Digital Open Door

À propos de la porte ouverte numérique

En période de crise et de changements extrêmes, il est essentiel de maintenir l’ouverture des lignes de communication avec vos clients. Associée à la transformation numérique accélérée induite par la COVID-19, tous les sites Web ou applications que vous exécutez sont des points de contact essentiels avec vos clients. Levez rapidement une porte ouverte numérique pour vous assurer que les clients disposent toujours d’une ligne de communication ouverte et bidirectionnelle.

Cette solution se compose des éléments suivants, développés par les scientifiques du personnel CustomerXM :

• Une enquête pré-rédigée
• Une tâche d’e-mail pré-rédigée qui déclenche pour votre équipe de support
• Un projet de Feedback de site Web avec des points de contact numériques
• Un tableau de bord personnalisé

Création d’une porte ouverte numérique

1. Sélectionnez Catalogue dans le menu global.
   
   Astuce Qualtrics : un projet peut également être créé à partir de la page Projets ou de la page d’accueil.
2. Sous Projets COVID-19, sélectionnez Digital Open Door.
   
   Astuce Qualtrics : vous pouvez également utiliser la recherche dans le catalogue pour trouver ce projet.
3. Cliquez sur Commencer.
4. Donnez un nom à votre projet.
   
5. Si vous le souhaitez, placez-le dans un dossier.
6. Cliquez sur Créer un projet.
7. Saisissez le nom du site Web de votre société tel que vous voulez qu’il apparaisse.
   
8. Déterminez si vous souhaitez donner aux répondants la possibilité de contacter le service client dans le bouton Toujours sur les commentaires. Si oui, saisissez l’URL de votre page de service client.
   
9. Saisissez le message que vous souhaitez afficher sur votre bouton Toujours avec commentaires. La plupart des clients utilisent « Have Feedback? » ou « Ici pour vous aider ». Conservez un texte de moins de 20 caractères.
   Astuce Qualtrics : bien que vous puissiez modifier la couleur et le texte, ce bouton ressemblera au bouton Commentaires en gris à droite de cette page d’assistance.
10. Déterminez si vous souhaitez donner aux répondants la possibilité de demander à être contactés pour un suivi. Si c’est le cas, saisissez l’adresse e-mail de la personne ou de l’équipe de votre organisation qui doit recevoir ces demandes de suivi.
    
    Astuce Qualtrics : vous pouvez ajouter jusqu’à 10 adresses e-mail séparées par des virgules.
11. Cliquez sur Suivant.
12. Indiquez si vous souhaitez inclure une mise à jour en temps réel COVID-19. Ce point de contact peut être utilisé pour tenir les clients informés des mises à jour de service, des conseils et de l’assistance grâce à des messages dynamiques ciblés liés à la COVID-19. Ce point de contact est purement informatif.
    
13. Si vous avez sélectionné Oui à la mise à jour en temps réel de la COVID-19, vous aurez la possibilité de charger le logo de votre organisation dessus. La taille de fichier maximale du logo est de 1 Mo.
    Astuce Qualtrics : le logo apparaîtra sur les Creatives de votre site Web.
14. Si vous avez sélectionné Oui à la mise à jour en temps réel de la COVID-19, fournissez le message que vous souhaitez afficher aux clients. La longueur maximale est de 160 caractères.
    Exemple : « Nous aimerions partager avec vous certaines nouveautés importantes du service COVID-19. » Cette ligne se veut courte car elle sera accompagnée d’un lien pour plus d’information.
15. La mise à jour en temps réel de la COVID-19 offre aux répondants la possibilité d’en savoir plus sur les actions menées par votre entreprise en réponse au COVID-19. Veuillez fournir l’URL de votre page de ressources COVID-19.
    
16. Cliquez sur Suivant.
17. Indiquez à quel endroit de votre site Web vous souhaitez afficher le bouton Toujours sur les commentaires. Indiquez une liste d’URL (ou fragments d’URL) pour les pages Web où vous souhaitez afficher chaque point de contact numérique.
    
