Widget de rétroaction (Studio)

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À propos des Widgets de rétroaction

Les widgets de commentaires affichent les commentaires et les interactions des clients directement sur le tableau de bord de Studio. Les utilisateurs peuvent cliquer sur les interactions qui les intéressent le plus pour afficher un document plus grand et en savoir plus sur l’interaction. Vous pouvez personnaliser votre widget pour surligner les informations les plus pertinentes ou le configurer pour qu’il interagisse avec d’autres widgets.

Création d’un widget de retour d’information

Astuce : pour des informations générales sur la création d’un nouveau widget et la modification de l’onglet Propriétés, voir Ajouter un widget.

Licône de lœil dans la barre doutils du widget représente le widget de retour dinformation

Ce widget vous offre de nombreuses possibilités d’affichage de votre retour d’information. Vous trouverez ci-dessous les étapes de base de la mise en place de ce widget, ainsi que des liens vers des informations plus détaillées sur chaque option.

édition dun widget de retour dinformation

Vous commencerez par l’onglet Visualisation.

Pour donner un titre au widget, sélectionnez Titre personnalisé.

Astuce: Cliquez sur Titre automatique pour conserver le titre du rapport généré automatiquement.

Sélectionnez la plage de dates pour le rapport. Pour connaître toutes les options disponibles, voir Filtres de plage de dates.

Astuce: paramétrez votre widget pour qu’il ignore la plage de dates du tableau de bord afin de vous assurer que la plage de dates du tableau de bord remplace la plage de dates définie ici.

Choisir un Afficher. Cela détermine la portion de chaque réponse de rétroaction affichée dans le widget.

Cochez la case Total (N=) pour afficher le nombre total de documents affichés dans le widget.

Astuce : Pour plus d’informations sur le volume des documents, voir Afficher le volume total sur les widgets (Studio).

Sélectionnez un style d’affichage du retour d’information. Ces paramètres varient en fonction de la vue sélectionnée.

Décidez du contexte à afficher. Vous avez le choix entre différentes métadonnées de documents.

Cliquez sur Ok pour terminer.

Sélection d’une vue de retour d’information

La “vue” détermine la manière dont le feedback apparaît dans votre widget, et la quantité qui apparaît en une seule fois. Selon la vue que vous choisissez ici, différentes options d’affichage seront disponibles.

Phrases: Montrer les phrases individuelles. Cette vue peut également donner un aperçu du sentiment et des notations d’effort des phrases.
Contexte: Affichez les phrases dans le contexte de 2 phrases adjacentes (1 phrase avant et 1 phrase après). Cette vue peut également donner un aperçu du sentiment et des notations d’effort des phrases.

Astuce : Pour les vues de phrases et de contexte, vous verrez souvent plusieurs phrases d’un même document apparaître comme des entrées séparées. Dans la capture d’écran contextuelle, vous pouvez voir comment les deux premières bulles font référence au même évaluateur. En effet, ces deux phrases répondent aux critères des filtres.
Verbatim: Affiche l’intégralité d’un champ de retour textuel ou verbatim. Si un document ne contient qu’un seul verbatim, la vue du verbatim est la même que celle du document. Ce point de vue ne surligne pas le sentiment et l’effort.
Document: Affiche un document entier.

Métadonnées pour chaque vue

Ce tableau indique les métadonnées que vous pouvez afficher en tant que contexte dans chaque vue. Notez que les options d’affichage sont également listées pour nombre d’entre elles, puisqu’elles ont une incidence sur cette liste. (Par exemple, les bulles et les tableaux ne peuvent souvent pas afficher les mêmes données)

Exemple : Le sentiment et l’effort sont calculés et évalués par phrase. Ces données ne sont pas agrégées par document et ne sont pas disponibles pour l’affichage des verbatims et des commentaires sur les documents.

	Phrases et contexte – Bulle	Phrases et contexte – Tableau	Verbatim – Bulle	Verbatim – Table	Verbatim – Volet et document
Sentiment	Oui	Oui	Non	Non	Non
Effort	Oui	Oui	Non	Non	Non
Intensité émotionnelle	Oui	Oui	Non	Non	Non
Source	Oui	Oui	Oui	Oui	Non
Date du document	Oui	Oui	Oui	Oui	Non
Sujets	Non	Oui	Non	Oui	Oui
PNL	Non	Oui	Non	Oui	Oui
Attributs	Non	Oui	Non	Oui	Oui
Attributs dérivés	Non	Oui	Non	Oui	Oui
Mesures	Non	Oui	Non	Oui	Oui
Scorecards	Non	Non	Non	Non	Oui

&nbsp ;

Choix des options d’affichage du retour d’information

Une fois que vous avez choisi une vue du retour d’information, vous disposez de quelques options supplémentaires pour déterminer la manière dont le retour d’information est affiché.

