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Script pour centre d’appels dynamique COVID-19

À propos de la solution XM Script du centre d’appels dynamique COVID-19

La solution Script XM du centre d’appels dynamique COVID-19 a été conçue pour permettre au personnel des organismes de santé publique de fournir les informations les plus pertinentes aux appelants au sujet de leurs préoccupations liées à la COVID-19. Le personnel de santé publique peut effectuer un premier tri pour les symptômes de la COVID-19, s’assurer que les appelants reçoivent les informations les plus pertinentes et suivre en permanence les tendances clés – volume d’appels, sujets de préoccupation, lieux géographiques, etc., selon les besoins.

Ces solutions XM sont constituées d’une enquête et d’un rapport prédéfinis.

Astuce Qualtrics : tous les utilisateurs disposant de licences Qualtrics ont accès à cette solution. De plus, nous proposons ces solutions gratuitement aux entreprises basées en Inde. Si vous êtes établi en Inde et que vous ne possédez pas de compte Qualtrics, consultez cette page pour en savoir plus sur la manière d’accéder à cette solution.

Méthodologie

Développée par des scientifiques XM seniors de Qualtrics, cette solution guidée de gestion de l’expérience est conçue pour aider le personnel de santé publique à répondre avec précision aux appels du public demandant des conseils sur le coronavirus (COVID-19). La solution comprend deux parties :

Une forme préremplie, mais personnalisable, que les responsables de la santé publique doivent utiliser pour répondre au volume croissant d’appels du public concernant le coronavirus (COVID-19). Cela permet au personnel de :
- Aider les patients à poursuivre leurs soins.
- Répondez aux questions et donnez des conseils aux personnes symptomatiques via les directives CDC.
- Répondez à d’autres types de questions via les directives CDM/service de santé local.
Ensemble de vues de rapport standard sur les appelants pris en charge par l’organisation, y compris l’incidence des symptômes, les informations demandées et les tendances au fil du temps.

La solution de script du centre d’appels dynamique COVID-19 est conçue pour aider le personnel de santé publique à aider les appelants en effectuant un premier tri pour les symptômes de la COVID-19, à s’assurer que les appelants reçoivent les informations les plus pertinentes et à suivre en permanence les tendances clés.

Création du script de centre d’appels dynamique COVID-19

Astuce Qualtrics : cette solution XM est uniquement disponible en anglais. Vous ne pourrez réaliser ce projet que si la langue de votre compte est l’anglais. Cependant, vous pouvez charger des traductions ou traduire automatiquement du contenu à l’aide de Google Traduction, si nécessaire. Pour en savoir plus, voir FAQ.

Sélectionnez Catalogue dans le menu global.

Astuce Qualtrics : un projet peut également être créé à partir de la page Projets ou de la page d’accueil.
Sous Projets COVID-19, sélectionnez Script de centre d’appels dynamique COVID-19.

Astuce Qualtrics : vous pouvez également utiliser la recherche dans le catalogue pour trouver ce projet.
Cliquez sur Commencer.
Donnez un nom à votre projet.
Si vous le souhaitez, placez-le dans un dossier.
Cliquez sur Créer un projet.
Indiquez le nom de votre organisation.
Si vous le souhaitez, téléchargez une copie du logo de votre organisation. La taille maximale du fichier est de 1 Mo.
Indiquez le nom de votre organisation de santé publique locale.
Indiquez l’URL du site Web pour votre organisation de santé publique locale.
Lorsque vous avez renseigné ces champs, cliquez sur Terminer pour générer votre enquête.
Cliquez sur Aperçu de l’enquête pour tester votre enquête.

Astuce Qualtrics : l’aperçu de votre enquête ne s’est-il pas affiché ? Assurez-vous que votre navigateur ne bloque pas les fenêtres contextuelles sur Qualtrics.
Cliquez sur Terminer pour reprendre la configuration guidée.
Utilisez les onglets situés en haut si vous souhaitez modifier les composants non inclus dans les étapes du bouton bleu. Par exemple, vous pouvez accéder à l’onglet Enquête pour modifier le thème de l’enquête et ajouter des questions démographiques, tandis que vous pouvez accéder à l’onglet Distributions pour télécharger un historique de distribution pour les e-mails que vous avez envoyés.

Personnalisation de l’enquête

Si vous souhaitez voir les questions dans votre enquête ou les modifier, cliquez sur l’onglet Enquête. Une fois dans le générateur d’enquêtes, vous pouvez ajouter de nouvelles questions, modifier la formulation des questions existantes, modifier le thème de l’enquête et bien plus encore.

