Étape 6 : Utiliser les commentaires pour favoriser le changement

À propos de l’utilisation des commentaires pour piloter le changement

Maintenant que vous commencez à collecter des demandes de commentaires, il est temps d’agir sur ces demandes. Cette page vous guidera à travers l’utilisation des demandes de commentaires pour activer le changement dans votre organisation. En règle générale, cette opération est effectuée par les gestionnaires de programmes et de produits qui ont un accès propriétaire ou modérateur au projet.

Nous procéderons au vote et aux commentaires sur les demandes de commentaires, en utilisant des collectes et des comparaisons pour visualiser et organiser les demandes de feedback, et suivre les mises à jour sur les demandes via les changements de statut. À l’avenir, vous pourrez utiliser le tableau de bord Avis de première ligne pour analyser dans quelle mesure votre entreprise interagit avec les commentaires. Vous pourrez même associer ces données à vos autres données d’expérience client pour voir dans quelle mesure l’adaptation des commentaires a eu un impact sur l’expérience de vos clients.

Recherche de commentaires existants

Une fois que vos employés ont soumis un feedback, vous pouvez commencer à l’agir. Pour commencer, accédez à l’onglet Synthèse de votre projet.

Pour rechercher des commentaires, saisissez des mots-clés dans la zone de recherche. Vous pouvez également filtrer vos commentaires en fonction d’autres propriétés, telles que le responsable, les balises et le statut.

Lorsque vous créez des recherches et modifiez des filtres, les commentaires ci-dessous commencent à afficher uniquement les résultats pertinents. Une fois que vous avez trouvé le feedback qui vous intéresse, cliquez dessus pour commencer à ajouter des mots-clés, des responsables et des collections.

Utilisation des collections et des comparaisons

Au fur et à mesure que vous collectez les demandes de feedback, vous commencerez à voir les modèles dans les types de demandes qui arrivent. Vous devez utiliser ces modèles pour créer des comparaisons et des collections afin de regrouper les demandes de feedback liées. Cela vous aidera à organiser vos demandes de commentaires, à améliorer la visibilité à l’échelle de votre organisation et à assurer le suivi de la mise en œuvre des demandes de feedback.

Consultez notre page Comparaisons et collections pour savoir comment les configurer. Le reste de cette section portera sur les conseils d’organisation de vos comparaisons et collections.

Collectes

Les collections sont utilisées pour regrouper des demandes de feedback similaires ou liées. Voici quelques suggestions pour structurer les collections :

• Créer des collections en fonction des dates d’implémentation cibles. Par exemple, Ambrosia Grocery a créé quatre collections, une pour chaque trimestre de l’exercice comptable. Les demandes de feedback sont ensuite ajoutées à la collection respective lorsqu’elles obtiennent une date cible. Cela permet aux employés de savoir approximativement quand leurs demandes de commentaires seront implémentées.
• Si vous utilisez le feedback de première ligne pour améliorer un produit spécifique, créez des collections pour chaque aspect de votre produit. Par exemple, si Ambrosia Grocery collecte des commentaires sur ses produits spécifiquement, elle peut créer des collections telles que des fournisseurs, la qualité et le prix.
• Si vous avez des demandes de feedback pertinentes pour certains points de vente et pas pour d’autres, créez une collection pour chaque site. De cette façon, toutes les demandes pertinentes pour un site donné peuvent être regroupées.

Comparaisons

Les comparaisons sont utilisées pour visualiser vos collections les unes à côté des autres. Ils peuvent vous aider à obtenir une synthèse de vos demandes de commentaires et de la manière dont elles sont liées les unes aux autres. Vous pouvez utiliser la page de comparaison pour naviguer facilement entre vos différents groupes de demandes de commentaires. Voici quelques conseils pour effectuer vos comparaisons :

• La structure de vos comparaisons dépend en grande partie de la structure de vos collections. Vous devez créer vos comparaisons après avoir créé vos collections.
• Si vous avez créé des collections basées sur des dates d’implémentation cible, créez une comparaison pour les demandes approuvées et ajoutez vos collections ici. De cette façon, vous avez créé un calendrier pour les demandes que les salariés peuvent facilement suivre. Vous trouverez ci-dessous un exemple de cette comparaison.
  
• Si vous avez des collections basées sur l’endroit où la demande doit être implémentée, par exemple différents points de vente, vous pouvez créer une comparaison pour le site du point de vente. Vous pouvez voir vos différents points de vente côte à côte, ce qui encourage la collaboration inter-magasins entre les salariés. La configuration de votre comparaison de cette façon peut également aider à partager des idées entre les points de vente et à améliorer la transparence à l’échelle de votre organisation. Vous trouverez ci-dessous un exemple de cette comparaison.
  

Priorisation du feedback avec l’analyse de différence maximum

Une fois que vous avez recueilli vos commentaires, il peut être difficile de déterminer les demandes à prioriser. Les projets de feedback de première ligne vous permettent d’effectuer une analyse de différence maximum sur vos demandes de commentaires afin de déterminer les demandes les plus préférables à l’action.

