Obtenir de l’aide et envoyer des commentaires

Sur cette page:

Le site d’assistance de Qualtrics propose de nombreux documents sur tous les aspects du logiciel Qualtrics. Que vous débutiez avec la logique d’affichage ou cherchiez à résoudre un problème pour importer vos données, le site d’assistance dispose de ressources pour vous aider à chaque instant.

HIÉRARCHIE

Une fois sur une page d'assistance, une hiérarchie apparaîtra à gauche. Cette hiérarchie est organisée par produit. Vous pouvez ainsi visualiser les informations d'un logiciel spécifique et la section de ce logiciel sur laquelle vous travaillez.

Cette capture d'écran montre la hiérarchie de la page Publier une enquête et Versions. Le produit, Plateforme d'enquête, se trouve tout en haut. Parce que le bouton de publication se trouve dans l'Onglet Enquête, il est dans la couche suivante. Vous pouvez continuer à dérouler les catégories selon vos besoins pour trouver la page souhaitée.

Pour les fonctionnalités telles que les onglets et les actions que vous pouvez effectuer, le contenu est généralement classé par ordre de produit, suivi par l'importance d'une fonctionnalité pour cet onglet. (Par exemple, la page sur l'exportation apparaît au-dessus de la page des options supplémentaires lors de l'exportation.)

Si vous connaissez le produit que vous utilisez et la section dans laquelle vous vous trouvez, la hiérarchie peut être un outil utile pour trouver la page que vous cherchez.

SECTIONS D'UNE PAGE

Survolez le titre d'une section et cliquez sur l'icône pour obtenir le lien ancré dans votre barre d'adresse. Cela vous permet d'accéder directement à la section désirée.

Avez-vous trouvé la section utile ? Remplissez le questionnaire Oui/Non en bas de page pour donner votre avis.

AUTRES COMMENTAIRES SUR LE SITE D'ASSISTANCE

Avez-vous trouvé une page particulièrement utile ? Vous pensez qu'il manque quelque chose ? Vous pouvez donner votre avis en utilisant le bouton en bas à droite. Cela fonctionne mieux lorsque vous êtes sur la page ou sur les résultats de la recherche pour lesquels vous souhaitez fournir des commentaires.

Attention: Ces commentaires concernent le site d'assistance uniquement ! Cela ne déclenchera pas la création d'un ticket pour l'assistance technique et cela ne permet pas de faire des commentaires pour le produit lui-même.

Administrateur de la marque

Les Administrateurs de marque sont les utilisateurs en charge de la modération de leur licence. Les administrateurs peuvent modifier les fonctionnalités accessibles aux utilisateurs, supprimer des comptes et déplacer les enquêtes d’un compte à l’autre.

Vous pensez, par exemple, que votre équipe pourrait bénéficier d’un accès à un type de question spécial ou à une fonctionnalité particulière que la licence achetée ne comprend pas. Ou alors, votre collaboratrice n’est pas en mesure de partager ses enquêtes. Peut-être qu’un collègue s'apprête à quitter l’entreprise, et il est nécessaire que vous vous appropriiez une enquête sur laquelle vous avez travaillé ensemble. Ce sont quelques exemples de situations dans lesquelles il est nécessaire que vous contactiez votre Administrateur de marque.

Vous trouverez les coordonnées de votre administrateur dans le menu Paramètres du compte de votre compte Qualtrics.

POUR TROUVER LES COORDONNÉES DE VOTRE ADMINISTRATEUR

  1. Cliquez sur l’icône Paramètres du compte dans l'angle supérieur droit de votre compte Qualtrics.
  2. Sélectionnez Paramètres du compte.
  3. Cliquez sur Utilisation du compte.
  4. Visualisez les coordonnées de votre administrateur.
Astuce : si vous ne voyez pas de coordonnées de l'administrateur dans votre compte, cela signifie que votre administrateur est probablement le Support Qualtrics. Dans ce cas, contactez notre équipe de support pour de plus amples informations.

Chargés de comptes et agents réussite clients

Parfois, vous avez des questions sur les fonctionnalités auxquelles vous avez acheté l'accès ou vous souhaitez effectuer un autre achat. Toute discussion commerciale doit être adressée à votre responsable de compte Qualtrics.

À d'autres moments, vous souhaiterez tester une fonctionnalité bêta ou discuter de la meilleure utilisation possible des fonctionnalités dont vous avez acheté l'accès. Ces questions doivent être adressées à votre responsable clientèle.

Si vous avez atteint votre limite de réponses et/ou d'e-mails, vous pouvez contacter votre responsable de compte ou votre responsable clientèle pour lancer un processus d'achat.

