Étape 2 : préparation à la collecte de commentaires

À propos de la préparation à la collecte de feedback

Avant de commencer à recueillir des commentaires, vous devez configurer votre projet Feedback de première ligne. Cela inclut la création du projet, le développement de directives de feedback pour vos employés de première ligne et la création de statuts de feedback personnalisés pour suivre l’avancement des commentaires.

Pour la suite de ce guide, nous passerons en revue un projet Feedback de première ligne du début à la fin. Nous prendrons la perspective d’une épicerie fictive nommée Ambrosia Grocery qui s’attache à améliorer son expérience client.

Création d’un projet de feedback de première ligne

Pour créer votre projet Feedback de première ligne :

1. Cliquez sur la navigation générale en haut à gauche, en regard du logo XM.
   
2. Sélectionnez Catalogue.
3. Sélectionnez Client XM.
   
4. Sélectionnez Retour d’informations de première ligne.
5. Cliquez sur Commencer.
6. Saisissez un nom pour votre projet. Il s’agit du nom que vos employés verront lorsqu’ils accéderont au projet pour laisser des commentaires. Veillez à lui donner un nom facilement identifiable. Vous pouvez le renommer ultérieurement si nécessaire.
   
7. Cliquez sur Créer un projet.
8. La première fois que vous entrez dans un projet de feedback de première ligne, vous devrez saisir votre nom d’affichage. Ce nom sera joint aux commentaires que vous soumettez ou aux commentaires que vous quittez. Ce nom sera également utilisé pour vous dans tous les projets de Feedback de première ligne de votre licence. Une fois votre nom défini, il ne peut pas être modifié. Vous ne devez effectuer cette étape qu’une seule fois ; si vous êtes invité à de futurs projets de feedback de première ligne, ils utiliseront votre même nom d’affichage.
9. Cliquez sur Valider.

Configuration du formulaire de feedback

Maintenant que vous avez créé votre projet Feedback de première ligne, vous devez configurer le formulaire de feedback que vos employés verront lorsqu’ils quitteront un feedback. Les employés verront votre formulaire de feedback dans l’onglet Commentaires.

Le formulaire de feedback comporte trois éléments principaux :

1. Un titre pour vos commentaires.
2. Description du feedback.
3. Zone de feedback Soumettre anonymement. Si vous ne cochez pas cette case, les commentaires seront liés à votre nom.

Pour en savoir plus sur les différentes sections du formulaire, consultez notre page sur le Formulaire de feedback. Ces options peuvent être modifiées à tout moment.

Meilleures pratiques du formulaire de feedback

Lors de la création de votre formulaire de feedback, tenez compte des points suivants :

• La question que vous posez doit se concentrer sur un résultat spécifique. Avant de rédiger votre question, posez-vous la question suivante : « Qu’est-ce que mon organisation essaie de réaliser avec ce projet ? »
• Votre question doit susciter la discussion et la collaboration entre vos employés. Il devrait se concentrer sur l’action collective par opposition à l’action individuelle, c’est-à-dire « Comment pouvons-nous nous améliorer… » par opposition à « Que pouvez-vous faire pour nous améliorer… »
• Incluez des instructions claires pour vos collaborateurs. Si vous souhaitez que les employés incluent des informations spécifiques dans leurs demandes de commentaires, notez cela ici.
• Dans vos instructions, donnez à vos salariés une personne à contacter en cas de questions.
• Activez le vote pour encourager vos collaborateurs à échanger avec les commentaires existants.

Ambrosia Grocery

Avant de continuer, examinons ce qu’Ambrosia Grocery a configuré pour son formulaire de feedback.

1. Le vote est activé. Cela encourage les employés à interagir avec les demandes de commentaires existantes.
2. Le feedback anonyme est activé. Cela permet aux employés d’envoyer des commentaires qui ne sont pas liés à leur nom.
3. Ils demandent : « Que pouvons-nous faire pour améliorer l’expérience client d’Ambrosia Grocery ? Cela peut être spécifique à un magasin ou à l’ensemble de l’entreprise.” Cette question est axée sur l’amélioration de l’expérience client pour les clients d’Ambrosia Grocery. Les employés sont encouragés à soumettre des demandes de feedback de toute taille, depuis les petites boutiques locales jusqu’aux changements massifs à l’échelle de l’entreprise.
4. Pour plus d’informations, ils demandent aux employés de « Rechercher des commentaires similaires à l’aide de l’encadré ci-dessous. Commentez et augmentez les commentaires existants si vous voyez que votre demande de commentaires a déjà été soumise. Contactez Laura Durn pour toute question.” Les instructions informent les employés de rechercher leur demande de commentaires avant de la soumettre, ce qui réduira les commentaires redondants. Elle encourage également l’interaction avec les avis existants. Enfin, il donne aux salariés une ressource à contacter s’ils ont des questions sur le projet.

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