Étape 1 : Concevez votre répertoire

Démarrez votre parcours avec le répertoire XM

Avec ces pages, nous allons parcourir les étapes de configuration du répertoire XM pour votre marque et exploiter ses capacités pour atteindre efficacement les objectifs de votre organisation.

Nous avons décrit le parcours dans trois grands domaines : conception, implémentation et amélioration.

Pensez aux objectifs de votre entreprise

Avant de pouvoir recommander les fonctionnalités ou les paramètres de répertoire à utiliser, il est important de prendre du recul et de vous demander ce que vous souhaitez accomplir avec le répertoire XM. La définition préalable de ces objectifs vous aidera à prendre des décisions plus ciblées sur les questions auxquelles vous souhaitez répondre avec les workflows XM, le type de visibilité sur les données qui vous sera utile et les données supplémentaires qui peuvent augmenter ces informations pour vous aider à prendre des décisions critiques.

Identifier vos besoins en données

Déterminez les données opérationnelles qui aideront votre entreprise à atteindre ses objectifs. Les données opérationnelles sont toutes les données dont vous disposez déjà sur vos contacts, qu’il s’agisse de leurs informations de contact de base, de données démographiques supplémentaires ou des produits qu’ils ont achetés à votre entreprise par le passé.

Lorsqu’il s’agit de prendre des décisions ou d’obtenir des informations, toutes les données n’auront pas la même valeur. Par exemple, les données opérationnelles concernant la fréquence des clics sur les publicités numériques ne vous donneront pas d’informations détaillées sur la manière dont les répondants interagissent avec votre site Web, mais sur les commentaires qu’ils soumettent. Un autre exemple est celui des données démographiques telles que l’âge des clients. À première vue, cela peut sembler peu important, mais l’âge pourrait être utilisé pour déterminer si les clients d’un rapport démographique particulier signalent des problèmes plus techniques ou des difficultés lors de l’accès aux applications mobiles.

Le répertoire XM offre une grande flexibilité dans la définition et le stockage de ces champs, et vous pouvez affiner le type d’informations que vous économisez au fil du temps au fur et à mesure de l’évolution des besoins en données de votre entreprise.

Voici quelques idées à prendre en compte lors de la détermination de vos besoins en données :

• Le type de données de contact que vous souhaitez voir disponibles pour les profils des clients, les données des employés et les clients anonymes qui visitent le site Web. C’est normal que ceux-ci diffèrent l’un de l’autre.
• Comment les clients ont perçu les différents points de contact et expériences, et comment vous pouvez exploiter ces données pour obtenir des informations sur ces expériences.
• Le type de données altérables que vous pourriez vouloir enregistrer. Les données altérables vous permettent de stocker différentes valeurs pour chaque interaction clé (par exemple, visites de point de vente, achats ou appels de support client) que les contacts peuvent avoir avec votre marque.
• Déterminez où ces données sont actuellement stockées et les systèmes que vous utilisez pour les sauvegarder. En fin de compte, cela affectera la manière dont vous transmettrez les données dans le répertoire XM et les tiendrez à jour.

Identification des besoins organisationnels de vos données

Ensuite, vous devez déterminer les besoins de votre organisation en matière de données afin de déterminer la meilleure fonctionnalité du répertoire XM à exploiter. Voici quelques questions que vous pouvez vous poser pour vous aider à définir ces besoins :

• Sources : quelles sont les différentes sources dans lesquelles vos données vivent actuellement ? Par exemple, un serveur SFTP, Salesforce, SAP Customer Data Cloud ou un autre système CRM.
  Astuce Qualtrics : nous allons découvrir certaines fonctionnalités du répertoire XM au cours des prochaines étapes. Si vous êtes curieux de savoir quelles plateformes peuvent synchroniser avec Qualtrics, essayez de saisir celles que vous utilisez dans la recherche de site d’assistance pour voir ce qui se produit.
• Sécurité et conformité : tenez compte des considérations de sécurité et de conformité. Quels utilisateurs auront accès à ces données ? Avez-vous besoin d’isoler un programme d’un autre ? D’autres considérations doivent-elles être prises en compte en ce qui concerne les champs sensibles ? Ces questions peuvent aider à déterminer la meilleure structure de répertoire pour votre marque – par exemple, vous pouvez avoir besoin de plusieurs répertoires et de gérer qui a accès à quoi avec les rôles de répertoire. Nous examinerons cette question un peu plus en profondeur par la suite.
• Zones clés et leur mise en forme : définissez un schéma de départ pour les données de profil que vous prévoyez d’importer dans le répertoire XM. Le répertoire XM Directory prend en charge les champs standard tels que le prénom, le nom de famille, l’e-mail, le téléphone et la langue pour tous les profils, à condition qu’un certain format soit respecté. Pour tous les autres champs que vous souhaitez inclure, la cohérence est essentielle ; assurez-vous que vos utilisateurs conservent le même nom (par exemple, toujours « Pays », majuscule, et non « pays » ou « site ») et les mêmes valeurs (par exemple, « États-Unis », mais pas « États-Unis » ou « États-Unis » ou toute autre itération). Voir Utilisation des données du répertoire XM et meilleures pratiques pour plus d’informations sur la gestion des champs de votre répertoire.
• Identifier le même contact à travers les points de contact : identifier la manière dont vous souhaitez consolider les données afin de créer une vue holistique du même contact à travers le répertoire. Utiliserez-vous l’e-mail pour identifier un contact ? Nom de famille ? Une sorte d’ID ?
  Exemple : supposons que vous soyez toujours assuré de recevoir l’e-mail, le nom de famille et l’ID client d’un client. Vous pouvez utiliser les options de consolidation de contact pour consolider les enregistrements dans lesquels le contact a la même adresse e-mail, le même nom de famille ou le même ID client. (Pour dédupliquer par ID client, vous pouvez le mapper à ExternalDataReference.)
• RGPD et autres réglementations sur la fréquence des contacts : gérez les modèles de messagerie et de communication de votre organisation. Celles-ci peuvent être configurées avec des règles de fréquence de contact définies au niveau du répertoire ou des règles de fréquence de contact personnalisées définies par une enquête ou une liste de contacts.

Pensez du point de vue d’un répertoire, et pas seulement des listes de distribution

Si vous avez effectué une mise à niveau vers le répertoire XM à partir des contacts ou du répertoire XM Directory Lite, vous êtes probablement habitué à penser que vos listes de contacts sont complètement séparées les unes des autres. Vous êtes habitué à modifier les détails des contacts, tels que l’adresse e-mail ou les données démographiques, sans les transférer à d’autres listes.

Dans le répertoire XM Directory, toutes les données de contact sont consolidées dans les listes de distribution, ce qui signifie que la mise à jour des informations personnelles d’une personne dans une liste est transportée partout où elles apparaissent dans les autres listes créées à partir du même répertoire. Ainsi, lorsque vous passez au répertoire XM, il est important de réfléchir aux données supplémentaires des listes de distribution (données démographiques, préférences, données intégrées, etc.) que vous souhaitez conserver, qui dans votre organisation doit avoir accès à quels contacts et comment vous pouvez télécharger la même personne dans plusieurs listes sans que le répertoire les reconnaisse comme étant une nouveauté.