Création d’un Rubric de management de la qualité

À propos de la création d’un Rubric de gestion de la qualité

Alors qu’un modèle de catégorie capture les comportements dans les interactions entre les clients et les représentants, nous utilisons des rubriques pour évaluer ces comportements.

Les rubriques vous permettent de définir des critères d’évaluation, traduisant ainsi les comportements des représentants et leurs attentes en un score quantifiable pouvant faire l’objet d’un rapport. Ce score peut être comparé entre les représentants, les équipes ou les motifs d’appel car il est standard, cohérent et évolutif.

Meilleures pratiques pour l’attribution de pondérations

Lorsque vous construisez votre rubrique, vous devrez attribuer à chaque élément une pondération numérique. Plus le coefficient de pondération est élevé, plus l’élément a un impact élevé sur le score du document.

En règle générale, vous devez choisir l’une des options suivantes lorsque vous pondérez les éléments dans votre rubrique :

• Pondérez les comportements et sélectionnez des KPI représentatifs en fonction de l’intuition sur les comportements qui génèrent des résultats positifs. Si les pondérations sont déjà identifiées avec les critères d’opération en cours, utilisez-les comme point de départ.
• Comme point de départ, affectez des pondérations égales à tous les comportements et ajustez-les au fur et à mesure.
• Pour le scoring orienté résultats, utilisez l‘intégration des Drivers to Rubrics de XM Discover.

Meilleures pratiques pour les scores cibles

Les scores cibles sont le nombre de points qu’un document doit atteindre pour passer la rubrique. Lors de la définition d’un score cible, utilisez le bouton Vérification ponctuelle pour obtenir une estimation du nombre d’interactions sur 1 000 aléatoires qui tomberont en dessous de la cible. Le pourcentage de documents ayant échoué dans le contrôle ponctuel correspond à une estimation du pourcentage d’interactions qui renseignera la boîte de réception en tant qu’opportunités d’encadrement. Cela peut vous aider à évaluer le réalisme de vos critères de notation.

Création de &amp ; activation d’un Rubric

Maintenant que vous connaissez les meilleures pratiques pour l’évaluation du management de la qualité, il est temps de créer et d’activer votre rubrique.

Consultez les pages Création de rubriques et Activation de Rubriques pour connaître les étapes exactes.

Une fois qu’une rubrique est activée, toutes les nouvelles interactions qui sont catégorisées dans le modèle d’évaluation obtiennent un score intelligent et renseignent des informations supplémentaires que vous pouvez utiliser dans les tableaux de bord. Voir Utilisation de la notation intelligente dans les rapports.