Fermeture de la boucle

Configurer un programme « Fermer la boucle » dans Qualtrics

En bref, l’expérience client « en boucle fermée » consiste à pouvoir répondre directement aux commentaires des clients. Qu’il s’agisse d’un centre d’appels, d’un programme de feedback client ou d’une équipe informatique, Qualtrics dispose de ressources pour créer toutes sortes de programmes en boucle fermée. Mais avec tant de fonctionnalités à votre disposition dans XM, il peut être difficile de décider par où commencer. Cette page d’assistance vous aidera à configurer des utilisateurs, la création de tickets, ainsi que des enquêtes et tableaux de bord connectés pour votre programme en boucle fermée dans Qualtrics.

Configuration initiale de l’administrateur et autorisations utilisateur

Pour créer un système en boucle fermée, vous devez configurer les bons utilisateurs dans votre licence Qualtrics. Lors de la création (ou de la modification) d’utilisateurs, vous devez leur affecter les autorisations et/ou les types d’utilisateur appropriés. Il peut aider en pensant d’abord à tous les types d’utilisateurs dont votre programme aura besoin.

• Les utilisateurs qui prennent des billets : Ce sont les représentants qui vont prendre et résoudre les billets. Chacun de ces employés a besoin d’un compte Qualtrics. L’autorisation Utiliser les tickets Qualtrics doit être activée pour ces utilisateurs au minimum.
  Astuce Qualtrics : si vous acceptez que ces utilisateurs effectuent également leurs propres enquêtes et les distribuent, le type d’utilisateur Compte Standard/Qualtrics – Standard peut leur convenir. Sinon, vous pouvez créer un type d’utilisateur où « Utiliser les tickets Qualtrics » est activé, mais toutes les autorisations de la plateforme d’enquête ainsi que « Créer des projets CX » sont désactivées.
• Quelqu’un peut configurer les paramètres d’admission de l’enquête et de la billetterie : cette personne devra pouvoir modifier les enquêtes Qualtrics et accéder à l’émission de tickets. Si vous créez votre propre type d’utilisateur ou personnalisez un utilisateur individuel, les autorisations suivantes doivent être activées au minimum :
  • Utiliser la billetterie Qualtrics
  • Gestion des tickets Qualtrics
  • Toutes les autorisations de la plateforme d’enquête
    Astuce Qualtrics : si vous utilisez le type d’utilisateur Compte standard / Qualtrics – Standard prédéfini, vous devrez toujours activer l’autorisation Administrateur tickets Qualtrics, car elle n’est pas incluse dans ce type d’utilisateur.
• Quelqu’un doit configurer les tableaux de bord : il s’agit des utilisateurs qui créent et modifient des tableaux de bord à distribuer à d’autres parties prenantes. Nous recommandons de donner à ces utilisateurs le type d’utilisateur Vocalize, s’ils souhaitent simplement créer et distribuer des tableaux de bord, ou le type Administrateur CX, s’ils doivent également avoir le contrôle sur les paramètres des tickets. Voir Types d’utilisateurs existants pour une description plus détaillée de ces deux types.
• Les utilisateurs qui peuvent afficher les tableaux de bord mais pas les modifier : les parties prenantes qui affichent les données, mais qui ne les configurent pas nécessairement elles-mêmes. L’utilisateur qui a été choisi pour configurer et distribuer les tableaux de bord doit voir Partage et administration des tableaux de bord expérience client à la fin de la prise en main des tableaux de bord expérience client.

Enquêtes en boucle fermée

Le nombre d’enquêtes que vous incluez dans votre système en boucle fermée varie en fonction des besoins de votre programme. Nous allons voir quelques exemples courants dans cette section, mais voici quelques pages générales de création d’enquêtes qui peuvent vous aider à démarrer :

• Créer un nouveau projet d’enquête
• Création de questions
• Mettre en forme les questions
• Mettre en forme les choix de réponse

Participer à l’enquête

Il est probable que votre programme aura besoin d’un endroit où tout commence. Où les clients soumettent-ils des problèmes de support ou des réclamations produit ? Où les employés ou les étudiants demandent-ils de l’aide informatique ou de nouveaux équipements ? Faire une enquête d’admission est la première étape.