Bulle

Le paramètre Bulle est disponible pour l’affichage des phrases, du contexte et du verbatim. Elle affiche les informations sous forme de colonnes de bulles.

Pour l’affichage des bulles, vous pouvez définir le nombre de colonnes dans lesquelles les bulles apparaissent et le nombre d’éléments par page. Si vous ajoutez plus d’éléments par page qu’il n’est possible d’en mettre, le widget défilera.

Tableau

Le paramètre Table est disponible pour les vues phrase, contexte et verbatim. La technologie affiche les réponses sous la forme d’une colonne de lignes dans un tableau. Vous pouvez également ajouter des colonnes de métadonnées à vos tableaux.

Pour l’affichage des tableaux, vous pouvez définir le nombre d’éléments par page. Si vous ajoutez plus d’éléments par page qu’il n’est possible d’en mettre, le widget défilera.

Astuce: pour les bulles et les tableaux, le nombre maximal d’éléments par page est de 200.

Tri

Pour de nombreux widgets, vous pouvez modifier la façon dont les informations sont triées.

Dans la section Trier par, cliquez sur lune des options suivantes, affichées de gauche à droite, pour trier le feedback : Trier par Sentiment pour trier le feedback par note de sentiment de la phrase, Trier par Note deffort pour trier le feedback par note deffort de la phrase, ou Trier par Date pour trier le feedback par date dindex.

Les options de tri sont listées dans l’ordre où elles apparaissent :

Sentiment: Compatible uniquement avec la phrase et le contexte.
Notation de l’effort : Compatible uniquement avec la phrase et le contexte.
Date du document: Compatible avec toutes les vues, y compris la phrase, le contexte, le verbatim et le document.

Astuce: pour passer du tri ascendant au tri descendant, cliquez une nouvelle fois sur le même bouton.

Options du volet

Ces paramètres ne sont disponibles que si vous utilisez un affichage textuel dans le paramètre Volet ou si vous utilisez l’affichage du document. Ces paramètres permettent de faire apparaître de nouveaux volets sur votre widget.

Menu tel que décrit montrant les boutons du volet des résultats et du volet contextuel

Nous allons dresser la liste des paramètres, chaque numéro correspondant au volet ajouté dans la capture d’écran ci-dessous.

Surligner le volet des résultats à gauche et le volet contextuel à droite

Volet Résultats : Voir la liste de tous les documents et cliquer dessus pour y accéder. Lorsque ce volet est désactivé, vous ne pouvez naviguer que dans un seul document à la fois à l’aide des boutons de page situés au bas du widget.

Volet contextuel : Consultez les attributs, les sujets, les notations, les enrichissements et les autres métadonnées que vous avez sélectionnés et qui sont attachés à chaque document. Pour plus d’informations sur la manière de procéder, voir la section suivante.

Ajouter un contexte au retour d’information

Lorsque vous configurez votre widget de retour d’information, vous pouvez décider des informations que vous souhaitez afficher en plus de votre retour d’information.

Lorsque vous ouvrez l’explorateur de documents, le volet contextuel affiche des informations supplémentaires sur un document de retour d’information, telles que les rubriques et les métadonnées.

Dans les widgets de type tableau, le contexte apparaît dans de nouvelles colonnes. Chaque champ a sa propre colonne.

tableau des évaluateurs avec une colonne à droite indiquant le nombre de mots et dautres attributs

Astuce : La façon dont vous configurez votre volet contextuel affecte également les filtres que les utilisateurs de votre tableau de bord pourront utiliser avec ce widget.

Activation du volet contextuel

Selon la vue du widget que vous choisissez, vous activez le volet contextuel de différentes manières.

Lorsque votre Widget est en vue document ou que votre verbatim est configuré pour afficher des volets, vous pouvez choisir de masquer ou d’afficher le volet contextuel à l’aide du paramètre Volet contextuel mis en évidence ci-dessous.

Il n’est pas nécessaire d’activer le contexte pour les vues de phrases et de contexte. Le volet contextuel apparaît toujourslorsque vous ouvrez un document. Il en va de même pour la plupart des vues verbatim, à une exception près.

