Étape 4 : Création de votre tableau de bord (CX)

Bases de la navigation et de la modification d’un tableau de bord

Maintenant que vous êtes à l’intérieur du tableau de bord, passons en revue les principes de base de votre situation et de la manière de vous déplacer. Les chiffres sur les captures d’écran correspondent aux chiffres de la liste.

1. Il s’agit de la navigation globale. Vous pouvez l’utiliser pour naviguer hors de votre tableau de bord vers d’autres parties de la plateforme Qualtrics. Les éléments disponibles dans cette liste varient en fonction de ce que vous êtes autorisé à faire dans votre compte, mais la plupart des utilisateurs ont accès à une page Projets, où tous vos projets seront répertoriés, et au catalogue, où vous créez des projets. Ce menu vous permet également d’accéder à vos tickets.
2. Il s’agit du nom du projet global de tableaux de bord dans lequel vous vous trouvez. Cliquez sur ce bouton pour revenir à la liste des tableaux de bord du projet. Cette capture d’écran montre où vous allez après avoir cliqué sur le nom du projet du tableau de bord :
   
3. Il s’agit du tableau de bord que vous êtes en train de modifier. Vous pouvez cliquer sur son nom pour ouvrir une liste déroulante d’autres tableaux de bord dans votre compte et y accéder. Cette capture d’écran montre à quoi ressemble ce menu déroulant :
   
4. Cette liste déroulante affiche la page sur laquelle vous êtes actuellement. Si vous cliquez dessus, vous pouvez naviguer entre différentes pages. Si vous êtes en mode de modification, vous verrez également des options de page supplémentaires, telles que la copie, la suppression ou le renommage d’une page existante, ou l’ajout d’une nouvelle page.
   
   Astuce Qualtrics : si vous souhaitez afficher la liste de vos pages en permanence, cliquez sur les options en regard du bouton Ajouter et sélectionnez Toujours afficher les pages. Cette option s’applique à tous les tableaux de bord que vous avez passés à la nouvelle expérience. Vous pouvez désélectionner cette option à tout moment.
5. Cliquez sur le bouton Masquer les filtres pour masquer vos filtres, puis sur Afficher les filtres pour les afficher. Ce bouton ne supprime pas les effets du filtre sur les données.
6. Cliquez sur ce bouton pour modifier votre tableau de bord. La capture d’écran suivante montre comment les boutons Ajouter filtre et Ajouter widget apparaissent après avoir cliqué dessus :
   
7. Les paramètres vous amènent aux paramètres du tableau de bord. Ici, vous pourrez revenir à la source de données décrite dans une leçon précédente ou ajuster d’autres options, telles que les données des tickets, les notifications, la pondération des réponses, le thème du tableau de bord, etc. Cette capture d’écran montre la page qui s’ouvre après avoir cliqué sur l’engrenage :
   
8. Le bouton Planification d’action vous permet d‘accéder à la page de planification d’action de votre tableau de bord. Ici, vous pouvez affecter des tâches et planifier des résolutions à certains des plus gros problèmes liés à l’expérience client de votre société. Voir Planification d’action (CX).
9. Ce bouton vous permet d’accéder au Text iQ de votre tableau de bord. Sur cette page, vous pouvez effectuer une analyse de texte sur tout feedback ouvert que vous avez capturé dans vos données.
10. Ce bouton vous permet d’accéder à Stats iQ de votre tableau de bord.
11. L’icône en forme d’ampoule vous permet d’accéder à la page Analyses, où vous pouvez identifier les domaines d’amélioration et de force.
12. L’option d’aperçu mobile vous permet de voir à quoi ressemblera votre tableau de bord sur un appareil mobile. Il est utile d’avoir activé un tableau de bord pour l’affichage dans l’application XM.
13. En mode Kiosque, les tableaux de bord CX pivoteront automatiquement sur vos pages au bout d’environ 30 secondes. Cela est utile si vous souhaitez afficher votre tableau de bord sur un écran ou un projecteur.
14. Si le tableau de bord peut être téléchargé (selon la manière dont il a été partagé avec vous), vous pouvez utiliser ce bouton pour télécharger le tableau de bord ou l’envoyer par e-mail à quelqu’un.
15. Partagez votre tableau de bord. Nous en parlerons plus tard dans ce guide de prise en main.

Configurations de widget communes

Parfois, il est plus facile d’apprendre par l’exemple. Nous disposons d’une page d’assistance pour chaque widget du tableau de bord expérience client, mais plutôt que de vous demander de lire chacun d’entre eux, apprenons les bases de la création de widgets en créant certains des widgets les plus couramment utilisés.

NPS et son changement depuis…

Les graphiques numériques sont un widget utile si vous souhaitez afficher une métrique (dans ce cas, le NPS) et son évolution au fil du temps.

1. Assurez-vous que votre NPS est mappé dans votre source de données en tant que champ Ensemble de chiffres.
   
   Astuce Qualtrics : la valeur numérique du NPS doit être mappée sous forme d’ensemble de chiffres, ce que nous utilisons dans cet exemple. Le groupe NPS doit être mappé comme un ensemble de texte.
2. Ajoutez un widget de graphique numérique à votre tableau de bord.
   