Lorsque vous ajoutez des questions à votre enquête d’admission, tenez compte des points suivants :

• Coordonnées : demandez à la personne qui soumet une réponse à l’enquête d’indiquer son nom, son adresse e-mail et son numéro de téléphone. Fractionner les informations de contact selon les besoins (par exemple, au bureau ou au domicile).
  Astuce Qualtrics : dans Qualtrics, nous vous conseillons de fractionner le prénom et le nom en différents champs si vous souhaitez créer des listes de contacts en fonction des réponses à l’enquête.
• Équipes de tickets : quelles sont les équipes possibles qui s’occuperont de ces problèmes ? Pensez en termes de spécialités, et incluez une question qui aide à déterminer l’équipe à laquelle la demande doit être envoyée.
  Exemple : Qualtrics divise les équipes de support par les différents logiciels dans lesquels les représentants sont spécialisés : enquêtes, tableaux de bord expérience client, projets Engagement, 360, etc. C’est pourquoi nous vous demandons sur quel logiciel vous travaillez lorsque vous soumettez une demande d’assistance, afin que nous puissions vous mettre en contact avec les spécialistes compétents.
• Informations essentielles : De quelles informations votre équipe a-t-elle besoin pour aider à résoudre les problèmes soulevés par cette enquête ? Finalement, le représentant devra contacter le client et demander plus de détails, mais pouvez-vous vous poser des questions qui aideront votre équipe à commencer à résoudre le problème ou à résoudre la demande immédiatement ?
  Astuce Qualtrics : si nécessaire, vous pouvez utiliser la logique d’affichage pour afficher certaines questions uniquement aux répondants pertinents. Par exemple, vous pouvez demander si le répondant a besoin d’aide avec du matériel ou des logiciels, et s’il choisit du matériel, fournira une liste d’équipements, et s’il choisit un logiciel, fournira une liste de programmes distincte.
• Types de questions : conservez des types de questions simples : conservez le choix multiple et la saisie de texte lorsque cela est possible. En outre, la saisie de texte devrait être réservée pour demander aux répondants de décrire leurs problèmes et de solliciter des commentaires ouverts ou des coordonnées. Si vous pensez que vous devrez visualiser les données dans un graphique, elles devraient probablement être présentées sous forme de question à choix multiples.
  Exemple : ne demandez pas le service d’une personne dans un format ouvert, ou vous obtiendrez un million de versions de la même réponse. (support, support produit, équipe de support, etc.) À la place, fournissez une liste de services parmi lesquels choisir.
• Validation de la question : il peut y avoir quelques questions facultatives dans votre enquête d’admission, mais globalement, il y a probablement beaucoup de champs qui ne doivent jamais rester vides. Après tout, comment assurer le suivi d’un client si vous ne connaissez pas son adresse e-mail ou si vous avez une description de base du problème ? Envisagez d’ajouter la Réponse obligatoire ou une autre validation à plusieurs si ce n’est la totalité de vos questions.
• Indiquer des progrès : cette étape est facultative, mais peut aider à rendre une enquête moins intimidante pour les répondants. Donnez aux répondants une idée de l’endroit où ils se trouvent dans l’enquête en affichant une barre de progression ou des numéros de questions, ou disposez d’un bouton Soumettre sur la dernière page pour indiquer quand l’enquête est terminée.
• E-mails de confirmation : utilisez une tâche d’envoi par e-mail pour donner à votre client un reçu ou une confirmation indiquant que sa demande a été soumise.
  Astuce Qualtrics : vous pouvez également générer un ID aléatoire et l’envoyer au client dans le reçu afin qu’il puisse suivre le problème si nécessaire. Veillez à suivre les instructions de la page d’assistance liée pour sauvegarder cet ID en tant que données intégrées afin qu’il soit enregistré avec la réponse. Veillez à inclure également cet ID aléatoire comme données de ticket.
  Astuce Qualtrics : assurez-vous que l’événement de ce workflow est la création d’une réponse à l’enquête et que vous insérez l’adresse e-mail du répondant dans le champ « À ».

