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Exemple d’utilisation de XM Discover Enrichments comme indicateurs de Case Management

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À propos de l’utilisation des enrichissements de découverte XM comme exemples de Case Management

Astuce Qualtrics : les étapes mentionnées dans cet exemple nécessitent de se familiariser avec les concepts de base des produits XM Engage et XM Discover.

Cet exemple se concentre sur la configuration de l’intégration XM Engage/XM Discover pour compléter les enquêtes XM Engage avec des champs d’enrichissement de XM Discover. Ces champs basés sur XM Discovery renverront VRAI chaque fois qu’une enquête mentionne un sujet spécifique et que le sentiment ou le score d’effort pour cette phrase particulière est inférieur à un certain seuil. Vous pouvez ensuite configurer des actions automatiques pour utiliser ces champs comme indicateurs pour les tickets ou les cas dans XM Engage.

Pour configurer l’intégration XM Engage/XM Discover, vous devez suivre ces étapes :

  • Étape 1 : Créer un modèle de catégorie dans XM Discover
  • Étape 2 : Créer des champs de données intégrées dans XM Engage
  • Étape 3 : charger les données d’enquête de XM Engage vers XM Discover
  • Étape 4 : Mettre à jour les champs de données intégrées dans XM Engage with XM Discover Enrichments
  • Étape 5 : configurer les actions automatiques en fonction des zones de code

Étape 1 : Créer un modèle de catégorie dans XM Discover

Dans XM Discover, connectez-vous à Designer et créez un modèle de catégorie avec trois rubriques dédiées aux problèmes que vous souhaitez aborder.

Exemple : création d’un modèle de démonstration « Case Management » avec trois rubriques pour couvrir « Facturation », « Collections » et « Paiements ».
Astuce Qualtrics : nous vous recommandons de limiter le nombre de sujets qui déclencheront les demandes de support pour faciliter la gestion du processus. Vous pouvez ajouter des sujets enfants si nécessaire.

Pour en savoir plus sur la création de modèles de catégorie, voir Création d’un modèle de catégorie.

Étape 2 : Créer des champs de données intégrées dans XM Engage

Dans XM Engage, créez des champs de données intégrées pour stocker les enrichissements XM Discover.

Exemple : créez un champ de texte pour chaque rubrique dans le modèle de catégorie que vous avez créé dans XM Discover : « XM_Billing », « XM_Collections » et « XM_Payments ».
Astuce Qualtrics : envisagez d’ajouter un préfixe « XM » ou similaire à ces champs pour les distinguer facilement des autres métadonnées liées à l’enquête.

Pour savoir comment ajouter ces champs aux enquêtes, consultez la page d’assistance sur les données intégrées.

Étape 3 : charger les données d’enquête de XM Engage vers XM Discover

  1. Dans XM Discover, connectez-vous aux connecteurs et configurez une tâche de connecteur entrant Qualtrics pour charger les données d’enquête à partir de XM Engage.
  2. Définissez les mappages suivants :
    • Identifiant de l’enquête : mappez le champ ID de l’enquête pour effectuer le suivi des documents d’enquête individuels.
    • Champs de données intégrées : définissez les champs intégrés que vous avez créés dans XM Engage (CB_Billing, CB_Collections et CB_Payments) sur Ne pas mapper.

Étape 4 : Mettre à jour les champs de données intégrées dans XM Engage with XM Discover Enrichments

Dans XM Discover, connectez-vous aux connecteurs et configurez une tâche de connecteur de sortie Qualtrics avec les paramètres suivants :

Paramètres Description
Niveau de données Sur la page Configuration de la requête, définissez le paramètre Sélectionner le niveau de données sur phrases.
Mappage de données Sur la page Configuration de la requête, définissez le paramètre Sélectionner le niveau de données sur phrases.

  • ID naturel : conserver le champ natural_id mappé à responseId.
  • Champs de données intégrées : mappez chaque champ de données intégrées au nom du modèle où nom-modèle est le nom du modèle de catégorie qui contient vos rubriques de gestion de cas.
    Par exemple : Mappez chaque champ de données intégrées à classifications.Case Management.
  • Autres champs : définissez Tous les champs sauf natural_id et les champs de données intégrées sur Ne pas mapper.
Transformations Sur la page Mapper les champs souhaités dans Qualtrics, définissez la transformation suivante pour chaque champ de données intégrées :

IF(CONTAINS(FIELD(“classifications.model-name”), “topic-name”) et (sentiment <= -2 ou attributes.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)

où “model-case” est le nom de la catégorie “model case” est le nom de la catégorie. Mettez à jour les seuils d’opinion et de score d’effort si nécessaire.

Par exemple : définissez la transformation suivante pour la zone XM_Billing :

IF(CONTAINS(FIELD(“classifications.Case Management”), “Billing”) et (sentiment <= -2 ou attributes.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)

Pour en savoir plus sur la transformation des données, voir Création d’expressions.

Étape 5 : configurer les actions automatiques en fonction des zones de code

Dans XM Engage, une fois les champs de données intégrées renseignés, l’un des événements suivants se produit :

  • Si les conditions d’un cas sont remplies, la zone renvoie la valeur TRUE.
  • Si les conditions d’un cas ne sont pas remplies, la zone reste vide.

Configurez les actions automatiques en conséquence pour utiliser ces zones comme indicateurs pour les tickets ou les cas.

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