3. Ajouter une mesure.
   
   Astuce Qualtrics : pour plus d’informations sur la compréhension des « mesures » dans un widget, voir Métriques.
4. Cliquez sur Nombre et remplacez la mesure par un Net Promoter Score.
   
5. Définissez votre champ sur votre champ NPS.
   
6. Activer Afficher la modification depuis.
7. Assurez-vous d’utiliser le bon champ de date.
8. Sélectionnez la période de la modification que vous voulez mettre en surbrillance.
9. Dans l’onglet Affichage, vous pouvez personnaliser les couleurs pour les augmentations et les diminutions.
   

Commentaires mot pour mot

Lorsque vous collectez des verbatims (ou « commentaires ouverts »), vous voulez toujours mapper ces zones en tant qu’Open Text. À partir de là, vous disposez de quelques options de widget que vous pouvez utiliser pour afficher ces données. Les nuages de mots sont un choix rapide et populaire. Cependant, si vous souhaitez communiquer des informations plus détaillées sur les verbatims et les clients qui les ont fournies, nous vous recommandons plutôt d’utiliser un ticker de réponse.

Les indicateurs de réponse affichent une liste déroulante des réponses fournies par vos clients en plus d’un score numérique, tel qu’un CSAT, un NPS, CES ou tout autre élément que vous souhaitez mettre en évidence avec leur réponse. De cette façon, vous pouvez voir à la fois l’évaluation fournie par un client et les commentaires spécifiques qu’il avait sur l’expérience.

1. Assurez-vous que la question ou le champ dans lequel vous avez collecté les mots à mot est mappé(e) en tant que zone de texte libre. Assurez-vous également d’avoir tous les scores supplémentaires que vous souhaitez ajouter mappés comme Ensemble de chiffres ou Numérique.
   
2. Ajoutez un widget d’affichage des réponses à votre tableau de bord.
   
3. Sous Contenu, saisissez la zone dans laquelle vos mots de passe sont mappés.
   
4. Déterminez si vous voulez ajouter des étiquettes primaires, secondaires et de date. Ici, nous avons également ajouté le représentant du support qui a aidé le client et la date à laquelle le CSAT a été soumis.
5. Sous Valeur du texte défilant, sélectionnez la zone CSAT.
   
6. Déterminez les seuils qui doivent modifier la couleur associée au CSAT. Assurez-vous que l’échelle est pertinente pour un CSAT. Ici, nous avons dû remplacer le seuil supérieur par 5, car il s’agit du CSAT maximum.

Évolution du CES moyen (score d’effort client)

Le widget de ligne est parfait pour signaler l’évolution d’une mesure telle que CES (ou CSAT, NPS ou toute autre mesure) au fil du temps. Dans cet exemple, nous allons voir comment le CES moyen a changé, mais vous pouvez utiliser n’importe quelle métrique de votre choix.

1. Assurez-vous que votre métrique CES et au moins une métrique de date sont mappées dans votre source de données comme un champ d’ensemble de chiffres.
   
2. Ajoutez un widget Lignes à votre tableau de bord.
   
3. Ajouter une mesure.
   
4. Modifiez cette métrique de Nombre à Moyenne.
   
5. Remplacez le champ par CES.
6. Sous Axe X, ajoutez une zone de date.
   
7. Cliquez sur votre champ de date pour ajuster le mode de regroupement des dates sur l’axe X. À moins que la page ne soit filtrée pour afficher uniquement les données de la dernière semaine environ, il est préférable de ne pas utiliser le jour. Dans notre exemple, nous avons utilisé Trimestre.
   

Affichage du CSAT par rapport à un point de référence

Parfois, vous ne voulez pas nécessairement afficher un changement au fil du temps – vous voulez juste savoir ce qu’est la CSAT du département en ce moment, et comment elle se compare à la CSAT que votre département devrait avoir. Les graphiques de type jauge sont le widget idéal pour y parvenir !

1. Assurez-vous que votre CSAT est mappé dans votre source de données en tant que champ Ensemble de chiffres.
   
2. Ajoutez un widget Graphique jauge à votre tableau de bord.
   
3. Ajouter une mesure.
   
4. Cliquez sur Nombre. Remplacez cette valeur par une moyenne.
   
5. Sélectionnez la zone CSAT.
   
6. Nous pouvons maintenant ajuster nos points de référence. Accédez à l’onglet Afficher.
7. Un CSAT ne doit pas dépasser 5. Veillez donc à modifier la valeur maximale.
   

Les autres valeurs sont à la hauteur des normes que vous avez définies. Dans notre exemple, nous considérons que les CSAT 1 à 4 sont en deçà des attentes, 4 à 4,70 sont justes, et supérieures à 4,70 sont excellentes.

