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Widget Priorités de coaching

À propos du widget Priorités de coaching

Le widget de priorités de coaching peut afficher aux responsables des centres d’appels une synthèse des performances de leur équipe, les aidant ainsi à déterminer où concentrer leurs efforts de coaching. Cette nouvelle vue centrée sur l’agent fournit des informations sur les indicateurs opérationnels et d’expérience clés, permettant aux dirigeants de se concentrer sur les bons agents au bon moment.

Ce widget s’associe extrêmement bien aux hiérarchies du tableau de bord. SAP vous recommande d’utiliser l’identifiant unique que vous avez défini pour votre ID d’agent.

Astuce Qualtrics : cette fonctionnalité est disponible pour ceux qui ont acheté Customer XM for Customer Care. Contactez votre Responsable de compte si vous souhaitez y accéder.

Compatibilité des types de champs

Le widget des priorités de coaching est compatible avec plusieurs types de champs différents, en fonction du champ de widget que vous renseignez.

ID agent : zones Ensemble de texte et Valeur de texte
Nom de l’agent : zones d’ensemble de textes
Graphique :
- Champ de données : Métriques personnalisées, Champs d’ensemble de chiffres et Champs numériques
- Période : zones de date
Type de coaching :
- Notation client : zones Ensemble de numéros et Zones numériques
- Auto-évaluation de l’agent : champs d’ensemble de numéros et champs numériques
Mesures clés : métriques personnalisées, champs d’ensemble de chiffres et champs numériques

Nous aborderons l’importance de chacun de ces champs dans la section suivante, lorsque nous aborderons les étapes nécessaires à la configuration du widget de priorités de coaching.

Configuration du widget Priorités de coaching

Cette section passera en revue la configuration fondamentale requise pour le widget de priorités de coaching.

ID &amp de l’agent ; nom de l’agent

ID de l’agent : identifiant unique de l’employé. Il est recommandé d’utiliser des identifiants uniques Qualtrics. Vous pouvez également utiliser n’importe quelle zone qui identifie un agent et qui a des valeurs uniques, par exemple l’e-mail de l’agent.
Nom de l’agent : il s’agit de ce qui s’affichera réellement sur le widget pour identifier l’agent. Nous vous recommandons d’ajouter le nom de l’agent ici, mais vous pouvez effectuer d’autres identifiants si vous préférez.

Astuce Qualtrics : vous devez ajouter un ID d’agent et un nom d’agent pour que le widget de priorités d’encadrement puisse afficher les données. Si vos données contiennent un seul champ ou l’autre, vous pouvez choisir de dupliquer l’un de ces champs dans le mappage de votre tableau de bord, lui donner un nom distinct et sélectionner la valeur en double pour le champ obligatoire que vous n’avez pas mappé.

Exemple : notre enquête inclut uniquement les noms des agents, et non leurs ID. Mais notre zone de nom d’agent stocke le prénom et le nom de famille, ce qui signifie que chaque valeur est unique, de sorte que cette zone peut facilement servir d’ID. Lors du mappage de mes données de tableau de bord, j’ajoute la zone d’ID d’agent deux fois, une fois comme “Nom de l’agent” et une fois comme “Nom de l’agent 2”. Lorsque je crée mon widget de priorités de coaching et que je dois ajouter un ID d’agent, je sélectionne le champ « Nom de l’agent 2 ».

Diagramme (source)

Dans la section Diagramme, il existe trois zones à renseigner : l’étiquette, la zone de données et la zone de période.

L‘ étiquette est un texte statique décrivant la zone Données que vous avez sélectionnée. Il peut comporter 10 caractères au maximum. Vous pouvez également choisir d’exclure l’étiquette, si vous pensez que le titre/la description de votre widget est suffisamment clair sur les champs que vous affichez.
La zone Données est la zone que vous souhaitez utiliser pour modéliser la performance de l’agent. Il s’agit de la valeur visualisée dans le widget. Elle est affichée avec une ligne de tendance et une valeur numérique, illustrées dans un widget terminé ci-dessous. L’ordre des cartes d’agent sera également déterminé en fonction du champ Données.

Astuce Qualtrics : lorsque vous sélectionnez un champ de données, nous vous recommandons de choisir une mesure importante pour vous et votre équipe. Il peut s’agir d’une métrique personnalisée créée par votre société, telle que le « score de performance de l’agent », ou d’une norme industrielle, telle que CSAT ou NPS.
Enfin, sélectionnez une zone Période pour afficher les données de tendance au fil du temps.

Options du diagramme

Utilisez l’onglet Options du graphique pour modifier l’échelle de temps (l’axe des x du widget), la valeur minimale et maximale du champ de données (l’axe y du widget), le format de métrique (nombre ou pourcentage) et le nombre de décimales.

Mesures clés

Dans la section Métriques clés, un utilisateur peut ajouter jusqu’à trois indicateurs de performance clés supplémentaires. Ils sont inclus dans le pied de page du widget pour chaque agent, comme illustré ci-dessous.

Pour ajouter des mesures clés :

Sélectionnez Ajouter dans la section Métriques clés.
Cliquez sur Ajouter une colonne.
Sélectionnez une zone. Vous pouvez choisir parmi des métriques personnalisées, des zones numériques ou des ensembles de nombres.
Étiquetez la zone. Vous pouvez utiliser 30 caractères maximum.
Sélectionnez le type de métrique (moyenne, somme, etc.).
Sélectionnez le format de métrique (nombre ou pourcentage).
Si vous le souhaitez, définissez un nombre de décimales à afficher pour cette métrique.

Vous pouvez glisser-déplacer l’ordre dans lequel les mesures clés apparaissent dans le widget à l’aide des points situés à droite du nom de chaque mesure. Pour supprimer une mesure clé, cliquez sur son nom, puis sélectionnez Supprimer la colonne.

Astuce Qualtrics : les mesures clés sont facultatives.

Personnaliser un widget

Pour obtenir des instructions sur les options disponibles pour tous les widgets, telles que le redimensionnement, les titres, etc., voir Création d’indicateurs.

Les options suivantes sont propres au widget de priorités de coaching.

Filtres

Si vous le souhaitez, vous pouvez faire en sorte que chaque fois que vous cliquez sur le nom d’un agent, l’ensemble du tableau de bord soit filtré pour afficher uniquement les données de cet agent.

Ce comportement peut être activé en accédant à la section Filtres du volet de modification du widget et en sélectionnant Lorsque vous sélectionnez un point de données de widget, appliquez temporairement ses filtres à l’ensemble du tableau de bord.

Pour en savoir plus sur l’ajout d’autres types de filtres à votre widget, consultez la page Filtrage des tableaux de bord expérience client.

Nombre maximal de cartes

Personnalisez le nombre total de cartes que le widget doit afficher en ajustant l’option Nombre maximal de cartes.

Astuce Qualtrics : l’ordre des cartes d’agent est basé sur le champ de données configuré dans les paramètres du diagramme.

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