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Évènement Zendesk
À propos des événements Zendesk
Les événements Zendesk vous permettent de commencer un flux de travaux dans Qualtrics en fonction des événements de Zendesk. Cela inclut le moment où l’émetteur ou le responsable d’un ticket est modifié, ou lorsqu’un champ de ticket est modifié. Vous pouvez ensuite utiliser les données transférées de Zendesk dans les tâches de workflow suivantes.
Attention : Avec les événements de Zendesk, aucune configuration supplémentaire n’est nécessaire côté Zendesk.
Configuration d’un événement Zendesk
- Accédez à la vue Onglet Workflows d’un projet, ou le page Workflows autonomes.
- Cliquez sur Créer un workflow.
- Sélectionnez Lancé lors de la réception d’un événement.
- Sélectionnez l’événement Zendesk.
- Sélectionnez le compte Zendesk à utiliser. Vos options incluent tous les comptes Zendesk que vous avez précédemment connectés à Qualtrics en plus des comptes de l’ensemble de la marque ajoutés par votre Administrateur d’entreprise.
- Si vous devez ajouter un nouveau compte Zendesk, cliquez sur Ajouter un compte utilisateur.
Astuce Qualtrics : lors de l’ajout du compte, donnez un nom à votre compte, puis saisissez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe. Le nom est utilisé à des fins organisationnelles, ce qui vous permet d’identifier le compte dans votre liste d’identifiants.
- Cliquez sur Suivant.
- Saisissez votre sous-domaine Zendesk.
- Cliquez sur Vérifier.
- Cliquez sur Sélectionner des champs pour sélectionner les champs qui seront transmis depuis Zendesk. Ces zones peuvent être utilisées dans les conditions et les tâches de workflow suivantes. Vous pouvez choisir plusieurs ou Tout sélectionner.
Astuce Qualtrics : vous ne pouvez pas modifier les champs qui apparaissent ici. - Cliquez sur Sélectionner des déclencheurs pour sélectionner les événements de ticket qui déclencheront le workflow. Vous pouvez en choisir plusieurs. Vous avez le choix :
- Sélectionner tout : sélectionne tous les événements de ticket.
- Modification de l’ID du demandeur
- Modification de l’ID du responsable
- Modification de l’ID d’organisation
- Modification de statut
- Changement de type
- Modification de la priorité
- Modification de l’ID de groupe
- Si vous le souhaitez, créez des conditions pour votre événement Zendesk. Ces conditions déterminent les critères dans Zendesk pour l’événement à déclencher. Pour plus d’informations, voir Construction de conditions Zendesk.
Astuce Qualtrics : ces conditions sont des conditions de la configuration de Zendesk au sein de la tâche. - Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
- Si vous le souhaitez, cliquez sur le signe plus (+ ), puis sur Conditions pour ajouter des conditions à votre workflow.
Astuce Qualtrics : ces conditions sont distinctes des conditions que vous avez définies dans votre événement. Vous pouvez baser vos conditions ici sur vos zones de ticket précédentes répertoriées à l’étape 12.Exemple : dans cet exemple, nous avons une condition pour la zone de ticket « multiligne » différente de « non ». Ce champ est un champ personnalisé qui ne peut pas être utilisé dans les conditions de l’événement, mais qui peut être utilisé dans les conditions en dehors de l’événement.
- Cliquez sur le signe plus, puis sur Tâche et sélectionnez la tâche que vous voulez exécuter dans votre workflow. Pour plus d’informations, voir Définition de tâches.
Conditions du bâtiment Zendesk
Lors de la configuration de votre événement Zendesk, vous pouvez définir des conditions qui déterminent quand l’événement se déclenche. Ces conditions sont des conditions au sein de Zendesk.
Exemple : supposons que votre événement Zendesk soit configuré pour être déclenché pour les modifications de statut de ticket. Cependant, vous ne voulez pas que l’événement soit déclenché pour chaque modification de statut de ticket ; vous voulez qu’il soit déclenché uniquement lorsque le statut est modifié en Clôturé. Vous pouvez configurer des conditions pour déclencher lorsque “Statut” “est” “Clôturé”.
- Sélectionnez une zone de ticket pour la condition. Il s’agit d’un champ du ticket Zendesk. Vous pouvez sélectionner l’une des zones suivantes :
- Identifiant du demandeur
- ID de l’assigné
- ID de groupe
- ID d’organisation
- Objet
- Marqueurs actuels
- Canal de partage de ticket
- Statut
- Type
- Priorité
- Sélectionnez l’ opérateur ou le mode d’évaluation de la valeur du ticket. Vos options dépendent de la zone que vous avez sélectionnée précédemment.
Astuce Qualtrics : l’opérateur « valeur » correspond à « changé en », ce qui signifie qu’il examine uniquement la nouvelle valeur du ticket. Par exemple, si votre condition est “valeur de statut Clôturé”, l’événement se déclenchera si le statut d’un ticket passe à Fermé. - Sélectionnez ensuite le comparateur ou la valeur du ticket à comparer. Vos options dépendront à la fois du champ sélectionné et de l’opérateur.
- Si nécessaire, vous pouvez ajouter plusieurs conditions à votre événement pour des workflows plus complexes. Cliquez sur le menu à trois points en haut des conditions ou à droite d’une condition individuelle. Vous pouvez ensuite ajouter une autre condition ou un ensemble de conditions.
- Si vous avez ajouté plusieurs conditions, vous devez déterminer si Toutes ou N’importe laquelle des conditions doit être vraie. Voir tout vs. Le tout pour une explication approfondie.
Astuce Qualtrics : si vous avez ajouté des ensembles de conditions, chaque ensemble de conditions disposera de ses propres options.
Exemple : décomposons l’exemple précédent. La zone du ticket de condition est “Statut” car nous voulons effectuer le déclenchement en fonction du statut du ticket. Notre opérateur est « est » car nous ne voulons que des tickets d’une valeur spécifique. Notre comparateur est « fermé » puisque c’est le statut qui nous intéresse.
