Demander aux experts de la file d’attente de billetterie

À propos de la file d’attente de tickets Ask the Experts

Lors de notre sommet X4 en 2023, nous avons organisé Ask the Experts, une fonctionnalité qui nous a permis d’intégrer certains des principaux membres de l’équipe de support et des anciens élèves de l’équipe de support de toute l’entreprise, et de leur demander de répondre en face à face à vos questions Qualtrics les plus brûlantes.

Chez Qualtrics, nous proposons de nombreux produits, de Stats iQ à Employee Engagement, en passant par la création d’enquêtes avancées avec CoreXM. Afin de nous assurer que chaque client était associé au spécialiste le mieux équipé pour répondre à ses questions, nous avons conçu un programme en boucle étroite que nous pouvions utiliser pour attribuer des tickets aux experts, puis alerter les clients quand il était temps de venir.

Cette page explique comment créer chaque étape de ce processus en boucle étroite, de l’enquête dans laquelle les tickets sont envoyés à la bonne affectation des tickets, en passant par les e-mails automatiques de suivi de la satisfaction des clients.

Créer une enquête d’enregistrement

À Ask the Experts, nous avions deux bureaux d’enregistrement où les volontaires remplissaient une courte enquête qui entrerait nos clients dans la file d’attente où les Experts récupéraient les billets. Remplir ce formulaire ajouterait des informations essentielles aux billets pour que les experts sachent qui ils aident, et pour quel sujet. Cette section explique le processus de personnalisation des questions de cette enquête.

Questions à inclure

Cette enquête doit être aussi courte que possible, il est donc important de ne demander que les informations les plus pertinentes.

• Une question de champ de formulaire demandant le nom du client, son adresse e-mail, son numéro de téléphone et son nom d’utilisateur Qualtrics.
  
• Une question à choix multiples demandant le produit pour lequel le client a besoin d’aide.
  
  Astuce Qualtrics : après avoir créé nos tickets et files d’attente, cette question garantira que le client est affecté à un expert spécialisé dans ce produit particulier.
• Une question avec saisie de texte pour les commentaires supplémentaires.
  
  Astuce Qualtrics : elle peut être utilisée pour informer les experts des contraintes de temps, des problèmes du client et de toute autre information spécifique pouvant aider à la consultation.

Conditions requises pour la validation des questions/réponses

L’ajout d’une validation à vos questions peut garantir que le texte est saisi au bon format et que les questions particulièrement importantes ne sont pas ignorées.

• Ajoutez une réponse forcée aux questions que la personne responsable de l’enregistrement ne doit jamais ignorer.
• Ajoutez une validation personnalisée d’adresse e-mail valide aux questions demandant ces informations.
  
• Définissez le champ Numéro de téléphone pour qu’il corresponde au format d’un numéro de téléphone américain.

Questions à exclure

Afin de rationaliser l’enquête, il existe également des questions que vous ne devriez pas poser.

• Détails superflus auxquels répondent les autres zones. Par exemple, il se peut que votre société n’ait pas besoin de demander à la fois son nom d’utilisateur et son e-mail s’ils sont supposés être toujours les mêmes.
• Questions de satisfaction. Cela peut contrarier le client en lui donnant des notes plus faibles si vous ralentissez son parcours d’assistance.
  Astuce Qualtrics : cette page d’assistance expliquera également comment déclencher les e-mails CSAT et similaires une fois le ticket résolu.
• Questions ciblant des scénarios peu courants. Vous pouvez couvrir toutes les exceptions et les cas Edge en incluant une question avec saisie de texte « Notes supplémentaires ».

Création d’équipes de tickets

Quittons notre enquête une seconde et passons à Tickets.

Pour nous assurer que les tickets vont aux bons experts, nous devons nous assurer que Qualtrics sait qui est spécialisé dans quoi. Une bonne façon de faire est de créer une équipe différente pour chaque produit et d’ajouter les utilisateurs appropriés à ces équipes. Pour X4 en 2019, nous avons proposé une couverture pour 9 produits différents : la plateforme d’enquête (également connue sous le nom de CoreXM), 360, Stats iQ, Engagement des employés, Répertoire XM, Tableaux de bord CX (Vocalize), API, Extensions et Feedback site Web/application.

