Aperçu général de l’extension Salesforce

Aperçu

Intégrer votre compte Qualtrics à Salesforce vous permet de déclencher une enquête à partir d’un événement Salesforce et d’envoyer les données relatives aux réponses à des enquêtes à Salesforce. La plupart des comptes Qualtrics ont accès à la fonctionnalité « Web To Lead », ce qui vous permet de générer des leads dans Salesforce à partir des réponses aux enquêtes. Les autres fonctionnalités de Salesforce (« Déclencheur », « Enquête par e-mail » et « Mappage des réponses ») doivent être ajoutées à votre licence Qualtrics. Vérifiez auprès de votre Responsable de compte Qualtrics pour savoir si elles sont incluses dans votre licence.

Fonctionnalités de l’extension Salesforce

• Web To Lead : créez de nouveaux leads dans Salesforce à partir de votre enquête Qualtrics. Les conditions peuvent être définies selon une logique avancée pour identifier spécifiquement les répondants qui seront enregistrés dans Salesforce et ceux qui ne le seront pas.
• Déclencher et envoyer l’enquête par e-mail : Configurez un déclencheur d’e-mail contenant une enquête qui sera envoyée lorsque les conditions de flux d’un objet spécifié sont remplies dans Salesforce.
• Mappage des réponses : Associez les informations de votre enquête Qualtrics avec des records dans Salesforce. L’option pour insérer, mettre à jour et supprimer des enregistrements est disponible pour les objets par défaut et personnalisés. Les conditions peuvent être définies à l’aide d’une logique avancée pour identifier spécifiquement les répondants qui seront insérés, mis à jour ou supprimés..
• Qualtrics sur AppExchange : Téléchargez Qualtrics depuis Salesforce AppExchange pour accéder à Qualtrics Survey Platform directement depuis Salesforce. L’application vous donne également accès à des méthodes de distribution uniques, telles que la distribution à une campagne ou à une liste de contacts directement depuis Salesforce.

Avant de commencer votre projet, il est important d’avoir une compréhension fonctionnelle de Données intégrées dans Qualtrics. Dès que vous êtes prêt à commencer, consultez les guides ci-dessous pour obtenir des instructions d’implémentation détaillées.

• Lier Qualtrics et Salesforce
• Déclencher des enquêtes et les envoyer par e-mail
• Cartographie des réponses
• Web to Lead
• Qualtrics sur AppExchange
• Autres méthodes de distribution de Salesforce
• Meilleures pratiques pour l’extension Salesforce

Cas d’utilisation courants

Salesforce est une plate-forme exceptionnellement puissante, et en tant que telle, il existe d’innombrables façons d’utiliser l’extension. Vous trouverez ci-dessous quelques cas d’utilisation courants pour savoir comment tirer pleinement parti de l’extension, ainsi que des pointeurs indiquant où commencer.

Feedback CSAT pour les demandes Salesforce

Salesforce propose un certain nombre de moyens utiles pour gérer les cas et les incidents directement dans son interface. Dans ce cas d’utilisation, vous pouvez déclencher automatiquement une enquête de feedback à envoyer à un client lorsque son cas est marqué comme fermé, puis stocker le feedback dans une liste associée directement dans le contact ou le compte.

1. Créez un objet « Réponses de l’enquête » personnalisé dans Salesforce et associez-le à vos objets « Contact », « Compte » et « Cas ». Voir Meilleures pratiques de gestion des données dans Salesforce pour plus de détails.
   
2. Configurez « Déclencher et envoyer l’enquête par e-mail » en fonction de votre objet « Cas ».
3. Dans le menu « Déclencher et envoyer l’enquête par e-mail », assurez-vous de sélectionner « Contact » > « E-mail de contact » dans le menu « E-mail ».
   
4. Dans Salesforce, assurez-vous de définir le champ Contact IsClosed = True comme condition pour votre flux Salesforce.
   
5. Lors de la configuration de votre mappage des réponses, sélectionnez « Insérer » > le nom de votre objet personnalisé « Réponses de l’enquête ». Veillez à dire à Qualtrics comment le savoir. les enregistrements à associer à votre réponse à l’enquête ; à en transmettant les ID de tous les enregistrements associés aux champs de recherche de votre objet personnalisé.
   

Commentaires sur les achats récents ou d’autres modifications de compte

Salesforce est souvent utilisé pour suivre le moment où un client effectue un achat, renouvelle une licence ou annule une transaction. Ces modifications peuvent être utilisées pour déclencher automatiquement une enquête de feedback.

1. Créez un objet « Réponses de l’enquête » personnalisé dans Salesforce et associez-le à votre objet « Compte ». Voir Meilleures pratiques de gestion des données dans Salesforce pour plus de détails. Assurez-vous que l’objet « Compte » contient une adresse e-mail valide pour les personnes que vous souhaitez interroger plus tard.
   
2. Configurez « Déclencher et envoyer l’enquête par e-mail » en fonction de votre objet « Compte ».
3. Dans le menu « Déclencher et envoyer l’enquête par e-mail », sélectionnez l’objet « Compte », ainsi que le champ dans lequel vous stockez l’adresse e-mail du destinataire. Dans cet exemple, nous stockons l’adresse électronique dans un objet personnalisé appelé “Owner_Email__c.”.
   
4. Dans le cadre du processus de configuration Déclencher et envoyer l’enquête par e-mail, assurez-vous que votre flux Salesforce inclut la condition (achat, renouvellement ou annulation) dans son déclencheur.
   
5. Lors de la configuration de votre mappage des réponses, sélectionnez « Insérer » > le nom de votre objet personnalisé « Réponses de l’enquête ». Assurez-vous d’informer Qualtrics de relier votre réponse de l’enquête au compte en transmettant l’ID de compte au champ de recherche « Compte » dans votre objet de réponse à l’enquête.
   

Distribution dans une campagne Salesforce

Il peut vous arriver parfois de vouloir faire une distribution à toute une liste d’utilisateurs en une seule fois plutôt que de mettre en place un système de distribution transactionnel. Les informations ci-dessous vous aideront à effectuer ces types de distributions.

• Autres méthodes de distribution de Salesforce : distribution via le distributeur Qualtrics
• Qualtrics sur AppExchange

Enquêtes distribuées avec une extension Salesforce tierce (comme Marketo)

Cette méthode de distribution est idéale lorsque vous souhaitez utiliser une extension Salesforce tierce pour distribuer une enquête. Elle s’avère également utile dans les cas où vous pourriez vouloir remplir une enquête directement sur l’enregistrement d’un contact. Par exemple, si vous effectuez un entretien oral à travers un centre d’appels et que vous pouvez ouvrir une enquête d’entretien guidée directement depuis un enregistrement dans Salesforce. Pour découvrir comment configurer cette solution, consultez notre Autres méthodes de distribution de Salesforce page.