    Exemple : si vous souhaitez afficher un point de contact (comme le bouton de feedback) uniquement sur votre page d’accueil et que l’URL de votre page d’accueil est https://www.qualtrics.com/home, vous pouvez simplement indiquer “accueil” comme fragment d’URL et le bouton s’affichera sur toutes les pages de votre site qui ont “home” dans leur URL.
    Astuce Qualtrics : ne vous inquiétez pas, vous pouvez toujours modifier cela avant d’activer les points de contact et de mettre en production.
18. Indiquez à quel endroit de votre site Web vous souhaitez afficher les mises à jour en temps réel COVID-19. Indiquez une liste d’URL (ou fragments d’URL) pour les pages Web où vous souhaitez afficher chaque point de contact numérique.
19. Par défaut, les points de contact numériques ne sont affichés que pour les visiteurs du site Web qui ne les ont pas vus au cours des 30 derniers jours. Si vous souhaitez ajuster cette fenêtre, saisissez un nombre de jours dans la zone.
    
    Astuce Qualtrics : l’objectif de ce paramètre est d’éviter que les visiteurs du même site Web ne soient surinterrogés et ne reçoivent plus de messages.
20. Cliquez sur Suivant.
21. Déterminez à quel moment vous souhaitez recevoir des notifications de réponse par e-mail ou par compte. Vous avez le choix entre :
    
    • Oui, notifiez-moi toutes les X réponses
      Exemple : recevez une notification pour 50 réponses que vous recevez, afin de ne pas recevoir de notification pour chaque réponse.
    • Oui, m’informer une fois que nous avons reçu X réponses
      Exemple : recevez une notification lorsque vous atteignez 150 réponses, au total.
    • Ne pas m’informer lorsque des réponses arrivent
22. Lorsque vous avez renseigné ces champs, cliquez sur Terminer pour générer votre projet.
23. Cliquez sur Aperçu de l’enquête pour tester votre enquête.
    
    Astuce Qualtrics : l’aperçu de votre enquête ne s’est-il pas affiché ? Assurez-vous que votre navigateur ne bloque pas les fenêtres contextuelles sur Qualtrics.
24. Cliquez sur Terminer pour reprendre la configuration guidée.
25. Utilisez les onglets situés en haut si vous souhaitez modifier les composants non inclus dans les étapes du bouton bleu. Par exemple, vous pouvez accéder à l’onglet Enquête pour modifier le thème de l’enquête et ajouter des questions démographiques, tandis que vous pouvez accéder à l’onglet Distributions pour télécharger un historique de distribution pour les e-mails que vous avez envoyés.

Personnalisation de l’enquête Digital Open Door

Si vous souhaitez voir les questions dans votre enquête ou les modifier, cliquez sur l’onglet Enquête. Une fois dans le générateur d’enquêtes, vous pouvez ajouter de nouvelles questions, modifier la formulation des questions existantes, modifier le thème de l’enquête et bien plus encore.

Si vous souhaitez ajouter une fonctionnalité particulière, essayez de rechercher sur le site d’assistance ou utilisez le menu du site d’assistance à gauche pour sélectionner une page. Dans cette section, nous aborderons certains principes fondamentaux de la modification des enquêtes.

Ajouter et modifier des questions

Vous pouvez ajouter autant de questions supplémentaires que vous le souhaitez. Cependant, gardez à l’esprit que plus l’enquête est courte, plus les clients sont susceptibles de la remplir.

Pour obtenir des guides sur l’ajout et la modification de questions, voir :

• Création de questions
• Questions de mise en forme
• Mettre en forme les choix de réponse
• Types de questions
• Question Capture d’écran

Supprimer et restaurer des questions

Si vous avez envoyé une question à la corbeille, il est possible de la restaurer. Pour annuler de nombreuses modifications à la fois, voir également comment rétablir une version précédente d’une enquête.

