Présentation générale du Customer Success Hub

À propos du Customer Success Hub

Le hub Customer Success Hub vous met en relation avec les experts dont vous avez besoin chez Qualtrics, de l’équipe de support et de vos représentants de compte, à d’autres membres de votre équipe de réussite, tels que les gestionnaires de comptes techniques et Enterprise Support.

L’apparence du Customer Success Hub peut varier en fonction du type de compte dont vous disposez et des services auxquels vous avez accès. Mais que vous utilisiez un compte sous licence ou gratuit, le Customer Success Hub est le point d’entrée unique pour le support, les services et les ressources utiles chez Qualtrics.

Termes clés

Avant de découvrir comment utiliser Customer Success Hub, prenons le temps de définir certains concepts clés que vous verrez sur ces pages.

Customer Success Hub : vous permet de vous connecter pour contacter l’assistance et consulter d’autres services et ressources disponibles pour votre compte.

Utilisateur sous licence : la plupart des utilisateurs de Qualtrics utilisent des comptes sous licence. Cela signifie que vous ou votre organisation avez acheté une licence Qualtrics, ce qui vous donne accès à des fonctionnalités ou services plus avancés.

Utilisateur libre : utilisateur sur un compte gratuit. Ces utilisateurs ont tendance à avoir accès à moins de fonctionnalités et de services. Cependant, ils ont toujours accès au Customer Success Hub et peuvent l’utiliser pour contacter l’équipe de support.

Success Package : ensembles de services qui incluent un support et une expertise continus pour aider vos équipes à fonctionner avec succès, à développer des capacités et à faire avancer vos programmes Qualtrics.

Bénéficiez d’un support technique : page du Customer Success Hub sur laquelle vous pouvez demander de l’aide à l’équipe de support. Cela inclut des questions sur le produit, la résolution des problèmes et des problèmes techniques.

Développer mes compétences : une page du Customer Success Hub où vous pouvez parcourir les ressources pour en savoir plus sur l’élaboration de votre programme de gestion de l’expérience. Les ressources incluent les supports de formation, l’institut XM, les certifications, etc.

Utilisez mes services : une page du Customer Success Hub dans laquelle vous pouvez accéder aux services de votre package Success et les utiliser. Par exemple, vous pouvez vous connecter à votre gestionnaire de comptes techniques ou lancer un contrôle de réussite pour garantir la réussite de votre programme.

Gérer mes services : une page du Customer Success Hub qui vous permet de voir ce qui est inclus dans votre package Success ou de mettre à niveau votre package Success.

Administrateur de l’organisation: utilisateurs de Qualtrics chargés de modérer leur licence. Les administrateurs peuvent modifier les fonctionnalités auxquelles les utilisateurs ont accès, créer et supprimer des comptes, gérer le contenu de la marque, etc.

Commercial: votre commercial chez Qualtrics. Si vous êtes un administrateur, vous devez contacter cette personne ou le XM Success Manager pour toute question relative à la tarification et à l’accès des achats aux fonctionnalités.

XM Success Manager: un représentant de Qualtrics qui peut vous aider pour divers problèmes non techniques, tels que l’aperçu des versions de produits susceptibles de vous intéresser ou toute question que vous pourriez avoir sur les fonctionnalités de votre licence.

Responsable de compte technique : consultant technologique hautement expérimenté et défenseur du client qui fournit une formation sur la plateforme, des conseils techniques sur des programmes spécifiques et des évaluations de l’état de projet/programme aux principales parties prenantes. Tous les clients n’ont pas accès à un gestionnaire de comptes techniques. Souvent abrégé en « TAM ».

SAP Enterprise Support : une option de support étendue avec un support produit rapide et proactif de la part de nos spécialistes produits seniors. Tous les clients n’ont pas accès à Enterprise Support.

Équipe Success : l’équipe collective de représentants Qualtrics à votre disposition. Par exemple, votre XM Success Manager, votre gestionnaire de compte technique, etc.

