Création d’un modèle de corbeille d’arrivée (Studio)

À propos des modèles de boîte de réception

Vous pouvez créer automatiquement de nouveaux cas dans la corbeille d’arrivée lorsqu’une alerte verbatim est déclenchée. Les modèles de boîte de réception sont un excellent moyen de garantir la cohérence entre les cas et d’adapter les informations à vos besoins.

Création d’un modèle de boîte de réception

1. Cliquez sur le menu Espaces.
   
2. Sélectionnez Modèles de boîte de réception.
3. Sélectionnez un projet auquel la corbeille d’arrivée doit être associée.
   
   Astuce Qualtrics : vous devrez peut-être également choisir un compte et un fournisseur de contenu, en fonction de ce à quoi vous avez accès.
4. Cliquez sur Modèle de boîte de réception.
5. Sélectionnez le type de modèle que vous souhaitez créer :
   
   • Interaction: les modèles de corbeille d’arrivée d’interaction sont destinés aux cas créés à partir de documents individuels à l’aide d’alertes verbatim ou d’alertes de scorecard.
   • Mesure: les modèles de corbeille d’arrivée des métriques sont destinés aux cas créés à partir d’alertes de métriques.
6. Cliquez sur OK.

Vos étapes suivantes varient selon que vous avez choisi un modèle d’interaction ou de métrique.

Configuration de modèles d’interaction

Informations sur le cas

Astuce Qualtrics : utilisez le verrouillage à côté d’un champ pour contrôler si les utilisateurs qui créent manuellement des cas à partir de ce modèle peuvent les modifier ou non. Par exemple, si vous avez bloqué le responsable, le responsable n’a pas pu réaffecter le cas à quelqu’un d’autre.

1. Nommez votre modèle.
   
2. Sélectionnez un sujet de la boîte de réception QSC auquel envoyer les cas.
   Astuce Qualtrics : tous les cas créés à l’aide de ce modèle sont envoyés vers cette rubrique dans la boîte de réception.
   
3. Décidez du titre de la casse. Choisissez entre :
   • Par défaut : Nommez le cas après le nom du modèle de boîte de réception.
   • Titre personnalisé : saisissez le nom que vous souhaitez attribuer à chaque cas.
     Astuce Qualtrics : vous pouvez référencer les attributs sélectionnés pour les métadonnées de cas en saisissant leurs noms entre accolades. Par exemple, le nom de l’auteur serait {Nom de l’auteur}.
4. Sélectionnez une Priorité par défaut pour tous les cas créés avec ce modèle.
5. Sous Responsable, sélectionnez l’utilisateur qui doit être automatiquement affecté à ce cas lorsqu’il est créé dans la boîte de réception. Vous avez le choix entre :
   
   • Non affecté : n’affectez de nouveaux cas à personne.
   • Utilisateur : affectez de nouveaux cas à un utilisateur Studio spécifique.
   • Groupe : Affectez de nouveaux cas à un groupe d’utilisateurs de Studio.
     Astuce Qualtrics : les paramètres par défaut pour l’affectation du modèle de boîte de réception peuvent être remplacés manuellement dans la boîte de réception ou à l’aide de recettes d’automatisation.
   • Hiérarchie d’organisation : affectez de nouveaux cas en fonction de la co-occurrence hiérarchique avec l’alerte.
     Astuce Qualtrics : la hiérarchie de l’organisation doit être intégrée à la boîte de réception avant de pouvoir utiliser cette option. Ce paramètre doit être configuré par un membre de votre équipe de compte Discover.
6. Sous Attributs, sélectionnez jusqu’à 30 attributs à ajouter comme métadonnées de cas. Pour ajouter un attribut, cliquez dessus, puis cliquez sur la flèche vers la gauche. Vous pouvez effectuer une recherche dans la liste si nécessaire.
   Astuce Qualtrics : nous vous recommandons d’ajouter tous les attributs que vous souhaitez référencer pour l’acheminement, le filtrage ou l’affectation de boîte de réception.
7. Sous Modèles, sélectionnez jusqu’à 5 modèles de catégorie à ajouter comme métadonnées au cas. Pour ajouter un modèle, cliquez dessus, puis cliquez sur la flèche vers la gauche. Vous pouvez effectuer une recherche dans la liste si nécessaire.
   

Informations d’interaction pertinentes

Dans cette section, vous allez décider qui est contacté si l’agent de la boîte de réception envoie une réponse au cas.

1. Sélectionnez un attribut contenant le nom du destinataire prévu.
   
   Exemple : il peut s’agir de « Nom du client ».
2. Sélectionnez un attribut contenant l’e-mail du destinataire prévu.
3. Sous Attributs, sélectionnez jusqu’à 30 attributs à ajouter comme métadonnées au cas. Pour ajouter un attribut, cliquez dessus, puis cliquez sur la flèche vers la gauche. Vous pouvez effectuer une recherche dans la liste si nécessaire.
   