Pour obtenir un exemple d’enquête, consultez votre Customer Success Hub dans Qualtrics ou consultez l’enquête de check-in que nous avons créée pour notre configuration Demander aux experts chez X4.

Autres enquêtes

Autres enquêtes à prendre en compte dans votre système en boucle fermée :

• Solliciter des commentaires : une sorte d’enquête de suivi déclenchée lorsqu’un ticket a été résolu, comme une enquête CSAT ou NPS. Découvrez un exemple de la manière dont nous avons créé une enquête demandant des commentaires pour notre configuration Ask the Experts sur X4.
• Mise à jour des tickets : enquête interne que les représentants prennent pour soumettre des mises à jour ou des escalades de tickets. Lorsque vous créez votre enquête, assurez-vous de demander aux répondants une clé de ticket et de créer des questions (saisie de texte la plus probable) pour les champs que vous autoriserez les représentants à modifier dans leurs tickets.

Les équipes prenant des tickets

Dans la section précédente, nous avons mentionné qu’il était important de penser aux personnes qui vont prendre et résoudre les tickets dans votre programme en boucle fermée. Il s’agit de vos représentants, des personnes qui répondent aux demandes décrites dans les tickets.

Quelles sont les équipes, ou groupes possibles, qui s’occuperont de ces questions ? Pensez aux types de problèmes que vos spécialistes sont formés à résoudre. Vous pouvez avoir trois équipes qui prennent des tickets informatiques, mais existe-t-il une différence dans le type de problème que chaque équipe peut vous apporter ? Sont-ils spécialisés dans les différents produits proposés par votre entreprise ? Existe-t-il une équipe qui peut vous aider avec l’équipement matériel ou une équipe qui corrige la configuration logicielle ?

Configuration générale

1. Posez une question à choix multiples dans votre enquête d’admission qui vous aide à déterminer l’équipe qui doit recevoir la question.
   
   Exemple : une question à choix multiples qui pose la question « Parmi les propositions suivantes, laquelle concerne votre demande de support ? » puis affiche une liste des possibilités qu’ils peuvent choisir.
   Astuce Qualtrics : l’affectation d’une équipe n’a pas besoin d’être aussi simple qu’une réponse à un seul élément d’enquête. Assurez-vous simplement de savoir quelles questions ou données intégrées vous utiliserez pour déterminer l’affectation des tickets.
2. Assurez-vous que chacun des utilisateurs qui recevront des tickets dispose d’un compte Qualtrics.
3. Créez des équipes de tickets dans Qualtrics et ajoutez des utilisateurs à chaque équipe.
   
4. Revenez à votre enquête d’admission.
   
5. Créez un workflow. Il vous permet de le nommer d’après l’une de vos équipes de tickets.
   
6. Définissez l’événement sur Création de réponse à l’enquête.
7. Ajoutez une condition à votre workflow. Ces conditions indiquent l’équipe à laquelle le ticket doit être affecté.
   Exemple : si les répondants sélectionnent « 360 » en réponse à la question Q2, « De quoi s’agit-il aujourd’hui ? »
8. Ajoutez une tâche de ticket à votre workflow.
9. Sélectionnez un propriétaire. Il doit s’agir de la même équipe mentionnée dans le nom du ticket et dans son état. Ici, c’est l’équipe 360.
   
   Astuce Qualtrics : vous devrez peut-être taper le nom d’une équipe et appuyer sur Entrée sur votre clavier avant qu’il n’apparaisse dans la liste déroulante.
10. Décidez si vous souhaitez Notifier tous les utilisateurs de l’équipe lorsqu’un ticket est créé est activé. Lorsque cette option est sélectionnée, un e-mail est envoyé à chaque membre de cette équipe chaque fois qu’un ticket est créé. Il est généralement recommandé de désélectionner cette option.
11. Terminez la configuration de votre tâche de ticket. Consultez la page d’assistance Tâche de tickets pour en savoir plus sur les options disponibles.
    Astuce Qualtrics : nous avons également quelques conseils supplémentaires sur la configuration des tickets sur notre page Demander aux experts.
12. Cliquez sur Enregistrer.
13. Copiez le workflow. Cela permet de renommer le nouveau workflow pour qu’il corresponde à une autre équipe de ticket.
    
