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Workflows de tickets


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À propos des workflows de tickets

Les workflows de messages permettent de faire remonter les messages en temps opportun et efficacement. Assurez-vous qu’aucun ticket n’est négligé en veillant à ce que les tickets d’un certain âge soient réaffectés, dotés d’un nouveau statut ou envoyés par e-mail aux parties concernées.

Non seulement vous pouvez réaffecter les tickets sans modification depuis leur création, mais vous pouvez également réaffecter ceux qui sont négligés par leur propriétaire. En mettant l’accent sur l’attention du client, cette fonctionnalité est idéale pour tout programme en boucle fermée.

Astuce Qualtrics : seuls les administrateurs de l’organisation et les utilisateurs disposant de l’autorisation Administrateur des tickets Qualtrics peuvent modifier et créer des flux de travaux de tickets.
Astuce Qualtrics : il existe une limite de 50 workflows par organisation.

Création de workflows

Attention : les seuls tickets inclus dans chaque workflow sont ceux qui correspondent aux conditions définies dans le workflow et ceux qui ont été créés après la création du workflow. Les actions Modifier le statut et Réattribuer le ticket ne s’exécutent pas sur les tickets avant la date/heure indiquée dans la première condition.

Les workflows ne sexécutent sur aucun ticket clôturé. Vous pouvez indiquer si vous voulez qu’ils soient exécutés uniquement pour les tickets définis sur En cours, En cours ou sur un statut personnalisé.

Le même workflow ne s’exécutera pas plus d’une fois sur le même ticket. Plusieurs workflows peuvent être appliqués à chaque ticket. Les workflows ne sont pas spécifiques au projet, sauf indication contraire dans vos conditions de workflow.

  1. Accédez à Tickets.
    Billets du menu global de naïvgation
  2. Cliquez sur Outils.
    Le bouton Outils est affiché à droite de la page de suivi. Ouvrir pour afficher les workflows vers le bas
  3. Cliquez sur Workflows de tickets.
  4. Cliquez sur Ajouter un workflow de ticket.
    Bouton Ajouter un flux de travail à gauche, nom du workflow et action dans la liste déroulante
  5. Nommez votre workflow.
  6. Déterminez l‘action exécutée dans le workflow. Voir la section Action de workflow ci-dessous pour plus de détails.
  7. Indiquez si votre ticket sera transmis par escalade en fonction de sa date de création ou de sa mise à jour.
    Définition des conditions maintenant que laction est sélectionnée
  8. Définissez une durée en jours ou en heures. Pour modifier les jours comptés, voir Options d’ordonnancement.
    Astuce Qualtrics : il s’agit d’un délai exact. Si vous indiquez 30 jours, les tickets de moins de 30 jours ou plus ne seront pas inclus. Dans l’exemple ci-dessus, le workflow du ticket s’appliquera 30 jours après la création d’un ticket admissible.
    Astuce Qualtrics : cette condition est incluse uniquement pour les actions Modifier le statut et Réattribuer le ticket. Si vous avez sélectionné Planifier un e-mail, vous n’aurez pas de condition d’âge à définir.
  9. Cliquez sur Ajouter une condition.
  10. Définissez une autre condition pour la remontée de ce ticket.
    Définition des conditions maintenant que laction est sélectionnée

