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Création de parcours
À propos de la création de parcours
Un parcours représente le workflow d’engagement d’un client avec votre organisation. En d’autres termes, les parcours décrivent l’expérience de bout en bout que vos clients (ou d’autres personnes intéressées) ont lors de l’interaction avec votre entreprise. Le parcours peut être une étape unique, une séquence d’étapes ordonnées ou un réseau d’étapes imbriquées qui répondent dynamiquement à l’activité du client pour garantir le meilleur résultat à chaque point de contact.
Les parcours sont constitués de jalons individuels. Un jalon est un point de contact important dans le parcours client (par exemple, lorsque le client crée un compte ou lorsqu’il contacte votre équipe de support) lorsqu’il tente d’atteindre un résultat. Le mouvement le long d’un voyage n’est pas nécessairement linéaire. Les clients peuvent avancer et reculer tout au long du parcours lorsqu’ils répondent aux différents critères de jalon.
Planification de votre parcours
Il est important de planifier l’objectif de votre parcours avant de le créer dans Qualtrics. Lors de la planification de votre parcours, posez-vous les questions suivantes :
- Quels systèmes de données disposent des informations dont j’ai besoin pour construire mon parcours ?
- Quelles zones de mes systèmes de données sont importantes pour ce parcours ?
- Quelles actions doivent résulter de ce parcours ?
Exemple : Voyons un exemple de parcours et la manière dont nous répondrions aux questions ci-dessus :
- Parcours client : lorsqu’un client termine son intégration, le gestionnaire de compte doit en être informé et le client doit être automatiquement ajouté à la nouvelle campagne marketing client.
- Quels systèmes de données disposent des informations dont j’ai besoin pour construire mon parcours ? Mon entreprise utilise une base de données SQL pour stocker des informations client sur la manière dont il utilise le produit. Nous utilisons Salesforce pour gérer nos comptes, nous devrons donc nous connecter à Salesforce pour extraire les informations du gestionnaire de compte. Nous devrons également nous connecter à Marketo puisque nous l’utilisons pour gérer nos campagnes marketing.
- Quelles zones de mes systèmes de données sont importantes pour ce parcours ? Nous avons besoin des données d’intégration de notre base SQL, qui sont stockées sous forme d’événement vrai/faux indiquant si l’intégration est terminée. Nous avons également besoin du champ Propriétaire du compte de Salesforce pour informer le propriétaire du compte. Pour ajouter le client à la campagne Marketo, nous aurons besoin de la zone Campagne de Marketo.
- Quelles actions doivent résulter de ce parcours ? Le propriétaire du compte de Salesforce doit recevoir une notification et le client doit être ajouté à une campagne dans Marketo.
Vue d’ensemble de la construction d’un parcours
Cette section contient une vue d’ensemble générale des étapes nécessaires pour lancer un parcours réussi. Consultez les sections et pages liées pour plus d’informations :
- Créez le parcours.
- Ajoutez des critères de saisie.
- Ajoutez des règles globales.
- Élaborez les jalons du parcours.
- Affichez un aperçu des résultats de votre parcours.
- Test à l’aide du mode fantôme.
- Publiez le parcours en direct.
Cette page se concentre sur la création des principaux composants de votre parcours :
- Les critères d’entrée du parcours sont des règles qui déterminent si le voyageur peut entrer dans le parcours.
- Les règles globales sont des règles qui s’appliquent à tous les voyageurs qui satisfont aux critères d’entrée. Vous pouvez les utiliser pour générer une action pour tout voyageur qui entre dans votre parcours.
- Les jalons sont les points de contact individuels tout au long d’un parcours. Chaque jalon peut avoir son propre ensemble de critères d’entrée et de règles.
Créer un parcours
- Dans l’onglet Parcours, cliquez sur Créer un nouveau parcours.
- Donnez à votre parcours un nom unique et identifiable.
- Sélectionnez la carte contenant les données à utiliser dans le parcours. Voir Création de cartes pour plus d’informations sur les cartes.
- Cliquez sur Créer un parcours.
Après avoir créé votre parcours, vous accéderez à la page Jalons pour définir les critères d’entrée et les jalons de votre parcours.
Critères d’entrée de parcours
Les critères d’entrée du parcours sont des règles qui déterminent les voyageurs et les données d’événement qui peuvent entrer dans le parcours. Bien que les critères d’entrée soient facultatifs, il est recommandé d’ajouter des critères d’entrée à votre voyage pour limiter le nombre de voyageurs qui entrent dans le voyage, ce qui réduit le temps nécessaire au traitement des nouveaux voyageurs. Vous devez utiliser les critères d’entrée de parcours pour extraire uniquement les données d’événement et les voyageurs pertinents pour le parcours client que vous ciblez.
Les critères d’entrée de parcours doivent inclure les conditions communes à tous les jalons. Plutôt que de répéter ces conditions dans chaque jalon individuel, ces conditions peuvent être incluses dans les critères d’entrée, ce qui simplifie les règles dans vos jalons.
- Dans la section Jalons de votre parcours, cliquez sur Ajouter une règle dans la zone Critères d’entrée.