Pour les tableaux, le contexte apparaît sous forme de nouvelles colonnes. Si vous n’avez pas ajouté de contexte au widget, le contexte n’apparaîtra pas.

Sélection des métadonnées à afficher dans le volet contextuel

Nous verrons ici comment ajouter des métadonnées à tous les types de widgets de retour d’information.

Astuce : Gardez à l’esprit que si vous ne sélectionnez rien, le volet contextuel sera vide. Votre volet contextuel peut également être vide si vous sélectionnez des métadonnées non présentes dans votre jeu de données.

Astuce : Toutes les métadonnées ne sont pas disponibles pour toutes les configurations de widgets. Les métadonnées sont grisées si elles ne sont pas disponibles. Voir la liste des métadonnées compatibles avec chaque configuration de widget.

Dans le menu Ajouter un contexte, sélectionnez les éléments que vous souhaitez afficher :

Sentiment : Affiche le sentiment général de la phrase et permet aux spectateurs d’appliquer des filtres rapides basés sur le sentiment.
Effort : Filtre la notation de l’effort de la phrase et permet aux spectateurs d’appliquer des filtres rapides basés sur l’effort.
Source : Affiche la source du retour d’information (par exemple, Facebook ou Twitter).
Date du document : Pour afficher la date du retour d’information.
Sujets : Thèmes liés à l’affichage.
NLP : Montrer les attributs automatiquement dérivés des commentaires par le moteur de traitement du langage naturel (NLP) de XM Discover :
- Mots: Afficher les types de mots spécifiques mentionnés dans les commentaires des clients.
- Enrichissement: Montrer des types de contenu spécifiques mentionnés dans les commentaires des clients.
- Langue: Langue du retour d’information sur l’affichage.
Attributs : Affiche les attributs structurés disponibles dans les commentaires des clients.
Attributs dérivés : Pour afficher les attributs dérivés d’autres attributs ou modèles de classification.
Métriques : Affiche les calculs standard et les mesures dérivées.
Scorecards : Afficher les grilles d’évaluation dans la section Notation intelligente du volet Contexte.

Cliquez sur l’icône plus ( + ) pour afficher d’autres options.

Dans la fenêtre Options d’affichage du contexte , vous pouvez supprimer les métadonnées en cliquant sur le X situé à côté d’elles.

Dans certains affichages (comme le document), vous pouvez choisir d’afficher ou de masquer les différentes catégories de métadonnées que vous avez sélectionnées.

Ajustement des catégories apparaissant dans un widget de document

Pour certaines vues et options d’affichage, vous verrez un bouton d’engrenage qui permet d’accéder à d’autres paramètres. Nous aborderons ces options dans la section ci-dessous.

Astuce: Dans presque toutes les configurations de widgets, vous pouvez modifier l’ordre du contexte que vous ajoutez en cliquant sur les icônes de déplacement et en les faisant glisser, comme illustré ci-dessous.

Options d’affichage des phrases et du contexte

boîte doptions daffichage du contexte - roue dentée à côté du mot phrases surligné

Il s’agit des paramètres disponibles pour les vues de phrases et de contexte.

Sélectionnez 1 option pour rendre les URL dans un attribut comme des images ou des liens cliquables

URL: Cette option détermine si les URL figurant dans les attributs de retour d’information sont affichés sous forme d’URL, d’images ou d’hyperliens cliquables.

Aucun (par défaut): Affiche les valeurs des attributs en texte brut.
Image: Affiche les valeurs des attributs sous forme d’images. Pour plus de détails, voir Affichage des images dans les tableaux.
Lien: Affiche les valeurs des attributs sous forme de liens cliquables.
Astuce: Si vous souhaitez afficher une URL dans le widget de retour d’information en vue tableau, indiquez l’URL dans un attribut sensible à la casse dans le Widget.

Majuscules: Ce paramètre détermine la manière dont les commentaires sont mis en majuscules dans le widget.

Défaut: Affiche les valeurs telles qu’elles ont été fournies.
minuscules: Affiche les valeurs en utilisant uniquement des lettres minuscules.
MAJUSCULES: afficher les valeurs en utilisant uniquement des lettres majuscules.
Phrase majuscule: Ne mettez la majuscule qu’à la première lettre du premier mot.
Première lettre de chaque mot: Mettez une majuscule à la première lettre de chaque mot. Les lettres qui suivent un trait d’union ou un trait de soulignement prennent également la majuscule. Par exemple : Éolien, Enquêtes_avril.

