Rapports de ticket (CX)

À propos des rapports de ticket

Dans une page de rapport de ticket, vous pouvez créer des visualisations basées sur les tickets que vous avez créés, tout comme pour les données d’enquête. Si vous n’êtes pas familiarisé avec l’émission de tickets, consultez notre page d’assistance Tâches liées aux tickets pour en savoir plus sur les bases de la configuration de votre système de tickets en boucle fermée.

Mappage des données de ticket

Avant de pouvoir créer un rapport sur vos tickets, vous devez connecter vos données de ticket à votre tableau de bord. Voir Jeux de données de rapport de ticket pour obtenir un guide sur la création d’ensembles de données de tickets, le mappage des données des tickets, la définition de restrictions de données, etc.

Création de pages de rapport de ticket

Vous ne pouvez pas créer de rapport sur vos tickets sur une page de tableau de bord standard. Vous devez créer une page spéciale uniquement pour le reporting des tickets.

Cliquez sur Ajouter dans le menu Pages et sélectionnez la page de rapport Ticket.

Ajouter et modifier des widgets sur une page de ticket

Le reporting sur les tickets dans les tableaux de bord expérience client fonctionne comme le reporting sur les données d’enquête. Les widgets sont ajoutés et modifiés de la même manière que dans les tableaux de bord expérience client. Cependant, les champs disponibles dans les widgets seront basés sur les champs des tickets plutôt que sur les données de l’enquête.

Consultez la page de support Création de widgets (CX) pour en savoir plus sur la personnalisation des widgets.

Champs de métadonnées disponibles

Vous trouverez ci-dessous une liste de toutes les zones de métadonnées du ticket avec une description synthétique et leur type de zone par défaut. En savoir plus sur les types de champs de données de ticket.

• Clé : identifiant unique affecté automatiquement au ticket (par exemple, T-52). Elle est mappée dans comme une valeur de texte.
• Nom : nom du workflow à partir duquel le ticket a été déclenché. Le nom est défini dans l’onglet Workflows d’une enquête spécifique. Elle est mappée dans comme une valeur de texte.
• Priorité : les trois valeurs possibles pour la priorité sont : faible, moyenne et élevée. La valeur par défaut d’un ticket est définie dans l’onglet Workflows et peut être modifiée par le propriétaire du ticket. Il est mappé dans comme un ensemble de texte.
• Statut : les valeurs par défaut pour le statut sont : ouvert, en cours et fermé. Cependant, un Administrateur de Marque peut configurer des statuts de tickets personnalisés sur sa page Suivi. Il est mappé dans comme un ensemble de texte.
  Astuce Qualtrics : avec une configuration supplémentaire, il est possible de signaler le temps passé entre les statuts des tickets. Pour en savoir plus, consultez la page Durée entre les statuts des tickets.
• Nom du propriétaire : le nom du propriétaire est le prénom et le nom de famille sur le compte du titulaire du ticket. Elle est mappée dans comme une valeur de texte.
• Nom du rôle : si vous affectez un ticket à un rôle à partir de l’onglet Workflows, cette zone affiche le nom de ce rôle. Sinon, il lira “NULL”. Elle est mappée dans comme une valeur de texte.
• Créé à : date de création du ticket. Il est mappé dans comme un champ de date.
• Mis à jour à : date la plus récente à laquelle une modification a été apportée au ticket. Ce champ est mappé dans en tant que champ de date.
• Première mise à jour à : Heure à laquelle le billet a été édité pour la première fois de quelque manière que ce soit. Ce champ est mappé dans en tant que champ de date.
• Fermé à : heure à laquelle le statut du ticket a été modifié en « Fermé ». Ce champ est mappé dans en tant que champ de date.
• ID source du ticket : ID de l’enquête dans laquelle se trouve le workflow à partir duquel le ticket a été créé. Elle est mappée dans en tant que valeur de texte.
• Type de source du ticket : mode de création du ticket. À l’heure actuelle, la seule source disponible est « Enquête ». Elle est enregistrée en tant que valeur de texte.
• Cause principale : les causes profondes peuvent être définies dans un workflow, puis sélectionnées par un responsable de ticket. Elle est mappée comme une valeur de texte.
• Temps de résolution : temps (en minutes) entre le moment où le ticket a été créé et la date à laquelle son statut est passé à « Clôturé ». Elle est mappée en tant que Valeur de texte, mais peut également être mappée en tant que Valeur numérique.
• Lien : URL vers un ticket spécifique. Elle est mappée comme une valeur de texte.
• Données du ticket : tout champ de données de ticket que vous avez créé peut également être mappé à l’ensemble de données de reporting des tickets. Ils seront extraits sous la forme d’un ensemble de texte ou d’un champ de valeur de texte en fonction du type de question ou des données intégrées à partir desquelles ils sont mappés.
  Astuce Qualtrics : Pour que les champs de date puissent être extraits des pages de rapports de tickets, ils doivent être mappés au format ISO (AAAA-MM-JJ).
• Notes sur le ticket : les zones de notes de tickets que vous avez ajoutées à votre workflow de ticket dans la section Détails liés peuvent être mappées dans l’ensemble de données de reporting des tickets. Ils seront extraits sous forme de champ Ensemble de texte ou Valeur du texte en fonction du type de question sur lequel la note est créée.
• Activité: toutes les modifications qui ont été apportées au ticket. Chaque activité contient des modifications de statut, des modifications de responsable, des commentaires, etc. dans l’ordre chronologique, tous séparés par le séparateur ( | ). Il s’agit d’un champ de texte ouvert par défaut, mais il peut être modifié en Valeur de texte.
• Commentaires: tous les commentaires ajoutés au ticket, séparés par le séparateur ( | ). Il s’agit d’un champ de texte ouvert par défaut, mais il peut être modifié en Valeur de texte.

Exemples de widgets

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de widgets pour vous aider à comprendre comment la fonctionnalité peut être utilisée :

1. Widget de barre verticale qui affiche les priorités des tickets clôturés, en cours et ouverts. (Widget de barre verticale avec Métrique : Nombre, Dimension de l’axe X : Statut, Série de données : Priorité, Options d’affichage : Afficher les valeurs des données, Graphique empilé.)
   
2. Widget de ligne du Temps de résolution moyen regroupé par mois.
   
3. Une table d’enregistrements avec des colonnes qui incluent les zones Priorité, Heure de résolution et Première mise à jour à, ainsi que les données du ticket.
   

Restrictions de données de ticket

Par défaut, tous les utilisateurs et rôles ont accès à toutes les données de rapport de tickets. Cependant, vous pouvez créer des restrictions de données de ticket pour limiter l’accès à ces données. Pour en savoir plus, voir Restrictions relatives aux données des tickets.

Navigation entre les tickets et les tableaux de bord

Parfois, lorsque vous modifiez ou utilisez votre tableau de bord, vous pouvez avoir besoin de naviguer rapidement entre le tableau de bord et vos tickets.

Pour accéder à vos tickets, cliquez sur le menu de navigation dans le coin supérieur gauche et sélectionnez Tickets.

Sur la page de votre ticket, vous pouvez revenir à un tableau de bord expérience client en cliquant sur le menu déroulant Afficher le tableau de bord en haut à droite et en sélectionnant le tableau de bord par nom.

FAQ