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Demander des évaluations – Question

À propos de la question Solliciter des évaluations

La création d’un solide catalogue d’évaluations et d’évaluations est importante pour renforcer la réputation de votre entreprise et attirer de nouveaux clients. Vous pouvez faire en sorte que les clients puissent plus facilement amplifier leur voix en leur permettant de laisser une évaluation sur une source de confiance, telle que Google, Facebook ou G2, directement à l’intérieur d’une enquête Qualtrics.

Comme condition d’utilisation de cette fonctionnalité, vous acceptez de vous conformer à nos Conditions générales.

Astuce Qualtrics : cette fonctionnalité n’est pas incluse dans toutes les licences CX. Si vous êtes un client CX intéressé par cette solution, veuillez contacter votre Commercial ou XM Success Manager.

Démarrer

Pour utiliser cette fonctionnalité, votre enquête doit être en disposition simple. Pour en savoir plus sur les fonctionnalités compatibles et sur la manière de basculer vers cette disposition, consultez la page de support liée.

Si vous demandez des avis Google, cela peut vous aider si un Administrateur de marque crée un projet de gestion de la réputation et le connecte avec succès à l’application Google avant de suivre les étapes suivantes.

Ajout de la question Solliciter des évaluations à une enquête

Afin de demander des avis directement à l’intérieur d’une enquête Qualtrics, vous devez ajouter un type spécial de question, puis la configurer pour qu’elle se connecte à la bonne page d’évaluation.

Astuce Qualtrics : si vous ajoutez cette fonctionnalité à une enquête existante, gardez à l’esprit que la question Solliciter des évaluations est l’endroit où les répondants saisiront leur avis. Le contenu qu’ils saisissent dans d’autres questions de l’enquête ne sera pas intégré à leur évaluation, sauf si vous utilisez le remplissage automatique.

Créez une enquête ou sélectionnez-en une existante.
Définissez cette enquête sur la mise en forme Simple.
Revenez au générateur d’enquêtes.
Cliquez sur Ajouter une nouvelle question.
Sélectionnez Solliciter des évaluations.
Sous l’application ou le service de vérification, sélectionnez le service dans lequel vous souhaitez que les répondants à l’enquête puissent publier des évaluations. Sélectionnez l’une des options suivantes :
- Meilleur bureau pour les entreprises (BBB)
- Google
- Facebook
- G2 Couronnes
- Consommateurs
L’étape suivante varie en fonction de la société que vous avez sélectionnée.

Prochaines étapes : Google

Les évaluations Google sont divisées par lieu, vous devez donc indiquer le lieu où vos répondants doivent laisser une évaluation pour l’utilisation d’un ID d’emplacement. Découvrez comment trouver ces ID dans Getting Place ID.

Vous pouvez également configurer le remplissage automatique, ce qui aide le répondant à transférer d’autres contenus de réponse à l’enquête sur le site Web d’évaluation de son choix.

Prochaines étapes : Best Business Bureau (BBB), Facebook, G2 Crowd ou Consumer Affairs

Ajoutez un lien vers le profil de votre société sur le site Web choisi. Cela détermine où vos répondants sont redirigés lorsqu’ils cliquent sur le lien affiché dans l’aperçu.

Vous pouvez également configurer le remplissage automatique, ce qui aide le répondant à transférer d’autres contenus de réponse à l’enquête sur le site Web d’évaluation de son choix.

Remplir automatiquement le contenu de l’évaluation

Le remplissage automatique prendra une évaluation que le répondant a saisie dans une enquête Qualtrics et la remplira automatiquement sur la plateforme d’évaluation de l’entreprise tierce. Il peut être utile si vous avez déjà demandé leur avis au répondant et que vous souhaitez lui permettre de les transférer plus facilement dans une évaluation plus officielle de votre société.

Astuce Qualtrics : les répondants ont la possibilité de modifier leur évaluation sur une autre plateforme avant de la soumettre. Cela signifie que la réponse qu’ils ont ajoutée à l’enquête et la révision qu’ils ont laissée sur un site d’entreprise peuvent ne pas correspondre exactement.

Conception d’enquête

Cette section contient des principes directeurs de base sur la manière de formater votre enquête pour utiliser la fonctionnalité de remplissage automatique.

