Découvrir la plateforme XM

À propos de la plateforme de gestion de l’expérience (XM)

Experience Management (XM) est un domaine d’étude de marché qui vise à comprendre la relation que les employés et les clients entretiennent avec des organisations spécifiques. La recherche sur l’expérience va au-delà de la question de savoir si quelqu’un est « satisfait » ou non d’une entreprise, mais plutôt d’examiner de près des moments et des interactions spécifiques afin d’identifier les points forts et les domaines d’amélioration.

Comme vous pouvez probablement le deviner à partir de cette description, la recherche d’expérience peut être extrêmement large. Pour faciliter la conception du concept, voici quelques exemples des questions auxquelles vous pouvez répondre à l’aide de nos plateformes :

• Parmi vos nouvelles offres de produits, lesquelles préfèrent les clients ? Quelles caractéristiques seraient-ils prêts à échanger ?
• Est-ce que le site Web de votre entreprise regorge d’informations utiles et qu’il est facile de naviguer ?
• Comment un parcours particulier, comme le e-commerce, affecte-t-il la satisfaction de vos clients ?
• Vos employés ont-ils le sentiment de disposer des outils dont ils ont besoin pour réussir dans leur travail ? Comment cela affecte-t-il leur engagement ?
• Quels thèmes communs apparaissent dans les avis ouverts de vos clients ?
• Votre équipe de support répond-elle aux questions des clients dans le cadre de l’accord sur le niveau de service ? Si oui, quelles équipes et équipes excellent le plus ?

Globalement, vous pouvez considérer Qualtrics comme une plateforme de gestion de l’expérience, ou la plateforme XM.

Principaux domaines de produits de la plateforme XM

Nous avons un peu parlé de la diversité des besoins d’un programme de gestion de l’expérience. De même, Qualtrics comprend un éventail de logiciels, chacun spécialisé dans la réponse à différents besoins de recherche.

Au niveau supérieur, XM inclut 4 applications clés. Vous accédez à chacune de ces applications à l’aide d’un compte utilisateur unique sur différentes URL :

• Plateforme Qualtrics
• Optimisation du parcours client
• XM Discover
• Qualtrics Social Connect

Si vous naviguez sur le site d’assistance et que vous ne savez pas sur quelle application vous lisez, vous pouvez vérifier l’application en haut à droite de la page.

Placez le curseur de la souris sur une icône pour afficher le nom complet de l’application. Les applications non traitées sur une page d’assistance seront grisées.

Chacune de ces plateformes offre une variété de fonctions spécialisées. Dans les sections suivantes, nous fournirons un bref aperçu de chacun, avec des liens vers plus de ressources si nécessaire.

Plateforme Qualtrics

Techniquement, chaque application de la plateforme XM peut être considérée comme faisant partie de Qualtrics, l’entreprise. Mais pour faciliter la compréhension de la séparation entre ces applications, nous allons nous référer au logiciel auquel vous accédez depuis qualtrics.com/login en tant que plateforme Qualtrics.

Qualtrics héberge une grande variété d’outils de recherche qui sont tous en ligne et communiquent sur une plateforme commune. Parmi les actions que vous pouvez effectuer dans Qualtrics figurent :

• Créez des enquêtes à partir de zéro ou à partir de modèles conçus par des experts.
• Distribuez vos recherches sur une grande variété de canaux, tels que les e-mails, le texte et les liens intégrés à votre site.
• Personnalisez une expérience d’enquête en fonction des informations précédentes fournies par vos répondants.
• Effectuer des analyses et trouver des résultats statistiquement significatifs.
• Créez des rapports dynamiques et détaillés sur les tableaux de bord pour tous les types de parties prenantes.
• Utilisez la structure de l’organisation et de l’équipe pour limiter les données que chaque équipe voit.
• Intégrez les commentaires à votre site Web.
• Organisez un répertoire de tous les contacts de votre organisation, avec les profils de tous leurs points de contact avec votre entreprise.
• Créez des segments dynamiques de clients en fonction d’attributs clés.
• Automatisez tout, des e-mails à l’affectation des tickets, en passant par les téléchargements de fichiers.
• et bien plus encore.

Êtes-vous prêt à créer votre premier projet ? Consultez notre guide !

Étant donné que Qualtrics couvre une grande variété de fonctions, nous avons rédigé de nombreux documents qui peuvent vous présenter notre plateforme et tout ce dont elle est capable. Pour obtenir une liste des fonctionnalités et leurs pages d’introduction, essayez de naviguer sur la page d’accueil de notre site d’assistance.

Vous pouvez également effectuer une recherche sur notre site Web avec des filtres personnalisés. Dans l’exemple ci-dessous, nous recherchons comment démarrer avec les flux de travail.

Optimisation du parcours client

Les parcours décrivent l’expérience de bout en bout que vos clients (ou d’autres personnes intéressées) ont lors de l’interaction avec votre entreprise. L’outil d’optimisation du parcours client (CJO) vous permet de combiner les données opérationnelles et d’expérience en une vue unique du parcours, ce qui vous aide à identifier des moyens d’améliorer l’expérience de vos clients.

