Analyses CrossXM

À propos des analyses CrossXM

Le type de projet Analyses CrossXM vous permet de combiner vos données EX + CX en un seul jeu de données, ce qui vous permet d’analyser vos données d‘expérience pour identifier les principaux facteurs qui ont un impact sur votre organisation. Les recherches effectuées par l’Institut XM montrent clairement qu’il existe une corrélation entre EX et CX. Les entreprises dotées d’un programme EX robuste offrent une meilleure expérience client lors de leurs interactions avec les clients. Les informations que vous gagnez grâce à CrossXM Analytics peuvent éclairer les investissements dans l’expérience collaborateur, ce qui améliorera l’expérience client et impactera vos indicateurs métier clés.

Création d’un projet analytique inter-XM

1. Utilisez le menu de navigation pour accéder au catalogue.
   
2. Sélectionnez Analyses CrossXM.
3. Cliquez sur Commencer.
4. Donnez un nom à votre projet.
   
5. Si vous le souhaitez, ajoutez le projet à un dossier.
6. Cliquez sur Créer un projet.

Configuration d’un projet XM croisé

Une fois votre projet créé, procédez comme suit pour configurer votre projet :

1. Dans l’onglet Modèle de données, créez votre modèle de données. Le modèle de données relie au moins deux de vos jeux de données existants en un seul jeu de données afin que vous puissiez l’analyser dans un tableau de bord. Pour la plupart des projets, vous utiliserez une source de données EX et une source de données CX.
   Astuce Qualtrics : selon la configuration de votre licence, vous devrez peut-être importer vos données d’expérience client dans Qualtrics pour les utiliser dans votre analyse. Vous pouvez importer vos données et les sauvegarder dans un projet de données importé.
   • Les projets CrossXM vous permettent d’agréger des lignes dans votre jeu de données. Pour plus d’informations, voir Agrégation des lignes du modèle de données.
2. Après avoir créé votre modèle de données, affichez-en l’aperçu pour vous assurer que votre sortie est correcte. N’oubliez pas de le publier pour pouvoir analyser les résultats.
3. Effectuez votre analyse. La page liée explique comment analyser vos données dans Text iQ, Stats iQ et dans un tableau de bord. Voir Tableaux de bord d’analyse CrossXM et Widgets du quadrant XM pour une configuration de tableau de bord unique aux projets d’analyses CrossXM.

Agrégation des lignes du modèle de données

L’option Agréger les lignes vous permet de créer des variables afin de pouvoir effectuer votre analyse au niveau de l’unité pertinente pour votre organisation. Par exemple, vous pouvez être une entreprise basée sur un site qui collecte des données d’expérience auprès de clients qui se rendent dans vos points de vente et que vous voulez les analyser par rapport aux données d’expérience des salariés travaillant dans ces magasins. L’unité d’analyse commune peut être le magasin lui-même, de sorte que les ensembles de données EX et CX doivent être agrégés jusqu’au niveau de chaque magasin.

1. En regard de la source de données que vous souhaitez agréger, cliquez sur le signe plus (+ ).
2. Sélectionnez Agréger lignes.
3. Si vous le souhaitez, renommez la sortie. Ce nom répond à vos besoins organisationnels.
   