Les réponses des utilisateurs fonctionnent mieux sous la forme d’une question avec saisie de texte. Notez que le format de la question de saisie de texte dépend de vous.

Dans le cas des revues Google, vous pouvez également mapper une évaluation par étoiles à partir de l’enquête. Étant donné que vous ne pouvez pas utiliser de questions avec curseur avec une mise en page simple, nous vous recommandons d’utiliser une question à choix multiples. Il peut s’agir d’une échelle numérique, d’une question de satisfaction ou de tout ce que vous souhaitez. Assurez-vous que les valeurs recodées sont correctes pour chaque choix et gérez une échelle de 1 à 5.

Assurez-vous que toutes les questions que vous ajoutez et que vous souhaitez inclure dans l’évaluation se trouvent sur une page distincte de la question d’avis de sollicitation. En savoir plus sur l’ajout de sauts de page.

Configuration du remplissage automatique

Créez une demande d’examen de question et configurez-la.
Sous Réponse de l’utilisateur de, recherchez votre question avec saisie de texte.
Sélectionnez le texte complet et exact de la question, par ex. « Veuillez donner votre avis sur notre entreprise ». Ne sélectionnez pas l’option qui indique « Texte de la question ».

Astuce Qualtrics : si vous collectez Google Reviews, vous pouvez également définir une évaluation par étoiles. Recherchez la question que vous souhaitez mapper à votre note en étoile et choisissez Recodage des choix sélectionnés.

Obtention des ID Google Place

Google utilise des ID d’emplacements pour identifier des emplacements uniques dans sa base de données. Pour chaque lieu que vous ajoutez à votre organisation dans Google Reviews, il y aura un ID d’emplacement.

Astuce Qualtrics : nous vous recommandons vivement d’utiliser cette méthode, en particulier si vous avez plusieurs emplacements.

Assurez-vous d’avoir créé un projet de gestion de la réputation et connecté Google en tant que source.
Ouvrez votre projet de gestion de la réputation.
Cliquez sur les options.
Sélectionnez Exporter les ID Google Place.

Cela exportera un fichier CSV avec tous les ID d’emplacement qu’il contient.

Astuce Qualtrics : vous pouvez également rechercher manuellement des ID individuels à l’aide de la documentation de Google. Cette méthode fonctionne bien pour une organisation avec un petit nombre de sites, mais elle n’est pas recommandée si vous avez plusieurs sites.

Mappage d’ID Google Place à des lieux dans l’enquête

Vous ne pouvez affecter qu’un seul ID Google Place à une question à la fois. Cependant, vous pouvez affecter des ID d’emplacement de manière dynamique à l’aide de données intégrées et de texte inséré.

Si l’ID d’emplacement est enregistré en tant que données intégrées, vous pouvez ajouter le texte inséré pour ces données intégrées dans votre question. Ce champ peut être nommé comme vous le souhaitez, mais nous vous recommandons quelque chose comme « GooglePlaceID ».

Mais comment enregistrer le bon ID d’emplacement dans ce champ de données intégrées ? Vous pouvez la transmettre via une URL si les utilisateurs proviennent d’un site Web spécifique. Vous pouvez l’enregistrer dans une liste de contacts si vous connaissez les sites que certains clients préfèrent à l’avance. Vous pouvez utiliser des données supplémentaires si vous avez un grand nombre de sites mais qu’elles sont gérées à un niveau transactionnel plutôt qu’au niveau du profil client. Pour plus d’informations, voir Utilisation de données supplémentaires pour définir des ID Google Place.

Vous pouvez également demander un emplacement directement dans l’enquête et lui attribuer un ID en procédant comme suit :

