Enquête Pulse de confiance client COVID-19 2.0

À propos de l’enquête Pulse de confiance client COVID-19 2.0

Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, il est plus important que jamais de suivre en permanence les attentes des clients, de confirmer que les mesures de réponse à la COVID-19 sont communiquées efficacement aux clients et d’obtenir des informations clés pour prendre des mesures visant à améliorer la gestion de la situation par votre entreprise.

La solution COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0 XM contient les éléments suivants :

• une enquête pré-rédigée
• un tableau de bord CX prédéfini

Méthodologie

Développée par des scientifiques Qualtrics CustomerXM, COVID-19 Customer Confidence Pulse est une solution XM automatisée qui offre deux méthodes éprouvées aux entreprises pour faire le point avec leurs clients :

1. Questionnaire rapide COVID-19 : baromètre de confiance client simple de deux minutes. Comprenez dans quelle mesure la communication de votre entreprise concernant les mesures d’intervention répond aux attentes des clients et évaluez la satisfaction client des mesures prises jusqu’à présent par votre entreprise pour faire face à la situation liée au coronavirus (COVID-19).
2. Évaluation de la confiance client COVID-19 : enquête de cinq à sept minutes pour mieux comprendre les attentes des clients, identifier les lacunes et prendre des mesures ciblées dans les domaines clés suivants concernant votre réponse à la COVID-19 :
   • Communication : quelles sont les attentes des clients en ce qui concerne la fréquence et les canaux de communication sur la réponse à la COVID-19 de votre entreprise, et dans quelle mesure répondez-vous à ces attentes aujourd’hui ?
   • Action – Quel est le degré de satisfaction des clients concernant les mesures que vous avez prises, compte tenu de la pertinence et de la rapidité de ces actions ?
   • Confiance : dans quelle mesure vos clients sont-ils convaincus de la capacité continue de votre entreprise/marque à répondre aux besoins en constante évolution des clients en ces temps difficiles ?
   • Interaction en présentiel/sur site (le cas échéant) : comment les comportements des clients sur place ou en personne (par exemple, les restaurateurs) évoluent-ils et comment souhaitent-ils interagir avec l’entreprise à l’avenir ?
   • Besoins des clients – Quels clients souhaiteraient que votre entreprise fasse mieux ou différemment dans votre gestion de l’évolution de la situation du COVID-19 ?

Nous vous recommandons de commencer par l’évaluation de la confiance client COVID-19 pour identifier et prioriser les domaines d’amélioration dans la communication de votre entreprise concernant la réponse à la COVID-19, ainsi que votre gestion de la situation jusqu’à présent. Utilisez ensuite l’enregistrement rapide à la COVID-19 comme moyen simple et léger de surveiller comment les actions de votre entreprise et l’évolution de la situation du COVID-19 affectent la confiance des clients au fil du temps.

Bien que les deux versions de l’enquête puissent être exécutées périodiquement, nous vous recommandons d’utiliser la version Questionnaire rapide pour la collecte des données longitudinales et l’analyse des tendances, après avoir initialement utilisé la version d’évaluation pour établir une base et isoler les facteurs clés.

Créer une enquête Pulse de confiance client COVID-19

1. Sélectionnez Catalogue dans le menu global.
   
   Astuce Qualtrics : un projet peut également être créé à partir de la page Projets ou de la page d’accueil.
2. Sous Projets COVID-19, sélectionnez Enquête Pulse de confiance client.
   
   Astuce Qualtrics : vous pouvez également utiliser la recherche dans le catalogue pour trouver ce projet.
3. Cliquez sur Commencer.
4. Donnez un nom à votre projet.
   
5. Si vous le souhaitez, placez-le dans un dossier.
6. Cliquez sur Créer un projet.
7. Nous vous recommandons vivement de disposer d’une liste de clients que vous envoyez à l’enquête pour la préparer et la préparer avant de créer votre projet. Lors de la configuration du projet, vous devrez renseigner vos zones de données opérationnelles spécifiques à des fins de filtrage du tableau de bord et cela vous aidera à préparer une référence.
   
