Chien de garde

À propos de Watchdogs

Watchdogs vous avertit lorsque votre équipe enfreint l’accord sur le niveau de service, ce qui vous aide à rester sur la cible. Surveillez votre boîte de réception ou vos dossiers de boîte aux lettres spécifiques, personnalisez vos notifications et recevez des rapports sur la manière dont vous respectez vos accords de niveau de service.

Création d’un chien de garde

Vous pouvez créer un chien de garde pour toute votre boîte de réception, une boîte aux lettres ou un dossier intelligent.

1. Cliquez sur l’icône de profil.
   
2. Cliquez sur Paramètres du compte.
3. Sélectionnez Watchdogs.
4. Cliquez sur Ajouter un chien de garde.
   
5. Nommez le chien de garde.
   
6. Sélectionnez une couleur. Il s’agit de la couleur la plus utilisée dans les statistiques du chien de garde.
7. Sous le dossier Boîte aux lettres, sélectionnez une boîte aux lettres ou un dossier intelligent à surveiller.
8. Définissez un objectif d’accord sur le niveau de service en minutes.
   Astuce Qualtrics : l’ENS maximum est de 7 jours (10 080 minutes).
9. Sélectionnez les heures d’ouverture pour ces notifications.
   Astuce Qualtrics : les veilles prendront toujours en compte les heures d’ouverture sélectionnées lors du calcul de l’heure SLA.
10. Sous Contrôler chaque, décidez de la fréquence à laquelle vous voulez que le chien de garde surveille les mentions.
11. Déterminez le nombre total de mentions ou de mentions non résolues à l’origine d’une notification.
    
12. À côté de chaque utilisateur, décidez sur quels canaux vous souhaitez qu’il reçoive des notifications. Celles-ci incluent les éléments suivants :
    • Aucune
    • E-mail
    • Téléphone
    • E-mail et téléphone
      Astuce Qualtrics : lorsqu’un utilisateur est affecté à une mention, les paramètres de notification de l’utilisateur affecté remplaceront ses paramètres individuels.
      Astuce Qualtrics : tant qu’un utilisateur reçoit une notification par e-mail ou par téléphone, il recevra également une notification intégrée à l’application dans Social Connect.
13. Si vous le souhaitez, activez l’option Envoyer des notifications uniquement pendant les heures d’ouverture.
    Astuce Qualtrics : ce paramètre respecte les heures d’ouverture que vous avez définies à l’étape 9 et peut vous aider à éviter de spammer votre équipe après le travail.
14. Si vous le souhaitez, activez l’option Envoyer également une notification lorsque le problème est résolu.
15. Si vous le souhaitez, activez l’option Envoyer également une notification sur Slack.
    Astuce Qualtrics : pour en savoir plus sur la connexion de Slack à Social Connect, voir Intégrations (QSC).
16. Si vous le souhaitez, activez l’option Envoyer également une notification du navigateur de notification à :
    • Tous les utilisateurs en ligne
    • Sélectionner des équipes (puis sélectionnez des équipes dans la liste déroulante)
17. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarder.

Création d’un Watchdog à partir d’une boîte aux lettres ou d’un dossier intelligent

Vous pouvez également créer un chien de garde à partir de la page des paramètres d’une boîte aux lettres ou d’un dossier intelligent. Ce nouveau chien de garde sera défini par défaut sur la boîte aux lettres ou le dossier intelligent de votre choix.

1. Commencez à partir de la boîte de réception.
   
2. Cliquez sur l’engrenage en regard des dossiers Smart.
3. Cliquez sur l’engrenage à côté du dossier dans lequel vous souhaitez ajouter un chien de garde.
   
4. Cliquez sur Ajouter un chien de garde.
   

Gestion des Watchdogs

Tous les chiens de garde peuvent être gérés sur la page Watchdogs des paramètres de votre compte. Chaque chien de garde est livré avec un bref résumé de ses réglages.

1. Rechercher des chiens de garde par nom ou par dossier.
2. Affichez les statistiques du chien de garde.
3. Créez une copie du chien de garde.
4. Modifiez les options du chien de garde.
   Attention : Si vous modifiez les filtres d’un chien de garde, les statistiques qui en résultent changeront également. Les données historiques ne seront pas incluses dans les nouvelles statistiques, donc n’apportez des modifications que si vous êtes prêt à perdre ces statistiques historiques de chien de garde.
5. Supprimez définitivement le chien de garde.

Statistiques Watchdog

Vous pouvez accéder à des tableaux de bord détaillés sur la performance de vos chiens de garde à partir de la page Watchdogs ou de Team Performance.

Métriques SLA &amp ; conformité

Ce widget vous donne un aperçu du nombre de mentions dans le dossier que vous avez sélectionné et qui sont :

• Non résolu
• Plus ancien que la date/heure cible sélectionnée

Résolution de l’éclatement temporel et temps de résolution moyen

Dans ce widget, vous verrez une synthèse rapide du nombre de vos mentions figurant sous ou au-dessus de l’accord sur le niveau de service que vous avez sélectionné. Chaque barre représente la période au cours de laquelle une mention a été résolue, par rapport à votre SLA. Les périodes sont les suivantes :

• La moitié de la longueur de votre SLA
• La longueur exacte de votre SLA
• Deux fois la longueur de votre SLA
• 4 fois la longueur de votre SLA
• 8 fois la longueur de votre SLA

À gauche de chaque barre, vous obtenez le nombre absolu de mentions correspondant au temps de résolution de cette barre. À droite, vous verrez le pourcentage du nombre total de mentions qui ont été résolues au cours de la période donnée. La ligne rouge indique l’accord sur le niveau de service que vous avez sélectionné, indiquant ainsi le fractionnement entre les mentions comprises dans l’ANS et en dehors de l’ANS.

À droite de ce widget, vous verrez le temps de résolution moyen qui vous indique le temps moyen nécessaire pour résoudre une mention, en fonction du nombre de réponses dans le dossier intelligent ou la boîte de réception spécifique. Cela vous donnera une indication du temps nécessaire à vos agents pour résoudre les mentions.

Historique de la charge de travail

Le widget Historique de la charge de travail affichera le nombre de mentions résolues au cours du temps cible dans le dossier du chien de garde, y compris le nombre de mentions non résolues dans le dossier et le nombre de mentions en dehors du temps cible SLA.

Avec ce widget, vous pouvez voir quand la charge de travail était élevée ou faible et combien de mentions ont dépassé vos accords sur le niveau de service un jour donné.

À droite du widget, vous pouvez voir :

• Nombre d’agents travaillant dans le dossier
• le taux de résolution moyen par heure (ou, en cliquant sur la liste déroulante, les heures passées) ;
• Quel est le taux de résolution moyen par agent ?

Utilisez le filtre de date en haut à droite pour modifier la période et le regroupement de dates (par exemple, voir la valeur d’une année de données ventilées par mois).

Historique des alertes

Ce widget indique quand les alertes Watchdog ont été envoyées et le nombre de mentions non résolues qu’il y avait à ce moment-là.

Le graphique de gauche affiche le nombre non résolu. Les points orange indiquent le nombre d’alertes envoyées ; plus le cercle est grand, plus le nombre d’alertes envoyées est élevé.

Sur le côté droit, vous trouverez également un journal complet de chaque alerte envoyée, y compris la date et l’horodatage, le nombre de mentions et le nombre de personnes qui ont été notifiées.

FAQ