Ajoutez une question à choix multiples dans laquelle les répondants choisissent un emplacement.
Assurez-vous que la question à choix multiples et la question de vérification à la demande se trouvent dans des blocs différents. La question à choix multiples doit précéder la question d’examen de la sollicitation.
Accédez au flux de l’enquête.
Ajoutez une branche entre la question à l’emplacement et demandez la vérification des blocs de questions.
Traitez la condition de façon à ce que l’un des sites soit sélectionné.
Dans cette branche, ajoutez un élément de données intégré.
Ajoutez une zone pour l’ID Google Place.
Astuce Qualtrics : vous pouvez nommer ce champ comme vous le souhaitez. Nous vous recommandons quelque chose comme « GooglePlaceID ».
Définissez ce champ sur l’ID Google Place pour ce site.
Exemple : à l’étape 4, nous avons dit que seules les personnes qui ont choisi l’emplacement de Boston devraient descendre dans cette branche. Nous définissons les données intégrées GooglePlaceID comme étant égales à l’ID du lieu pour notre site de Boston.
Dupliquez la branche afin d’avoir autant de branches que de sites.
Modifiez la condition et l’ID Google pour chaque branche afin que chaque branche couvre un emplacement unique.
Exemple : nous avons 5 localisations, dans les villes de Boston, Seattle, New Orleans, Philadelphie et New York. Nous ferons 5 branches, une pour chacun des emplacements juste listés.

Astuce Qualtrics : assurez-vous que le nom des données intégrées de l’ID Google Place dans le flux d’enquête correspond exactement à celui du texte inséré de la demande de révision de la question. Cela signifie utiliser exactement la même orthographe et le même espacement.

Astuce Qualtrics : vous n’avez pas besoin de définir des ID en fonction d’une question de l’enquête. Par exemple, il se peut que des données d’emplacement soient déjà enregistrées en tant que champ de données intégrées distinct. Dans ce cas, vous pouvez utiliser les valeurs de site pour définir des ID Google Place. Configurez une branche pour chaque emplacement et définissez les données intégrées appropriées en dessous.

Que se passe-t-il lorsqu’il n’y a pas d’ID Google Place ?

Si certains lieux ou répondants n’ont pas d’identifiant Google Place, la question de révision de la sollicitation ne s’affichera pas correctement. Dans ces cas, il est préférable de masquer la question d’examen de demande au répondant.

Ajoutez une logique d’affichage à votre question de révision de la demande. Ajoutez une condition basée sur les données intégrées “GooglePlaceID” et sélectionnez “N’est pas vide”. Cela signifie que la question ne s’affichera que si l’ID Google Place a une valeur.

Ce que les participants à l’enquête voient

Cette section abordera ce que les enquêteurs verront une fois que cette fonctionnalité aura été correctement configurée.

BBB (Better Business Bureau), Facebook, G2 Crowd ou Consumer Affairs

Si vous sélectionnez l’une des applications de révision ou l’un des services listés ci-dessus, les répondants verront leur logo. Vous trouverez ci-dessous un lien pour consulter votre société au niveau du lien de profil que vous avez fourni. Ce lien s’ouvrira dans un nouvel onglet.

Si vous avez inclus le remplissage automatique, les répondants verront le contenu du remplissage automatique. Il y aura un bouton pour copier le texte et un autre pour ouvrir le profil dans une nouvelle fenêtre.

Dans l’un ou l’autre des scénarios, les répondants ne termineront pas l’enquête, sauf s’ils retournent à cet onglet pour la soumettre.

Google Reviews

Si vous choisissez Google, les répondants pour lesquels les cookies tiers sont activés verront un widget dans lequel ils pourront sélectionner une étoile et taper leur révision Google directement dans l’enquête.

Avant qu’ils n’écrivent quoi que ce soit, les répondants seront avertis :

Vos publications apparaîtront publiquement avec le nom et la photo de votre profil.
Vos publications apparaîtront sur les services Google sur le Web, comme Maps et Search, ainsi que sur les sites tiers et les applications qui utilisent les services Google.
Vos publications doivent être conformes aux politiques de Google. En savoir plus.

Les répondants sont libres de modifier, annuler ou publier leur avis. Si le répondant décide de publier l’évaluation, l’une des deux choses peut se produire :

Les cookies tiers sont activés sur leur navigateur pour le répondant : Commun pour Chrome et Android. Les répondants peuvent soumettre l’évaluation directement à l’intérieur de l’enquête, puis poursuivre avec le reste de l’enquête.
Le répondant a désactivé les cookies tiers sur son navigateur : Commun pour Safari et iOS. Les répondants qui cliquent sur l’invite « Ouvrir » seront redirigés hors de l’enquête vers Google pour soumettre leur enquête (comme indiqué ci-dessus pour les autres applications d’évaluation).