Configuration de la billetterie

Maintenant que nous avons nos équipes de tickets, il est temps de décider comment les tickets sont créés et de les diriger vers les bonnes équipes ! Ci-dessous, nous vous expliquerons les conditions dont vous avez besoin pour chaque ticket, et comment les formater.

N’oubliez pas que, dans notre exemple, les tickets sont affectés en fonction du produit dans lequel un expert est spécialisé. Vous répéterez les étapes ci-dessous pour autant d’équipes de tickets qu’il existe, ce qui signifie que cet exemple nécessiterait la configuration de 9 workflows.

1. Accédez à l’onglet Workflows de votre enquête d’arrivée.
   
2. Cliquez sur Créer un workflow.
3. Sélectionnez Lancé par un événement.
4. Sélectionnez le Événement de réponse à l’enquête.
   
5. Sélectionnez les types de mesures que vous souhaitez déclencher pour le workflow. Consultez les types d’événements de réponse à l’enquête pour plus d’informations sur ces options. La plupart du temps, vous choisirez Réponses nouvellement créées.
   
6. Cliquez sur Terminer.
7. Nommez votre workflow en fonction de l’équipe à laquelle il s’adresse.
8. Définissez une condition.
   Exemple : ce ticket détermine le produit pour lequel le client a besoin d’aide. La condition est donc basée sur la question de l’enquête de contrôle d’entrée dans laquelle le produit est indiqué. Pour notre workflow nommé 360, cela signifie que la condition est : “Avec quel produit avez-vous besoin d’aide ?” “360” est “Sélectionné”.
   
9. Cliquez sur Ajouter une tâche.
10. Sélectionnez Tickets.
    
11. Donnez un format de nom au ticket.
    
    Exemple : nous avons choisi de créer le titre du ticket “[Nom du client] a besoin de votre aide pour [Produit sélectionné]”. Nous avons utilisé le bouton {a} pour insérer le prénom du client et le produit pour lequel il a déclaré avoir besoin d’aide.
12. Sélectionnez un propriétaire. Il doit s’agir de la même équipe mentionnée dans le nom du ticket et dans son état. Ici, c’est 360.
    Astuce Qualtrics : vous devrez peut-être saisir le nom d’une équipe et appuyer sur Entrée de votre clavier avant qu’il n’apparaisse dans la liste déroulante.
13. Assurez-vous de ne PAS sélectionner Notifier tous les utilisateurs de l’équipe lorsqu’un ticket est créé. Sinon, un e-mail sera envoyé à chaque membre de cette équipe chaque fois qu’un ticket est créé.
14. Sous Commentaires, sélectionnez la question de saisie de texte “Saisir tout” (“Notes facultatives”) que vous avez créée dans l’enquête d’arrivée.
15. Il est temps de configurer des données de ticket. Il s’agit d’informations que vous avez recueillies dans l’enquête d’enregistrement et qui, selon vous, aideront vos experts à résoudre le problème de leur client, telles que son nom, son nom d’utilisateur et ses coordonnées. Utilisez la zone à gauche pour nommer le champ et la liste déroulante à droite pour sélectionner le champ correspondant dans l’enquête.
    
    Astuce Qualtrics : notez les données de ticket que vous utilisez ici et la manière dont ces champs sont écrits et mis en majuscules. Vous les utiliserez plus tard sur la page !
    Astuce Qualtrics : vous pouvez déplacer les données du ticket, ne vous inquiétez donc pas de les ajouter dans le bon ordre. Voir Utiliser les données de ticket pour plus d’informations sur le déplacement des données de ticket et l’ordre dans lequel elles apparaîtront lors de sa mise en production.
16. Cliquez sur Enregistrer.