Tout d’abord, vous construirez un parcours et toutes ses étapes, puis vous intégrerez les systèmes clés pour assurer le bon déroulement de ce parcours.

Vous pouvez accéder à CJO sur https://cjo.qualtrics.com/signin. En savoir plus sur le processus d’inscription et de connexion.

Une fois que vous êtes dans, découvrez comment naviguer sur la plateforme et les termes clés.

XM Discover

Lorsqu’il s’agit de commentaires ouverts, il peut être difficile d’analyser des pensées non structurées et de prendre des décisions commerciales en fonction de celles-ci. Pourtant, les employés et les clients fournissent certaines de leurs informations les plus précieuses lorsqu’on leur demande d’écrire librement en dehors d’une liste prédéterminée de réponses.

Pour combler cet écart, XM Discover propose des outils d’analyse conversationnelle parmi les plus avancés au monde. Avec ce logiciel, vous pouvez obtenir des informations sur les commentaires fournis par les personnes, puis créer des tableaux de bord mettant en évidence ces résultats avec vos parties prenantes.

Discover est accessible sur https://cxstudio.clarabridge.net. Il comporte 3 domaines produits qui se spécialisent dans différentes étapes du processus d’analyse conversationnelle :

• Reliez vos commentaires à Discover.
• Effectuer des analyses conversationnelles.
• Créer des tableaux de bord pour créer des rapports sur vos résultats.

Pour vous aider à démarrer avec XM Discover, consultez l’aperçu général de XM Discover.

Qualtrics Social Connect

Qualtrics Social Connect (QSC) vous permet d’afficher les mentions de votre marque sur différents profils de médias sociaux et d’y répondre. L’équipe d’assistance de votre organisation peut utiliser Social Connect pour créer des demandes de support et répondre aux clients sans avoir à basculer vers de nombreux sites Web différents avec différentes connexions.

Vous pouvez accéder à QSC sur https://app.engagor.com/login. En savoir plus sur la création de votre compte et la connexion.

Intégration de la plateforme XM

Bien que ces applications puissent avoir des comptes utilisateur et des connexions distincts, cela ne signifie pas qu’elles sont séparées ! Voici quelques façons de connecter ces applications si vous avez accès à au moins deux d’entre elles :

• Intégrez un tableau de bord XM Discover à un tableau de bord Qualtrics, ou vice versa !
• Déclenchez une gamme d’actions dans Qualtrics lorsque des alertes sont envoyées dans XM Discover.
• Améliorez la façon dont les mentions sur les réseaux sociaux de votre marque sont automatiquement classées en connectant XM Discover à Social Connect (QSC).
• Intégrez Qualtrics à QSC pour extraire des informations clés de QSC et XM Discover, ce qui vous permet de consolider et d’analyser tous les commentaires de vos clients au même endroit.
• Gérez un programme de gestion de la qualité pour votre centre d’appels avec le centre d’appels de gestion de la qualité (CCQM) de Qualtrics, une solution qui utilise à la fois les fonctionnalités XM Discover et QSC.
• Affichez le feedback des clients et l’analyse de texte collectés dans Qualtrics aux côtés des jalons de l’outil d’optimisation du parcours client (CJO) avec l’analyse des jalons.

Astuce Qualtrics : si vous êtes intéressé par d’autres façons d’intégrer vos données Qualtrics à CJO, contactez votre représentant pour la mise en œuvre CJO.

Ressources de support partagées

Vous pouvez compter sur de nombreuses ressources pour vous aider avec les sujets de Qualtrics, XM Discover, Social Connect (QSC) et Customer Journey Optimizer (CJO).

• Sur le site de support, vous pouvez accéder à plus de 1000 articles gratuits sur tout, de la prise en main de nos produits, aux cas d’utilisation courants, en passant par les complexités de chaque petit cadre.
• Pour une sélection mensuelle des fonctionnalités en cours de développement, voir la feuille de route du produit.
  Astuce Qualtrics : la feuille de route du produit utilise les mêmes icônes de produit que le site d’assistance, ce qui vous permet d’identifier facilement l’application que vous consultez.
• Si vous souhaitez suivre les fonctionnalités publiées récemment et à venir pour l’une de ces applications, voir Notes de version produit sur la communauté XM.
• La communauté XM elle-même est également ouverte aux discussions avec d’autres utilisateurs sur la plateforme XM, depuis les nombreux domaines de produits de Qualtrics jusqu’à XM Discover, et bien plus encore.
• Pour les cours de formation et les vidéos de formation, consultez XM Basecamp.

Contacter l’assistance

Parfois, les ressources en ligne ne peuvent pas répondre à toutes nos questions. L’équipe de support à laquelle vous vous adresserez variera en fonction de l’application que vous utilisez.

• Plateforme Qualtrics : consultez le Customer Success Hub.
• XM Discover : sélectionnez Support dans le menu avatar ou accédez au Customer Success Hub pour obtenir des instructions.
• Customer Journey Optimizer (CJO) : travaillez avec le représentant en implémentation qui vous aide à configurer vos parcours CJO.
• Social Connect (QSC) : voir Contacter le support Social Connect.

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