Logique d’affichage

Cette solution est fournie avec une logique d’affichage personnalisée. La logique d’affichage affecte les questions que les répondants voient, en fonction des réponses précédentes qu’ils ont fournies. Par exemple, nous pouvons demander si un client souhaite être contacté pour un suivi, puis demander ses coordonnées uniquement s’il dit oui.

Flux d’enquête

Le flux d’enquête est l’endroit où vous personnalisez l’ordre dans lequel les répondants ressentent les éléments de votre enquête. Comme son nom l’indique, c’est là où vous déterminez le « flux » de votre enquête. Vous y trouverez quelques éléments différents.

Dans le flux d’enquête, vous trouverez un élément de données intégrées en haut. Cet élément permet d’organiser vos données à des fins de reporting et d’utilisation dans vos points de contact numériques. Par exemple, le type d’appareil enregistrera si le répondant a atteint votre site Web depuis un ordinateur de bureau ou un appareil mobile.

La logique de redirection vous permet de masquer ou d’afficher des groupes entiers de questions en fonction des réponses données précédemment par les répondants dans l’enquête. Veuillez ne pas supprimer ou modifier cet élément sans prêter une attention particulière à la question sur laquelle la logique est basée et au bloc de questions que contrôle la logique de redirection.

Sauvegarde et publication

Toutes les modifications que vous apportez sont enregistrées automatiquement, mais elles ne seront pas nécessairement envoyées vers la version active de l’enquête. Lorsque vous avez terminé toutes vos modifications et que vous êtes prêt à générer un lien et à partager l’enquête avec vos clients, n’oubliez pas de cliquer sur Publier en haut à droite.

Pour plus d’informations sur le fonctionnement, voir Publication et versions d’enquête.

Workflows préconfigurés

Votre porte ouverte numérique est fournie avec des éléments déjà configurés dans le Flux de travail onglet. Cela signifie que lors de la configuration du projet, vous avez effectué l’une des actions suivantes :

1. Vous avez dit que vous souhaitez donner aux clients la possibilité de demander un suivi et spécifié les adresses e-mail des équipes/collègues qui doivent recevoir ces demandes. Par conséquent, nous avons créé une tâche d’e-mail qui sera envoyée aux équipes/collègues spécifiés pour les informer qu’un client a demandé un suivi.
2. Vous avez dit que vous aimeriez être informé lorsque vous recevrez un certain nombre de réponses. Par conséquent, nous avons configuré une tâche de flux de notifications afin que vous soyez alerté de manière appropriée.

Si nécessaire, vous pouvez vérifier ou modifier :

• Qui reçoit la notification
• Les conditions d’envoi de la condition
• Le message inclus dans la notification

Astuce Qualtrics : une fois que vous avez configuré les tâches comme vous le souhaitez, assurez-vous qu’elles sont activées.

À propos du workflow “Suivi demandé”

La notification des commentaires du client ne sera envoyée que si le client a indiqué qu’il souhaite être contacté pour un suivi.

Cliquez sur E-mail pour afficher des détails tels que le destinataire de la notification par e-mail, le message et d’autres paramètres.

Par défaut, le message contient :

• Date à laquelle le client a répondu à l’enquête
• Leur nom et prénom
• leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone préféré ;
• L’e-mail enregistré pour eux dans la liste de contacts
• Recommandation de contacter le client dans les 48 heures

Pour plus de détails et d’options de modification, consultez la page d’assistance Tâche e-mail.

À propos des notifications de réponse

Selon la fréquence que vous avez sélectionnée, ces conditions sont configurées avec l’une des options suivantes :

1. Données intégrées définies dans le flux d’enquête.
2. Quotas.

Ne modifiez pas les conditions de ces workflows, les données intégrées correspondantes dans le flux d’enquête ou les quotas impliqués.

Si vous ne voulez pas recevoir cette notification après tout, vous pouvez supprimer le workflow. Notez qu’une fois que vous avez supprimé un workflow, il ne peut pas être récupéré.

Passer en revue et finaliser les points de contact numériques

La porte ouverte numérique implique des points de contact que vous pouvez déployer sur votre site Web. Dans cette section, nous allons résumer vos prochaines étapes et comment accéder à vos points de contact numériques pour les modifier. Dans les sections suivantes/liées, nous allons détailler les étapes spécifiques.

