Tâche Zendesk

À propos de la tâche Zendesk

Les workflows déclenchés dans Qualtrics peuvent créer des tickets Zendesk. Vous souhaitez peut-être signaler des évaluations NPS faibles à votre équipe Customer Success ; peut-être voulez-vous créer une enquête Qualtrics dans laquelle les personnes peuvent contacter votre équipe d’assistance. Vous pouvez effectuer tout cela et bien plus encore à l’aide de l’onglet Workflows de votre enquête.

Cette extension est prise en charge par Zendesk. Nous ne sommes actuellement pas intégrés à Zendesk Chat, Zendesk Talk ou Zendesk Sell.

Configuration d’une tâche Zendesk

1. Accédez à l’onglet Workflows d’une enquête ou à la page Workflows autonomes.
   
2. Cliquez sur Créer un workflow.
3. Indiquez si vous voulez que votre workflow soit planifié ou basé sur les événements. Voir Workflows planifiés vs. Workflows basés sur les événements pour plus d’informations sur chaque option.
4. Configurez l’événement pour votre workflow (si basé sur les événements) ou déterminez la planification (si planifiée).
   
5. Cliquez sur le signe plus (+ ), puis sur Conditions pour ajouter des conditions à votre workflow. Les conditions déterminent dans quelles circonstances le workflow s’exécute. Pour plus d’informations, voir Création de conditions.
6. Cliquez sur le signe plus ( + ), puis sur Tâche.
7. Sélectionnez Zendesk.
   
8. Sélectionnez la tâche que vous souhaitez effectuer dans Zendesk.
   Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes :
   • Créer un profil
   • Créer un enregistrement
   • Créer un ticket
   • Mettre à jour un profil
   • Mettre à jour un enregistrement
   • Mettre à jour un ticket
9. Cliquez sur Suivant.
10. Sélectionnez le compte Zendesk dans lequel la tâche doit avoir lieu. Vous pouvez sélectionner tous les comptes que vous avez précédemment connectés ou tout compte qu’un Administrateur de la Marque a configuré dans les Extensions de la marque.
11. Si vous souhaitez vous connecter à un nouveau compte Zendesk, cliquez sur Ajouter un compte utilisateur.
    Astuce Qualtrics : après avoir cliqué sur « Ajouter un compte utilisateur », un écran s’affiche pour saisir le nom du compte, le nom d’utilisateur et le mot de passe, et sélectionner le type de connexion. Le nom du compte doit être un nom facilement reconnaissable pour que vous puissiez l’identifier à l’avenir.
    
    Astuce Qualtrics : vous pouvez modifier le nom de votre compte connecté en cliquant sur l’icône représentant un crayon dans la fenêtre de sélection du compte. Pour déconnecter votre compte, cliquez sur l’icône de corbeille. Soyez prudent lorsque vous supprimez des comptes, car les plug-ins utilisant ce compte ne fonctionneront plus.
12. Cliquez sur Suivant.
13. Terminez la configuration de votre tâche Zendesk. Le reste de la configuration dépend de la tâche que vous avez sélectionnée. Voir les sections ci-dessous pour plus d’informations sur la configuration de chaque tâche.

Création d’un profil Zendesk

1. Saisissez votre sous-domaine Zendesk. Si vous vous connectez à Zendesk à l’adresse yourcompany.zendesk.com, vous devez saisir votre société dans cette zone.
2. Cliquez sur Vérifier.
3. Saisissez la source. Il s’agit du produit associé au profil, par ex. Qualtrics, Salesforce).
   Astuce Qualtrics : cliquez sur l’icône {a} pour insérer du texte inséré pour les valeurs de vos champs. Cela est utile si la réponse à l’enquête déclenchant la tâche contient des informations à utiliser dans le ticket.
4. Indiquez le type du profil, par exemple, client, visiteur, etc.
5. Saisissez l’ identifiant d’e-mail. Il s’agit de l’adresse e-mail associée au profil.
6. Cliquez sur Ajouter un champ pour insérer des champs supplémentaires. Vous avez le choix :
   • Nom : nom de la personne à laquelle le profil est destiné.
   • Identifiant du numéro de téléphone : numéro de téléphone associé au profil.
   • Identifiant Facebook : nom d’utilisateur Facebook associé au profil.
   • Identifiant Twitter : nom d’utilisateur Twitter associé au profil.
   • Nom d’attribut : attribut personnalisé pour le profil. Saisissez le nom et la valeur de l’attribut personnalisé. Vous pouvez ajouter plusieurs attributs.
7. Cliquez sur le signe moins (–) en regard d’une zone pour le supprimer.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Création d’un enregistrement Zendesk

