Question sur le Net Promoter Score® (NPS)

A propos des questions sur le Net Promoter Score®

Le
Net Promoter Score®, communément appelé NPS, est une mesure de la fidélisation de la clientèle qui évalue dans quelle mesure un client est prêt à recommander un produit ou un service. Développé par Fred Reichheld, fondateur de la pratique de fidélisation de Bain &amp ; Company, le Net Promoter Score® est désormais utilisé comme alternative ou complément à la mesure de la satisfaction de la clientèle dans des milliers d’organisations à travers le monde.

Dans sa forme la plus simple, le Net Promoter Score peut être décrit par une simple question :

Notation du Net Promoter Score® (en anglais)

Pour une mise en œuvre facile, le Net Promoter Score est intégré directement dans Qualtrics en tant que type de question. Pour assurer la cohérence avec la théorie du Net Promoter Score, le type de question a volontairement des options de notation limitées et est fixé à exactement 11 points d’échelle.

1. Cliquez sur Ajouter une nouvelle question.
2. Choisissez Net promoter score®.
3. Cliquez sur le texte de la question pour remplacer [INSÉREZ LE NOM DE L’ENTREPRISE ICI] par le nom de votre entreprise, de votre produit ou de votre service.
   

Astuce : Vous pouvez ajouter 1 à 3 étiquettes à l’échelle du Net Promoter Score, ou les supprimer complètement. Par défaut, deux de ces étiquettes – “Pas du tout probable” et “Extrêmement probable” – sont déjà en place, mais peuvent être réécrites si nécessaire. Dans un souci de standardisation, nous recommandons de conserver les deux étiquettes par défaut.

Notation du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score sépare les répondants en trois catégories en fonction du point de l’échelle qu’ils ont repéré :

• Promoteurs (repère de l’échelle 9 et 10) : Les promoteurs sont vos clients qui sont loyaux et enthousiastes à l’égard de votre organisation et qui continueront à acheter et à recommander d’autres personnes.
• Les passifs (repère de l’échelle 7 et 8) : Les passifs sont généralement des clients satisfaits, mais n’ont pas l’enthousiasme des promoteurs. Ce groupe est vulnérable aux offres concurrentielles et n’est pas à l’abri d’une défection.
• Détracteurs (repère de l’échelle de 0 à 6) : Les Détracteurs sont souvent mécontents et peuvent diminuer votre organisation par un bouche à oreille négatif.

Le Net Promoter Score d’une entité est calculé en prenant le pourcentage de toutes les personnes interrogées qui sont des promoteurs et en soustrayant le pourcentage des personnes interrogées qui sont des détracteurs.

Analyse des données

Une fois vos Rapports collectés, Qualtrics vous propose différentes façons d’analyser et de rendre compte de vos données de réponses.

Rapports

Parce qu’elles sont assorties d’un score numérique et d’un groupe assigné, les questions relatives au Net Promoter Score sont extrêmement polyvalentes, de sorte que vous pouvez utiliser de nombreux types de graphiques et de tableaux pour rendre compte de leurs résultats.

Dans l’onglet Rapports, toutes les visualisations, à l’exception de la carte thermique et du nuage de mots, sont compatibles avec les questions du NPS.

Dans les tableaux de bord des résultats, vous pouvez également choisir à peu près n’importe quel widget. Par exemple, vous pouvez afficher le NPS numérique moyen à l’aide d’un graphique jauge, ou diviser un graphique linéaire par groupe de NPS.

Format des données téléchargées

Dans l’ensemble de données téléchargé, une colonne est incluse pour chaque question du Net Promoter Score, listant le score donné par chaque personne interrogée et le groupe NPS correspondant dans lequel elle se trouve.

Questions des NPS concernant les projets EX

Outre les projets d’enquête standard, les questions NPS peuvent être utilisées dans les types de projets EX suivants :

• Recherche sur les employés ad hoc
• Engagement
• Cycle de vie
• Enquête Pulse

Dans l’ensemble, la question fonctionne toujours de la même manière, avec la même configuration et les mêmes possibilités d’analyse des données. Cependant, il y a quelques changements uniques pour les questions NPS dans un projet EX :

• Les répondants au NPS sont répartis dans les catégories suivantes dans l’EX :
  • Favorable: Repère de l’échelle 9 et 10.
  • Neutre: Repère de l’échelle 7 et 8.
  • Défavorable: Repère de l’échelle 6 et moins.
    Astuce : Ces catégories sont utilisées pour définir automatiquement l’échelle du tableau de bord pour la question du NPS.
• Vous pouvez afficher les données NPS dans les widgets suivants du tableau de bord EX :
  • Liste de questions ( variation de la barre horizontale uniquement)
    
  • Scorecard ( variation de la barre horizontale uniquement)
    
  • Carte thermique
    
  • Résumé de l’engagement
    
    Astuce : Les anciens tableaux de bord peuvent contenir d’anciennes versions de ces widgets qui sont incompatibles avec les questions du NPS. Les données NPS ne peuvent être ajoutées qu’à la version actualisée des widgets. Veuillez consulter cette ressource pour plus d’informations sur la manière d’identifier les types de widgets et de mettre à jour vos anciens widgets.
    Astuce : Vous pouvez également afficher les données NPS dans les visualisations des modèles de rapports respectifs de ces widgets.
• La signification statistique est confirmée pour les mesures du NPS.
• Les questions NPS sont mappées en tant que type de champ Number Set dans les données de votre tableau de bord.

FAQ