Création de files d’attente de tickets

Maintenant que des équipes et des tickets sont configurés, il est temps de créer des files d’attente. Les files d’attente permettent aux experts de prendre les tickets dans lesquels ils sont spécialisés en un simple clic.

Tout comme vous avez constitué une équipe pour chaque produit, vous devez créer une file d’attente pour chaque équipe. Pour notre exemple, vous répétez ces étapes 9 fois.

1. Accédez à Tickets.
   
2. Cliquez sur Outils.
   
3. Sélectionnez Gérer files d’attente.
4. Cliquez sur Ajouter une file d’attente de tickets.
   
5. Nommez votre file d’attente d’après l’équipe à laquelle elle appartient. Dans cet exemple, la file d’attente est 360.
6. Sélectionnez Affecter le plus ancien en premier.
7. Cliquez sur Ajouter des conditions.
8. Définissez la première condition de sorte que l’équipe soit celle qui correspond au nom de la file d’attente. Dans cet exemple, il s’agit de 360.
   
9. Cliquez sur le signe plus ( + ).
10. Assurez-vous que la conjonction est et.
11. Définissez la deuxième condition de sorte que le statut soit En cours.
12. Sélectionnez Activer la file d’attente pour tous les utilisateurs.
13. Cliquez sur Enregistrer.

Alerter les clients par SMS et e-mail

Chez Ask the Experts, nous avons encouragé les clients à ne pas errer trop loin de notre zone après avoir soumis leur billet. Mais étant donné les points de vue et les attractions de X4, il était raisonnable de s’attendre à ce qu’ils puissent encore s’éloigner. Pour que les clients sachent quand nous étions prêts à les aider, nous nous sommes assurés qu’ils obtenaient un texte dès qu’un expert a pris leur ticket, y compris le nom de l’expert dans le texte.

Alertes textuelles

1. Accédez à l’onglet Workflows de votre enquête d’arrivée.
   
2. Cliquez sur Créer un workflow.
3. Sélectionnez Lancé par un événement.
4. Définissez l’événement sur Ticket Event.
   
5. Sélectionnez Affecté à partir de la file d’attente.
   
6. Donnez un nom à votre workflow pour qu’il s’applique aux notifications par texte.
   
7. Ajoutez une tâche.
8. Sélectionnez Répertoire XM.
   
9. Sélectionnez Distribuer l’enquête.
   
10. Définissez le type de répartition sur Individuel.
    
11. Définissez la méthode de distribution sur Invitation par SMS.
12. Choisissez combien de temps après qu’un expert prenne un ticket pour que le client reçoive un texte. Nous avons choisi Immédiatement pour les résultats les plus rapides.
13. En fonction de vos besoins, décidez de sauvegarder ou de mettre à jour les informations.
    Astuce Qualtrics : consultez la page d’assistance Tâche du répertoire XM pour en savoir plus sur cette option.
14. Sélectionnez une liste de contacts (Répertoires | Contacts) pour enregistrer les informations des répondants dans.
    
15. Utilisez la liste déroulante de texte inséré ( {a}) pour définir les données de ticket de prénom, de nom de famille et d’adresse e-mail du répondant.
    Astuce Qualtrics : assurez-vous que les données du ticket sont orthographiées de la même manière que lorsque vous avez créé la tâche des tickets.
16. Utilisez la liste déroulante de texte inséré pour définir le destinataire sur les données du ticket pour le numéro de téléphone.
    Astuce Qualtrics : assurez-vous que l’orthographe et le nom de ce champ correspondent à ce que vous avez écrit lors de la configuration de votre tâche de tickets.
17. Choisissez une enquête aléatoire. Elle ne sera pas distribuée.
    
18. Effacez l’intégralité du message. Nous ne souhaitons pas inclure le texte inséré pour le lien vers l’enquête, l’URL de l’enquête ou le lien de désinscription.
19. Écrivez votre propre message. Vous pouvez utiliser la liste déroulante de texte inséré pour insérer le nom du client et/ou de l’expert.
20. Cliquez sur Enregistrer.