- Donnez un nom à votre jeu de règles.
- Commencez à créer vos règles. Voir Synthèse des règles de l’optimiseur du parcours client pour un guide détaillé sur la création de règles.
- Pour ajouter une autre règle, cliquez sur Ajouter une règle.
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Règles globales
Les règles globales sont des règles qui s’appliquent à tous les voyageurs qui entrent dans votre voyage. En d’autres termes, ces règles s’appliquent à tous les voyageurs qui répondent à vos critères de saisie. Pour créer vos règles globales, accédez à la section Règles globales de votre parcours.
La création d’une règle globale fonctionne de la même manière que la création d’une règle dans un jalon, sauf que vous ne définissez pas de critères de saisie pour les règles globales. Au lieu de cela, les critères d’entrée pour votre règle globale sont les critères d’entrée pour le parcours. Voir Création de règles pour obtenir des instructions détaillées sur la création de règles.
Création de jalons de parcours
Les jalons représentent les multiples points de contact tout au long du parcours et les règles déterminent la façon dont les clients passent d’un jalon de parcours à l’autre.
Lorsqu’un voyageur entre dans un parcours, les jalons du parcours sont évalués de droite à gauche. Il est recommandé de configurer le jalon avec les règles les plus exclusives comme jalon le plus à droite de votre parcours.
Pour construire votre parcours :
- Accédez à l’onglet Jalons de votre parcours.
- Le premier jalon sera automatiquement ajouté à votre parcours. Cliquez dessus et commencez à taper pour nommer votre jalon.
- Cliquez sur Créer.
- Sous le jalon que vous venez d’ajouter, cliquez sur Ajouter une règle.
- Dans la section Critères d’entrée, créez les règles de critères de saisie pour votre jalon. Ces règles doivent être vraies pour qu’un voyageur saisisse le jalon. Lorsque vous créez vos critères de saisie, vous pouvez utiliser les variables de données d’événement ou de session de voyageur les plus récentes. Pour plus d’informations, voir Création de règles.
- Lorsque vous avez terminé de créer des critères d’entrée, cliquez sur Mettre à jour.
- Dans la section Règles, créez les règles pour votre jalon. Il s’agit souvent de l’action que vous souhaitez effectuer suite à la saisie du jalon par la personne en déplacement (par exemple, l’envoi d’un e-mail ou la mise à jour des données du voyageur). Pour plus d’informations, voir Création de règles.
Astuce Qualtrics : vous pouvez ajouter jusqu’à 40 règles dans votre jalon, mais la plupart des jalons n’ont besoin que de 1 ou 2. - Donnez un nom à votre règle pour savoir ce qu’elle fait.
- Lorsque vous avez terminé de créer vos règles, cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur la flèche en regard du nom de votre jalon dans le coin supérieur gauche.
- Cliquez sur Ajouter un jalon pour ajouter des jalons supplémentaires. Vous pouvez ajouter jusqu’à 20 jalons dans un parcours.
Astuce Qualtrics : bien que vous puissiez ajouter jusqu’à 20 jalons à un parcours, il est recommandé d’avoir entre 3 et 5 jalons dans un parcours.
Personnalisation des jalons
Cette section couvre les différentes options de personnalisation disponibles lors de la création des jalons de parcours.
Options de jalon
Sur la page Jalons, cliquez sur la flèche dans le coin supérieur droit d’un jalon pour afficher une liste d’options :
- Renommer et modifier le jalon : modifiez le nom de votre jalon et modifiez ses critères d’entrée et ses règles. Lors de la modification de votre jalon, placez le curseur sur son nom et cliquez sur l’icône représentant un crayon pour modifier le nom du jalon.
- Désactiver le jalon : désactive le jalon de votre parcours. Les jalons qui ont été désactivés seront grisés au cours de votre parcours.
- Supprimer le jalon : supprime le jalon de votre parcours.
- Jalon en double : copie le jalon. Cette option est utile pour réutiliser des règles complexes afin que vous n’ayez pas à les recréer.
Options de jalon
Lors de la modification de votre jalon, accédez à l’onglet Options pour gérer le comportement de votre jalon :
- Désigner ce parcours comme jalon de redémarrage de session : Cette option est désactivée par défaut. Lorsqu’elle est activée, si un voyageur réintègre ce jalon (c’est-à-dire quitte le jalon et y revient) une fois que son voyage a déjà commencé, sa session de parcours se terminera et une nouvelle session commencera. Lorsque leur session redémarre, leur session de parcours précédente est définie sur « Incomplète ».
Astuce Qualtrics : cette option est utile si vous pensez que les voyageurs reviennent au début de votre voyage. Un exemple courant est le parcours d’un client lorsqu’il appelle votre équipe de support en direct. S’ils appellent une fois puis rappellent le même problème, vous pouvez le capturer en redémarrant leur session de parcours lorsqu’ils appellent votre équipe de support une deuxième fois.
- Mapper le sentiment agrégé au jalon : cette option vous permet d’afficher une mesure CX avec vos données de jalon. Pour plus d’informations, voir Analyse des jalons.