1. Saisissez votre sous-domaine Zendesk. Si vous vous connectez à Zendesk à l’adresse yourcompany.zendesk.com, vous devez saisir votre société dans cette zone.
2. Cliquez sur Vérifier.
3. Saisissez le Type d’opération. Il s’agit du nom de l’objet personnalisé lors de sa création.
   Astuce Qualtrics : cliquez sur l’icône {a} pour insérer du texte inséré pour les valeurs de vos champs. Cela est utile si la réponse à l’enquête déclenchant la tâche contient des informations à utiliser dans le ticket.
4. Cliquez sur Ajouter un champ pour ajouter des champs supplémentaires. Vous pouvez ajouter les éléments suivants :
   • Attribut d’enregistrement : Il s’agit d’une zone personnalisée pour l’enregistrement. Saisissez le nom de l’attribut et la valeur de l’attribut.
5. Cliquez sur le signe moins (–) en regard d’une zone pour le supprimer.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Création d’un ticket Zendesk

1. Saisissez votre sous-domaine Zendesk. Si vous vous connectez à Zendesk à l’adresse yourcompany.zendesk.com, vous devez saisir votre société dans cette zone.
2. Cliquez sur Vérifier.
3. Saisissez le corps du commentaire, qui sera le texte saisi dans le corps du ticket. Tous les champs de ticket personnalisés de votre instance Zendesk seront visibles ici.
   Astuce Qualtrics : cliquez sur l’icône {a} pour insérer du texte inséré pour les valeurs de vos champs. Cela est utile si la réponse à l’enquête déclenchant la tâche contient des informations à utiliser dans le ticket.
4. Cliquez sur Ajouter un champ pour ajouter des champs supplémentaires. Vous avez le choix :
   • ID du demandeur : ID de l’utilisateur à définir comme émetteur de la demande sur le ticket.
     Astuce Qualtrics : contactez l’assistance Zendesk si vous avez besoin d’aide pour trouver des ID.
   • Public : sélectionnez Vrai pour rendre le commentaire public et Faux pour le rendre privé.
   • Mots-clés : les balises vous permettent d’ajouter des informations supplémentaires à vos tickets à utiliser dans Zendesk. Saisissez vos mots-clés sous forme de liste séparée par des virgules entre guillemets. Par exemple, « Salesforce », « 360 ».
   • E-mail du cessionnaire : adresse e-mail de la personne affectée au ticket
   • ID du responsable : ID de l’utilisateur à définir comme responsable sur le ticket.
   • Priorité : priorité du ticket. Les valeurs incluent Faible, Normal, Élevé et Urgent.
   • Statut : statut du ticket. Les valeurs incluent Nouveau, Ouvert, En attente, En attente, Résolu, Clôturé.
   • Objet : l’objet du ticket ; il s’agit généralement de la ligne d’objet de la demande d’assistance.
   • Description : saisissez une description figurant sur le ticket ; il s’agit généralement du texte de la demande de support.
   • Champ personnalisé : il s’agit d’un champ personnalisé que vous avez créé dans Zendesk. Vous pouvez ajouter plusieurs zones personnalisées. Vous devrez saisir l’ ID numérique de la zone.
5. Cliquez sur le signe moins (–) en regard d’une zone pour le supprimer.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Mise à jour d’un profil Zendesk

1. Saisissez votre sous-domaine Zendesk. Si vous vous connectez à Zendesk à l’adresse yourcompany.zendesk.com, vous devez saisir votre société dans cette zone.
2. Cliquez sur Vérifier.
3. Saisissez la source. Il s’agit du produit associé au profil, par ex. Qualtrics, Salesforce).
   Astuce Qualtrics : cliquez sur l’icône {a} pour insérer du texte inséré pour les valeurs de vos champs. Cela est utile si la réponse à l’enquête déclenchant la tâche contient des informations à utiliser dans le ticket.
4. Indiquez le type du profil, par exemple, client, visiteur, etc.
5. Saisissez l’ identifiant d’e-mail. Il s’agit de l’adresse e-mail associée au profil.
6. Cliquez sur Ajouter un champ pour insérer des champs supplémentaires. Vous avez le choix :
   • Nom : nom de la personne à laquelle le profil est destiné.
   • Identifiant du numéro de téléphone : numéro de téléphone associé au profil.
   • Identifiant Facebook : nom d’utilisateur Facebook associé au profil.
   • Identifiant Twitter : nom d’utilisateur Twitter associé au profil.
   • Nom d’attribut : attribut personnalisé pour le profil. Saisissez le nom et la valeur de l’attribut personnalisé. Vous pouvez ajouter plusieurs attributs.
7. Cliquez sur le signe moins (–) en regard d’une zone pour le supprimer.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Mise à jour d’un enregistrement Zendesk

