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Parcours dans les programmes d’expérience client

À propos des parcours dans les programmes d’expérience client

Nous pouvons en apprendre beaucoup sur la façon d’aider nos clients en suivant leur parcours. Plutôt que de simplement recueillir des commentaires sans contexte, nous pouvons rechercher un processus spécifique et déterminer quels jalons du parcours créent le moins de frictions pour nos clients, et lesquels doivent être ajustés. Dans les programmes d’expérience client, il est facile de configurer le parcours que vous souhaitez suivre, avec des modèles prédéfinis et des parcours entièrement personnalisables à créer.

Exemple : pensez au parcours d’un client dans une compagnie aérienne. Il y a un enregistrement dans un kiosque. Il y a sécurité, embarquement et récupération des bagages. Vous pouvez fournir à vos clients une première enquête de satisfaction au kiosque au début, puis les envoyer par SMS ou par e-mail pour obtenir des commentaires sur les derniers jalons à la fin de leur expérience. Les programmes CX vous permettent de suivre ce parcours du début à la fin, de la distribution au reporting.

Nous vous recommandons de configurer votre parcours lorsque vous créez votre programme Customer Experience pour la première fois, avant de distribuer vos enquêtes.

Attention : si vous modifiez un parcours existant après avoir collecté des données, vous pouvez avoir un impact négatif sur le reste de votre programme.

Étape 1 : Créer un parcours client

Attention : les étapes de création d’un programme d’expérience client sont différentes des autres parcours Qualtrics. Veuillez rester sur cette page d’assistance pour en savoir plus sur les parcours des programmes d’expérience client.

Astuce Qualtrics : vous ne pouvez avoir qu’un seul parcours par programme. Les parcours peuvent comporter jusqu’à 20 jalons.

Accédez à l’onglet Parcours.
Choisissez la manière dont vous souhaitez mapper votre parcours :
- Choisissez un parcours modèle : choisissez parmi une liste de parcours clients courants, comme défini par les experts du secteur.
- Créez manuellement votre parcours : commencez à partir de zéro. Créez vos propres étapes pour un parcours unique.
Si vous avez choisi d’utiliser un modèle, sélectionnez une branche.
Sélectionnez le parcours ou le cycle de vie client que vous voulez utiliser.
Cliquez sur Créer.

Astuce Qualtrics : si vous avez choisi de créer manuellement un parcours, vous n’aurez pas les étapes 3 à 5. Au lieu de cela, vous allez directement à la section suivante.

Étape 2 : Personnalisation d’un parcours

Si vous avez choisi de créer manuellement un parcours, il s’agit de l’étape où vous créerez vos jalons.

Si vous créez un parcours à partir d’un modèle, c’est ici que vous pouvez afficher les jalons de votre parcours et modifier les jalons selon vos besoins.

Nommez ou renommez votre parcours.
Pour chaque jalon, indiquez un nom.
Pour ajouter d’autres étapes au parcours, cliquez sur Ajouter un autre jalon.
Astuce Qualtrics : vous pouvez également cliquer sur le signe plus (+) pour ajouter un jalon directement en dessous de votre sélection.
Cliquez sur l’icône de déplacement et faites glisser les jalons pour modifier leur ordre.

Astuce Qualtrics : les jalons doivent être répertoriés dans l’ordre chronologique de haut en bas.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Créer un parcours.

Étape 3 : mise en correspondance des jalons du parcours avec les enquêtes

Accédez à l’onglet Parcours.
Cliquez sur Modifier ou Ajouter un projet pour ce jalon.
Pour chaque jalon, sélectionnez l’enquête correspondante dans la colonne Projet (facultatif).

Astuce Qualtrics : vous pouvez également modifier les jalons selon vos besoins, les renommer, en ajouter de nouveaux ou les réorganiser.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Mettre à jour le parcours.

Étape 4 : Définir des données intégrées sûres

Une fois que vous avez connecté vos projets d’enquête à différents jalons, des données intégrées seront ajoutées au flux d’enquête pour vous. Ces données intégrées sont importantes pour déterminer que chaque jalon (ou étape) est identifié correctement.

Si vous définissez plusieurs jalons dans la même enquête, vous devrez modifier votre enquête pour identifier chaque jalon.

Consultez Configurer des enquêtes pour les parcours pour obtenir un guide sur la meilleure façon de créer votre enquête. Vous avez 2 options : 1 enquête pour chaque jalon et chaque jalon dans une enquête.

Astuce Qualtrics : si vous utilisez un projet de données importées pour un jalon, consultez cette section à la place.

Une fois vos enquêtes créées, consultez la page Programmes pour savoir comment ajouter des enquêtes nouvelles ou existantes à votre programme Customer Experience. (Cette étape est facultative et n’est pas obligatoire pour que les trajets fonctionnent.)

Le bouton Ajouter projet en bas à gauche du programme ouvert affiche un menu avec les deux options répertoriées ci-dessous.

Utilisation des données de parcours

Une fois que vous avez configuré vos parcours et collecté des données, vous pouvez créer des tableaux de bord remplis de données de parcours. Pour en savoir plus, voir Configurer les données du tableau de bord pour les parcours et le widget de graphique de parcours.

Vous pouvez également voir des taux de réponse élevés pour vos enquêtes de parcours dans l’onglet Parcours de votre programme d’expérience client. Cela vous montrera le nombre de réponses récentes que vous avez collectées, le type de projet que vous avez mappé à chaque jalon et si ces projets collectent activement des données.

FAQ

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