14. Modifiez la condition pour qu’elle corresponde à la nouvelle équipe de ticket.
15. Modifiez le propriétaire pour qu’il corresponde à la nouvelle équipe de tickets.
16. Répétez les étapes 13 à 16 pour chaque équipe dont vous disposez.

Éléments à prendre en compte lors de la création d’un système de billetterie

L’émission de billets dans Qualtrics a une tonne de fonctionnalités différentes. Dans cette section, nous allons voir en quoi certaines de ces fonctionnalités peuvent vous être utiles, vous et vos équipes de prise de billets. Nous répartissons les fonctionnalités en fonction du type d’utilisateur qui peut les implémenter.

Configuration de tickets supplémentaires

Cette section couvre les modifications que la personne qui modifie l’enquête d’admission devra prendre en compte, en particulier lors de la configuration du ticket.

• Remplir des champs spécifiques de l’enquête : De combien d’informations vos équipes ont-elles besoin avant de pouvoir résoudre un ticket ? Vous devrez transférer les informations que les répondants ont soumises à l’enquête d’admission dans les tickets créés. Pour les zones individuelles, envisagez d’inclure les données du ticket. Cela vous permet d’extraire des valeurs de l’enquête, telles que le nom et les informations de contact fournis par le client, leur nom d’utilisateur ou leur ID, ce pour quoi ils ont besoin d’aide, etc. Les données des tickets peuvent également faire l’objet de rapports dans les tableaux de bord.
  Astuce Qualtrics : les données des tickets affectent également certaines des options qu’un administrateur implémenterait pour améliorer l’expérience d’émission de tickets, telles que les files d’attente de tickets et les workflows.
• Mise à disposition de l’intégralité des réponses à l’enquête : pour que toute une réponse d’admission à l’enquête soit disponible pour votre équipe, vous pouvez essayer de lier les réponses de manière dynamique au lieu d’ajouter une tonne de données de ticket. Cela nécessite une configuration d’enquête plus détaillée, mais peut être utile pour vos répondants s’ils ont besoin de beaucoup d’informations.
  Astuce Qualtrics : les zones que vous souhaitez connecter aux tickets à des fins de reporting doivent toujours être ajoutées en tant que données de ticket. Par exemple, si vous voulez afficher une table de tickets avec des noms d’utilisateur client joints, ou être en mesure de rechercher des descriptions de problèmes par priorité de ticket. Pour les zones dont vous n’avez pas besoin d’être directement lié à des informations spécifiques au ticket, vous pouvez créer des rapports distincts sur les données d’enquête dans les tableaux de bord, ce qui signifie qu’aucune donnée de ticket n’est requise.
• Définir l’e-mail d’un destinataire sur le ticket : vos destinataires vont-ils envoyer des e-mails aux clients directement à l’intérieur du ticket ? Cela peut être un excellent moyen de journaliser l’interaction client à un seul endroit. Vous voulez utiliser les données du ticket pour définir un suivi par défaut pour les interactions d’e-mail de ticket. Suivez les étapes indiquées sur le lien.
  Astuce Qualtrics : les administrateurs de tickets, de marques et d’expérience client peuvent activer cette fonctionnalité d’envoi d’e-mails de tickets dans les paramètres des tickets.
• Alertes supplémentaires basées sur les modifications de tickets :
  • Utilisez les événements de ticket pour envoyer des e-mails ou des SMS aux clients lorsque leur ticket a été affecté. Voici un exemple de la façon dont nous avons mis en œuvre cette fonctionnalité dans le service Ask the Experts de X4.
  • Utilisez les événements de ticket pour envoyer des e-mails de suivi, tels que NPS ou CSAT, aux clients une fois qu’un ticket a été résolu. Voici un exemple de la façon dont nous avons mis en œuvre cette fonctionnalité dans le service Ask the Experts de X4.