1. Saisissez votre sous-domaine Zendesk. Si vous vous connectez à Zendesk à l’adresse yourcompany.zendesk.com, vous devez saisir votre société dans cette zone.
2. Cliquez sur Vérifier.
3. Saisissez l’ ID d’enregistrement. Il s’agit de l’une des valeurs de l’objet personnalisé lors de sa création initiale.
   Astuce Qualtrics : contactez l’assistance Zendesk si vous avez besoin d’aide pour trouver des ID.
4. Saisissez le Type d’opération. Il s’agit du nom de l’objet personnalisé lors de sa création.
   Astuce Qualtrics : cliquez sur l’icône {a} pour insérer du texte inséré pour les valeurs de vos champs. Cela est utile si la réponse à l’enquête déclenchant la tâche contient des informations à utiliser dans le ticket.
5. Cliquez sur Ajouter un champ pour ajouter des champs supplémentaires. Vous pouvez ajouter les éléments suivants :
   • Attribut d’enregistrement : Il s’agit d’une zone personnalisée pour l’enregistrement. Saisissez le nom de l’attribut et la valeur de l’attribut.
6. Cliquez sur le signe moins (–) en regard d’une zone pour le supprimer.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Mettre à jour un ticket Zendesk

1. Saisissez votre sous-domaine Zendesk. Si vous vous connectez à Zendesk à l’adresse yourcompany.zendesk.com, vous devez saisir votre société dans cette zone.
2. Cliquez sur Vérifier.
3. Saisissez l’ ID ticket du ticket à mettre à jour.
   Astuce Qualtrics : contactez l’assistance Zendesk si vous avez besoin d’aide pour trouver des ID.
4. Cliquez sur Ajouter un champ pour ajouter des champs supplémentaires. Vous avez le choix :
   • Corps du commentaire : le corps du ticket.
     Astuce Qualtrics : cliquez sur l’icône {a} pour insérer du texte inséré pour les valeurs de vos champs. Cela est utile si la réponse à l’enquête déclenchant la tâche contient des informations à utiliser dans le ticket.
   • ID du demandeur : ID de l’utilisateur à définir comme émetteur de la demande sur le ticket.
   • Public : sélectionnez Vrai pour rendre le commentaire public et Faux pour le rendre privé.
   • Mots-clés : les balises vous permettent d’ajouter des informations supplémentaires à vos tickets à utiliser dans Zendesk. Saisissez vos mots-clés sous forme de liste séparée par des virgules entre guillemets. Par exemple, « Salesforce », « 360 »
   • E-mail du cessionnaire : adresse e-mail de la personne affectée au ticket
   • ID du responsable : ID de l’utilisateur à définir comme responsable sur le ticket.Priorité : priorité du ticket. Les valeurs incluent Faible, Normal, Élevé et Urgent.
   • Statut : statut du ticket. Les valeurs incluent Nouveau, Ouvert, En attente, En attente, Résolu, Clôturé.
   • Objet : l’objet du ticket ; il s’agit généralement de la ligne d’objet de la demande d’assistance.
   • Description : saisissez une description figurant sur le ticket ; il s’agit généralement du texte de la demande de support.
   • Champ personnalisé : il s’agit d’un champ personnalisé que vous avez créé dans Zendesk. Vous pouvez ajouter plusieurs zones personnalisées. Vous devrez saisir l’ ID numérique de la zone.
5. Cliquez sur le signe moins (–) en regard d’une zone pour le supprimer.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Configuration d’une connexion OAuth

Les connexions OAuth permettent aux utilisateurs de connecter leur compte Qualtrics à d’autres plateformes instanciées, telles que Zendesk.

À Zendesk

1. Connectez-vous à Zendesk.
   Astuce Qualtrics : vous devez être connecté à Zendesk en tant qu’administrateur pour avoir accès à la fonctionnalité OAuth.
2. Accédez à Admin.
   
3. Cliquez sur API.
4. Cliquez sur Clients OAuth.
5. Cliquez sur Ajouter client OAuth.
6. Ajoutez les URL de redirection suivants séparés par des nouvelles lignes.
   
https://.qualtrics.com/oauth-client-service/redirecthttps://.qualtrics.com/oauth-client-service/redirect
   
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Copiez la clé secrète et l’ID client.
   Astuce Qualtrics : la clé secrète est générée lorsque vous sauvegardez votre connexion. L’ID client est l’identifiant unique dans la configuration.

Dans Qualtrics

1. Accédez à Admin.
2. Cliquez sur Extensions.
   
3. Sélectionnez l’extension Zendesk.
4. Cliquez sur Ajouter un compte.
5. Saisissez un nom interne pour l’extension.
   
6. Sélectionnez OAuth comme type de connexion.
7. Saisissez l’ID client et la clé secrète.
8. Saisissez le point de terminaison du jeton : https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/tokens
9. Saisissez le point d’extrémité d’autorisation : https://{subdomain}.zendesk.com/oauth/authorizations/new
10. Ajoutez l’écriture en lecture aux périmètres.
11. Cliquez sur Connecter un compte.

FAQ