Astuce : En général les Administrateurs de marque contactent ces interlocuteurs. Si vous ne savez pas comment contacter ces personnes, vous pouvez contacter votre Administrateur de marque.

Si vous êtes vous-même un administrateur de marque et que vous n'êtes pas sûr des coordonnées de votre chargé de compte ou de votre responsable clientèle, ne vous inquiétez pas ! Ces information se trouvent à gauche lorsque vous vous connectez à votre Portail d'assistance

Contacter l'assistance

Depuis le 13 mai 2019, la méthode pour contacter l'assistance Qualtrics a changé. Pour garantir la sécurité maximale de votre compte, nous vous demandons maintenant de vous connecter au Portail d'assistance avec les informations de votre compte Qualtrics pour soumettre une demande d'assistance. Le lien Contacter l'assistance se trouve en haut à droite du site d'assistance, il vous dirigera vers votre portail d’assistance (tel qu'illustré ci-dessous). Vous pouvez également accéder à votre Portail d'assistance depuis la Page d'aide ou en allant directement sur qualtrics.com/support-center.

Connexion à votre Portail d'assistance

  1. Pour vous connecter à votre Portail d'assistance, utilisez les mêmes informations de connexion que celles que vous avez utilisées pour votre compte Qualtrics. Il s'agit d'une étape de sécurité obligatoire qui assure la confidentialité et la sécurité de votre compte en vérifiant votre identité.
  2. Votre entreprise dispose-t-elle d'une sécurité SSO (EN) ? Cliquez sur le lien Se connecter avec SSO. On vous demandera ensuite votre identifiant d'entreprise, puis vous vous connecterez normalement. Pour plus d'informations pour chercher votre entreprise ou votre identifiant de marque, consultez Connexion à votre Portail d'assistance avec SSO.
  3. Si vous n'avez pas encore de compte ou que vous rencontrez des problèmes de connexion, cliquez sur Vous ne pouvez pas vous connecter ou n'avez pas de compte ? Vous passerez à la question suivante dans votre Portail d'assistance.
Attention: Si vous ne vous connectez pas à votre Portail d’assistance, l’assistance Qualtrics ne sera uniquement en mesure de vous aider pour des problèmes de connexion ou de création de compte. En effet, vous connecter à votre Portail d'assistance est important pour confirmer votre identité et vous permet d'avoir accès à un chargé d'assistance pour votre compte. Vous connecter vous permet de garantir la sécurité et la confidentialité de votre compte.

Sujets relevant de l'assistance

Une fois que vous avez passé l’écran de connexion de votre Portail d’assistance, vous devrez sélectionner le sujet de votre demande d’assistance pour entrer en contact avec l’assistance. Ces options ont pour but de vous diriger vers le meilleur spécialiste pour régler votre problème. Par exemple, un responsable de compte ne peut pas vous aider à lancer un projet, mais l'assistance Qualtrics le peut. En revanche, l’assistance Qualtrics ne peut pas vous aider si vous souhaitez acheter une nouvelle fonctionnalité, mais un chargé de compte le pourra. De plus, si vous utilisez un compte d'essai, vous ne pourrez pas supprimer votre compte, mais l'assistance Qualtrics le pourra. Toutefois, si vous êtes un utilisateur Qualtrics standard, l'assistance Qualtrics ne pourra pas supprimer votre compte pour vous, mais votre administrateur de marque le pourra.  Les coordonnées de tous ces contacts sont indiqués dans le menu de gauche.

Les rubriques que vous voyez peuvent différer de la capture d'écran ci-dessus, selon que vous êtes un utilisateur standard, un administrateur de marque ou un utilisateur travaillant avec une version d'essai. Par exemple, un administrateur de marque verra l'option pour soumettre une demande de thème, ce que l'utilisateur standard ne peut pas faire.

Si aucun des sujets proposés ne vous concerne, sélectionnez J'ai une autre demande d'assistance en bas à droite des options disponibles.

Guide des zones produits

Après avoir répondu à la question du sujet pour lequel vous avez besoin d'aide, pour entrer en contact avec l'assistance, sélectionnez la partie de ce produit sur laquelle vous travaillez. Si vous ne savez pas dans quel domaine vous travaillez, ce n'est pas grave ! Les liens ci-dessous vous mèneront aux pages de présentation de chaque option.

Attention: Lorsque vous envoyez un ticket à l'assistance, il est extrêmement important de choisir la bonne zone de produit afin de vous assurer que vous êtes dirigé vers le chargé d'assistance technique qualifié ! Vérifitez bien sur quoi vous travaillez avant d'appeler, d'envoyer un e-mail ou de nous parler !