4. Dans la section Champs à regrouper par, cliquez sur Ajouter un champ au groupe.
5. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner le champ de votre enquête que vous souhaitez regrouper. Par exemple, si vous souhaitez analyser vos données EX par ville, vous devez sélectionner ici le champ de métadonnées Ville.
6. Si vous le souhaitez, modifiez le descripteur de votre zone. Cette étiquette détermine le nom des données qui seront affichées dans vos données et votre tableau de bord.
7. Si vous souhaitez effectuer un regroupement en fonction de plusieurs champs, cliquez sur Ajouter un champ au groupe.
8. Dans la section Agrégation, cliquez sur Ajouter une agrégation.
9. Cliquez sur Ajouter un champ au groupe.
10. Sélectionnez votre Type d’agrégation. Cela détermine la manière dont les données que vous êtes intéressé par l’analyse sont agrégées. Vous avez le choix :
    • Tout d’abord : sélectionne la première réponse comme sortie de la variable. Ce type d’agrégation est généralement utilisé lorsque la valeur doit être la même pour chaque réponse. Par exemple, si vous effectuez un regroupement par Ville mais que tous les lieux sont dans le même État, vous pouvez inclure votre champ État ici pour inclure ce champ dans votre analyse.
    • Somme : édite la valeur totale de toutes les réponses incluses dans l’unité d’analyse. Ce type d’agrégation est généralement utilisé pour calculer une variable opérationnelle dans l’unité d’analyse. Par exemple, vous pouvez utiliser la somme pour calculer le nombre total de visites de votre point de vente.
    • Nombre : génère le nombre de réponses incluses pour chaque variable dans l’unité d’analyse. Ce type d’agrégation est utilisé pour calculer le nombre de réponses.
    • Case du haut/bas : affiche le pourcentage de réponses correspondant à votre plage de cases supérieure. Lors de l’agrégation par cadre du haut/bas, vous pouvez déterminer la plage de cadres. Ce type d’agrégation est généralement utilisé pour afficher la préférence (par exemple, un 4 ou un 5 sur une échelle de 1 à 5 est considéré comme “favorable”).
    • NPS : édite le score NPS pour le champ sélectionné. Notez que pour utiliser ce type d’agrégation, la source doit être une question NPS.
    • Moyenne : produit la moyenne de toutes les réponses. Par exemple, vous souhaitez calculer le score moyen de la question de votre enquête CX « Dans quelle mesure notre produit répond-il à vos besoins ? »
11. Sélectionnez votre ou vos champs source. Il s’agit de la zone qui sera utilisée dans le calcul d’agrégation. Vous pouvez sélectionner plusieurs zones dans le menu déroulant.
12. Si vous le souhaitez, cliquez sur Ajouter un champ au groupe pour ajouter d’autres champs. Vous ne pourrez utiliser les champs que vous avez ajoutés que lorsque vous analyserez vos résultats CrossXM.
13. Lorsque vous avez terminé d’ajouter des champs, cliquez sur Appliquer.
14. Répétez les étapes ci-dessus pour vos sources de données supplémentaires.
15. En regard de l’agrégation que vous venez d’ajouter, cliquez sur le signe plus (+ ).
16. Sélectionnez Joindre.
17. Pour l’entrée de droite, sélectionnez l’autre agrégation que vous avez créée.
18. Pour la condition de jointure, sélectionnez le champ des deux agrégations qui correspondent l’une à l’autre. Puisque nous réalisons une analyse au niveau de la ville, nous sommes rejoints par le secteur ville.
19. En regard de la jointure que vous venez d’ajouter, cliquez sur le signe plus (+ ).
20. Sélectionnez Jeu de données de sortie.
21. Donnez un nom à votre jeu de données. Cela répond à vos besoins organisationnels.

Tableaux de bord d’analyse inter-XM et widgets du quadrant XM

Cette section explique comment utiliser le tableau de bord CrossXM Analytics et le widget quadrant XM. Le widget quadrant XM est disponible uniquement dans les projets CrossXM Analytics. Pour plus d’informations sur la création de votre tableau de bord CrossXM, voir Création d’un tableau de bord.

Limitations des tableaux de bord inter-XM

Les tableaux de bord CrossXM partagent le même ensemble de fonctionnalités que les tableaux de bord EX, avec quelques exceptions notables. Les éléments suivants ne sont pas disponibles dans les tableaux de bord CrossXM :

• Comparaisons
• Échelles et widgets utilisant des échelles
• Planification de l’action
• Éditeur de point de référence
• Rôles et partage des tableaux de bord

Widgets du quadrant XM

Le widget quadrant XM est disponible uniquement dans les tableaux de bord CrossXM. Ce widget peut afficher les données EX, CX et opérationnelles dans un seul visuel. Une approche commune pour l’utilisation du widget quadrant XM consiste à configurer l’axe X comme variable d’intérêt EX, l’axe Y comme mesure de résultat CX et les tailles de bulle comme métrique opérationnelle ou comme nombre de réponses.

Pour obtenir des instructions de base sur les widgets et leur personnalisation, consultez la page d’assistance Présentation des widgets. La section suivante décrit la personnalisation spécifique aux widgets.

Pour définir les axes des widgets, cliquez sur Ajouter une métrique. Configurez ensuite les éléments suivants :

1. Sélectionnez la mesure que vous souhaitez afficher (par ex., moyenne, somme ou cadre supérieur/inférieur).
2. Sélectionnez la zone que vous souhaitez afficher. Nous vous recommandons généralement de placer un champ EX sur l’axe X et un champ CX sur l’axe Y.
3. Sélectionnez le type de Seuil qui détermine l’échelle de l’axe. Sélectionnez Dynamique si vous souhaitez que l’axe soit automatiquement mis à jour sur la meilleure échelle pour votre plage de données. Sélectionnez Statique si vous souhaitez définir votre propre échelle d’axe.
4. Déterminez le descripteur de la zone. C’est ce qui apparaîtra dans la légende de votre widget.

Pour configurer les bulles du widget, configurez les éléments suivants :

1. Pour le découpage en bulles, sélectionnez le champ par lequel vous souhaitez décomposer vos données. En règle générale, il s’agit du champ que vous avez utilisé pour joindre vos jeux de données. Vous pouvez sélectionner plusieurs répartitions à afficher dans votre widget.
2. Si vous avez ajouté plusieurs répartitions, sélectionnez Répartition de bulles par défaut. Cette répartition sera celle appliquée au widget par défaut, mais les lecteurs du tableau de bord peuvent modifier la répartition appliquée lors de l’affichage du widget.
3. Cliquez sur Ajouter une métrique pour sélectionner la métrique qui détermine la taille de la bulle. Généralement, il s’agit d’une métrique opérationnelle, telle que le nombre de visiteurs du point de vente.