Performance de l’équipe (QSC)

À propos des performances de l’équipe

La performance de l’équipe dans Social Connect vous donne un aperçu détaillé de la manière dont votre équipe traite les mentions dans la boîte de réception Social Connect. Ici, vous pourrez calculer le temps de réponse, le temps de traitement et comparer le nombre de mentions par utilisateur ou par équipe.

1. Cliquez sur l’icône de menu dans le coin supérieur gauche.
2. Cliquez sur Performance de l’équipe.
3. Sélectionnez le sujet dans lequel vous souhaitez plonger. Voir les sections ci-dessous pour plus d’informations sur chacune d’entre elles.

Lors de l’affichage des rapports de performances de votre équipe, vous pouvez sélectionner les données à afficher à l’aide des éléments suivants :

1. Utilisez le menu Rubrique pour sélectionner les rubriques à afficher.
2. L’option Heures d’ouverture uniquement pilote le mode de calcul des périodes. Lorsque cette option est activée, seules les heures d’ouverture sont prises en compte lors du calcul de la période entre la date de publication d’une mention et la date de l’action.
   Astuce Qualtrics : lorsqu’elle est activée, cette option ajoutera la phrase (pendant BH) à tous les calculs de temps afin que vous sachiez qu’elle inclut uniquement les heures d’ouverture.
3. Utilisez la barre de filtres pour filtrer vos données selon différentes conditions. Pour plus d’informations, voir Filtrage dans Social Connect.

Aperçu

La section Synthèse contient une vue de niveau supérieur de l’activité dans votre compte. Sur cette page, vous trouverez des informations sur :

• Nombre de mentions non résolues dans la boîte de réception, nombre de messages en attente d’approbation et nombre de mentions qui vous sont affectées.
• Temps de réponse moyen.
• Une liste de dossiers et leurs plus anciennes mentions non résolues
• Informations sur les utilisateurs et leur utilisation de la plateforme, y compris le temps écoulé depuis la dernière mise en ligne, le temps de réponse moyen et les affectations éventuelles.

Utilisez l’option Inviter les membres de votre équipe en bas de la page pour inviter d’autres employés de votre entreprise à rejoindre votre compte Qualtrics Social Connect.

Chien de garde

La première section de la liste est la section Watchdogs. Affiche les métriques de vos chiens de garde actifs.

Vous disposez de 2 options ici :

• Cliquez sur Aperçu pour obtenir une synthèse des principales statistiques de vos chiens de garde dans Social Connect, y compris le nombre de mentions (non)résolues, le temps de résolution/réponse et les agents travaillant dans ce dossier ou cette boîte de réception.
• Sélectionnez un chien de garde individuel pour consulter des analyses plus approfondies pour ce dossier spécifique.

Pour plus de détails, voir Watchdogs Stats.

Utilisateurs et équipes

Les sections Utilisateurs et Équipes fonctionnent de la même manière. La différence entre ces deux onglets est l’onglet Utilisateurs affiche les performances des utilisateurs individuels, tandis que l’onglet Équipe affiche les performances de l’équipe.

Vous pourrez comparer différents utilisateurs et équipes les uns avec les autres dans la section Synthèse ou effectuer une analyse descendante jusqu’à un utilisateur ou une équipe spécifique en sélectionnant leur nom dans la barre latérale.

Aperçu

La section Synthèse des pages Utilisateurs et Équipes vous montre les performances de vos utilisateurs et équipes les uns par rapport aux autres. Les données disponibles sur cette page incluent :