Contrôle de réussite : audit technique complet pour un projet de votre choix, réalisé par un gestionnaire de compte technique ou par Enterprise Support, selon la personne qui prend en charge votre licence. Il existe quelques types de contrôle de réussite.

Coaching expert XM : service qui vous apporte une expertise continue pour piloter l’impact du programme par le biais d’heures de bureau mensuelles et d’ateliers discrets animés par un expert.

Se connecter au Customer Success Hub

Le lien Contacter l’assistance situé dans le coin supérieur droit du site d’assistance vous permet d’accéder à votre Customer Success Hub. Vous pouvez également accéder à votre Customer Success Hub à partir de la fenêtre d’aide intégrée au produit, en vous rendant directement sur https://support-portal.qualtrics.com/ ou en utilisant le sélecteur d’applications en haut à droite de votre compte Qualtrics.

Connectez-vous à votre Customer Success Hub en utilisant les mêmes informations de compte et la même méthode que celle que vous utilisez pour vous connecter à votre compte Qualtrics. Il s’agit d’une étape obligatoire qui garantit la confidentialité et la sécurité de votre compte en vérifiant votre identité.

1. Si vous vous connectez généralement à Qualtrics de la manière standard, saisissez votre nom d’utilisateur (ou votre adresse e-mail) Qualtrics et votre mot de passe dans les champs ci-dessus. Vos identifiants de connexion Customer Success Hub correspondront toujours aux identifiants de votre compte Qualtrics.
   Astuce Qualtrics : si vous vous êtes récemment connecté à votre compte Qualtrics sur le même appareil et le même navigateur, vous n’aurez pas besoin de saisir à nouveau vos identifiants lorsque vous accéderez au Customer Success Hub. Il vous suffit de cliquer sur l’ID de marque affiché sur la page pour accéder à votre portail.
   
   Assurez-vous de vérifier que le nom d’utilisateur ou l’adresse e-mail indiqué sur la page de connexion est bien le compte auquel vous tentez d’accéder. Si vous souhaitez accéder à un autre compte, vous pouvez sélectionner Se déconnecter de tous les comptes et vous serez invité à saisir vos identifiants.
2. Si votre organisation utilise la même page Web de marque pour se connecter à de nombreux services différents, vous disposez probablement d’une connexion unique. Cliquez sur le lien Se connecter avec SSO pour vous connecter au Customer Success Hub. Il vous sera ensuite demandé l’identifiant de votre entreprise et vous pourrez vous connecter normalement. Pour plus d’informations sur la recherche de votre organisation ou de votre ID de marque, voir Connexion à votre Customer Success Hub avec SSO.
3. Si vous n‘avez pas encore de compte ou si vous rencontrez des problèmes de connexion, cliquez sur Vous ne pouvez pas vous connecter ou n’avez pas de compte ? Vous allez passer à la question suivante dans votre Customer Success Hub.
   Astuce Qualtrics : pour obtenir de l’aide supplémentaire pour se connecter, voir Correction des problèmes dans Customer Success Hub.
4. Si vous êtes un utilisateur FedRAMP, cliquez sur Je suis un utilisateur FedRAMP en bas du hub Customer Success pour vous connecter.
   Astuce Qualtrics : vous pouvez également cliquer sur Contacter l’assistance dans la fenêtre d’aide intégrée au produit, puis confirmer votre compte.

Déconnexion de Customer Success Hub

1. Cliquez sur l’icône de profil dans le coin supérieur droit.
   
2. Sélectionnez Déconnexion.
3. Sélectionnez Se déconnecter de tous les comptes.
   

La prochaine fois que vous accéderez au Customer Success Hub, vous serez invité à vous reconnecter.

Naviguer sur le hub Customer Success

Lorsque vous accédez pour la première fois au Customer Success Hub, différentes options s’offrent à vous. Nous aborderons ici les notions de base de la navigation sur le portail.