   Astuce Qualtrics : nous vous recommandons d’ajouter tous les attributs que vous souhaitez référencer pour un contexte supplémentaire dans la boîte de réception.
4. Sous Modèles, sélectionnez jusqu’à 5 modèles de catégorie à ajouter comme métadonnées au cas. Pour ajouter un modèle, cliquez dessus, puis cliquez sur la flèche vers la gauche. Vous pouvez effectuer une recherche dans la liste si nécessaire.
5. Saisissez une description de votre modèle (facultatif).
   
6. Cliquez sur Enregistrer.

Une fois qu’un modèle de boîte de réception est créé, vous pouvez l’utiliser lorsque des alertes verbatim créent des cas.

Configuration de modèles de métriques

1. Nommez votre modèle.
   
2. Sélectionnez un sujet de la boîte de réception QSC auquel envoyer les cas.
   Astuce Qualtrics : tous les cas créés à l’aide de ce modèle sont envoyés vers cette rubrique dans la boîte de réception.
   
3. Saisissez le nom que vous souhaitez attribuer à chaque cas.
4. Sélectionnez une priorité à affecter aux cas créés à l’aide de ce modèle.
   
5. Sous Responsable, sélectionnez l’utilisateur qui doit être automatiquement affecté à ce cas lorsqu’il est créé dans la boîte de réception. Vous avez le choix entre :
   • Non affecté : n’affectez de nouveaux cas à personne.
   • Utilisateur : affectez de nouveaux cas à un utilisateur Studio spécifique.
   • Groupe : Affectez de nouveaux cas à un groupe d’utilisateurs de Studio.
     Astuce Qualtrics : les paramètres par défaut pour l’affectation du modèle de boîte de réception peuvent être remplacés manuellement dans la boîte de réception ou à l’aide de recettes d’automatisation.
   • Hiérarchie d’organisation : affectez de nouveaux cas en fonction de la co-occurrence hiérarchique avec l’alerte.
     Astuce Qualtrics : la hiérarchie de l’organisation doit être intégrée à la boîte de réception avant de pouvoir utiliser cette option. Ce paramètre doit être configuré par un membre de votre équipe de compte Discover.
6. Saisissez le corps de la demande de support. Cela peut être traité comme une description de l’objectif du cas. Si vous souhaitez ajouter certaines informations, saisissez une accolade ( { ) pour voir les attributs disponibles.
7. Saisissez une description de votre modèle (facultatif).
8. Cliquez sur Enregistrer.

Création de cas à partir d’alertes

Si la boîte de réception est activée dans votre compte, vous pouvez créer un cas chaque fois que les critères d’alerte verbatim ou scorecard sont remplis.

1. Cliquez sur l’icône de profil.
   
2. Sélectionnez Utilisateurs & Groupes.
3. Sélectionnez Groupes.
   
4. Recherchez le groupe auquel vous souhaitez vous abonner, puis cliquez sur le menu déroulant à côté.
5. Cliquez sur Modifier.
6. Accédez à Abonnements aux alertes.
   
7. Utilisez le menu déroulant Projets pour basculer entre les différents projets dans lesquels vos alertes verbatim sont enregistrées.
   Astuce Qualtrics : vous pouvez rechercher 1 projet à la fois. Vous pouvez également avoir besoin de sélectionner un fournisseur de contenu et un compte, en fonction de ce à quoi vous avez accès.
8. Utilisez la barre de recherche si nécessaire pour rechercher des alertes.
9. Sélectionnez S’abonner. Cela enverra des alertes au groupe dans Studio.
10. Sélectionnez un modèle de boîte de réception.
11. Sélectionnez Créer un cas.
12. Cliquez sur Enregistrer.

Gestion des modèles de boîte de réception

1. Cliquez sur le menu Espaces.
   
2. Sélectionnez Modèles de boîte de réception.
3. Utilisez le bouton à bascule Activé pour activer ou désactiver le modèle. Lorsqu’un modèle est activé, il est disponible pour la création de cas.
   
   Astuce Qualtrics : les alertes de carte d’évaluation sont automatiquement activées lorsque la rubrique est activée. Vous pouvez également les activer et les désactiver si nécessaire.
4. Cliquez sur la liste déroulante en regard de chaque modèle de boîte de réception et sélectionnez l’une des options suivantes :
   • Modifier : modifiez l’un des paramètres du modèle de boîte de réception.
   • Activer/Désactiver : activez ou désactivez le modèle.
   • Supprimer : vous pouvez supprimer les modèles de corbeille d’arrivée des interactions et des métriques, mais pas les modèles de scorecard.