1. Ouvrez le panneau Instructions.
   
2. Accédez à la section Finaliser.
3. Cliquez sur Vérifier et activer vos points de contact.
4. Votre projet de point de contact numérique s’ouvrira dans un nouvel onglet.
   
5. Dans la section Creatives, modifiez l’apparence de chaque point de contact. Nous aborderons ces étapes dans la section suivante.
6. Dans la section Intercepts, confirmez les règles d’affichage de vos points de contact. Nous aborderons ces étapes dans une section ultérieure.
7. Dans la section Intercepts, activez vos points de contact. Nous aborderons ces étapes plus en détail dans la même section où nous aborderons la modification des intercepts.
   
8. Revenez à la section Lancer du panneau Instructions.
9. Cliquez sur Déployer le code pour lancer vos points de contact sur votre site Web.
   

Accès manuel aux points de contact numériques

Ne voyez-vous pas ces options dans votre onglet Synthèse ? Voulez-vous revenir en arrière après le lancement pour apporter des modifications ? Pas de souci. Voici comment accéder à vos points de contact digitaux :

1. Accédez à Projets.
   
2. Cliquez sur le projet Feedback site Web/application avec points de contact numériques dans le nom.
   
3. Voila ! Il est temps de commencer à éditer vos points de contact numériques.
   

Modifier des Creatives

Les « créatifs » sont l’apparence qu’un point de contact numérique prend. Cela inclut des changements esthétiques, comme les couleurs des boutons et le texte, mais aussi la manière dont le point de contact est orienté sur le site Web, comme le côté de la page Web sur lequel le bouton de feedback apparaît, l’effondrement de la page Web derrière la mise à jour en temps réel, et bien plus encore.

Chacun de ceux que vous voyez dans l’onglet Creative sera nommé d’après le point de contact numérique auquel il correspond.

• Pour plus d’informations sur les options disponibles pour modifier le bouton Toujours sur les commentaires, consultez la page d’assistance Bouton de feedback.
• Pour plus d’informations sur les options disponibles pour modifier la mise à jour en temps réel de la COVID-19, consultez la page d’assistance Dialogue réactif.

Publication de Creatives

Si vous apportez des modifications à vos Creatives, assurez-vous que publions afin qu’ils soient poussés vers le code productif. Seules les modifications publiées s’afficheront sur votre site Web une fois que vous aurez le code placé sur votre site Web.

Si vous modifiez un Creative, que le code est déployé sur votre site Web et que vous ne souhaitez pas envoyer vos modifications en direct aux visiteurs du site Web, cliquez plutôt sur Enregistrer.

Modifier et activer des Intercepts

Les « Intercepts » sont les règles selon lesquelles les points de contact numériques apparaissent aux visiteurs du site Web. Cela signifie que l’onglet Intercepts vous permet de modifier les circonstances dans lesquelles ces points de contact apparaissent sur votre site Web. Ici, nous finaliserons également les points de contact numériques.

Chaque Intercept sera nommé d’après le point de contact numérique auquel il correspond.

Une fois que vous avez cliqué sur un intercept, certains paramètres que vous avez configurés lors de la création du projet seront automatiquement implémentés, tels que la ou les URL sur lesquelles vous souhaitez afficher les points de contact et la limite du nombre de jours pendant lesquels le même point de contact peut être montré au même visiteur.

Par défaut, les cibles seront déjà renseignées. La cible d’un intercept est le site Web que l’intercept doit afficher dans le Creative, ou emmener le visiteur du site Web directement une fois qu’il a cliqué. Pour le bouton Toujours sur les commentaires, il s’agit de l’enquête Digital Open Door, qu’elle affiche lorsqu’elle est ouverte. Pour les mises à jour en temps réel liées à la COVID-19, voici le site d’assistance COVID-19 de votre entreprise, auquel il renvoie.