1. Mes informations affiche les informations de compte suivantes :
   • Nom d’utilisateur
   • ID d’organisation
   • Type d’utilisateur
   • Serveur de données
   • Coordonnées de votre Administrateur d’entreprise
   • Cliquez sur Voir plus de détails pour accéder à l’intégralité de la page Mes informations.
2. Que pouvons-nous faire pour vous aider ? Choisissez l’itinéraire qui correspond le mieux à votre demande.
   • Obtenir un support technique : Cette option vous permet de vous connecter à notre équipe de support pour résoudre les problèmes techniques et poser des questions sur le produit.
   • Développer mes compétences : En savoir plus sur la création de votre programme de gestion de l’expérience. Les ressources comprennent des cours de formation, des conseils d’experts, des meilleures pratiques, etc.
   • Utiliser mes services : Accédez à vos services Success Package. Par exemple, vous pouvez vous connecter à votre gestionnaire de comptes techniques ou lancer un contrôle de réussite.
   • Gérer mes services : Page du Customer Success Hub dans laquelle vous pouvez voir ce qui est inclus dans votre package Success ou mettre à niveau votre package Success.
3. Autres ressources : recherchez toutes les ressources de support, y compris le site de support et la communauté XM. Consultez les ressources utiles, telles que la conceptualisation du produit, les notes de version du produit, les documents de sécurité, la page de statut et les discussions sur le code personnalisé dans la communauté.

Icône de menu et de profil

En haut de chaque page du portail, vous pourrez naviguer à l’aide du menu ou de la liste déroulante du profil.

• Customer Success Hub : vous permet d’accéder à la page d’accueil du hub.
• Mes compétences : En savoir plus sur la création de votre programme de gestion de l’expérience. Les ressources comprennent des cours de formation, des conseils d’experts, des meilleures pratiques, etc.
• Mes services : lorsque vous cliquez sur cette option, vous verrez les éléments suivants :
  • Utiliser mes services : Accédez à vos services Success Package. Par exemple, vous pouvez vous connecter à votre gestionnaire de comptes techniques ou lancer un contrôle de réussite.
  • Gérer mes services : Page du Customer Success Hub dans laquelle vous pouvez voir ce qui est inclus dans votre package Success ou mettre à niveau votre package Success.
• Mes tickets : Consultez tous vos messages et escalades enregistrés auprès de notre équipe d’assistance.
• Contacter le support : Cette option vous permet de vous connecter à notre équipe de support pour résoudre les problèmes techniques et poser des questions sur le produit.

Cliquez sur l’icône de profil pour afficher les options suivantes :

• Profil : cliquez pour visiter la page Profil.
• Déconnexion : déconnectez-vous du Customer Success Hub.

Profil

Affichez des informations sur votre compte Qualtrics sur la page Profil. Utilisez la navigation sur la gauche pour accéder à différentes parties de la page. Les informations affichées ici sont les suivantes :

Informations de compte

• Détails du compte Qualtric : ici, vous verrez des informations sur votre compte utilisateur Qualtrics.
  • Nom
  • Adresse e-mail
  • Nom d’utilisateur
  • ID d’organisation
  • Type d’utilisateur
  • Serveur de données
    Astuce Qualtrics : pour modifier votre nom, e-mail, nom d’utilisateur ou type d’utilisateur, contactez votre Administrateur de marque. Si vous êtes un Administrateur de Marque, voir Gérer les utilisateurs existants pour savoir comment modifier les informations utilisateur.
• Équipe du compte : ici, vous verrez les coordonnées des membres clés de votre équipe Qualtrics.
  • Les utilisateurs standard verront leur Administrateur de la Marque.
    Astuce Qualtrics : les administrateurs de l’organisation peuvent définir ces informations dans les paramètres de leur organisation.
  • Les Administrateurs de la Marque verront leur Responsable XM Success et leur Commercial. Si votre organisation ne dispose pas d’un XM Success Manager dédié, vous aurez accès à un formulaire d’admission pour soumettre des demandes pertinentes pour votre licence.
    Attention : si vous êtes un utilisateur FedRAMP, les coordonnées de votre Administrateur de Marque ne seront pas affichées dans votre Customer Success Hub pour des raisons de sécurité. Consultez la section Obtenir de l’aide & Contacter le service d’assistance pour obtenir des instructions sur la recherche des coordonnées de votre Administrateur de marque.
• Suppression de compte : ici, vous verrez des informations sur la suppression de votre compte spécifique à votre type de compte. Consultez la page Suppression d’utilisateurs Comptes pour en savoir plus sur ce qui se passe lorsqu’un compte est supprimé.