Compréhension de l’impact de la sollicitation d’évaluations

La question d’examen de demande enregistre certaines informations pour vous aider à comprendre l’impact de cette fonctionnalité d’évaluation dans votre enquête. Celle-ci est enregistrée sous la question sollicitation examine elle-même, vous pouvez donc l’afficher en affichant les colonnes sur Data & Analysis ou en exportant des données.

Voici une liste des statuts possibles. N’oubliez pas que si cette solution est définie sur Google Reviews, un widget intégré s’affiche, alors que si vous sélectionnez une autre entreprise, cette question redirigera les répondants vers une autre page. Voir ce que les participants à l’enquête voient.

Valeur vide : pour toutes les applications de révision. Le répondant a ignoré la question sans effectuer d’action.
Redirection utilisée : pour les applications de révision autres que Google, la question s’affichait et le répondant cliquait pour rediriger. Puisqu’il n’y a pas de moyen de suivre l’avancement réel une fois qu’un répondant quitte la plateforme Qualtrics, il est ouvert que le répondant ait ou non laissé une évaluation dans une autre fenêtre.
Terminé : uniquement pour Google Reviews. Le widget Google s’affichait et le répondant a publié une évaluation.
Recours utilisé : Pour Google Reviews uniquement. La solution basée sur la redirection s’affichait et le répondant a cliqué pour la rediriger. Puisqu’il n’y a pas de moyen de suivre l’avancement réel une fois qu’un répondant quitte la plateforme Qualtrics, il est ouvert que le répondant ait ou non laissé une évaluation dans une autre fenêtre.
Annulé : Pour Google Reviews uniquement. Le widget Google s’affichait, mais le répondant a appuyé sur « Annuler » au lieu de « Publier ».
Erreur : uniquement pour Google Reviews. Le widget Google s’affichait, mais un problème a été détecté qui a empêché le répondant de quitter une évaluation.
Astuce : la question n’enregistre pas l’origine de l’erreur. Vous pouvez vérifier que les ID Google Place sont correctement configurés dans votre enquête.
Vue de rechange : la solution basée sur la redirection est affichée, mais le répondant ne clique pas pour la rediriger.

Autres meilleures pratiques

Répondre publiquement aux avis

Répondre publiquement aux avis renforce la satisfaction de votre service client et votre perception par le public, que ce soit pour remercier un client d’avoir pris le temps de partager son feedback positif ou pour demander plus de détails afin de résoudre les problèmes.

Si votre société répond déjà aux évaluations, nous vous recommandons de vous assurer qu’elle est au courant du nouveau volume que vous recevrez en utilisant cette fonctionnalité. Si vous ne répondez pas déjà, Qualtrics facilite l’utilisation du widget Évaluations en ligne.

Demander des avis à certains répondants uniquement

Vous pouvez décider quels répondants vous souhaitez demander de laisser des évaluations en ajoutant une logique d’affichage à la question de demande d’avis.

Exemple : votre enquête inclut une question demandant aux répondants s’ils souhaitent contacter votre équipe pour faire remonter un problème. Demander immédiatement une évaluation à ces clients pourrait donner lieu à une mauvaise expérience, comme plusieurs équipes qui ont vu la plainte contacter séparément pour aider le même répondant.

Avertissement : il n’est pas possible de demander des avis uniquement aux répondants qui ont donné des commentaires positifs. Consultez nos Conditions générales et notre billet de blog pour plus de détails.

Conditions générales

En utilisant le type de question Solicit Reviews, vous acceptez de solliciter des révisions conformément à la législation applicable, y compris la section 5(a) de la loi sur la commission fédérale du commerce (15 U.S.C. § 45). Vous convenez que vous ne solliciterez pas seulement des évaluations positives. Vous acceptez également de respecter les termes et conditions établis par le site de révision correspondant.

FAQ

De nombreuses pages de ce site ont été traduites de l'anglais en traduction automatique. Chez Qualtrics, nous avons accompli notre devoir de diligence pour trouver les meilleures traductions automatiques possibles. Toutefois, le résultat ne peut pas être constamment parfait. Le texte original en anglais est considéré comme la version officielle, et toute discordance entre l'original et les traductions automatiques ne pourra être considérée comme juridiquement contraignante.