Si vous souhaitez ajouter une fonctionnalité particulière, essayez de rechercher sur le site d’assistance ou utilisez le menu du site d’assistance à gauche pour sélectionner une page. Dans cette section, nous aborderons certains principes fondamentaux de la modification des enquêtes.

Astuce Qualtrics : les questions incluses dans cette enquête ont été développées par nos meilleurs experts en la matière. Nous vous conseillons d’essayer de maintenir votre enquête aussi similaire que possible au modèle d’origine et de ne pas effectuer trop de modifications à grande échelle.

Ajouter et modifier des questions

Avertissement : il est important d’apporter des modifications à l’enquête avant de la distribuer aux destinataires. Si possible, évitez d’apporter des modifications à une enquête en collectant activement des données, ou vous risquez d’invalider vos données et de modifier les rapports prédéfinis fournis avec cette solution. Voir Test/Modification d’une enquête active.

Vous pouvez ajouter autant de questions supplémentaires que vous le souhaitez. Cependant, gardez à l’esprit que plus l’enquête est courte, plus les destinataires sont susceptibles de la remplir.

Pour obtenir des guides sur l’ajout et la modification de questions, voir :

Astuce Qualtrics : pour des enquêtes de ce type, nous vous conseillons généralement de nous en tenir aux questions à choix multiples et aux questions à saisie de texte.

Supprimer et restaurer des questions

Avertissement : si vous supprimez une question, cela affectera le rapport prédéfini et la logique d’affichage incluse dans cette solution ! Préparez-vous à corriger toute la logique d’affichage de votre enquête et à apporter des modifications au rapport ou à créer un nouveau rapport à partir de zéro. En règle générale, nous vous conseillons de ne pas supprimer de questions !

Si vous avez envoyé une question à la corbeille, il est possible de la restaurer. Pour annuler de nombreuses modifications à la fois, voir également comment rétablir une version précédente d’une enquête.

Flux d’enquête et logique d’affichage

Cette solution est livrée avec beaucoup de logique d’affichage personnalisée. La logique d’affichage affecte les questions que les répondants voient, en fonction des réponses précédentes qu’ils ont fournies. Par exemple, nous pouvons donner aux employés du centre d’appels des conseils CDC différents à lire en fonction de la procédure à suivre selon que l’appelant affiche déjà ou non les symptômes de la COVID-19.

Avertissement : lorsque vous supprimez ou modifiez une question, elle peut affecter la logique d’affichage d’une autre question. Assurez-vous de revérifier votre enquête avant d’apporter ces modifications !

Dans le flux de l’enquête, vous trouverez des données intégrées pour la ville, la région, le code postal et Q_URL (l’URL utilisée par le répondant pour accéder à l’enquête) est déjà ajoutée. Veuillez ne pas supprimer cet élément. Il est là pour vous aider à organiser vos données et à mettre en forme votre rapport.

Sauvegarde et publication

Toutes les modifications que vous apportez sont enregistrées automatiquement, mais elles ne seront pas nécessairement envoyées vers la version active de l’enquête. Lorsque vous avez terminé toutes vos modifications et que vous êtes prêt à générer un lien et à partager l’enquête avec vos destinataires, n’oubliez pas de cliquer sur Publier en haut à droite.

Pour plus d’informations sur ce fonctionnement, voir Publication d’enquête et versions.

Distribution de cette solution XM

Lorsque vous êtes prêt à distribuer la solution de script de centre d’appels dynamique COVID-19, vous pouvez le faire très rapidement et facilement :

Assurez-vous d’avoir publié toutes les modifications apportées à l’enquête.
Si vos modifications sont publiées ou que vous n’avez pas de modifications à publier, accédez à l’onglet Distributions.
Sélectionnez Obtenir un lien unique réutilisable.
Vous verrez le lien anonyme. Ce lien ne collecte aucune information d’identification autre que ce que vous demandez explicitement dans l’enquête. Vous pouvez copier ce lien et le diffuser par e-mail de votre société.

Astuce Qualtrics : si vous publiez des modifications, le menu qui s’ouvre vous donnera votre Lien anonyme.

Autres méthodes de distribution

Nous vous recommandons d’utiliser la méthode de lien anonyme décrite ci-dessus, car il s’agit de la méthode de distribution la plus rapide et la plus simple.

