Création de Tickets manuellement (Discover)

Création manuelle de Tickets

En plus de la création automatisée de tickets, Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) permet à votre équipe de créer des tickets manuellement, directement à partir d’un document. Voici deux exemples courants de l’utilité des tickets manuels :

• Opportunités de coaching manuel : Les managers et les coachs peuvent créer un ticket manuellement pour une interaction qui a atteint la notation cible, mais qui contient encore des moments de coaching.
• Réfutations du retour d’information : Les Tickets et les managers peuvent créer un ticket manuellement pour déclencher une réfutation lorsqu’ils ne sont pas d’accord avec la façon dont un comportement particulier a été évalué. Les réfutations sont complétées dans l’explorateur de documents. Pour plus d’informations sur les appels et les réfutations, voir Appels et réfutations.

S’installer dans l’Engage

Avant que votre équipe puisse créer des tickets directement à partir d’un document, vous devez configurer votre flux de travail des tickets dans Engage. Pour ce faire, vous allez mettre en place le même flux de travail Engage que pour les tickets automatisés. La différence est que le fait de cliquer sur le bouton Créer Ticket dans un document annule les conditions habituelles du flux de travail, ce qui signifie qu’au lieu de nécessiter le déclenchement d’une alerte Discover, un ticket peut être créé immédiatement.

Suivez toutes les étapes de la section Création de tickets basés sur des alertes Discover, y compris les étapes de création d’une alerte Discover et de création d’un lien vers celle-ci dans Engage. Voici quelques bonnes pratiques en matière de création de tickets :

• Noms des modèles: Lorsque vous configurez votre flux de travail, vous nommez votre modèle à l’étape 9. Il s’agit du même modèle que les équipes peuvent choisir lorsqu’elles créent manuellement des tickets à partir d’un document.
• Alertes vs. manuel : Les tickets manuels et les tickets basés sur des alertes peuvent provenir du même flux de travail, et il s’agit là d’une pratique exemplaire. Si vous tenez absolument à séparer ces flux de travail, ou si vous souhaitez uniquement une création manuelle de tickets, vous devez toujours vous connecter à une alerte. Cependant, vous pouvez ajouter à votre alerte ou à votre flux de travail des conditions tellement exclusives qu’elles sont impossibles à remplir. Cette technologie garantit que le flux de travail n’est jamais déclenché par l’alerte qui lui est liée, de sorte qu’il ne se déclenche que pour les tickets manuels

Création manuelle d’un ticket

1. Se connecter à Studio.
2. Utilisez l’explorateur de documents ou le widget de feedback pour ouvrir le document dans lequel vous souhaitez créer un ticket.
3. Cliquez sur l’icône Création de ticket dans la ligne inférieure du volet central.
4. Sélectionnez un modèle de flux de travail pour ce ticket.
   
   Astuce : Il se peut que vous ayez le choix entre plusieurs modèles.
5. Ajouter des notes. En fonction du modèle sélectionné, vous devrez peut-être fournir des informations supplémentaires. Voir les critères de création des tickets.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Critères de création des tickets

Lorsque vous créez un ticket manuellement, vous pouvez spécifier différents paramètres de ticket, en fonction du modèle sélectionné.

1. Sujet: Sélectionnez dans le menu un sujet vers lequel diriger le ticket.
   Astuce : Cette rubrique est automatiquement alimentée en fonction du modèle sélectionné.
2. Titre du ticket: Saisissez le titre du ticket et des tickets de création de ticket dans la case.
   Astuce : Vous pouvez faire référence à des attributs sélectionnés pour les Métadonnées en tapant les noms des attributs entre crochets, par exemple, {Nom de l’auteur}.
3. Assigné : Sélectionnez un utilisateur Engage spécifique auquel le ticket doit être attribué.
   Astuce : Les alertes ne peuvent être attribuées qu’à des utilisateurs disposant de la licence Responsable de l’activation. Lorsque vous liez un signalement à une hiérarchie d’organisation, le champ Destinataire est automatiquement défini sur Organisation. Cela signifie que les tickets seront attribués aux utilisateurs aux niveaux hiérarchiques correspondants.
4. Priorité: Sélectionnez 1 des cases à cocher suivantes pour attribuer une priorité à ce ticket :
   • Faible
   • Moyen
   • Élevée
   • Critique
5. Notes: Entrez des détails supplémentaires qui pourraient être utiles aux évaluateurs de tickets dans la case Tickets.

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