouton pour activer et désactiver les étiquettes, et un endroit pour ajuster le nombre détiquettes
Astuce: pour les enquêtes utilisant la nouvelle expérience de prise d’enquête, les questions NPS seront par défaut présentées dans un format horizontal sur les petits écrans et les appareils mobiles. Pour modifier le format, ajustez le paramètre dans le menu Apparence.

Notation du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score sépare les répondants en trois catégories en fonction du point de l’échelle qu’ils ont repéré :

  • Promoteurs (repère de l’échelle 9 et 10) : Les promoteurs sont vos clients qui sont loyaux et enthousiastes à l’égard de votre organisation et qui continueront à acheter et à recommander d’autres personnes.
  • Les passifs (repère de l’échelle 7 et 8) : Les passifs sont généralement des clients satisfaits, mais n’ont pas l’enthousiasme des promoteurs. Ce groupe est vulnérable aux offres concurrentielles et n’est pas à l’abri d’une défection.
  • Détracteurs (repère de l’échelle de 0 à 6) : Les Détracteurs sont souvent mécontents et peuvent diminuer votre organisation par un bouche à oreille négatif.

Le Net Promoter Score d’une entité est calculé en prenant le pourcentage de toutes les personnes interrogées qui sont des promoteurs et en soustrayant le pourcentage des personnes interrogées qui sont des détracteurs.

Les Détracteurs sont classés de 0 à 6, les Passifs sont classés 7 et 8, les Promoteurs sont classés 9 et 10. Léquation suivante : le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs est égal au NPS

Astuce : Si vous souhaitez analyser votre score NPS® sur une échelle différente de celle ci-dessus, essayez le groupement afin de définir de nouveaux critères pour les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

Analyse des données

Une fois vos Rapports collectés, Qualtrics vous propose différentes façons d’analyser et de rendre compte de vos données de réponses.

Rapports

Parce qu’elles sont assorties d’un score numérique et d’un groupe assigné, les questions relatives au Net Promoter Score sont extrêmement polyvalentes, de sorte que vous pouvez utiliser de nombreux types de graphiques et de tableaux pour rendre compte de leurs résultats.

Dans l’onglet Rapports, toutes les visualisations, à l’exception de la carte thermique et du nuage de mots, sont compatibles avec les questions du NPS.

Dans les tableaux de bord des résultats, vous pouvez également choisir à peu près n’importe quel widget. Par exemple, vous pouvez afficher le NPS numérique moyen à l’aide d’un graphique jauge, ou diviser un graphique linéaire par groupe de NPS.

Format des données téléchargées

Dans l’ensemble de données téléchargé, une colonne est incluse pour chaque question du Net Promoter Score, listant le score donné par chaque personne interrogée et le groupe NPS correspondant dans lequel elle se trouve.

CSV des données NPS avec une colonne pour le groupe et pour la valeur exacte de léchelle

Questions des NPS concernant les projets EX

Outre les projets d’enquête standard, les questions NPS peuvent être utilisées dans les types de projets EX suivants :

  • Recherche sur les employés ad hoc
  • Engagement
  • Cycle de vie
  • Enquête Pulse

Dans l’ensemble, la question fonctionne toujours de la même manière, avec la même configuration et les mêmes possibilités d’analyse des données. Cependant, il y a quelques changements uniques pour les questions NPS dans un projet EX :

  • Les répondants au NPS sont répartis dans les catégories suivantes dans l’EX :
    • Favorable: Repère de l’échelle 9 et 10.
    • Neutre: Repère de l’échelle 7 et 8.
    • Défavorable: Repère de l’échelle 6 et moins.
      Astuce : Ces catégories sont utilisées pour définir automatiquement l’échelle du tableau de bord pour la question du NPS.
  • Vous pouvez afficher les données NPS dans les widgets suivants du tableau de bord EX :
  • La signification statistique est confirmée pour les mesures du NPS.
  • Les questions NPS sont mappées en tant que type de champ Number Set dans les données de votre tableau de bord.

FAQ

NPS®, Net Promoter® &amp ; Net Promoter Score® sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc, Bain &amp ; Company et Fred Reichheld.

De nombreuses pages de ce site ont été traduites de l'anglais en traduction automatique. Chez Qualtrics, nous avons accompli notre devoir de diligence pour trouver les meilleures traductions automatiques possibles. Toutefois, le résultat ne peut pas être constamment parfait. Le texte original en anglais est considéré comme la version officielle, et toute discordance entre l'original et les traductions automatiques ne pourra être considérée comme juridiquement contraignante.