Si vous êtes intéressé par d’autres méthodes de distribution, telles que l’envoi d’e-mails depuis Qualtrics, consultez la Présentation générale des distributions pour obtenir une liste d’options. Notez que selon votre licence, toutes les options peuvent ne pas être disponibles et certaines peuvent être restreintes.

Astuce Qualtrics : si vous distribuez un e-mail à une liste de contacts Qualtrics, les résultats ne seront pas anonymes, sauf si vous modifiez le type de lien pendant la rédaction de l’e-mail ou si vous choisissez d’anonymiser les réponses dans l’onglet Enquête.

Rapports

Rapports prédéfinis

Nos experts en gestion de l’expérience ont développé un rapport spécial pour cette solution XM. Ce rapport fournit une synthèse des résultats et est prêt à être partagé dès que vous avez collecté les données.

Astuce Qualtrics : ce rapport ne générera pas de graphiques et de tableaux tant que vous n’aurez pas collecté les données. Essayez de remplir l’enquête à l’aide du bouton d’aperçu si vous souhaitez tester à quoi ressemblent ces rapports avec des données. N’oubliez pas que vous pouvez toujours supprimer l’aperçu des données ultérieurement.

Partage du rapport : vous pouvez partager une copie de ce rapport au format PDF avec vos collègues, ou même créer un lien permettant à n’importe qui d’afficher le rapport ! Voir Partage de votre rapport avancé.
Création de nouveaux rapports : vous pouvez cliquer sur Fichier, puis sur Nouveau pour créer un nouveau rapport à partir de zéro si nécessaire. Utilisez la liste déroulante des noms de rapports pour naviguer entre les rapports.
Personnalisation des rapports : voir Aperçu général des rapports avancés pour commencer à personnaliser vos rapports.

Astuce Qualtrics : le rapport prédéfini a été élaboré par nos meilleurs experts en la matière. Nous vous conseillons d’essayer de conserver votre rapport aussi similaire que possible au modèle d’origine et de ne pas effectuer trop de modifications à grande échelle.

Avertissement : ne supprimez pas le rapport prédéfini ! Dans ce cas, ce rapport ne sera pas récupérable et vous devrez en créer un nouveau à partir de zéro.

Autres méthodes d’affichage des données

Bien que les rapports avancés incluent un rapport prédéfini par un expert, ce rapport est limité à l’affichage de 250 commentaires pour une question avec saisie de texte donnée (il s’agit des questions de feedback ouvertes). Pour afficher un ensemble complet de réponses, vous devrez utiliser l’une des autres options de reporting décrites ci-dessous.

Data & Analysis vous permet de modifier des données, d’exporter une feuille de calcul de toutes les réponses, de filtrer vos réponses et bien plus encore.

Les rapports de résultats fournissent une synthèse rapide de vos données et ne nécessitent pas que vous travailliez à partir de zéro. Ils ont des tableaux et des graphiques différents des rapports avancés et sont généralement là pour vous aider à obtenir des évaluations rapides des données.

Astuce Qualtrics : aucun tableau de bord expérience client n’est associé à cette solution XM. Si vous êtes sous licence Qualtrics avec des tableaux de bord expérience client, vous pouvez mapper les données de cette solution XM à un tableau de bord comme toute autre enquête Qualtrics.

Notifications de réponse hebdomadaires

Astuce Qualtrics : il se peut que cette fonctionnalité ne s’affiche pas encore. En effet, cette fonctionnalité est toujours en cours de déploiement progressif. Lorsque la fonctionnalité est activée pour vos solutions COVID-19 XM, des notifications hebdomadaires seront envoyées le lundi.

Chacune des solutions COVID-19 XM contient des rapports hebdomadaires indiquant le nombre de réponses reçues par votre enquête au cours de la semaine écoulée et le nombre total de réponses à l’enquête. Ces notifications arrivent tous les lundis matin.

Les rapports sont envoyés sous forme d’e-mails et de notifications dans votre compte.

Astuce Qualtrics : les résumés hebdomadaires sont envoyés uniquement pour les solutions COVID-19 XM qui sont actives et ont reçu des réponses au cours des deux dernières semaines.

Affichage des rapports

Afficher le rapport : en cliquant sur Afficher le rapport dans l’e-mail ou en cliquant sur la notification intégrée au produit, vous accédez à la section Rapports de longlet Rapports de votre projet, où vous devriez voir le rapport prédéfini.

Astuce Qualtrics : si vous cliquez sur ces boutons dans votre e-mail, vous devrez peut-être vous connecter à votre compte avant d’accéder à ces onglets.