Comptes connectés

• Compte de la communauté XM : ici, vous verrez des informations sur votre compte XM Community, telles que votre nom d’utilisateur, votre rang, votre date de création de compte et le nombre total de sujets auxquels vous avez participé.
• Certifications XM Basecamp : Ici, vous verrez des informations sur toutes les certifications XM Basecamp que vous avez en cours ou terminées. Vous pourrez afficher les dates auxquelles elles ont été complétées et cliquer sur le lien pour afficher votre certificat.
  Attention : si vous êtes un utilisateur FedRAMP, votre Communauté XM et XM Basecamp n’apparaîtront pas sur votre profil, mais vous pouvez toujours accéder aux deux comme vous le feriez normalement.

Obtenir un support technique

L’assistance technique vous permet de résoudre les problèmes techniques et de poser des questions spécifiques sur la plateforme XM. Ici, vous pouvez contacter l’équipe de support de Qualtrics.

Pour plus d’informations sur cette page, voir Obtenir de l’aide technique.

Utiliser mes services

La page « Use my services » (Utiliser mes services) est disponible pour ceux qui ont acheté un Package Success. Ici, vous pouvez accéder à vos services Success Package. Par exemple, vous pouvez vous connecter à votre gestionnaire de comptes techniques ou lancer un contrôle de réussite.

Pour plus d’informations sur cette page, voir Utiliser mes services.

Développer mes compétences

Sur la page « Développer mes compétences », vous pouvez accéder à des ressources qui vous aideront à en savoir plus sur l’élaboration de votre programme de gestion de l’expérience. Les ressources peuvent varier en fonction de votre type de compte, mais voici quelques exemples de ce que vous pouvez trouver :

listes de contrôle de l’intégration : ensembles de vidéos organisées, articles, expertise en la matière, etc. pour les moments clés de votre parcours avec la plateforme XM. Cliquez sur une liste de contrôle pour commencer à marquer votre progression.

Points clés de nos certifications disponibles.

Des liens pour vous aider à rester informé des événements Qualtrics, des informations sur les produits et des actualités.

Enfin, les réponses à certaines de nos questions les plus fréquentes.

Gérer mes services

Sur la page « Manage my services » (Gérer mes services), vous pouvez voir ce qui est inclus dans votre Success Package ou mettre à niveau votre Success Package.

Pour plus d’informations, voir Gestion de vos services.

Consulter votre historique d’assistance

Une fois connecté à votre Customer Success Hub, vous pouvez consulter votre historique d’assistance, y compris tous les tickets que vous avez enregistrés auprès de notre équipe d’assistance et toutes les escalades que notre équipe d’assistance a enregistrées auprès de l’ingénierie en votre nom. Les administrateurs de la marque peuvent également afficher l’historique des tickets pour l’ensemble de la marque.

Pour plus d’informations, voir Affichage de votre historique d’assistance.

Expérience d’essai gratuite

Le Customer Success Hub est également disponible pour les utilisateurs des versions d’essai et gratuites. Cependant, comme les services auxquels vous avez accès sont différents des utilisateurs sous licence, votre Customer Success Hub sera différent de ce qui était affiché sur cette page.Les utilisateurs

gratuits et d’essai n’ont pas accès à la page Program & Strategy Enablement. À la place, ils verront uniquement un lien pour contacter le support de Qualtrics. Les utilisateurs disposant d’une version d’essai et gratuite verront également des questions courantes plus pertinentes pour leurs besoins en haut de la page.