    • Statut : indiquez si vous voulez que le workflow applique uniquement les tickets définis sur En cours, Ouvert ou sur un statut personnalisé. Les tickets clôturés ne sont pas affectés par les workflows.
    • Priorité : indiquez que seuls les tickets d’une priorité donnée seront affectés par un workflow. Par exemple, vous souhaitez peut-être que les tickets de priorité élevée soient réaffectés au bout de 3 jours, mais que les tickets de priorité faible ne soient réaffectés que s’ils ont attendu 10 jours.
    • Projet : seul un workflow sera appliqué aux tickets connectés au projet d’enquête sélectionné.
      Astuce Qualtrics : seuls les projets actifs peuvent être sélectionnés dans la liste déroulante.
    • Responsable/équipe : un workflow sera appliqué uniquement aux tickets appartenant à une personne ou une équipe donnée.
    • Données du ticket : un workflow sera appliqué aux tickets ayant certaines valeurs de données de ticket. Vous pouvez utiliser toutes les données de ticket, y compris celles dont la valeur ou le nom contient des caractères spéciaux.
      Astuce Qualtrics : lorsque vous utilisez des données de ticket comme condition ou valeur dans le workflow, assurez-vous que les données du ticket ne sont pas masquées. Consultez la page Tâche de tickets pour plus d’informations sur le masquage et l’affichage des données des tickets.
    • Heure de création : cette condition est disponible uniquement sous l’action Planifier un e-mail. Il fait référence à la durée écoulée depuis la création du ticket.
    • Heure de la dernière mise à jour : Cette condition est disponible uniquement sous l’action Planifier un e-mail. Il s’agit de la durée écoulée depuis la dernière mise à jour du ticket.
      Astuce Qualtrics : pour une condition donnée (ligne), la condition sera valide si TOUTES les valeurs sélectionnées correspondent à un ticket.
  11. Ajoutez d’autres conditions si nécessaire en cliquant sur Nouvelle condition.
    Astuce Qualtrics : vous pouvez imbriquer et combiner des énoncés pour créer des conditions complexes dans lesquelles les tickets sont inclus dans le workflow. Voir Nouvelles conditions et ensembles de conditions, Tous vs. Tout, et Logique d’imbrication pour plus d’informations.
  12. Cliquez sur Modification terminée lorsque vous avez terminé de définir vos conditions.
  13. Exécutez l’action que vous avez sélectionnée à l’étape 6. Pour en savoir plus, voir la section Action du workflow.
    Sélectionner un statut
  14. Modifiez les options de planification si vous le souhaitez. Ces options vous permettent de sélectionner les jours inclus dans la condition créée ci-dessus.
    Options de planification et création
  15. Cliquez sur Créer.

Action de workflow

À l’étape Action d’un workflow, vous déterminez ce qu’il adviendra des tickets envoyés via ce flux de travail. Vous pouvez décider si les tickets sont réaffectés à un autre utilisateur lorsque les conditions sont remplies, s’ils reçoivent une modification de statut ou si un e-mail est envoyé.

Réattribuer le ticket

Si vous avez choisi de réaffecter le ticket, vous devrez décider qui le prend. Vous devez sélectionner une personne spécifique ou un champ de données de ticket contenant le nom d’utilisateur Qualtrics de la personne à laquelle vous souhaitez faire remonter le message.

Réattribuer le ticket dans la liste déroulante Action

Lorsque vous utilisez des données de ticket pour réaffecter des propriétaires de tickets, saisissez le nom des données du ticket dans le champ et il apparaîtra comme un nom ou une équipe. Vous pourrez uniquement sélectionner les données de ticket qui apparaissent sur au moins un ticket existant. La valeur des données du ticket doit être le nom d’utilisateur de l’utilisateur Qualtrics auquel vous souhaitez réattribuer, qui est souvent mais pas toujours l’adresse e-mail.

Troisième étape de la réattribution du ticket

Si des hiérarchies sont activées pour votre organisation, vous pouvez également faire remonter un ticket aux entités parent ou grand-parent de la hiérarchie de votre organisation. Pour plus d’informations, voir Escalade de tickets à l’aide de hiérarchies.

La hiérarchie d’organisation est sélectionnée dans la première liste déroulante. Cela crée deux listes déroulantes supplémentaires en dessous : lune pour sélectionner la hiérarchie et lautre pour le niveau descalade.

Modifier statut

Si vous avez choisi de modifier le statut, vous devrez sélectionner le statut sur lequel vous souhaitez que le ticket passe.

Action définie sur Modifier statut

Étape 3 en fonction du statut spécifique

Astuce Qualtrics : si vous avez personnalisé les statuts de vos tickets, l’action Réattribuer le ticket remplacera l’option des statuts de tickets. Même si cette option est désactivée, les workflows peuvent toujours reculer.

Planifier l’envoi d’un e-mail

Planifier un e-mail est exactement ce à quoi cela ressemble ; lorsque cette action est sélectionnée, vous pouvez planifier la sortie d’un e-mail contenant les tickets qui remplissent les conditions définies.

sélection de le-mail de planification

Consultez la page d’assistance Rappels de ticket pour en savoir plus sur la configuration.