8. Indiquez le nom de votre organisation.
9. Si vous le souhaitez, téléchargez une copie du logo de votre organisation. La taille maximale du fichier est de 1 Mo.
10. Décidez si vous souhaitez créer un enregistrement rapide à la COVID-19 ou l’évaluation complète de la confiance client COVID-19. Voir le lien pour une vue d’ensemble de chacun d’entre eux.
    
    Astuce Qualtrics : si vous choisissez une option, puis décidez plus tard que vous préférez travailler avec l’autre, veuillez créer une autre enquête Pulse de confiance client COVID-19 distincte.
11. Déterminez si vous souhaitez donner aux clients la possibilité de demander un suivi. Si vous sélectionnez Oui, il vous sera demandé de fournir les adresses e-mail (séparées par des virgules) des employés ou des équipes qui doivent recevoir ces demandes.
    Astuce Qualtrics : vous pouvez inclure jusqu’à 10 adresses e-mail.
12. Sélectionnez le type de votre société. Votre réponse détermine le type d’informations client que vous pouvez configurer dans les étapes suivantes.
    
    • B2B (commerce interentreprises) : votre entreprise crée des solutions, des services ou des produits destinés à aider les entreprises à mieux fonctionner.
    • B2C (commerce orienté client) : votre entreprise crée des solutions, des services ou des produits pour le consommateur quotidien.
13. Cliquez sur Suivant.
14. Saisissez toutes les zones de données opérationnelles que vous souhaitez inclure pour le reporting et la segmentation. L’assistant de configuration énumère quelques exemples dans la barre latérale droite pour vous aider à démarrer, avec des exemples distincts pour B2B et B2C. Cliquez sur Ajouter un autre pour ajouter d’autres champs.
    
    Astuce Qualtrics : il s’agit d’informations sur vos clients que vous possédez déjà et qui doivent être utilisées lors de la création d’une liste de contacts client.
    Astuce Qualtrics : ces données opérationnelles seront enregistrées avec la réponse à l’enquête et serviront deux objectifs : elles élimineront la nécessité de poser certaines questions démographiques et seront utilisées pour créer des filtres de tableau de bord.
15. Sélectionnez des données démographiques supplémentaires à inclure comme questions dans l’enquête. Si vous avez déjà inclus ces zones dans l’étape précédente, ne les sélectionnez pas à nouveau.
    
16. Cliquez sur Suivant.
17. Si vous sélectionnez B2B, vous saisirez les informations suivantes :
    
    • Saisissez les branches pertinentes pour vos clients. Cela peut vous aider à mieux comprendre comment l’expérience client varie d’un secteur à l’autre. Elles apparaîtront sous forme d’options que vos répondants peuvent sélectionner.
    • Indiquez si vous générez des états sur la taille de l’entreprise en fonction du chiffre d’affaires ou du nombre de salariés. La façon dont vous répondez détermine ensuite les segments de taille d’entreprise pré-renseignés que nous recommandons ; vous pouvez les modifier si nécessaire dans les champs fournis.
18. Si vous avez choisi B2C, vous répondrez aux questions suivantes :
    
    • Indiquez si vous voulez mesurer le comportement de votre client au point de vente (basé sur le site).
    • Saisissez les canaux ou les méthodes dont les clients ont besoin pour interagir avec votre entreprise du point de vue de la personne ou du site.
    • Indiquez si vous souhaitez fournir une liste d’emplacements géographiques à mesurer. Si vous ne fournissez pas de liste d’emplacements personnalisée, les répondants seront invités à indiquer leur localisation à partir d’une liste de 50 États américains.
19. Déterminez si vous souhaitez fournir aux clients un lien vers la page des ressources COVID-19 de votre entreprise à la fin de l’enquête et saisissez l’URL si elle est éligible.
    
20. Cliquez sur Suivant.
21. Déterminez à quel moment vous souhaitez recevoir des notifications de réponse par e-mail ou par compte. Vous avez le choix entre :
    
    • Oui, notifiez-moi toutes les X réponses
      Exemple : recevez une notification pour 50 réponses que vous recevez, afin de ne pas recevoir de notification pour chaque réponse.
    • Oui, m’informer une fois que nous avons reçu X réponses
      Exemple : recevez une notification lorsque vous atteignez 150 réponses, au total.
    • Ne pas m’informer lorsque des réponses arrivent
22. Lorsque vous avez renseigné ces champs, cliquez sur Terminer pour générer votre enquête.
23. Cliquez sur Aperçu de l’enquête pour tester votre enquête.
    