Afficher les pilules d’enrichissement et le formatage: Afficher les pilules d’enrichissement (telles que le sentiment et l’effort) et le formatage du sentiment. Désactivez cette option pour les masquer.

Afficher les attributs vides: Afficher les attributs qui n’ont pas de valeur associée au document actuel dans les volets Attributs et Infos clés. Désactivez cette option pour masquer les attributs vides.

Cliquez sur Mettre à jour lorsque vous avez terminé.

Paramètres du mot à mot, du document et du sujet

la boîte doptions daffichage du contexte, affiche la roue dentée à côté du mot verbatim et à côté du mot sujets

Dans les vues verbatim et document, il n’y a que les paramètres URL et Capitalisation décrits dans la section précédente. C’est également à cela que ressemble la configuration si vous ajoutez des thèmes et cliquez sur l’engrenage situé à côté.

fenêtre des paramètres du thème montrant les options décrites

Filtrer les sujets

à côté du mot topics qui ressemble à un organigramme bleu

Ce paramètre est disponible dans le paramètre Tableau pour les vues de phrases et de contexte. Vous pouvez ici sélectionner les modèles de classification à afficher.

Sélection d’un retour d’information spécifique à afficher

Après avoir enregistré le widget de feedback, vous pouvez sélectionner manuellement les feedbacks à inclure ou à exclure du widget.

Ouvrez le tableau de bord en mode édition.

Cliquez sur le menu des actions.

Cliquez sur Sélection du feedback.

Cochez la case située à côté des phrases, des verbatims ou des documents dans la colonne Sélectionner.

Astuce : Vous pouvez cliquer sur Effacer tout pour effacer toutes les sélections.

Activez la case à cocher Exclure pour exclure le feedback sélectionné. Désactivez cette option pour inclure le retour d’information sélectionné.

Cliquez sur Terminé pour confirmer la sélection du retour d’information.

Astuce : cliquez sur Annuler pour annuler la sélection du retour d’information.

Comprendre l’affichage des documents

Vous pouvez explorer des documents spécifiques à l’aide d’une interface appelée explorateur de documents. Vous pouvez ouvrir cette vue à partir de votre widget de retour d’information de deux manières :

Sélection du feedback : Que votre widget de feedback affiche des phrases courtes ou un contexte plus long, vous pouvez double-cliquer pour afficher l’explorateur de documents.
Vue du document : Si vous réglez votre widget sur l’affichage de documents lors de la configuration, il sera toujours dans un format d’explorateur de documents.

Pour savoir comment utiliser l’explorateur de documents, consultez les ressources suivantes :

Résumés automatisés

Vous pouvez utiliser les résumés automatisés pour créer des résumés concis générés par l’IA à partir des transcriptions d’appels et de chats dans votre widget de feedback. Cela permet à vos analystes de comprendre rapidement les sujets abordés lors d’une conversation, le résultat de la conversation et toutes les actions qui en découlent.

Astuce : Votre widget doit être en mode document pour utiliser les résumés automatiques.

Activation des résumés automatisés

Astuce : Pour utiliser cette fonction, l’autorisation du compte desrésumés automatisés des interactions doit être activée.

Dans votre tableau de bord, cliquez sur Modifier.

Bouton de modification en haut dun tableau de bord

Cliquez sur Modifier dans votre widget de feedback.

en cliquant sur Modifier dans le widget de retour dinformation

Assurez-vous que la vue est définie sur Document.

lactivation des résumés automatisés dans le widget

Activer le volet contextuel.

Activer les résumés automatisés.

Cliquez sur Ok.

Utiliser les résumés automatisés

Astuce : Pour l’instant, les résultats de la synthèse ne sont disponibles qu’en anglais. Vous pouvez utiliser des résumés automatisés sur des conversations en anglais et en espagnol d’Amérique latine, mais tous les résultats seront en anglais.

Une fois que les résumés automatisés sont activés sur un widget, vous pouvez générer un résumé pour toute transcription d’appel ou de chat affichée dans le widget :

Allez dans l’onglet Onglet d’avis du widget de retour d’information.

générer un résumé dans la section de résumé automatisé du widget

Cliquez sur Générer un résumé.

Le résumé de la conversation contient les données suivantes : Motif du contact, Produit, Résultat attendu, Action de l’agent et Résolution.

