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Expérience avec le nouveau propriétaire du ticket

À propos de l’expérience du nouveau propriétaire du ticket

La billetterie a été repensée pour faciliter la consommation des données par les utilisateurs. Parmi les points forts de cette expérience, citons une nouvelle page de détails des tickets, des métriques plus fiables et un filtrage et une recherche améliorés. Cette page parcourt en détail les modifications que vous pouvez vous attendre à voir dans la nouvelle expérience.

Astuce Qualtrics : pour revenir à l’ancienne expérience, cliquez sur Revenir à la bannière de votre tableau de bord. Vous ne pourrez plus revenir en arrière.

Accès à la page suivante

Pour accéder à la page suivante, sélectionnez Tickets dans le menu de navigation.

Métriques de ticket

En haut de la page suivante, vous verrez un en-tête avec une série de métriques.

Tickets non clôturés : tickets marqués comme ayant un statut autre que « Clôturé ».
Billets Ouvert plus de 24 heures : Tickets marqués comme ayant un statut autre que « Fermé » depuis plus de 24 heures.
Tickets ouverts moins de 24 heures : tickets marqués comme ayant un statut autre que « Clôturé » depuis moins de 24 heures.
Temps de résolution moyen : temps moyen nécessaire pour résoudre un ticket.
Astuce Qualtrics : le temps de résolution moyen prend uniquement en compte les tickets clôturés au cours des deux dernières semaines, mais pas tous les tickets fermés.

Attention : toutes les métriques ci-dessus incluent les tickets affectés à ceux sélectionnés dans le filtre. Si vous avez filtré pour votre équipe, les métriques de l’ensemble de l’équipe seront affichées.

Astuce Qualtrics : cliquez sur l’une des cartes de mesure pour filtrer les tickets correspondant à cette mesure. Pour plus d’informations, voir Filtrage de la page de suivi.

MÉTRIQUES D’ACCUEIL

Pour ajouter des métriques de ticket à la page d’accueil, voir la page Aperçu général de la page d’accueil.

Filtrage de la page suivante

Sur la page suivante, il existe plusieurs façons de filtrer les tickets. Ces filtres indiquent les métriques et les tickets qui sont affichés dans votre tableau de bord.

Astuce Qualtrics : si vous quittez la page de suivi, les filtres appliqués à cette page seront enregistrés et activés automatiquement lorsque vous reviendrez. Si vous ne trouvez pas le ticket que vous recherchez, vérifiez les filtres pour vous assurer que vous effectuez la recherche au bon endroit. Les filtres peuvent être rétablis sur la valeur par défaut si la mémoire du navigateur local est modifiée.

PROJET

Cette zone affiche les projets pour lesquels des tickets sont affectés à vous ou à votre équipe/groupe. Pour filtrer la page de suivi par projet, sélectionnez un autre projet dans la liste déroulante.

ÉQUIPES ET GROUPES

Vous verrez tous les groupes de tickets ou équipes de tickets qui ont été créés par votre administrateur, ainsi que les valeurs par défaut Toutes les équipes et Tous les groupes. Ces zones apparaissent uniquement si des groupes de tickets et/ou des équipes de tickets ont été configurés pour votre organisation.

MÉTRIQUES

La bannière de métriques affiche une synthèse des métriques pour le propriétaire sélectionné dans le filtre Équipes et groupes. Cliquez sur l’une des cartes de cette zone pour filtrer le tableau de bord en fonction de l’une de ces métriques.

STATUT ET PRIORITÉ

Statut : ces statuts varient en fonction des statuts configurés pour votre organisation. Les statuts par défaut sont Actif, Ouvert, En cours et Fermé, mais des statuts supplémentaires peuvent être ajoutés dans l’éditeur Statut du ticket personnalisé.
Priorité : cette zone affiche les options de priorité Faible, Moyen et Élevé. Si aucun n’est sélectionné, ce champ sera défini par défaut sur Tout.

Suivi des tickets

Les tickets qui vous sont affectés, ainsi que toute équipe à laquelle vous appartenez, seront répertoriés dans la page de suivi. Pour filtrer les tickets affichés sur cette page, voir Filtrage de la page suivante. Cliquez sur un ticket pour afficher les détails du ticket, attribuer le ticket, modifier le statut, etc.

STATUT DU BILLET

Utilisez la liste déroulante des statuts pour modifier le statut du ticket. Fermé indique qu’un ticket n’est plus actif.

Astuce Qualtrics : si vous êtes administrateur de l’organisation et que vous souhaitez modifier les statuts disponibles, consultez la fonctionnalité Statut du ticket personnalisé. Notez que le dernier statut sera toujours l’équivalent de Clôturé et rendra ainsi un ticket inactif lorsqu’il passera à ce statut.

AFFECTER DES BILLETS AUX PROPRIÉTAIRES ET ÉQUIPES

Lorsqu’un ticket est affecté à quelqu’un, il le voit sur la page de suivi de son compte. Cette personne ou cette équipe recevra également un e-mail l’informant que le ticket lui a été affecté. C’est un bon moyen de faire savoir à vos coéquipiers qu’ils sont responsables d’une tâche.

Vous pouvez modifier l’utilisateur auquel le ticket est affecté en cliquant sur la liste déroulante Propriétaire ou Équipe, en saisissant le nom complet d’un utilisateur ou d’une équipe et en appuyant sur la touche Entrée de votre clavier. Vous pouvez choisir n’importe qui dans la licence Qualtrics de votre entreprise.

