Widget de points clés (CX)

Sur cette page:

À propos des widgets de points clés

Le widget de points clés vous permet de voir la corrélation entre une mesure de résultat et un ou plusieurs points potentiels.

Image illustrant un widget de points clés

Compatibilité des types de champs

Seuls les ensembles de nombres, les valeurs numériques et les éléments individuels des groupes de champs (EN) sont compatibles avec le widget de points clés. Pour plus d’informations sur la compatibilité entre types de champs et widgets, consultez notre Tableau de compatibilité entre types de champs et widgets.

Personnaliser un widget

Statistiques des résultats

La mesure de résultat est une mesure des progrès influencée par les points clés. Par exemple, une entreprise peut être préoccupée par la satisfaction globale de ses clients concernant un produit ou un service particulier. Dans ce cas, la mesure de résultat serait une note de satisfaction globale.

Image illustrant l’option Mesure de résultat dans le volet d’édition droit

Points potentiels

Les points potentiels sont des mesures basées sur la performance qui influencent la mesure du résultat. Par exemple, si la mesure de résultat d’une entreprise est la satisfaction globale d’un produit ou d’un service, les points potentiels peuvent inclure la qualité, la valeur ou l’utilité.

Image illustrant la section Points potentiels dans le volet d’édition de droite

Spécifier les limites d’un champ

Vous pouvez spécifier des limites de champ lorsque votre mesure est définie sur Moyenne ou Case supérieure/Case inférieure. La configuration est différente selon la mesure sélectionnée.

Si vous souhaitez spécifier les limites absolues supérieure et inférieure d’une valeur de champ (afin que le widget sache comment effectuer ses calculs), vous pouvez spécifier les limites de champ pour tout point potentiel que vous ajoutez à votre widget si la mesure est moyenne. Cliquez sur le nom du point potentiel, cochez la case pour Spécifier les limites de champ, puis définissez votre minimum de champ et votre maximum de champ pour le point sélectionné. L’objectif est de permettre aux limites d’être plus importantes dans les deux directions que ce qui est observé dans vos données de réponse.

Exemple : vous pouvez avoir une question à choix multiple où les répondants peuvent sélectionner les choix 1 à 10, mais seuls les choix 2 à 7 ont été sélectionnés jusqu’à présent. Si vous souhaitez toujours effectuer votre calcul en fonction du choix le plus élevé possible, vous pouvez le faire en spécifiant vos limites de champ minimale et maximale à 0 et 10, respectivement.

Image illustrant comment spécifier les limites de champ dans le menu Point potentiel

Si vous souhaitez spécifier les limites absolues supérieure et inférieure d’une valeur de champ et que la mesure est Case supérieure/Case inférieure, vous pouvez le faire en spécifiant la plage de cases. Cliquez sur le nom du point potentiel, et déplacez les curseurs pour la plage de cases pour définir votre minimum de champ et votre maximum de champ pour le point sélectionné.Pour Case supérieure/Case inférieure, ajustez les curseurs.

Astuce : les valeurs proviennent des valeurs recodées (EN) du champ sélectionné.

Axe de performance

L’axe de performance fait référence à l’axe des abscisses du widget de points clés. Cet axe peut être renommé en saisissant le nom souhaité dans la zone de texte Étiquette.

La mesure détermine comment les points clés sont calculés. Consultez la section Interprétation (EN) pour plus d’informations.

Enfin, vous pouvez déterminer le type de seuil, qui ajustera la ligne verticale le long de l’axe des abscisses :

  • Statique : déterminez où se trouvera la ligne de seuil verticale sur l’axe des abscisses. Déplacer le marqueur de seuil vous permet de décider la valeur à laquelle une note passe d’une performance correcte à une performance médiocre.
  • Dynamique : la ligne de seuil sera automatiquement définie sur les valeurs médianes des facteurs utilisés dans le widget.
    Astuce : les données relatives à la satisfaction des clients sont souvent déterminées par les données collectées, et non par des normes codées en dur. Dans les cas où aucune norme du secteur n’est applicable, cette option peut être favorable.

Image illustrant l’étiquette et le marqueur de seuil dans les options de l’axe de performance

Axe d’importance

L’axe d’importance fait référence à l’axe des ordonnées du widget de points clés. Cet axe peut être renommé en saisissant le nom souhaité dans la zone de texte Étiquette.

Ici, vous pouvez déterminer le type de seuil, qui ajustera la ligne horizontale le long de l’axe des ordonnées :

  • Statique : déterminez où se trouvera la ligne de seuil verticale sur l’axe des ordonnées. Déplacer le marqueur de seuil (non illustré) vous permet de décider la valeur à laquelle une note passe d’une performance correcte à une performance médiocre.
  • Dynamique : la ligne de seuil sera automatiquement définie sur les valeurs médianes des facteurs utilisés dans le widget.
    Astuce : les données relatives à la satisfaction des clients sont souvent déterminées par les données collectées, et non par des normes codées en dur. Dans les cas où aucune norme du secteur n’est applicable, cette option peut être favorable.

Image illustrant l’étiquette et le seuil lui-même sur l’axe d’importance

Valeurs de la légende

Cliquez sur le nuancier de couleurs pour changer la couleur des cercles du point pour chaque quadrant. Vous pouvez également sélectionner le texte par défaut et saisir vos propres valeurs de légende.

Image illustrant la section Valeurs de la légende dans le volet d’édition de droite

Si vous ne souhaitez pas afficher la légende dans le widget, vous pouvez désélectionner Afficher la légende.

Options d’affichage

Sélectionnez parmi les différentes Options d’affichage pour personnaliser davantage le widget.

Sélectionnez Afficher l’axe des abscisses pour afficher les pourcentages de performance en bas du widget.