Ressources sur la modification de l’Intercept

Lorsque vous modifiez un intercept, réfléchissez à la manière dont vous souhaitez que ce point de contact se comporte à l’égard des visiteurs du site Web. Pour plus d’informations sur les options disponibles, voir :

• Configurer votre Intercept : une page d’introduction qui présente les informations de niveau supérieur sur les intercepts et les types de modifications que vous pourriez apporter.
• Modification des intercepts : étapes par étapes sur tous les éléments de base pour intercepter la modification, depuis les cibles jusqu’aux règles sous lesquelles ils s’affichent (logique), et bien plus encore.

Ressources supplémentaires et options avancées :

• Ensembles d’actions multiples
• Données intégrées dans Retour de site Web
  Astuce Qualtrics : soyez prudent lorsque vous modifiez les données intégrées préconfigurées. Si vous supprimez ou renommez des champs, vous ne capturerez pas les informations souhaitées.
• Options d’intercept

Si vous souhaitez tester les modifications que vous apportez sans les déployer sur votre site, essayez de tester l’intercept.

Publication et activation d’Intercepts

Une fois que vous avez modifié vos intercepts, publions elles.

Lorsque vous êtes prêt à publier vos modifications sur votre site Web, activent vos intercepts.

Déploiement des points de contact numériques

Une fois que vous avez terminé la personnalisation de ces points de contact, il est temps de générer le code pour que votre équipe informatique/de développement Web puisse déployer les points de contact sur votre site Web.

1. Ouvrez le panneau Instructions.
   
2. Accédez à la section Lancer.
3. Cliquez sur Déployer le code.
4. Votre projet de point de contact numérique s’ouvrira dans un nouvel onglet.
   
5. Sous Version de l’Intercept, assurez-vous que l’option Version publiée est sélectionnée.
6. Sous Échantillonnage, SAP vous recommande de sélectionner Aucun prélèvement d’échantillons. En savoir plus.
7. Copiez le code et partagez-le avec votre équipe informatique.
   Astuce Qualtrics : nous vous recommandons d’enregistrer ce code dans un fichier texte brut ou TXT pour conserver la mise en forme.

Ressources pour les équipes de développement

Nous disposons de quelques ressources qui peuvent aider votre équipe de développement, une fois qu’elle a le code :

• Documentation technique sur le Feedback de site Web/d’application
• Utiliser les gestionnaires de balises

Accès manuel au code de déploiement

Avez-vous besoin de saisir le code de déploiement, mais vous ne voyez plus le bouton Obtenir le code ? Pas de souci. Voici comment le trouver :

1. Accédez à Projets.
   
2. Cliquez sur le projet Feedback site Web/application avec points de contact numériques dans le nom.
   
3. Accédez à Options.
   
4. Sélectionnez Déploiement.

Tableaux de bord

Tableaux de bord prédéfinis

Nos XM Scientists ont développé un tableau de bord spécial pour cette solution XM. Ce tableau de bord fournit une synthèse des résultats et est prêt à être partagé dès que vous avez collecté les données. Les pages du tableau de bord et les données incluses dépendront du type d’évaluation que vous avez choisi et de votre décision de donner aux répondants une option de suivi.

1. Ouvrez le panneau Instructions.
   
2. Accédez à la section Analyser.
3. Cliquez sur Afficher le tableau de bord.
4. Faites défiler les widgets et sélectionnez les pages à gauche pour voir vos données.
   

Si vous avez sélectionné à la place Configurer le partage de tableau de bord, vous serez redirigé vers l’onglet Administrateur Utilisateur. Consultez Partager et administrer les utilisateurs pour obtenir des conseils sur les modifications que vous pouvez apporter ici et sur les types d’utilisateurs Qualtrics qui peuvent accéder à cet onglet.

Modification du tableau de bord

Consultez ces pages d’introduction pour commencer.