1. Accédez à l’onglet Synthèse.
   
2. Utilisez les cases à cocher pour sélectionner les demandes de feedback à analyser.
3. Cliquez sur l’icône Différence maximum au-dessus de la table de feedback.
   Astuce Qualtrics : si vous ne voyez pas l’icône Différence maximum, votre compte n’est pas autorisé à utiliser les projets de différence maximum. Contactez votre Administrateur d’entreprise et demandez-lui d’activer la permission utilisateur Différence maximum pour votre compte. Votre licence doit également avoir l’autorisation Autoriser JavaScript activée pour créer des projets MaxDiff.
   Astuce Qualtrics : vous pouvez également créer un projet de différence maximum à partir de la fenêtre des collections en cliquant sur l’icône Différence maximum dans la fenêtre des collections, qui utilisera automatiquement les demandes de la collection active pour le projet de différence maximum. Cela est utile si vous ciblez des demandes difficiles à regrouper sur une page de tableau.
   
4. Si vous le souhaitez, modifiez le nom du projet de différence maximum. Par défaut, il s’agira du nom de votre projet d’avis de première ligne.
   
5. Si vous le souhaitez, modifiez les noms des fonctionnalités. Par défaut, il s’agira de vos titres de demande de commentaires.
6. Cliquez sur Continuer.
7. Si vous le souhaitez, vous pouvez créer une liste de contacts pour vous aider à distribuer votre projet de différence maximum. Saisissez le nom de la liste de contacts dans la zone prévue à cet effet. Si vous ne souhaitez pas créer de liste de contacts, passez à l’étape dix.
   Astuce Qualtrics : vous ne pouvez créer une liste de contacts que si vous avez accès au répertoire XM.

   

8. Sélectionnez le répertoire dans lequel enregistrer la liste.
   Astuce Qualtrics : pour la plupart des licences, vous n’aurez qu’un seul répertoire. Cependant, certains peuvent en avoir plusieurs.
9. Sélectionnez les personnes que vous souhaitez ajouter à la liste. Vous avez le choix :
   • Tous vos projets de commentaires de première ligne ont été partagés avec
   • Seules les personnes ayant envoyé les éléments d’avis que vous avez sélectionnés pour le projet
10. Cliquez sur Continuer. Notez que si vous choisissez de ne pas créer de liste de contacts, ce bouton indiquera plutôt Ignorer.
11. Votre projet de différence maximum s’ouvre dans un nouvel onglet. Si des fenêtres pop-up sont bloquées ou si le nouvel onglet ne s’ouvre pas, cliquez sur Accéder au projet de différence maximum pour être dirigé vers le projet.
    
12. Terminez la configuration de votre projet de différence maximum. La configuration n’est pas différente d’un projet de différence maximum standard. Utilisez les ressources ci-dessous si vous avez besoin d’aide.
    • Onglet Synthèse
    • Configurer les questions de différence maximum
    • Création d’un contenu d’enquête supplémentaire
    • Traduction de MaxDiffs
13. Après avoir créé votre projet de différence maximum, distribuez-le à vos répondants.
14. Après avoir collecté les données, analysez vos résultats. Consultez les pages liées pour en savoir plus sur l’analyse des données de différence maximum.
    • Onglet Données
    • Rapports d’analyse de différence maximum
    • Simulateur TURF MaxDiff
    • Simulation de packages

Suivi des commentaires par le biais des modifications de statut

Au fur et à mesure que les demandes de commentaires avancent dans le calendrier d’implémentation, il est important de mettre à jour leurs statuts en conséquence. Cela permettra aux employés de suivre leurs demandes, d’améliorer la visibilité sur les demandes et de faciliter la recherche de demandes grâce au filtrage.

Les commentaires de première ligne sont fournis avec sept statuts préconfigurés que vous pouvez utiliser. Cependant, vous pouvez modifier ces statuts comme bon vous semble et créer les vôtres ! Pour plus d’informations sur la gestion de vos statuts, consultez cette page d’assistance.

Configuration des statuts de feedback

Pour accéder à vos statuts, accédez à la section Statut de l’onglet Options.

Avant de modifier les statuts existants et de créer les vôtres, examinons ce qui est inclus par défaut. Les statuts suivants sont préconfigurés pour vous :

• Non vérifié
• En cours de vérification
• Planifié
• Commencé
• Livré
• Ne le ferai pas
• Dupliquer

Le premier statut de la liste, Non vérifié, est le statut par défaut. Ce statut sera appliqué à toutes les nouvelles demandes de commentaires. Notez que vous ne pouvez pas supprimer le statut par défaut, mais vous pouvez le modifier.

Ambrosia Grocery

Ambrosia Grocery a créé un nouveau statut personnalisé, Piloting, pour les initiatives qui sont testées avec un petit groupe de clients avant de se lancer chez tous les clients. Ce statut peut être utilisé par les directeurs de point de vente pour ajouter leur point de vente au programme pilote et permettre à tous les salariés de suivre où se trouve l’initiative dans le pipeline d’implémentation.

Analyse des données de feedback de première ligne dans les tableaux de bord CX

Vos données de feedback de première ligne peuvent être mappées dans des tableaux de bord expérience client. Cela vous permet de surveiller l’impact de votre programme de feedback de première ligne et de voir les modifications de vos métriques d’expérience client en temps réel. Consultez cette page d’assistance pour plus d’informations.

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