Image illustrant la case à cocher Afficher l’axe des abscisses dans la section Options d’affichage

Sélectionnez Afficher l’axe des ordonnées pour afficher les valeurs d’importance sur le côté gauche du widget.

Image illustrant la case à cocher Afficher l’axe des ordonnées dans la section Options d’affichage

Sélectionnez Afficher les étiquettes pour afficher les étiquettes à côté des points dans le widget.

Image illustrant la case à cocher Afficher les étiquettes dans la section Options d’affichage

Sélectionnez Mettre la plage à l’échelle automatiquement pour ajuster automatiquement les valeurs minimale et maximale de l’axe. L’option n’ajuste pas vos marqueurs de seuil. Elle sert plutôt à « zoomer » ou « dézoomer » pour vous donner la meilleure vue possible de vos points clés.
Image illustrant la case à cocher Mettre la plage à l’échelle automatiquement dans la section Options d’affichage

Sélectionnez Mettre à l’échelle les points de données en fonction de la taille de l’échantillon pour ajuster la taille de chaque cercle de point par rapport aux tailles d’échantillon des autres cercles de point. Plus le cercle est grand, plus la taille de l’échantillon est grande.

Image illustrant la case à cocher Mettre à l’échelle les points de données en fonction de la taille de l’échantillon dans la section Options d’affichage

Afficher le nombre de réponses pour chaque valeur de données dans l’infobulle garantit que lorsque quelqu’un passe sa souris au-dessus d’un point de données, une infobulle affichera les performances, l’importance et la taille de l’échantillon pour ce point de données.

Image illustrant l’infobulle indiquant les nombres affichée en passant le curseur sur le point de CES du widget de points clés

Interprétation

La taille de chaque cercle de point est corrélée à la taille de l’échantillon par rapport aux autres cercles de point. Plus le cercle est grand, plus la taille de l’échantillon est grande.

L’axe des ordonnées, également appelé axe d’importance, est une valeur comprise entre 0 et 1 qui représente la force avec laquelle un point donné est corrélé à la mesure de résultat. Elle est calculée en prenant la valeur absolue de la valeur du coefficient de corrélation r de Pearson, de sorte que :

Importance = | r |

Plus la valeur d’importance se rapproche de 1, plus le lien entre le point et le résultat est considéré comme fort.

L’axe des abscisses, également appelé axe de performance, est une échelle normalisée. Cela signifie que la valeur varie de 0 à 100 %. Cet axe est normalisé et, si vous avez sélectionné Moyenne ou Case supérieure/Case inférieure pour votre mesure, dépend soit de la note moyenne, soit des cases supérieures/cases inférieures de notes. La normalisation permet de comparer les points potentiels avec des échelles différentes. Le pourcentage pour Moyenne est calculé en prenant la valeur du point potentiel de la mesure du résultat et en la divisant par la valeur maximale possible du point potentiel. Le pourcentage pour Case supérieure/Case inférieure est calculé en prenant la valeur du point potentiel de la mesure du résultat et en la divisant par 100.

Le widget de points clés est divisé en quatre quadrants :

  • Important et bien noté : ces valeurs se situent dans le quadrant supérieur droit et indiquent les points qui jouent un rôle important dans la détermination de la mesure du résultat.  Ces points ont également des notes plus élevées. Par exemple, la « Service Satisfaction » (Satisfaction concernant le service) stimule la satisfaction globale de telle manière qu’une sécurité perçue comme plus élevée est liée à des notes de satisfaction globale plus élevées.  Dans ce cas, les répondants ont également indiqué que cette entreprise obtient de bons résultats en termes de « Service Satisfaction ».
    Image illustrant des points importants et bien notés dans le quadrant supérieur droit du graphique
  • Important mais mal noté : ces valeurs se situent dans le quadrant supérieur gauche et indiquent les points qui jouent un rôle important dans la détermination de la mesure du résultat. Cependant, ces facteurs ont des notes plus basses. Par exemple, « Product Satisfaction » (Satisfaction concernant le produit) joue un rôle important dans la détermination de la satisfaction globale de sorte que les produits mal notés sont liés à des notes de satisfaction globale inférieures. Dans ce cas, les répondants ont indiqué que cette entreprise ne se porte pas bien en matière de « Product Satisfaction ». Il s’agit d’un domaine d’amélioration pour cette entreprise.
    Image illustrant des points mal notés dans le quadrant supérieur gauche du graphique
  • Peu important et mal noté : ces valeurs se situent dans le quadrant inférieur gauche et indiquent les points qui ne jouent pas un rôle important dans la détermination de la mesure du résultat. Ces points ont également des notes basses. Par exemple, « Frequency of Contacting Support » (Fréquence de contact avec l’assistance) n’a pas d’impact sur les notes de satisfaction globale et les répondants ont également indiqué que cette entreprise n’avait pas souvent besoin de contacter l’assistance. Cependant, cette entreprise n’a peut-être pas besoin de s’améliorer sur ce facteur, car cela n’affecte pas sa satisfaction globale.
    Image illustrant des points peu importants et mal notés dans le quadrant inférieur gauche du graphique
  • Peu important mais bien noté : ces valeurs se situent dans le quadrant inférieur droit et indiquent les points qui ne jouent pas un rôle important dans la détermination de la mesure du résultat. Ces points ont également des notes élevées. Par exemple, « Resolution Time » (Temps de résolution) n’est pas synonyme de satisfaction, mais les répondants lui ont attribué des notes élevées. Bien que l’on puisse penser qu’avoir un bon temps de résolution pour les problèmes remontés est toujours une bonne chose, cela n’influence pas la satisfaction globale des clients de cette entreprise.Image illustrant des points peu importants mais bien notés dans le quadrant inférieur droit du graphique