    Astuce Qualtrics : l’aperçu de votre enquête ne s’est-il pas affiché ? Assurez-vous que votre navigateur ne bloque pas les fenêtres contextuelles sur Qualtrics.
24. Cliquez sur Terminer pour reprendre la configuration guidée.
25. Utilisez les onglets situés en haut si vous souhaitez modifier les composants non inclus dans les étapes du bouton bleu. Par exemple, vous pouvez accéder à l’onglet Enquête pour modifier le thème de l’enquête et ajouter des questions démographiques, tandis que vous pouvez accéder à l’onglet Distributions pour télécharger un historique de distribution pour les e-mails que vous avez envoyés.

Astuce Qualtrics : une fois la configuration initiale terminée, vous pouvez vérifier les étapes de configuration guidée en cliquant sur Guide dans le coin supérieur droit de votre projet.

Personnalisation de l’enquête Pulse de confiance client

Si vous souhaitez voir les questions dans votre enquête ou les modifier, cliquez sur l’onglet Enquête. Une fois dans le générateur d’enquêtes, vous pouvez ajouter de nouvelles questions, modifier la formulation des questions existantes, modifier le thème de l’enquête et bien plus encore.

Si vous souhaitez ajouter une fonctionnalité particulière, essayez de rechercher sur le site d’assistance ou utilisez le menu du site d’assistance à gauche pour sélectionner une page. Dans cette section, nous aborderons certains principes fondamentaux de la modification des enquêtes.

Ajouter et modifier des questions

Vous pouvez ajouter autant de questions supplémentaires que vous le souhaitez. Cependant, gardez à l’esprit que plus l’enquête est courte, plus les clients sont susceptibles de la remplir.

Pour obtenir des guides sur l’ajout et la modification de questions, voir :

• Création de questions
• Questions de mise en forme
• Mettre en forme les choix de réponse
• Types de questions

Supprimer et restaurer des questions

Si vous avez envoyé une question à la corbeille, il est possible de la restaurer. Pour annuler de nombreuses modifications à la fois, voir également comment rétablir une version précédente d’une enquête.

Flux d’enquête

Dans le flux de l’enquête, vous trouverez un élément de données intégrées en haut. Cet élément permet d’organiser vos données à des fins de rapport et d’extraire les données de la liste de contacts vers les réponses de l’enquête. Vous remarquerez que cet élément comporte des champs opérationnels tels que Nom de la société, Branche, Division, Unité commerciale, etc.

Vous pouvez également voir la logique de redirection dans votre flux d’enquête. La logique de redirection est souvent utilisée pour fournir des chemins et des questions personnalisés aux répondants en fonction de la manière dont ils ont répondu à d’autres questions, mais elle peut également être utilisée pour mettre en forme les données collectées dans l’enquête.

Sauvegarde et publication

Toutes les modifications que vous apportez sont enregistrées automatiquement, mais elles ne seront pas nécessairement envoyées vers la version active de l’enquête. Lorsque vous avez terminé toutes vos modifications et que vous êtes prêt à générer un lien et à partager l’enquête avec vos clients, n’oubliez pas de cliquer sur Publier en haut à droite.

Pour plus d’informations sur ce fonctionnement, voir Publication d’enquête et versions.

Notification de feedback client

Votre enquête éclair de confiance client est fournie avec une tâche d’e-mail déjà configurée dans le Flux de travail onglet. Cela signifie que pendant la configuration du projet, vous avez déclaré vouloir donner aux clients la possibilité de demander un suivi et spécifié les adresses e-mail des équipes/collègues qui doivent recevoir ces demandes. Par conséquent, nous avons créé une notification par e-mail qui sera envoyée aux équipes/collègues spécifiés pour les informer qu’un client a demandé un suivi.

Si nécessaire, vous pouvez vérifier ou modifier :

• Qui reçoit la notification
• Les conditions d’envoi de la condition
• Le message inclus dans la notification

À propos de la notification des commentaires du client

La notification des commentaires du client ne sera envoyée que si le client a indiqué qu’il souhaite être contacté pour un suivi.