Pour en savoir plus sur les limitations de ces comptes, voir Comptes gratuits ou Essai DesignXM.

Téléchargement de la documentation sur la sécurité

Vous pouvez télécharger les documents de sécurité et les certifications Qualtrics directement depuis Customer Success Hub. Ces documents contiennent des informations sur la sécurité, la confidentialité et la conformité de Qualtrics.

1. Une fois connecté, cliquez sur la vignette Documentation de sécurité d’accès.
   
2. Cliquez sur Télécharger la documentation sur la sécurité. Cette action téléchargera un dossier .zip sur votre ordinateur.
   
3. Une fois le téléchargement terminé, décompressez le dossier pour accéder à vos documents de sécurité. Chaque document sera son propre fichier dans le dossier. Notez que les comptes gratuits ont accès à un ensemble limité de documents.

Résolution des problèmes dans Customer Success Hub

Les problèmes de connexion à votre Customer Success Hub ou d’envoi d’un message d’incident peuvent être causés par un certain nombre d’objets, notamment des erreurs de navigateur, la connectivité Internet, les délais d’expiration de session ou les erreurs Qualtrics internes.

Étapes courantes de correction des erreurs

Si vous rencontrez des problèmes pour accéder à votre portail ou soumettre un ticket d’assistance, voici quelques étapes à suivre pour résoudre les problèmes :

1. Customer Success Hub vous déconnectera automatiquement au bout d’une heure d’inactivité, ce qui contribue à sécuriser votre compte. Déconnectez-vous complètement du portail et reconnectez-vous à l’adresse https://support-portal.qualtrics.com/.
2. Videz le cache de votre navigateur et les cookies.
3. Réessayez dans une fenêtre anonyme.
4. Réessayez dans un autre navigateur.
5. Essayez sur un autre appareil, tel que votre téléphone.

Si, après avoir essayé ces étapes, vous ne parvenez toujours pas à vous connecter à votre portail, vous pouvez accéder à https://support-portal.qualtrics.com/ et sélectionner Impossible de se connecter ou vous ne possédez pas de compte ? vers un Customer Success Hub limité. De là, vous pourrez recevoir de l’aide par téléphone ou par e-mail pour signaler des problèmes avec votre Customer Success Hub.

Si vous pouvez vous connecter à votre compte mais que vous rencontrez des problèmes avec Customer Success Hub, cela peut être dû à la configuration SSO de votre organisation. Voir Connexion à votre Customer Success Hub avec SSO.

Peut se connecter, mais ne peut pas utiliser le portail

Si vous êtes en mesure de vous connecter, mais que vous ne parvenez pas à soumettre une demande d’assistance via la méthode de contact souhaitée, essayez d’utiliser une autre méthode de contact. Si le problème est urgent et que vous n’êtes pas en mesure de soumettre une demande par téléphone, nous vous recommandons :

1. Utilisez l’assistance par dialogue en direct pour signaler le problème à notre équipe pour une recherche immédiate. Veillez à choisir Plateforme d’enquête comme zone de produit.
2. Si la discussion en direct n’est pas disponible, vous pouvez contacter l‘assistance par téléphone en vous déconnectant de votre portail et en sélectionnant Vous ne pouvez pas vous connecter ou vous n’avez pas de compte ? dans l’écran de connexion.

Contacter l’assistance sur les problèmes liés au Customer Success Hub

Lorsque vous contactez l’assistance pour les problèmes liés à votre Customer Success Hub, il est utile d’inclure les détails suivants pour que notre équipe vous assiste au mieux :

• Confirmez le compte utilisé pour vous connecter à Customer Success Hub Accédez à la page Mes informations, puis faites une capture d’écran du nom d’utilisateur que vous voyez ici.
  
• Enregistrez un fichier HAR lors de la réplication du problème à partager avec notre équipe de support.
• Incluez des informations sur l’appareil, le système d’exploitation, le navigateur et la version de navigateur que vous utilisez.

FAQ

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