• Synthèse des activités de l’utilisateur/de l’équipe : ce graphique affiche le nombre total de mentions et le temps total passé par utilisateur ou équipe lors du traitement d’une mention. En passant la souris sur le graphique, vous pourrez voir le temps exact passé pour une journée spécifique. Les actions sur les cas sont incluses par défaut.
• Activité de la boîte de réception par utilisateur/équipe : ce tableau affiche le temps total passé et le nombre total d’actions effectuées par cet utilisateur ou cette équipe. Tous les numéros sont cliquables et le fait de cliquer sur un numéro affiche toutes les mentions associées dans une fenêtre pop-up.
• Temps de traitement de la boîte de réception par utilisateur/équipe : ce tableau présente une synthèse du nombre de mentions traitées par chacun de vos utilisateurs ou équipes, ainsi que le nombre d’utilisateurs uniques ayant été gérés. Les données de ce tableau sont les suivantes :
  • Contacts uniques fournis : nombre d’auteurs uniques de mentions traitées par l’utilisateur ou l’équipe.
    Exemple : si un certain profil Twitter tweete 2 fois et que votre utilisateur gère ces 2 mentions, la métrique “mentions traitées” sera 2 et la métrique “utilisateurs uniques servis” sera 1.
  • Mentions traitées : nombre de mentions ayant des actions de Clarabridge Engager des utilisateurs ou des équipes correspondant à votre plage de dates actuelle.
  • Temps moyen de gestion de la mention : durée moyenne nécessaire à l’utilisateur ou à l’équipe pour gérer une mention.
  • Gestionnaire de cas : nombre de cas traités par un utilisateur ou une équipe.
  • Temps moyen de traitement de cas : temps moyen nécessaire à l’utilisateur ou à l’équipe pour traiter une mention.
  • Temps de gestion total : durée totale de traitement des mentions par l’utilisateur ou l’équipe.
• Activité de publication par utilisateur/équipe : ce tableau affiche une synthèse des actions de publication effectuées par vos utilisateurs. Cela inclut les réponses de la boîte de réception et les nouvelles publications de la section Publication. Cette table affiche les données suivantes :
  • Créer : nombre de réponses et de publications créées. Cela exclut les publications qui ont été envoyées pour approbation, les publications qui sont rédigées et les publications asynchrones (qui comprennent les publications vidéo et les publications avec plus de 10 profils en même temps).
  • Publier : nombre total de réponses et de publications publiées.
  • Total : somme totale des publications créées et publiées.

Affichage d’un utilisateur ou d’une équipe spécifique

Si vous recherchez des métriques pour un utilisateur ou une équipe spécifique, cliquez sur Utilisateurs ou Équipes, puis sélectionnez l’utilisateur ou l’équipe qui vous intéresse.

Cette page affiche les métriques suivantes sur l’utilisateur ou l’équipe :

• Nombre total d’actions : montant total de toutes les actions possibles qu’un utilisateur ou une équipe a effectuées sur les mentions pendant la plage de dates sélectionnée.
• Temps total passé : durée totale pendant laquelle cet utilisateur ou cette équipe a travaillé activement sur Social Connect pendant la plage de dates choisie. Toutes les activités de Social Connect sont considérées comme des périodes. Par exemple : cliquer sur les actions sur les mentions, naviguer entre les pages, ouvrir des mentions, etc. Juste avoir Social Connected ouvert dans le navigateur, ou un onglet en arrière-plan ne compte pas pour le temps passé. Le fait de cliquer sur un espace ne sera pas non plus comptabilisé comme temps passé.
• Temps par résolution : montant total entre la publication de la mention et la résolution par l’équipe de l’utilisateur pendant les heures d’ouverture.
• Contacts uniques pris en charge : nombre total d’utilisateurs uniques que l’équipe ou l’utilisateur a servis pendant la plage de dates sélectionnée.
  Astuce Qualtrics : le nombre d’utilisateurs uniques est estimé selon que Qualtrics peut indiquer l’identité de la personne qui a envoyé la mention.
• Activité par utilisateur ou équipe : nombre total d’actions et durée moyenne par action pendant les heures d’ouverture.
• Disponibilité de l’utilisateur ou de l’équipe : synthèse de la durée pendant laquelle votre utilisateur ou équipe a été défini sur “Disponible”. Affiche également le nombre de fois qu’ils ont modifié leur statut.

Mentions

La section Mentions de Performance de l’équipe vous donne un aperçu des mentions de votre organisation, y compris la vitesse à laquelle elles sont utilisées et résolues.

Les données de la page Synthèse incluent :

• Nombre total de mentions : nombre total de mentions qui ont été publiées pendant la plage de dates (ou le filtre) que vous avez sélectionné. Le KPI est calculé en fonction de la date à laquelle vos mentions ont été publiées.
  Attention : le nombre total de mentions dans les performances de l’équipe peut différer du nombre total de mentions dans l’onglet Insights. L‘onglet Analyses calcule le total des mentions par l’horodatage de la mention, tandis que l’onglet des performances utilise l’horodatage de l’action.
• Mentions avec actions : nombre total de mentions publiées pendant la plage de dates (ou le filtre) que vous avez sélectionnée et nécessitant une action (réponse, résolution, balise,).
• Délai jusqu’à la première action : moyenne basée sur le nombre total d’actions effectuées pendant la plage de dates sélectionnée et la durée nécessaire pour exécuter ces actions. Nous calculons cela en fonction de la date de publication de la mention et du temps nécessaire à l’exécution d’une action.
• Utilisateurs uniques desservis : nombre d’utilisateurs uniques dont vous avez effectué le service/l’action pendant la plage de dates et/ou le filtre sélectionné(e)s.
• Synthèse des activités : graphique affichant le nombre total d’actions effectuées par votre équipe, réparties par type et regroupées par période. Cela est comparé au nombre total de mentions au cours de cette période.
• Total des actions par type: Le nombre total d’actions menées sur les mentions, ventilé par type d’action :
• temps par action : Temps moyen de réalisation d’une action sur les mentions, ventilé par type de mention.

