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Étape 5 : personnalisation du tableau de bord supplémentaire
Personnalisation de l’apparence et de la marque du tableau de bord
Si vous créez un tableau de bord pour votre programme d’expérience client, vous souhaitez probablement qu’il ait un thème sur la marque. Vous pouvez ajuster le thème de votre tableau de bord à partir de la section Thème des paramètres de votre tableau de bord.
Ici, vous pouvez modifier les palettes de widgets par défaut, la couleur d’arrière-plan et d’en-tête, les polices, etc. Pour en savoir plus, consultez la page d’assistance Thème du tableau de bord.
Mesures personnalisées
Chaque entreprise dispose de différentes métriques, ou KPI (indicateurs de performance clés), qu’elle suit afin de quantifier sa réussite. Parfois, ces mesures sont aussi simples qu’un CSAT ou un NPS, une mesure que nous pouvons demander aux clients d’évaluer dans une enquête rapide. Cependant, elles peuvent parfois devenir plus complexes, comme la création d’un pourcentage, des calculs d’évaluation personnalisés ou des métriques composites.
Exemple : dans notre programme d’expérience client numérique, nous nous efforçons toujours d’améliorer la qualité du site Web que nous avons créé. Sur chaque page, nous fournissons une enquête pour savoir dans quelle mesure les visiteurs ont trouvé le matériel utile. Nous souhaitons signaler sur notre site le pourcentage (représenté sous forme de ratio) des visiteurs ayant accompli leur objectif. Nous pouvons facilement créer ce ratio en tant que mesure personnalisée, ce qui nous permet de l’ajouter aux widgets de la même manière que pour un NPS moyen ou un CSAT.
Maintenant que cette métrique personnalisée est créée, nous pouvons l’extraire dans le champ Métrique de n’importe quel widget. Nous pourrions mapper l’évolution de ce ratio au fil du temps, ou même simplement l’intégrer dans un graphique de jauge pour évaluer son comportement par rapport aux points de référence internes que nous avons définis.
Pour savoir comment créer une métrique personnalisée, puis l’ajouter à un widget, consultez la page d’assistance Métriques personnalisées.
Données du ticket
De nombreux programmes d’expérience client intègrent un programme « boucler la boucle ». Que vous dirigiez une équipe d’assistance du centre d’appels ou que vous remontiez les commentaires des clients, « boucler la boucle » est essentiel à la bonne exécution d’un programme d’expérience client. Si votre équipe en boucle fermée utilise l’émission de tickets dans Qualtrics, vous voudrez probablement créer un tableau de bord consacré à ces données. Voici quelques points importants à garder à l’esprit concernant le reporting des tickets.
Mappage des champs de ticket
Le mappage des champs de tickets est similaire en principal au mappage des données normales du tableau de bord. Vous disposez de champs que vous mappez à un certain type, ce qui est ensuite compatible avec différents widgets. Cependant, les zones pour le reporting des tickets sont mappées à partir des outils de ticket sur une page appelée Ensembles de données des rapports de tickets.
Restrictions et accès aux données
Seule une personne qui est Administrateur de la marque et qui dispose d’un accès en modification à un tableau de bord peut mapper les données d’un ticket.
Une fois les données mappées, elles sont accessibles à tous les tableaux de bord de votre marque. Par conséquent, il est important d’y appliquer des restrictions afin que seules les bonnes personnes puissent modifier les champs appropriés ou y accéder.
Veillez à nommer, mettre en forme et supprimer des champs de cette page pour la même raison.
Reporting sur les tickets
Le reporting des tickets est effectué sur un type spécial de page de tableau de bord.
Sur les pages de rapport de tickets, vous avez accès à tous les widgets auxquels le reste du tableau de bord a accès, ce qui vous permet de créer ce que vous souhaitez. (Bien que vous soyez bloqué sur le point de départ, nous avons quelques exemples de widgets que vous pouvez utiliser comme référence.)
Pour plus d’informations, consultez la page d’assistance Rapports de tickets, où nous abordons le processus étape par étape.
Fuseau horaire des tableaux de bord
Le fuseau horaire de chaque tableau de bord expérience client est distinct du fuseau horaire de votre compte. La plupart des tableaux de bord expérience client sont définis sur GMT par défaut, mais vous pouvez les ajuster en accédant à la page Date et heure des paramètres de votre tableau de bord.