Alertes par e-mail

1. Accédez à l’onglet Workflows de votre enquête d’arrivée.
   
2. Cliquez sur Créer un workflow.
3. Sélectionnez Lancé par un événement.
4. Définissez l’événement sur Ticket Event.
   
5. Sélectionnez Affecté à partir de la file d’attente.
   
6. Donnez un nom à votre workflow afin que vous sachiez qu’il concerne les alertes par e-mail.
   
7. Ajoutez une tâche.
8. Sélectionnez E-mail.
   
9. Utilisez la liste déroulante de texte inséré pour définir le destinataire comme égal aux données du ticket pour l’e-mail du client.
   
   Astuce Qualtrics : assurez-vous que l’orthographe et le nom de ce champ correspondent à ce que vous avez écrit lors de la configuration de votre tâche de tickets.
10. Saisissez une adresse “De”.
    
    Astuce Qualtrics : vous pouvez utiliser le nom d’utilisateur de votre choix, mais vous pouvez uniquement choisir les domaines que votre marque est autorisée à utiliser. Voir Adresse d’expéditeur personnalisée pour plus d’informations sur la distribution d’e-mails de Qualtrics en utilisant différents domaines.
11. Saisissez le nom d’utilisateur et sélectionnez le domaine de l’e-mail de réponse. Il s’agit de l’adresse e-mail qui recevra les réponses de vos répondants. Si vous ne souhaitez pas recevoir de réponses, vous pouvez utiliser l’un des domaines de messagerie Qualtrics par défaut. Sinon, vous pouvez sélectionner un domaine connecté à votre compte Qualtrics.
    Astuce Qualtrics : l’e-mail que vous utilisez n’a pas besoin d’être réel. Par exemple, si vous ne souhaitez pas recevoir de réponses mais souhaitez que l’adresse ait l’air officielle, vous pouvez définir l’adresse de réponse sur YourCompany@qemailserver.com.
12. Ajoutez un objet à votre e-mail.
13. Choisissez combien de temps après qu’un expert prenne un ticket pour que le client reçoive un texte. Nous avons choisi Immédiatement pour les résultats les plus rapides.
14. Écrivez votre propre message. Vous pouvez utiliser la liste déroulante de texte inséré pour insérer le nom du client et/ou de l’expert.
15. Cliquez sur Enregistrer.

Demande de feedback

Une fois qu’un expert a aidé votre client, il est important de demander son avis afin de déterminer les décisions d’affectation du personnel, la configuration de l’événement et l’expérience globale. Cette section explique comment déclencher l’envoi d’e-mails CSAT aux clients une fois leur interaction avec un représentant terminée.

Enquête CSAT

Lors de la création de notre enquête CSAT, nous avons commencé par ajouter les données intégrées suivantes en haut du flux d’enquête. Ces données intégrées représentent les informations que nous voulons transmettre du ticket à l’enquête :

• Rep. supp.
• E-mailRappr
• Nom du client

Lors de la création de l’enquête elle-même, nous avons gardé notre CSAT court et doux, en mettant l’accent sur les éléments suivants :

• Satisfaction à l’égard de l’expert
• Facilité de recherche de soutien
• NPS
• Satisfaction concernant l’expérience globale de Ask the Expert
• Question avec saisie de texte pour des commentaires ou commentaires supplémentaires

Nous avons également ajouté du texte inséré aux questions afin de pouvoir insérer le nom de l’expert. Pour ce faire, nous avons ajouté le texte inséré pour les données intégrées nommées SupportRep, en prenant soin de ne pas modifier l’orthographe, l’espacement ou la capitalisation de ce que nous avons mis dans le flux d’enquête.

Lien CSAT

Une fois l’enquête créée et publiée, nous devons préparer le lien qui apparaîtra dans notre e-mail CSAT pour enregistrer certaines informations. En d’autres termes, nous voulons nous assurer que nous collectons des données sur le bon client et sur l’expert qui les a aidés.