Affichage des données pour des actions spécifiques

Vous pouvez consulter les performances pour une action spécifique (par exemple, le temps nécessaire pour répondre). Cliquez sur Métriques, puis sélectionnez le type d’action qui vous intéresse.

La page de rapport pour une action spécifique affiche les mêmes métriques que la page de synthèse. La seule différence réside dans le fait que les données de cette page concernent uniquement cette action spécifique.

Cas

La section Cas de Performance de l’équipe vous donne des informations sur les statuts de vos cas et le temps nécessaire pour les traiter.

Les données de cette page incluent :

• Statut : le widget de statut donne un aperçu du nombre de cas non résolus, résolus et en attente. Cliquez sur un numéro pour ouvrir une fenêtre contenant tous les cas qui correspondent à ce statut. Sous les métriques principales, il existe une répartition du pourcentage de cas qui ont :
  • Uniquement l’implication des robots
  • Implication de l’agent uniquement
  • Implication de l’agent et du bot.
• Temps moyen : ce widget affiche le temps moyen pour les cas non résolus et en attente. Cliquez sur un nombre dans ce widget pour afficher les cas qui correspondent à cette description.
• Volumes et résolutions de cas : ce graphique affiche le nombre d’actions de résolution de cas regroupées par période. En outre, ce graphique affiche le nombre total de cas créés regroupés par période.
  Astuce Qualtrics : la réouverture d’une demande de support est considérée comme une action de « résolution ».
• Volume de cas et en attente : ce graphique affiche le nombre d’actions en attente de cas regroupées par période. En outre, ce graphique affiche le nombre total de cas créés regroupés par période.
• mentions par cas : ce graphique affiche le nombre de mentions dans un cas.
• Temps de résolution de cas : ce graphique affiche le temps moyen de résolution de cas et le nombre de cas qui ont été résolus dans la plage de dates sélectionnée. Ce graphique inclut également les cas créés dans les 28 jours précédant la plage de dates sélectionnée mais qui ont été résolus dans la plage de dates.
• Premier temps de réponse : ce graphique affiche le temps de première réponse moyen pour tous les cas créés dans la plage de dates sélectionnée. Ce graphique inclut également les cas créés dans les 28 jours précédant la plage de dates sélectionnée mais qui ont été résolus dans la plage de dates.
• Temps de réponse : ce graphique affiche le temps de réponse moyen et le nombre de cas ayant reçu une réponse dans la plage de dates sélectionnée. Ce graphique inclut également les cas créés dans les 28 jours précédant la plage de dates sélectionnée mais qui ont été résolus dans la plage de dates.
• Temps de traitement d’un cas : ce graphique affiche le temps de traitement d’un cas. Il s’agit de la combinaison du temps de traitement de ce cas et de ceux de chaque mention dans ce cas. Ce graphique affiche également le nombre total de cas traités.

Calcul du temps de traitement

Il est important de comprendre comment le temps de traitement est calculé dans Social Connect. Cette métrique est utilisée dans la plupart des rapports de la page Performances de l’équipe. Le temps de traitement représente le temps total pendant lequel un agent a interagi avec une mention jusqu’au moment où il a été activé.

Le temps de traitement est calculé à l’aide de la méthode suivante :

1. Lorsque vous sélectionnez une nouvelle mention dans la corbeille d’arrivée, la date et l’heure actuelles sont sauvegardées. Cette date et cette heure constituent la base du calcul du temps de traitement.
2. Lorsque vous effectuez une action prise en charge sur la mention, la date et l’heure actuelles sont sauvegardées. Les actions prises en charge sont les suivantes :
   • Réponse à une mention.
   • Résolution d’une mention.
   • Modification du sentiment d’une mention.
   • Ajout ou suppression de mots-clés d’une mention.
   • Modification des propriétés d’une mention.
   • Modification du responsable d’une mention.
3. Le temps de traitement est ensuite calculé en trouvant la différence entre les deux horodatages sauvegardés.
4. Si vous effectuez des actions supplémentaires sur la mention, le temps de traitement sera mis à jour. L’horodatage de l’action la plus récente sera utilisé pour calculer le temps de traitement. L’horodatage d’origine de la première sélection de la mention restera le même.
5. Si vous n’effectuez aucune action sur la mention, aucun temps de traitement ne sera calculé pour cette mention.