Regroupement de mentions dans un cas

À propos du regroupement de mentions dans un cas

Vous pouvez regrouper des mentions liées à l’aide d’un cas. Par exemple, si un client vous contacte à propos d’un problème à la fois sur Twitter et Facebook, vous pouvez regrouper ces messages afin que l’agent qui résout le problème du client ait un contexte à chaque fois que le client a contacté. L’agent peut alors effectuer des actions sur le cas qui s’appliquent à toutes les mentions du cas.

Vous pouvez créer des cas à l’aide de deux méthodes :

• Manuellement : créez manuellement une demande de support en fonction des mentions dans votre boîte de réception.
• Automatiquement : définissez des règles qui attribuent automatiquement des mentions aux cas en fonction des critères que vous définissez.

Création manuelle d’un cas

1. Dans la boîte de réception, cliquez sur le menu déroulant en regard de la barre de filtres.
2. Sélectionnez Ajouter un nouveau cas.
3. Sélectionnez l’onglet Sujet pour sauvegarder le cas dans.
4. Donnez un titre à l’affaire. Un numéro de cas sera automatiquement ajouté au début du titre de la demande de support pour aider à différencier les cas nommés de la même manière.
5. Sélectionnez la priorité du cas.
6. Si vous le souhaitez, ajoutez une note pour fournir un contexte à l’agent qui traitera ce cas.
7. Cliquez sur Ajouter.

Une fois que vous avez créé un cas, vous pouvez le trouver dans la section Cas de votre boîte de réception.

Création automatique de cas

Les administrateurs de compte peuvent configurer des règles pour ajouter automatiquement des mentions aux cas lorsqu’ils apparaissent dans votre boîte de réception. Lorsque vous décidez d’utiliser la création de cas manuelle ou automatique, vous devez tenir compte de quelques points :

• Seules les conversations 1-on-1 privées seront ajoutées aux cas automatiques (DMs Facebook, Twitter DMs, etc.).
• Un nouveau dossier sera créé pour chaque auteur unique. Si aucune nouvelle mention n’est ajoutée à un cas existant non résolu dans les 28 jours, les nouvelles mentions reçues après cette période seront ajoutées à une nouvelle demande de support.
• La résolution d’une demande de support empêche l’ajout de nouvelles mentions à ce cas. Les nouvelles mentions créeront un nouveau cas à la place.
• Lorsque vous répondez à des messages privés, vous répondrez toujours à la mention la plus récente du client dans cette conversation.

Pour créer votre règle de cas automatique :

1. Accédez aux Paramètres du compte.
2. Accédez à la section Cas.
3. Cliquez sur Ajouter une règle.
4. Donnez un nom à votre règle pour pouvoir l’identifier.
5. Par défaut, votre règle sera active une fois que vous l’aurez sauvegardée. Si vous voulez que votre règle soit inactive (pour pouvoir la modifier ultérieurement, par exemple), désactivez le bouton à bascule Statut.
6. Si vous le souhaitez, vous pouvez limiter cette règle afin que les cas ne soient affectés qu’à certaines équipes ou certains utilisateurs. Cliquez sur le signe plus (+ ) pour sélectionner une équipe ou un utilisateur. Vous pouvez avoir plusieurs utilisateurs ou équipes ici en fonction du workflow souhaité.
7. Sélectionnez la stratégie d’affectation en cochant le cercle en regard des stratégies que vous voulez utiliser. Vos options d’affectation incluent :
   • Affectation intelligente : si un utilisateur a déjà traité un cas par le même auteur, affectez-le à cet utilisateur.
   • Charge de travail : affectez le cas à un utilisateur ayant le moins d’affectations.
   • Aléatoire : affectez le cas à un utilisateur aléatoire.
8. Utilisez le menu déroulant Envoyer une réponse pour choisir une réponse qui sera automatiquement envoyée à l’auteur de la mention lors de la création de sa demande de support.
9. Sélectionnez une enquête CSAT ou NPS à envoyer à l’auteur lorsque son cas est résolu à l’aide de la liste déroulante Résolution du cas par envoi.
10. Cliquez sur le signe plus (+) pour choisir les profils qui s’appliqueront à cette règle de cas. Les conversations de messages privés provenant de ces profils seront automatiquement regroupées en cas. Une demande de support sera créée par contact et profil, et de nouveaux messages seront ajoutés à ces cas tant que le cas n’a pas plus de 28 jours et n’a pas été résolu.
11. Cliquez sur Ajouter.

Ajout et suppression de mentions dans les cas

Pour ajouter manuellement une mention à un cas, cliquez sur l’icône du presse-papiers sur la mention, puis sélectionnez la casse à laquelle vous voulez ajouter la mention. La même mention peut être ajoutée à plusieurs cas.

Vous pouvez supprimer un cas en cliquant sur l’icône du presse-papiers, puis en désélectionnant le cas dans la liste.

Agir sur les cas

Cliquez sur un cas dans votre boîte de réception pour ouvrir ce cas et agir dessus. Après avoir ouvert un cas, vous pouvez :

1. Utilisez le menu Actions pour agir sur vos cas. Toutes les actions effectuées à l’aide de ce menu s’appliquent à toutes les mentions dans le cas. De gauche à droite, les options sont les suivantes :
   • Affecter : affectez le cas à un agent.
   • Balise : appliquez ou supprimez des balises de la casse.
   • Permalink : Copiez un lien vers ce cas. Cela est utile si vous devez envoyer le cas à un agent ou à un responsable.
   • Actions supplémentaires : cliquez sur le menu à trois points pour ouvrir des actions supplémentaires. Les actions de ce menu incluent :
     • Ajouter une note : ajoutez une note à la demande de support.
     • Modifier : modifiez les détails du cas, tels que la rubrique associée, le titre du cas et la priorité du cas.
     • Supprimer le cas : supprime le cas. Les mentions associées ne sont pas supprimées.
     • Transférer par courriel : Envoyez un courriel avec les détails de la demande de support.
2. Modifiez le statut du cas. Vos options incluent Résolu, En attente et Non résolu.
   Astuce Qualtrics : le statut de votre demande de support ne doit pas nécessairement correspondre au statut des mentions dans le cas. Une mention peut être non résolue tant que le cas est résolu, ou vice versa.
3. Modifiez ce statut des mentions individuelles dans le cas.
4. Cliquez sur la flèche en bas du cas pour afficher un historique des actions effectuées sur le cas.