1. Obtenez le lien anonyme de votre enquête CSAT.
2. En l’absence de point d’interrogation dans le lien, ajoutez un point d’interrogation ( ? ) à la fin. Sinon, ajoutez une esperluette ( & ).
3. Définissez le texte inséré des données de ticket égal aux noms des données intégrées correspondantes. Pour plus de commodité, nous les avons inclus ici :

   SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}

   Astuce Qualtrics : vous pouvez obtenir du texte inséré pour les données du ticket à partir de n’importe quel flux d’opérations où l’événement est défini en tant qu’événement de ticket.
4. Cette étape peut varier selon la manière dont vous avez formaté le nom du client lors de la configuration de la tâche des tickets. Nous nous sommes séparés par des données de ticket relatives au prénom et au nom de famille, nommées respectivement Prénom et Nom de famille. Et nous devons ajouter un espace ( %20 ) entre ces deux valeurs distinctes pour indiquer où l’un des noms se termine et l’autre commence, sans rompre le lien vers le haut. Nous avons donc ajouté ce qui suit à notre URL :

   &CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

5. L’URL final doit ressembler à ceci :

   https://xx1.qualtrics.com/jfe/form/SV_XXXXXXXXXX?SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}&CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}

E-mail CSAT

1. Accédez à l’onglet Workflows de votre enquête d’arrivée.
   
2. Cliquez sur Créer un workflow.
3. Sélectionnez Lancé par un événement.
4. Définissez l’événement sur Ticket Event.
   
5. Sélectionnez Statut modifié.
   
6. Donnez un nom à votre flux d’opérations afin que vous sachiez qu’il concerne les e-mails CSAT.
   
7. Définissez la condition sur Statut Résolu.
8. Ajoutez une tâche.
9. Sélectionnez E-mail.
   
10. Utilisez la liste déroulante de texte inséré ( {a}) pour définir le destinataire sur les données du ticket pour l’e-mail du client.
    
    Astuce Qualtrics : assurez-vous que l’orthographe et le nom de ce champ correspondent à ce que vous avez écrit lors de la configuration de votre tâche de tickets.
11. Saisissez une adresse “De”.
    Astuce Qualtrics : vous pouvez utiliser le nom d’utilisateur de votre choix, mais vous pouvez uniquement choisir les domaines que votre marque est autorisée à utiliser. Voir Adresse d’expéditeur personnalisée pour plus d’informations sur la distribution d’e-mails de Qualtrics en utilisant différents domaines.
12. Saisissez le nom d’utilisateur et sélectionnez le domaine de l’e-mail de réponse. Il s’agit de l’adresse e-mail qui recevra les réponses de vos répondants. Si vous ne souhaitez pas recevoir de réponses, vous pouvez utiliser l’un des domaines de messagerie Qualtrics par défaut. Sinon, vous pouvez sélectionner un domaine connecté à votre compte Qualtrics.
    Astuce Qualtrics : l’e-mail que vous utilisez n’a pas besoin d’être réel. Par exemple, si vous ne souhaitez pas recevoir de réponses mais souhaitez que l’adresse ait l’air officielle, vous pouvez définir l’adresse de réponse sur YourCompany@qemailserver.com.
13. Ajoutez un objet à votre e-mail.
14. Choisissez combien de temps après qu’un expert prenne un ticket pour que le client reçoive un texte. Ça ne fait pas de mal d’ajouter un retard.
15. Écrivez votre propre message. Vous pouvez utiliser la liste déroulante de texte inséré pour insérer le nom du client et/ou de l’expert.
16. Ajoutez le lien CSAT que vous avez créé.
    
    Astuce Qualtrics : vous pouvez faire en sorte qu’une image agisse comme un bouton en insérant une image dans l’e-mail, en mettant l’image en surbrillance et en ajoutant un lien hypertexte. Pour en savoir plus sur l’ajout et la mise en forme des liens hypertexte, consultez la page d’assistance Insérer un lien hypertexte.
17. Cliquez sur Enregistrer.