évaluer le résumé généré et fournir un retour dinformation

Notez le résumé avec le pouce en l’air ou le pouce en bas. Cela permet d’améliorer la précision des chronomètres au fil du temps.

Si vous le souhaitez, vous pouvez régénérer le résumé après avoir noté le résumé actuel.

Filtres disponibles pour les observateurs du Tableau de bord

Astuce: Les métadonnées qui peuvent être utilisées pour le filtrage dépendent de ce que vous affichez dans votre volet contextuel.

Les personnes qui consultent votre tableau de bord peuvent filtrer les commentaires en fonction du sentiment, de l’effort ou de l’intensité émotionnelle à l’aide de filtres rapides.

Accédez au tableau de bord.

Cliquez sur l’icône du filtre sous le titre du widget.

Développez le menu Filtre rapide.

Sélectionnez une des options de filtrage suivantes :

Tous les commentaires : Afficher toutes les phrases (y compris les enregistrements avec verbatim vide).
Sentiment positif : N’affichez que les notations dont le sentiment de la phrase est positif.
Sentiment négatif : Afficher les notations dont le sentiment est négatif.
Sentiment détecté : Afficher toutes les phrases à l’exception des bouts de phrases vides.
Effort facile : Afficher uniquement les notations dont le score d’effort est facile ou très facile.
Effort difficile : N’afficher que les notations dont le score d’effort est dur ou très dur.
Effort détecté : Afficher toutes les notations où un effort est détecté.
Intensité émotionnelle élevée : Afficher uniquement les phrases où l’intensité émotionnelle est élevée.
Intensité émotionnelle moyenne : Afficher uniquement les phrases où l’intensité émotionnelle est moyenne.
Faible intensité émotionnelle : Afficher uniquement les phrases dont l’intensité émotionnelle est faible.
Intensité émotionnelle détectée : Afficher toutes les phrases où l’intensité émotionnelle est détectée.

Filtrer un widget de retour d’information par un autre

Dans Studio, vous pouvez utiliser des widgets comme filtres pour d’autres widgets. Cette fonctionnalité rend votre tableau de bord beaucoup plus interactif, permettant aux visiteurs d’analyser par tri successif leurs données.

Un cas d’utilisation courant consiste à filtrer un widget de retour d’information par un autre.

Exemple : Vous liez un widget de type tableau d’affichage de phrases et un widget d’affichage de documents. En cliquant sur une phrase dans le premier widget, le document correspondant apparaît dans le second widget.

Notez que cela n’ ouvrira pas le document à la phrase exacte sur laquelle vous avez cliqué, ni ne surlignera la phrase sur laquelle vous avez cliqué de quelque manière que ce soit.

Astuce : N’oubliez pas que vous pouvez toujours ajouter un volet de résultats à un widget de document. Vous obtiendrez ainsi une localisation plus précise. Nous recommandons également d’utiliser l’affichage des documents lorsque cela est nécessaire.

Dépannage des widgets de retour d’information liés

Si vous décidez de filtrer un widget de retour d’information par un autre widget de retour d’information, vous devez tenir compte de quelques points :

Vue: Si vos deux widgets de retour d’information sont réglés sur des vues différentes, cela peut affecter ce qui se passe lorsque vous les filtrez l’un par rapport à l’autre.
Exemple : Utilisation d’un widget de phrase pour filtrer ce qui apparaît dans un widget de document.
Filtres : Les filtres rapides et les filtres de widget peuvent affecter les données affichées dans le widget. Si les deux widgets ont des filtres différents l’un de l’autre, ils n’auront pas toujours des résultats similaires.
Exemple : Votre premier widget est filtré pour n’afficher que les données de 2023. Le second widget est filtré pour n’afficher que les données de 2024. Si vous cliquez sur “feedback” dans le premier widget, vous ne pourrez pas renvoyer de résultats dans le second.
Sélection du retour d’information: La sélection des retours vous permet de personnaliser les documents exacts inclus dans un widget. Si l’un des deux widgets dispose d’une sélection de retours personnalisée, il se peut que vous n’obteniez pas les résultats escomptés, car ils puisent dans des listes de documents différentes.

FAQs

Qu'est-ce qui est considéré comme un document ?

Un document est une réponse complète aux commentaires. L’explorateur de documents vous permet de cliquer et de mettre en surbrillance des phrases individuelles dans une réponse de feedback plus importante. Lorsque vous basculez d’un document à l’autre, vous basculez entre les réponses aux commentaires.

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