Cliquez sur E-mail pour afficher des détails tels que le destinataire de la notification par e-mail, le message et d’autres paramètres.

Par défaut, le message contient :

• Date à laquelle le client a répondu à l’enquête
• Leur nom et prénom
• leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone préféré ;
• L’e-mail enregistré pour eux dans la liste de contacts
• Recommandation de contacter le client dans les 48 heures

Pour plus de détails et d’options de modification, consultez la page d’assistance Tâches d’e-mail.

Astuce Qualtrics : une fois que vous avez configuré les tâches comme vous le souhaitez, assurez-vous qu’elles sont activées.

Création d’une liste de contacts client

Conditions requises pour le fichier

Les listes de contacts doivent toujours être un fichier enregistré dans l’un des formats suivants, même si vous utilisez un exemple de fichier fourni :

1. CSV (valeurs séparées par des virgules) avec encodage UTF-8
2. TSV (Valeurs séparées par des tabulations)

Notez que la taille de fichier maximale pour un téléchargement de liste de contacts est de 100 Mo.

Informations à inclure dans le fichier

La Liste des champs de contact disponibles contient des informations sur la manière de mettre en forme certains champs obligatoires, tels que E-mail, Prénom et Nom.

Vous devrez également inclure les champs créés lors de la configuration du projet à l’étape 17. Assurez-vous que le nom de la colonne et ses valeurs correspondent exactement à l’orthographe, à l’espacement et à la ponctuation de la façon dont vous les avez saisis lors de la configuration de l’enquête.

Diffusion de l’enquête Pulse de confiance du client

Une fois que vous avez terminé de modifier l’enquête et que votre liste de contacts est prête, il est temps de distribuer votre enquête.

1. Assurez-vous d’avoir publié toutes les modifications apportées à l’enquête.
   
2. Ouvrez le panneau Instructions.
   
3. Accédez à la section Télécharger sur le serveur.
4. Cliquez sur Télécharger la liste.
5. Vous serez redirigé vers votre page Répertoires.
   
6. Suivez les étapes de la section Créer une liste de contacts pour télécharger le fichier que vous avez créé dans la section Créer une liste de contacts client de cette page de support.
7. Lorsque vous avez terminé de créer une liste de contacts, accédez à Projets.
   
8. Sélectionnez votre enquête Pulse de confiance client si vous n’y êtes pas automatiquement redirigé.
   
9. Cliquez sur Sélectionner la distribution ou les distributions en haut à gauche.
   
10. Sélectionnez E-mails à gauche.
    
11. Suivez les instructions relatives à l’envoi par e-mail d’une invitation à une enquête.
    Astuce Qualtrics : en outre, prêtez une attention particulière aux types de liens vers les enquêtes, à leur distribution et à leur expiration.

Autres options de distribution

Si vous êtes intéressé par d’autres méthodes de distribution, telles que SMS ou le lien anonyme, consultez l’Aperçu général des distributions pour obtenir une liste des options. Notez que selon votre licence, toutes les options peuvent ne pas être disponibles et certaines peuvent être restreintes.

Tableaux de bord

Tableaux de bord prédéfinis

Nos XM Scientists ont développé un tableau de bord spécial pour cette solution XM. Ce tableau de bord fournit une synthèse des résultats et est prêt à être partagé dès que vous avez collecté les données. Les pages du tableau de bord et les données incluses dépendront du type d’évaluation que vous avez choisi et de votre décision de donner aux répondants une option de suivi.

1. Ouvrez le panneau Instructions.
   
2. Accédez à la section Analyser.
3. Cliquez sur Afficher le tableau de bord pour accéder au tableau de bord.
4. Faites défiler les widgets et sélectionnez les pages à gauche pour voir vos données.
   

Si vous avez sélectionné Configurer le partage du tableau de bord à la place, vous serez redirigé vers l’onglet Administrateur Utilisateur. Consultez Partager et administrer les utilisateurs pour obtenir des conseils sur les modifications que vous pouvez apporter ici et sur le type d’utilisateurs Qualtrics qui peuvent accéder à cet onglet.

Modification du tableau de bord

Consultez ces pages d’introduction pour commencer.

