Tâche Freshdesk

À propos de la tâche Freshdesk

Les événements déclenchés dans Qualtrics peuvent créer des tickets Freshdesk. Vous souhaitez peut-être signaler des notations CSAT faibles à vos responsables ; peut-être souhaitez-vous créer explicitement une enquête Qualtrics pour les escalades de bugs produit qui créent des tickets Freshdesk. Vous pouvez effectuer tout cela et bien plus encore à l’aide de l’onglet Workflows de votre enquête.

Configuration d’une tâche Freshdesk

1. Accédez à l’onglet Workflows d’une enquête ou à la page Workflows autonomes.
   
2. Cliquez sur Créer un workflow.
3. Indiquez si vous voulez que votre workflow soit planifié ou basé sur les événements. Voir Workflows planifiés vs. Workflows basés sur les événements  pour plus d’informations sur chaque option.
4. Configurez l’événement pour votre workflow (si basé sur les événements) ou déterminez la planification (si planifiée).
   
5. Cliquez sur le signe plus (+ ), puis sur Conditions pour ajouter des conditions à votre workflow. Les conditions déterminent dans quelles circonstances le workflow s’exécute. Pour plus d’informations, voir Création de conditions.
6. Cliquez sur le signe plus ( + ), puis sur Tâche.
7. Sélectionnez Freshdesk.
   
8. Sélectionnez la tâche que vous souhaitez effectuer dans Freshdesk. Vous pouvez créer un ticket ou en mettre à jour un existant.
   
9. Cliquez sur Suivant.
10. Sélectionnez le compte Freshdesk dans lequel la tâche doit être terminée.
    
    Astuce Qualtrics : vous pourrez sélectionner tous les comptes que vous aviez précédemment connectés à Qualtrics, ainsi que tous les comptes configurés par les Administrateurs de la Marque dans Extensions.
11. Si vous souhaitez connecter un autre compte Freshdesk, cliquez sur Ajouter un compte utilisateur.
    Astuce Qualtrics : après avoir cliqué sur Ajouter un compte utilisateur, il vous sera demandé de donner un nom à votre compte et de saisir le jeton API de votre compte. Ce jeton API doit être encodé en Base64. Consultez cette page d’aide Freshdesk pour plus d’informations sur la recherche de votre jeton d’API Freshdesk.
    
12. Cliquez sur Suivant et terminez la configuration de la tâche. Selon la tâche sélectionnée, la configuration sera différente. Voir les sections ci-dessous sur la configuration de chaque tâche.

Création d’un ticket Freshdesk

1. Saisissez votre sous-domaine Freshdesk. Si vous vous connectez à Freshdesk à l’aide de examplecompany.freshdesk.com, vous ajouterez l’exemple de société dans ce champ. Ce champ est obligatoire.
2. Saisissez l’adresse e-mail du client qui a demandé ce ticket dans la zone E-mail du demandeur. Ce champ est obligatoire.
   Astuce Qualtrics : si l’e-mail appartient au répondant à l’enquête, vous pouvez utiliser le menu de texte inséré ({a}) pour sélectionner l’adresse e-mail utilisée dans la liste de contacts (E-mail du destinataire dans le champ du panel). Si vous avez inclus dans votre enquête une question demandant l’adresse e-mail du répondant, vous pouvez utiliser le menu Texte inséré pour sélectionner la question de l’enquête spécifique (sous Question de l’enquête).
3. Sélectionnez un ID de priorité pour affecter une priorité au ticket. Les options sont Faible, Moyen, Élevé et Urgent. Ce champ est obligatoire.
4. Sélectionnez un ID de statut pour affecter un statut au ticket. Les options sont Ouvert, En attente, Résolu et Clôturé. Ce champ est obligatoire.
5. Saisissez un objet. Il s’agit de la ligne d’objet du ticket. Ce champ est obligatoire.
6. Saisissez une description. Description du ticket. Ce fichier est requis.
7. Cliquez sur Ajouter un champ pour ajouter d’autres champs à votre ticket. Vous avez le choix :
   • ID du répondant : saisissez l’ID de l’agent auquel le ticket doit être affecté.
     Astuce Qualtrics : Pour plus d’informations sur la manière de récupérer un ID de répondeur dans Freshdesk, consultez leur page d’assistance sur les ID de répondants.
   • Type : sélectionnez le type de catégorie auquel le ticket appartient. Les types permettent d’organiser les différents types de problèmes traités par votre équipe de support. Les options sont Question, Incident, Problème et Demande de fonctionnalité.
   • Mots-clés : liste de balises séparées par des virgules entourée de guillemets. Par exemple, un ticket sur utilisant l’extension Salesforce et la connexion unique serait “Salesforce”, “SSO”. Notez que la ponctuation se situe en dehors des guillemets.
   • Champ personnalisé Ajoutez le nom et la valeur d’un champ Freshdesk personnalisé. Vous pouvez ajouter plusieurs zones personnalisées.
8. Pour supprimer des zones, cliquez sur le symbole – à droite de la zone.
9. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarder.

Mise à jour d’un ticket Freshdesk

1. Saisissez votre sous-domaine Freshdesk. Si vous vous connectez à Freshdesk à l’aide de examplecompany.freshdesk.com, vous ajouterez l’exemple de société dans ce champ. Ce champ est obligatoire.
2. Saisissez l’ ID ticket du ticket que vous souhaitez mettre à jour. Ce champ est obligatoire.
   Astuce Qualtrics : pour obtenir de l’aide pour trouver un ID de ticket, contactez l’assistance Freshdesk.
3. Pour indiquer quels paramètres supplémentaires sont mis à jour dans le ticket, cliquez sur Ajouter zone et sélectionnez une zone dans la liste. Vos options sont les suivantes :
   • E-mail du demandeur : saisissez l’adresse e-mail du client qui a demandé le déclenchement de ce ticket.
     Astuce Qualtrics : si l’e-mail appartient au répondant à l’enquête, vous pouvez utiliser le menu de texte inséré ({a}) pour sélectionner l’adresse e-mail utilisée dans la liste de contacts (E-mail du destinataire dans le champ du panel). Si vous avez inclus dans votre enquête une question demandant l’adresse e-mail du répondant, vous pouvez utiliser le menu Texte inséré pour sélectionner la question de l’enquête spécifique (sous Question de l’enquête).
   • ID de priorité : affectez une priorité de ticket. Les options sont Faible, Moyen, Élevé et Urgent.
   • ID statut : affectez un statut au ticket. Les options sont Ouvert, En attente, Résolu et Clôturé.
   • Objet : saisissez la ligne d’objet du ticket.
   • Description : ajoutez une description au ticket.
   • ID du répondant : saisissez l’ID de l’agent auquel le ticket doit être affecté.
     Astuce Qualtrics : Pour plus d’informations sur la manière de récupérer un ID de répondeur dans Freshdesk, consultez leur page d’assistance sur les ID de répondants.
   • Type : sélectionnez le type de catégorie auquel le ticket appartient. Les types permettent d’organiser les différents types de problèmes traités par votre équipe de support. Les options sont Question, Incident, Problème et Demande de fonctionnalité.
   • Mots-clés : liste de balises séparées par des virgules entourée de guillemets. Par exemple, un ticket sur utilisant l’extension Salesforce et la connexion unique serait “Salesforce”, “SSO”. Notez que la ponctuation se situe en dehors des guillemets.
   • Champ personnalisé Ajoutez le nom et la valeur d’un champ Freshdesk personnalisé. Vous pouvez ajouter plusieurs zones personnalisées.
4. Pour supprimer des zones, cliquez sur le symbole – à droite de la zone.
5. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarder.

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