Choisir une méthode d'assistance

Après avoir indiqué votre zone de produit et si votre problème nécessite une vérification plus détaillée, vous pouvez contacter notre équipe d'assistance pour obtenir de l'aide. Qualtrics dispose d'une équipe d'assistance de haut niveau composée de diplômés des meilleurs écoles et universités du monde entier. Nos experts en produits sont disponibles pour vous fournir des solutions créatives et efficaces pour répondre à pratiquement tous les problèmes auxquels vous pourriez être confrontés.

  1. E-mail :
    • Cette ligne d'assistance est ouverte 24h/24, 7j/7 pour tous les produits.
    • Ce lien vous mènera à un formulaire où vous pourrez saisir les informations de votre compte.
    • Une fois que vous serez connecté à votre Portail d'assistance, le nom d'utilisateur de votre compte sera transmis à notre équipe pour une expérience d'assistance privée et sécurisée.
    • Nous vous demanderons ensuite une description détaillée de votre problème. Soyez aussi précis que possible !
  2. Téléphone :
    • Cette ligne d'assistance est ouverte 24h/24, 7j/7 pour tous les produits.
    • Cela affichera une liste de numéros de téléphone pour votre pays. Choisissez celui qui vous convient le mieux.
    • Ayez votre nom d'utilisateur, le produit sur lequel vous travaillez et votre question à portée de main lorsque l'agent répondra au téléphone.
Qonseil: Il ne vous sera jamais demandé de donner votre mot de passe pour que l'assistance technique puisse résoudre les problèmes de votre compte. Connectez-vous simplement à votre Portail d'assistance et, quand vous expliquez votre demande, autorisez l'agent à se connecter. L'agent d'assistance s'occupera du reste.

Consulter votre historique d'assistance

En vous connectant à votre Portail d'assistance, vous aurez deux options dans la navigation du haut : Contacter l'assistance ou consulter votre historique d'assistance. ChoisirContactez l'assistance vous permettra de soumettre un ticket à notre équipe d'assistance, comme décrit dans la section ci-dessus (EN). En sélectionnant Historique de l'assistance, vous aurez deux options supplémentaires : Historique des incidents et historique des tickets, cela vous permettra de consulter tous les incidents que notre équipe d'assistance a enregistrés auprès de notre équipe technique en votre nom et tous vos tickets enregistrés auprès de notre équipe d'assistance, respectivement. Pour les deux sections, vous ne pourrez voir que les incidents ou les tickets du compte d'utilisateur avec lequel vous vous êtes authentifié sur votre Portail d'assistance.

Pour suivre un ticket ou un incident affiché dans ces tableaux, nous recommandons de procéder comme suit :

  1. Pour les tickets/incidents existants pour lesquels vous avez toujours le fil d'e-mail dans votre boîte de réception, il vous suffit de répondre à l'e-mail pour demander à recevoir des informations de suivi. Si vous ne savez pas si le fil d'e-mail est toujours dans votre boîte de réception, copiez l'identifiantentifiant de votre ticket ou d'incident correspondant affiché dans le tableau, puis recherchez l'identifiantentifiant dans votre boîte de réception.
  2. Pour les tickets/incidents pour lesquels vous avez perdu le fil de discussion d'origine, copiez le ticket ou l'identifiantentifiant d'incident correspondant, puis sélectionnez Contacter l'assistance dans la barre de navigation en haut de l'écran pour prendre en contact avec notre équipe d'assistance. Dans votre message, assurez-vous d'inclure l'identifiant que vous avez copié.
Qonseil: Seuls les incidents ou les tickets enregistrés à compter du 15 juillet 2019 pourront être consultés sur votre Portail d'assistance.

HISTORIQUE DES INCIDENTS

Cette section de votre Portail d'assistance vous permet de consulter les incidents que notre équipe d'assistance a enregistrés auprès de notre équipe d'ingénieurs en votre nom. Le tableau contient tout incident dont le statut est autre que Résolu, ainsi que tous les incidents résolus au cours des 6 derniers mois. Les informations suivantes sont disponibles dans le tableau :

  1. Soumis : C’est la date à laquelle notre équipe d'assistance a enregistré pour la première fois l’incident.
  2. Statut : Une fois qu'un incident est enregistré, il passe par différents statuts avant d'atteindre son statut final. Vous trouverez ci-dessous des définitions de chaque statut.
    • Soumis : Votre incident a été soumis et est en attente de vérification.
    • En cours de vérification : Votre incident est en cours de vérification.
    • En cours : Votre incident est en cours de traitement par l'équipe technique.
    • Résolu : Votre incident a été résolu.
  3. Identifiant d'incident : C'est un identifiant unique que notre équipe d'assistance utilise pour suivre votre incident.
  4. Description : Il s'agit d'une brève description de l'incident que notre équipe d'assistance écrit lors de l'enregistrement initial de l'incident.