Considérations à prendre en compte par l’administrateur ticket

Il s’agit de modifications qui amélioreront l’expérience de vos destinataires de tickets et qui doivent être implémentées par un administrateur de ticket, un administrateur CX ou un administrateur de la marque.

• Statuts personnalisés : pour commencer, chaque programme en boucle fermée dans Qualtrics a les statuts de base Ouvert, Fermé et En cours. Mais vous pouvez ajouter de nouveaux statuts selon vos besoins et créer des règles relatives à la manière dont ils peuvent être modifiés dans un ticket.
  Astuce Qualtrics : les statuts personnalisés peuvent avoir un impact sur votre workflow et la configuration du transfert, décrite dans les listes à puces ci-dessous.
• Files d’attente de tickets : si vous avez plusieurs équipes qui prennent des tickets ou si vous avez différentes catégories de demandes dans lesquelles les tickets peuvent se trouver, vous voulez probablement utiliser des files d’attente de tickets. Une fois configurée, cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de prendre facilement des tickets associés à certaines équipes ou à certains types de demandes.
• Workflows de tickets : les workflows de tickets sont un excellent outil pour maintenir votre équipe liée à un accord sur le niveau de service, en veillant à ce que les tickets ne restent pas non résolus pendant de longues périodes. Réaffecter un ticket à une autre équipe ou une autre personne, modifier le statut du ticket ou envoyer un e-mail de rappel après X fois la durée écoulée. Vous pouvez également modifier les conditions de ces workflows à l’aide d’informations supplémentaires, telles que l’équipe, la priorité du ticket, l’enquête d’origine, les données du ticket, etc.
  Astuce Qualtrics : les workflows peuvent également affecter la configuration de vos tickets. Par exemple, si vous souhaitez utiliser les données des tickets pour limiter les flux de travail, vous devez vous assurer que les données sont incluses dans la configuration de vos tickets et donc disponibles dans les tickets.
• Transfert de tickets : assurez-vous que les utilisateurs ou les planificateurs de vos tickets connaissent l’administrateur de leur ticket, car lorsque les salariés sont absents du bureau, vous pouvez configurer le transfert. Si quelqu’un tente de donner des tickets aux salariés pendant qu’il est parti, les tickets seront affectés à quelqu’un d’autre.
  Astuce Qualtrics : les billets retirés avant de quitter le bureau ne sont pas réaffectés. Pour ces tickets, tenez compte des statuts personnalisés ou des workflows basés sur le temps.
• Paramètres des tickets : les paramètres des tickets comportent une tonne de fonctionnalités intéressantes qui peuvent profiter à vos utilisateurs. Il est donc important de vous assurer de toutes les vérifier. Voici quelques points forts :
  • Autoriser les utilisateurs à envoyer des e-mails à partir d’un ticket, de sorte que les conversations par e-mail avec le client sont enregistrées sur le ticket.
  • Mise à disposition des tickets pour l’exportation. (Remarque : cette exportation inclut tous les tickets de votre licence Qualtrics.)

Reporting sur les tickets et autres données du programme

Le moyen le plus efficace de créer des rapports sur les tickets est d’utiliser les tableaux de bord expérience client. Pour obtenir un guide sur les rapports de tickets dans les tableaux de bord, avec des exemples de widgets, consultez la page d’assistance Rapports de ticket.

Pour créer des rapports sur les données d’une enquête d’admission ou d’un feedback, vous pouvez également utiliser les tableaux de bord expérience client. Consultez ces pages d’introduction pour commencer.

• Prise en main des tableaux de bord expérience client
• Étape 1 : création de votre projet & ajout d’un tableau de bord
• Étape 2 : Mappage d’une source de données de tableau de bord
• Étape 3 : Planification de Dashboard Design
• Étape 4 : Création de votre tableau de bord
• Étape 5 : personnalisation du tableau de bord supplémentaire
• Étape 6 : Partage et administration des utilisateurs

FAQ