Astuce Qualtrics : si votre ticket a été attribué à un groupe, vous ne serez pas limité aux membres du groupe sélectionné lorsque vous recherchez de nouveaux propriétaires de tickets. Cependant, vous pouvez faire en sorte que seuls les membres du groupe soient affichés, empêchant ainsi les utilisateurs d’affecter accidentellement un ticket à quelqu’un de l’extérieur du groupe. Contactez le support de Qualtrics si vous souhaitez activer cette fonctionnalité. Seuls les utilisateurs avec émission de billets sont éligibles. (Les administrateurs de la marque et les administrateurs de tickets pourront toujours réaffecter les tickets à quiconque de leur choix, quel que soit le groupe de tickets.)

PRIORITÉ

La priorité d’un ticket est l’urgence avec laquelle vous ou votre équipe souhaitez traiter la tâche décrite dans le ticket. Modifiez la priorité en cliquant sur Priorité et en en sélectionnant une nouvelle priorité.

La priorité de chaque ticket sera affichée dans le tableau de la page suivante.

CAUSE DE RACINE

La liste déroulante Motif principal contient la zone de cause profonde, qui peut être utilisée pour suivre la source du problème d’un ticket. La cause principale est configurée lors de la création de la tâche de ticket. Par conséquent, cette zone n’est pas incluse dans tous les tickets.

Astuce Qualtrics : Bien que vous puissiez ajouter un nombre illimité de causes principales à une tâche de ticket, seules les 100 premières causes principales seront visibles par les utilisateurs.

SYNTHÈSE

L’utilisateur qui a configuré la tâche de ticket peut choisir d’ajouter du contenu important à la synthèse du ticket. Les résumés des tickets peuvent vous aider à comprendre pourquoi le ticket a été créé et comment vous devez en assurer le suivi. Si vous ne voyez pas cette section, cela signifie qu’aucun résumé n’a été configuré.

DÉTAILS

L’utilisateur qui a configuré la tâche de ticket peut choisir d’ajouter les zones de score et de données du ticket à votre ticket, qui s’afficheront dans la section Détails du ticket. Si vous ne voyez pas cette section, cela signifie qu’aucun détail de ticket n’a été inclus.

PROFIL CLIENT

Astuce Qualtrics : cette fonctionnalité est disponible uniquement si vous avez accès au répertoire XM.

Si vous avez accès au répertoire XM et qu’un ticket est généré pour un contact spécifique à partir de votre répertoire, vous pouvez afficher les informations de ce contact dans le ticket lui-même.

Pour afficher toutes les données de profil du répertoire XM, y compris les attributs et les points de contact du contact, cliquez sur Afficher l’activité du client. Le calendrier des points de contact pertinent pour le ticket sélectionné sera répertorié en premier et tout autre calendrier de point de contact apparaîtra en dessous. Vous pouvez cliquer sur n’importe quel point de contact pour afficher plus de détails sur cette interaction spécifique.

COMMENTAIRES

Des commentaires peuvent être ajoutés et affichés dans la section des commentaires pour fournir des précisions et des informations supplémentaires sur le ticket. Pour modifier ou supprimer des commentaires, cliquez sur les trois points à droite.

AFFICHER LA RÉPONSE DE L’ENQUÊTE

L’utilisateur qui a configuré la tâche de ticket peut choisir d’autoriser les utilisateurs à afficher la réponse à l’enquête dans le ticket. Si vous ne voyez pas cette section, cela signifie que cette fonctionnalité a été désactivée dans la tâche de ticket.

SOUS-BILLETS

Les tickets associés sont des tickets qui renvoient à un autre ticket « parent ». C’est une excellente fonctionnalité si vous avez découvert que l’un de vos problèmes de ticket implique en fait plusieurs tâches différentes, qui peuvent nécessiter la résolution de différentes équipes ou collègues.
Vous pouvez créer un sous-ticket en cliquant sur la liste déroulante Sous-tickets et en cliquant sur Créer un ticket associé.

Dans cette fenêtre, vous pouvez désigner un nom pour le ticket, définir la priorité, indiquer le statut, affecter un propriétaire, affecter une équipe et fournir des commentaires supplémentaires.
Si vous êtes propriétaire du ticket parent, vous pourrez voir tous les tickets associés créés pour le parent.

Cliquez sur le lien ID à gauche du sous-ticket pour l’ouvrir. Dans cette fenêtre, vous pouvez ajouter des commentaires, modifier la priorité, modifier l’affectation et envoyer des e-mails de suivi. Les administrateurs de la marque peuvent également supprimer le ticket en cliquant sur l’icône de corbeille à droite du nom du ticket.

Recherche de tickets

Pour rechercher un ticket donné, saisissez les termes clés dans la barre de recherche. La barre de recherche reprend tout le contenu du ticket, ce qui signifie que vous pouvez saisir n’importe quoi, du nom du propriétaire à l’ID du ticket.

Astuce Qualtrics : les recherches seront limitées aux filtres appliqués. Si vous voulez effectuer une recherche dans tous les tickets, modifiez le filtre pour inclure plus de tickets.

Met en surbrillance la barre de recherche de la page suivante

Files d’attente

Les éléments disponibles dans la page Files d’attente dépendent de ce que votre administrateur a configuré, mais vous pouvez voir les noms des équipes, les types de problèmes ou, par ailleurs, votre organisation a choisi de diviser les files d’attente de tickets.

Autoriser les utilisateurs à ajouter des pièces jointes

Attention : cette fonctionnalité est uniquement disponible dans l’expérience du nouveau responsable du ticket. Tous les utilisateurs n’ont pas accès à cette fonctionnalité. Si cela vous intéresse, contactez votre représentant XM Success pour voir si vous êtes éligible.

Sélectionnez Autoriser les utilisateurs à ajouter des pièces jointes à partir des paramètres de ticket pour pouvoir charger jusqu’à 10 fichiers dans vos tickets. Les fichiers des e-mails entrants et sortants sont également sauvegardés dans vos pièces jointes. Pour plus d’informations, voir Options du ticket.

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