Tableau de bord des tickets

Bien que nous disposions de textes et d’e-mails pour alerter nos clients qu’un expert était prêt à s’entretenir avec eux, nous leur avons également fourni une aide visuelle pour leur permettre de savoir où ils se trouvaient dans la file d’attente et quand ils ont été affectés à un expert à l’aide d’un tableau de bord. Dans cet exemple, notre tableau de bord trie les tickets par dernière mise à jour, de sorte que chaque fois qu’un expert réclame un ticket, il revient en haut de la liste.  Ce tableau de bord exclut également les tickets résolus ou escaladés afin de créer une place pour les nouveaux clients dans la liste.

1. Créez un tableau de bord.
2. Créez un jeu de données de rapport de ticket.
3. Ajoutez-le à votre tableau de bord.
4. Créez une page de rapport de ticket dans votre tableau de bord.
5. Ajoutez un widget de table d’enregistrements à votre page de rapport de ticket.
6. Sous Colonne, cliquez sur Ajouter et ajoutez les données du ticket suivantes :
   
   • Nom du client Données du ticket
   • NomPropriétaire
   • Données de ticket produit sélectionnées (facultatif)
   • clé
   • mis à jour à
7. Cliquez sur les données du ticket à droite pour renommer la colonne.
   
8. En regard de Filtrer, cliquez sur Ajouter.
   
9. Sélectionnez le statut.
   Astuce Qualtrics : il se peut que vous ayez besoin de tickets existants avec différents statuts pour définir ce filtre. Exécutez des tests avec vos collègues à l’aide de l’enquête d’enregistrement et des informations de contact de confiance. N’oubliez pas qu’un Administrateur d’entreprise supprime les anciens tickets lorsque vous avez terminé la configuration de votre tableau de bord !
10. Définissez le statut sur En cours.
11. Sélectionnez Bloquer filtre.
12. Cliquez sur la colonne Date pour que les derniers tickets mis à jour apparaissent en haut.
    Astuce Qualtrics : assurez-vous d’être toujours en mode de modification. Si vous voyez le volet de modification du widget à droite (et que votre widget apparaît comme ces captures d’écran), vous l’avez fait correctement. Si vous n’êtes pas en mode de modification de votre tableau de bord, le tri des colonnes est temporaire.

Comment les experts prennent les tickets

Une fois que les mécanismes d’attribution des tickets sont en place, il est temps d’expliquer le workflow à nos experts. Cette section décrit le processus consistant à extraire les tickets des files d’attente et à les résoudre.

Prise des tickets des files d’attente

Chaque expert pourra voir chaque file d’attente de tickets que vous avez créée. Cependant, ils peuvent uniquement prendre des tickets pour les équipes auxquelles ils ont été affectés. Ainsi, si votre expert 360 qui ne connaît pas Stats iQ clique accidentellement sur le bouton pour prendre un ticket Stats iQ, le système ne le laissera pas.

Une fois dans la file d’attente souhaitée, l’expert peut prendre un ticket en cliquant sur M’affecter à partir de la file d’attente.

Si un ticket est dans la file d’attente, il apparaîtra sur la page après avoir cliqué sur le bouton. S’il n’y a pas de ticket ou si l’utilisateur n’est pas autorisé à prendre des tickets de la file d’attente, il recevra un avertissement.

Résolution de tickets

Les experts peuvent résoudre un ticket en modifiant le statut dans le coin supérieur droit en Résolu(e).

Statuts personnalisés

Un Administrateur de Marque peut créer des statuts personnalisés pour affiner davantage le système de gestion des tickets.

Nous avons créé un statut personnalisé pour les tickets qui doivent être signalés à une équipe d’escalade, et un autre s’ils nécessitent une correction des erreurs plus approfondie et que l’expert devra suivre le client ultérieurement.

Les experts pourraient modifier le statut des tickets pour éviter de résoudre et d’envoyer un CSAT. Ils pouvaient aussi filtrer des billets particuliers sur lesquels travailler, lorsqu’ils avaient du temps libre.