Désabonnement des notifications

Si vous ne souhaitez plus recevoir de notifications, vous pouvez cliquer sur Se désabonner en bas de l’e-mail.

Astuce Qualtrics : cette action vous désabonnera de toutes les notifications. Vous ne pouvez pas vous désabonner d’un projet spécifique.

Abonnement aux mises à jour

La plupart des utilisateurs y seront abonnés automatiquement. Cependant, si vous vous êtes désabonné et que vous trouvez que vous voulez recommencer à les recevoir, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Astuce Qualtrics : les utilisateurs ayant 10 enquêtes actives ou plus qui ont reçu des réponses au cours des 2 dernières semaines ne seront pas automatiquement abonnés.

Accédez à votre compte Qualtrics.
Dans le coin supérieur droit, cliquez sur l’icône des notifications.
Cliquez sur l’engrenage des paramètres.
Sélectionnez Workflows pour vous abonner aux notifications configurées à l’aide de l’onglet Workflows.
Vous devrez peut-être d’abord sélectionner Notifications si vous vous êtes désabonné de toutes les notifications de compte ou si vous vous êtes désabonné(e) à un autre moment.

Conditions d’utilisation : solutions COVID-19

Dates d’expiration

Les conditions suivantes s’appliquent uniquement aux clients qui s’inscrivent à partir des pages de destination « Ici pour vous aider » ou « Retour au travail » ou via des enquêtes Qualtrics. Avant l’expiration, le 30 novembre 2021, ces clients devront exporter leurs données ou passer à un produit payant.

Astuce Qualtrics : les clients existants auront accès au contenu pendant toute la durée de leur licence avec Qualtrics.

L’accès aux solutions suivantes est soumis à expiration le 30 novembre 2021. Les utilisateurs seront informés avant la fin de l’accès. Cela s’applique aux solutions Pulse de retour au travail, Enquête Pulse de travail à distance et sur site, Santé publique : COVID-19 Pre-Screen &amp ; Routage, High Education : Remote Learning Pulse, K-12 Education : Remote Learning Pulse, Remote Educator Pulse, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Brand Trust Pulse, Supply Continuity Pulse et Healthcare Workforce Pulse.

Limites de réponse et d’e-mail

Nouveaux clients basés en Inde et inscrits depuis les pages d’arrivée « Ici pour de l’aide » ou « Retour au travail » avec un adresse e-mail professionnelle obtiendront leur propre marque approvisionnée jusqu’à 500 000 réponses au total. Cela s’applique aux solutions Pulse de retour au travail, Enquête Pulse de travail à distance et sur site, Santé publique : COVID-19 Pre-Screen &amp ; Routage, High Education : Remote Learning Pulse, K-12 Education : Remote Learning Pulse, Remote Educator Pulse, Dynamic Call Center Script, Customer Confidence Pulse (1.0), Brand Trust Pulse, Supply Continuity Pulse et Healthcare Workforce Pulse.
Les clients qui s’inscrivent pour accéder aux solutions COVID-19 décrites ci-dessus seront limités à 1 000 e-mails par semaine et par utilisateur.

Les nouveaux clients qui s’inscrivent depuis la page « Here to Help » (Ici to Help) ou « Return to Work » (Retour au travail) avec un e-mail personnel recevra un compte gratuit comprenant jusqu’à 500 réponses pour chaque enquête Pulse sur le retour au travail ou enquête Pulse sur le travail à distance et sur site. C’est également le cas pour les nouveaux clients qui s’inscrivent via des enquêtes Qualtrics. L’intégralité des solutions COVID-19 ne sera disponible que pour les nouveaux clients qui s’inscrivent avec un e-mail professionnel sur les pages « Here to Help » (Ici pour vous aider) ou « Return to Work » (Retour au Travail) comme indiqué ci-dessus.

Autres solutions COVID-19 XM gratuites

Les solutions COVID-19 XM suivantes sont gratuites pour les clients disposant de licences existantes et pour les clients basés en Inde. Cliquez sur le nom de la solution pour obtenir plus d’assistance guidée :

FAQ

De nombreuses pages de ce site ont été traduites de l'anglais en traduction automatique. Chez Qualtrics, nous avons accompli notre devoir de diligence pour trouver les meilleures traductions automatiques possibles. Toutefois, le résultat ne peut pas être constamment parfait. Le texte original en anglais est considéré comme la version officielle, et toute discordance entre l'original et les traductions automatiques ne pourra être considérée comme juridiquement contraignante.