• Démarrer avec les tableaux de bord CX
• Étape 1 : Création de votre projet et ajout d’un tableau de bord
• Étape 2 : Mappage d’une source de données de tableau de bord
• Étape 3 : Planification de Dashboard Design
• Étape 4 : Création de votre tableau de bord
• Étape 5 : personnalisation du tableau de bord supplémentaire
• Étape 6 : Partage et administration des utilisateurs

Autres façons d’accéder au tableau de bord

Chaque fois que vous accéderez à l’onglet Synthèse de votre projet, vous pourrez sélectionner Afficher le tableau de bord pour accéder au tableau de bord prédéfini.

Vous pouvez également accéder à ce tableau de bord à partir de votre page Projets. Elle portera le même nom que votre porte ouverte numérique, avec “- Tableau de bord” ajouté à la fin.

Autres méthodes d’affichage des données

L’onglet Données et analyse de votre projet vous permet de modifier des données, d’exporter une feuille de calcul de toutes les réponses, de filtrer vos réponses et bien plus encore.

L’onglet Rapports est fourni avec deux fonctionnalités de création de rapports supplémentaires. Elles ne sont pas fournies avec les filtres et les rôles dynamiques et partageables que les tableaux de bord expérience client ont, mais sont plus basiques dans leur structure et peuvent toujours être filtrées et partagées avec les parties prenantes si nécessaire. Notez que ces rapports devront être créés à partir de zéro. Voir les résultats vs. Ce rapport présente une répartition détaillée de ces options de reporting.

Notifications de réponse hebdomadaires

Les rapports hebdomadaires sur le nombre de réponses reçues par votre enquête au cours de la semaine écoulée et sur le nombre total de réponses à l’enquête sont intégrés. Ces notifications arrivent tous les lundis matin.

Les rapports sont envoyés sous forme d’e-mails et de notifications dans votre compte.

Affichage des rapports

Afficher le rapport : en cliquant sur Afficher le rapport dans l’e-mail ou en cliquant sur la notification intégrée au produit, vous accédez à la section Rapports de l’onglet Rapports de votre projet, où vous devriez voir le rapport prédéfini.

Désabonnement des notifications

Si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications, vous pouvez cliquer sur Se désabonner en bas de l’e-mail.

Abonnement aux mises à jour

La plupart des utilisateurs y seront abonnés automatiquement. Cependant, si vous vous êtes désabonné et que vous trouvez que vous voulez recommencer à les recevoir, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

1. Accédez à votre compte Qualtrics.
2. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur l’icône des notifications.
   
3. Cliquez sur l’engrenage des paramètres.
4. Sélectionnez Workflows pour vous abonner aux notifications configurées à l’aide de l’onglet Workflows.
   
5. Vous devrez peut-être d’abord sélectionner Notifications si vous vous êtes désabonné de toutes les notifications de compte ou si vous vous êtes désabonné(e) à un autre moment.

Conditions d’utilisation : solutions CX COVID-19

Comptes gratuits 

Pour les clients qui s’inscrivent sur les pages de destination « Ici pour vous aider » ou « Retour au travail » ou via des enquêtes Qualtrics, ce qui suit s’applique :

• Enquête Pulse de confiance client, Digital Open Door et Frontline Connect : la possibilité de lancer de nouveaux projets expire 90 jours après le lancement du premier de ces projets ET a reçu une réponse ou si le client a atteint sa limite de 20 000 réponses gratuites au total (combinées entre les trois solutions), la première étant retenue.
• Porte ouverte numérique : vues de page illimitées.

Après expiration, les clients devront exporter leurs données dans les 6 mois ou passer à un produit CX payant.

Clients existants

Pour les clients existants qui disposent d’une licence CX5 ou CX/RC avec des droits sur les fonctionnalités requises (par exemple, CX 1/3 avec un add-on numérique), ce qui suit s’applique :

• Il n’existe actuellement aucune restriction temporelle quant au nombre de projets Customer Confidence Pulse, Digital Open Door ou Frontline Connect pouvant être créés.
• Une fois la limite de 20 000 réponses libres reçues (combinées dans les trois solutions) atteinte, des réponses supplémentaires seront facturées à la licence.

FAQ