• Prise en main des tableaux de bord expérience client
• Étape 1 : création de votre projet & ajout d’un tableau de bord
• Étape 2 : Mappage d’une source de données de tableau de bord
• Étape 3 : Planification de Dashboard Design
• Étape 4 : Création de votre tableau de bord
• Étape 5 : personnalisation du tableau de bord supplémentaire
• Étape 6 : Partage et administration des utilisateurs

Autres façons d’accéder au tableau de bord

Chaque fois que vous accédez à l’onglet Présentation de votre projet, vous pouvez sélectionner Afficher le tableau de bord pour accéder au tableau de bord prédéfini.

Vous pouvez également accéder à ce tableau de bord à partir de votre page Projets. Il portera le même nom que votre enquête Pulse de confiance client, avec “- Tableau de bord” ajouté à la fin.

Autres méthodes d’affichage des données

L’onglet Données et analyse de votre projet vous permet de modifier des données, d’exporter une feuille de calcul contenant toutes les réponses, de filtrer vos réponses et bien plus encore.

L’onglet Rapports est fourni avec deux fonctionnalités de création de rapports supplémentaires. Ils ne sont pas fournis avec les filtres et les rôles dynamiques et partageables que les tableaux de bord expérience client ont, mais sont plus basiques dans leur structure et peuvent toujours être filtrés et partagés avec les parties prenantes selon les besoins. Notez que ces rapports devront être créés à partir de zéro. Voir les résultats vs. Ce rapport présente une répartition détaillée de ces options de reporting.

Notifications de réponse

Selon la manière dont vous configurez votre projet guidé, des notifications peuvent être intégrées. Ils sont disponibles dans l’onglet Workflows et peuvent nécessiter une configuration supplémentaire pour être terminés.

Si nécessaire, vous pouvez vérifier ou modifier :

• Qui reçoit la notification
• Les conditions d’envoi de la condition
• Le message inclus dans la notification

Affichage des rapports

Afficher le rapport : en cliquant sur Afficher le rapport dans l’e-mail ou en cliquant sur la notification intégrée au produit, vous accédez à la section Rapports de l’onglet Rapports de votre projet, où vous devriez voir le rapport prédéfini.

Désabonnement des notifications

Si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications, vous pouvez cliquer sur Se désabonner en bas de l’e-mail.

Abonnement aux mises à jour

La plupart des utilisateurs y seront abonnés automatiquement. Cependant, si vous vous êtes désabonné et que vous trouvez que vous voulez recommencer à les recevoir, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

1. Accédez à votre compte Qualtrics.
2. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur l’icône des notifications.
   
3. Cliquez sur l’engrenage des paramètres.
4. Sélectionnez Workflows pour vous abonner aux notifications configurées à l’aide de l’onglet Workflows.
   
5. Vous devrez peut-être d’abord sélectionner Notifications si vous vous êtes désabonné de toutes les notifications de compte ou si vous vous êtes désabonné(e) à un autre moment.

Conditions d’utilisation : solutions CX COVID-19

Comptes gratuits 

Pour les clients qui s’inscrivent à partir des pages de destination « Ici pour vous aider » ou « Retour au travail » ou via des enquêtes Qualtrics, ce qui suit s’applique :

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door, & Frontline Connect : la possibilité de lancer de nouveaux projets expire 90 jours après le lancement du premier de ces projets ET a reçu une réponse ou si le client a atteint sa limite de 20 000 réponses gratuites totales reçues (combinées entre les trois solutions), selon la première éventualité.
• Porte ouverte numérique : vues de page illimitées.

Après expiration, les clients devront exporter leurs données dans les 6 mois ou passer à un produit CX payant.

Clients existants

Pour les clients existants qui disposent d’une licence CX5 ou CX/RC avec des droits sur les fonctionnalités requises (par exemple, CX 1/3 avec un add-on numérique), ce qui suit s’applique :

• Il n’existe actuellement aucune restriction temporelle quant au nombre de projets Customer Confidence Pulse, Digital Open Door ou Frontline Connect pouvant être créés.
• Une fois la limite de 20 000 réponses libres reçues (combinées dans les trois solutions) atteinte, des réponses supplémentaires seront facturées à la licence.

FAQ