Si vous voulez seulement juger lorsqu’une CSAT est passée de “Bon” à “Mauvais”, vous pouvez cliquer sur le signe moins ( – ) à côté de n’importe quelle valeur pour la supprimer. Vous pouvez également ajouter d’autres plages de valeurs en cliquant sur le signe plus (+ ).

Éclatement des métriques par équipes, services, etc.

Parfois, vous devrez éclater les informations en plusieurs niveaux. Par exemple, supposons que nous communiquions des données de centre d’appels, telles que le nombre d’appels. Nous pouvons détailler ces informations afin de voir ces indicateurs par collaborateurs, responsables et sites. Le widget le mieux équipé pour créer des rapports de cette manière est le widget de table.

Dans cet exemple, nous travaillons dans un centre d’appels avec 3 sites et 2 responsables sur chaque site. Nous souhaitons voir le nombre de téléphones, d’e-mails et de discussions en direct par responsable et par bureau.

1. Les widgets Tableau peuvent créer des rapports sur les dates, les ensembles de chiffres, les ensembles de texte et les ensembles de texte à réponses multiples. Assurez-vous que vos zones sont mappées en conséquence. Dans cet exemple, nous mappons les champs suivants en tant qu’ensembles de texte :
   
   • Type de demande (demande d’assistance par chat, e-mail ou téléphone)
   • Lieu de travail
   • Manager
2. Ajoutez un widget de table à votre tableau de bord.
   
3. Ajouter une mesure.
   
4. Pour chaque champ que vous souhaitez éclater, ajoutez une ligne. Dans ce cas, nous ajouterons les champs Lieu de travail et Responsable.
   
5. Les répartitions doivent être répertoriées avec le niveau d’autorité le plus élevé en premier et le plus bas en dernier. Si vos répartitions ne sont pas dans l’ordre, placez le curseur sur le champ et utilisez l’icône pour faire glisser et déposer l’ordre selon lequel les lignes doivent être réparties.
   
6. Maintenant, nous voulons faire une décomposition par type de demande : téléphone, chat ou e-mail. Nous pouvons ajouter ceci comme une ligne, mais cela va sembler déroutant et produire trop de lignes. Ajoutons-la en tant que colonne.
   
7. Chaque responsable ne travaille que dans 1 bureau, de sorte que nous n’aurons pas de données pour chaque responsable à chaque bureau. Dans l’onglet Affichage, assurez-vous que l’option Afficher les réponses videsn’est pas activée.
   

Voici à quoi ressemble le produit fini :

Ventilations NPS

Les utilisateurs aiment souvent voir la répartition du nombre de clients correspondant à chaque groupe NPS. Bien que les graphiques à secteurs puissent être utiles, les gens préfèrent généralement utiliser des widgets à barres horizontales.

1. Assurez-vous que vos champs NPS sont mappés dans votre tableau de bord. Votre champ Groupes NPS doit être mappé sous forme d’ensemble de texte. Votre NPS numérique doit être mappé en tant qu’ensemble de chiffres.
   
2. Ajoutez un widget de barre de répartition à votre tableau de bord.
   
3. Cliquez sur Définir la dimension et sélectionnez le champ NPS que vous souhaitez afficher. Il est généralement plus utile de choisir le groupe NPS plutôt que l’échelle numérique.
   
4. Choisissez si vous voulez afficher la légende en bas ou la désactiver.
   
5. Déterminez les étiquettes sur les segments de la barre. Ici, nous avons choisi d’ajouter les étiquettes Détracteur, Promoter, Passif aux segments, pour pouvoir éteindre la légende si nous le voulons.

Filtrage pour votre public

Dans quelques exemples de widgets que nous avons créés, nous avons parlé des filtres. Les filtres peuvent s’avérer extrêmement utiles pour affiner les données en fonction de ce que les utilisateurs de votre tableau de bord souhaitent le plus voir. Vous pouvez ajouter des filtres à toute la page d’un tableau de bord ou à un seul widget à la fois.

Le filtrage ne signifie pas seulement une restriction permanente des données. Cela signifie également fournir à vos utilisateurs les filtres qu’ils pourraient vouloir appliquer à leurs données.

Filtres pour utilisation générale

Filtres que vous pouvez ajouter à une page ou à un widget que les utilisateurs peuvent ajuster si nécessaire :

• Filtres de date, afin que les responsables puissent ajuster et comparer les périodes selon les besoins.
• Collaborateur, afin que les responsables puissent voir les statistiques d’un subordonné donné.
• L’emplacement des bureaux permet aux chefs de service de comparer les performances des différents sites.
• Et plus…

Filtres restrictifs

Filtres que vous pouvez ajouter à une page ou à un widget et verrouiller, de sorte qu’aucun autre ajustement ne peut être effectué :

• Un filtre de date sur le tableau de bord qui affiche uniquement les données pertinentes de l’exercice ou du trimestre comptable.
• Ajuster un champ tel que Service pour qu’il corresponde toujours à un attribut utilisateur. Ainsi, seuls les membres du service voient leurs propres données.
  

&nbsp ;

FAQ