Options de planification

Utilisez les paramètres de planification pour personnaliser le nombre de jours par rapport à la durée définie dans les conditions. Cela est utile si vous voulez compter uniquement les jours ouvrables ou si vous voulez exclure les jours fériés.

Attention : les paramètres de planification ne s’appliquent pas aux rappels de ticket.

Longlet Paramètres de planification est mis en surbrillance.

Exemple : par exemple, si vous souhaitez ignorer les samedis et dimanches lors du calcul de la durée, vous ne devez pas cocher les cases Samedi et Dimanche.

Pour ajouter une date exclue, par exemple un jour férié, cliquez sur Ajouter une date exclue, puis sélectionnez une date et ajoutez une description. Vous pouvez ajouter jusqu’à 100 dates exclues.

Les exclusions sont mises en surbrillance.

Mise à jour des workflows

  1. Accédez à Tickets.
    Billets du menu global de naïvgation
  2. Cliquez sur Outils.
    Le bouton Outils est affiché à droite de la page de suivi. Ouvrir pour afficher les workflows vers le bas
  3. Cliquez sur Workflows de tickets.
  4. Sélectionnez le workflow que vous souhaitez modifier à gauche.
    Fenêtre Flux de travail des tickets
  5. Effectuez vos modifications. Notez que certaines modifications réinitialiseront les conditions.
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Suppression de workflows

Attention : vous ne pouvez pas récupérer un workflow une fois qu’il a été supprimé !

Accédez au menu des workflows de tickets. Une fois que vous êtes là, mettez en surbrillance le workflow que vous souhaitez supprimer. Cliquez sur X pour supprimer le workflow.

Suppression de workflows

Exemple de workflow de statut de modification

Supposons que votre société dispose d’un accord sur le niveau de service (SLA) pendant combien de temps il faut pour traiter un ticket. Vous promettez à vos clients qu’ils n’auront qu’une semaine maximum pour que le problème dans leur ticket soit résolu.

Vous pouvez commencer par créer un statut personnalisé qui signale la non-conformité à un accord sur le niveau de service.

Fenêtre de traitement des statuts et création de statuts personnalisés

Ensuite, lors de la configuration de votre workflow de ticket, vous pouvez définir la condition pour indiquer que si un ticket n’a pas été mis à jour dans 7 jours ou plus, il reçoit un statut de SLA non conforme.

Statut de modification SLA non conforme

Escalade des tickets à l’aide de hiérarchies

Lorsque vous sélectionnez l’action Réattribuer un ticket, vous pouvez choisir le nouveau titulaire du ticket par hiérarchie d’organisation.

La fenêtre Workflows de tickets souvre. Faites défiler le nouveau workflow vers le bas en mode de réattribution pour voir que le ticket peut être réaffecté par les hiérarchies à létape 3.

À partir de là, vous sélectionnez la hiérarchie que vous utilisez dans ce workflow, puis vous sélectionnez l’unité qui doit être transférée aux tickets. Vous pouvez sélectionner le nombre de niveaux au-dessus de l’unité du titulaire du ticket auxquels le ticket doit être réaffecté :

  • Entité parente (1) : si un ticket remplit les conditions du workflow, il sera réaffecté à une personne de l’unité au-dessus du titulaire actuel du ticket. Ce type de workflow est idéal si un certain statut ou âge signifie qu’une équipe plus expérimentée de votre société doit assurer le suivi du ticket.
  • Unité grand-mère (2) : vous pourrez également sélectionner l’unité directement au-dessus de l’entité parent. Cela est utile si certaines unités de votre société sont très petites ou si vous souhaitez que des groupes plus importants de salariés travaillent à un objectif commun.
Exemple : disons que le propriétaire du ticket appartient à l’équipe Web Design. L’équipe de conception Web appartient au service Marketing numérique, qui fait du marketing numérique l’unité parente de la conception Web. Le service Marketing numérique est placé sous le reste du département Marketing, ce qui fait du Marketing l’unité grand-parent de Web Design.

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