En sélectionnant un incident dans le tableau, une chronologie de l'incident s'ouvrira en haut de la page. Lorsque vous sélectionnez divers incidents, la chronologie sera mise à jour avec des informations spécifiques à chacun. Cela vous permet de disposer d'une représentation visuelle du statut de votre incident, ainsi qu’une estimation du délai de résolution que nos algorithmes calculent à partir d’informations historiques d’incidents similaires. Les délais peuvent varier pour chaque incident.

Qonseil: Après avoir sélectionné un incident dans le tableau et ouvert sa chronologie, sélectionnez-le à nouveau pour masquer la chronologie.

De plus, en sélectionnant Statut de la demande sous le titre du tableau, vous serez dirigé vers une page qui vous permet de consulter le statut actuel de nos différents produits et services.

HISTORIQUE DES TICKETS

Cette section de votre Portail d'assistance vous permet de consulter les tickets que vous avez enregistrés auprès de notre équipe d'assistance. Le tableau contiendra tous vos tickets ouverts, ainsi que tous les tickets fermés des 6 derniers mois. Les informations suivantes sont à votre disposition :

  1. Soumis : Date à laquelle vous avez initialement soumis le ticket à notre équipe d'assistance.
  2. Statut : S'il est affiché Ouvert, cela signifie que votre ticket est en cours de traitement par notre équipe d'assistance. S'il est affiché Fermé, cela signifie que votre ticket a été traité et fermé par notre équipe d'assistance.
  3. Identifiant ticket : C'est l'identifiant unique que notre équipe d'assistance utilise pour suivre votre ticket.
  4. Description : Si vous avez soumis votre ticket par e-mail, il s'agira de la ligne d'objet de l'e-mail que vous aurez indiquée. Si le ticket a été enregistré au cours d'un chat ou d'une conversation téléphonique, il vous suffira de préciser Chat ou Téléphone.

Définitions de la page de statut de l'application

La Page de statut de l'application vous permet de consulter le statut actuel de nos différents produits et services. Les applications sont définies comme suit :

  • Connexions : Tentatives de connexion à la plateforme, y compris à toute application mobile Qualtrics.
  • Modification de l'enquête : Toute fonctionnalité hébergée dans l'Onglet « Enquête » de la plateforme d'enquête. Cela ne comprend pas les Enquêtes EX (EN).
  • Enquête : Enquête de tout type (Research Core, tous types de projets EX, expérience produit, enquête sur le site/les applications, etc.).
  • Ingestion de données : Enregistrement de nouvelles réponses, fermer ou supprimer des réponses en cours, réindexation des réponses, ingestion de réponses dans Text iQ, etc.
  • Importations de contacts : Importation de contacts dans la Page « Contacts » de plateforme d'enquête (par exemple, API, automatisations, interface utilisateur). Cela ne comprend pas les importations de participant EX ni les importations de répertoire XM.
  • Distributions par e-mail : Distribuer des invitations à des enquêtes par le biais de n’importe quelle méthode d'e-mail, toute réinitialisation de mot de passe par e-mail, tout e-mail relatif à un tableau de bord automatisé ou un rapport.
  • Rapport : Toutes les fonctionnalités relatives aux Résultats-Rapports et Rapports avancés au sein de la plateforme d'enquête.
  • Actions et émission d'un ticket : Inclut toutes les fonctionnalités de l'Onglet « Actions » du produit, ainsi que suivi d'un ticket (EN).
  • API (v3) : Tout type d'appel concernant API v3.
  • Tableaux de bord CX : Toutes les fonctionnalités hébergées dans Tableaux de bord CX (mappage de données, widgets, pilotes clés, etc.).
  • Employee 360 : Toutes les fonctionnalités liées à un Projet Employee 360.
  • Tableaux de bord EX : Toutes les fonctionnalités hébergées dans Tableaux de bord EX (EN) (échelles, comparaisons, widgets, etc.).
  • Gestion de projet EX : Tous les autres aspects des projets EX en dehors des tableaux de bord (ex. participants (EN), hiérarchies (EN), format d’enquête, etc.). Cela ne comprend cependant pas Employee 360.
  • Collecte de données sur les commentaires des sites Web/applications : Déploiement (EN) et interactions avec les boutons d'interception sur un site Web ou une application.
  • Gestion des commentaires de sites Web/applications : Création, conception et gestion de projets de commentaires sur les sites Web/applications. Cela ne comprend pas les interactions avec une interception en direct - voir plutôt Collecte de données des commentaires de sites Web/applications.
  • Répertoire XM : Toutes les fonctionnalités relatives à l'add-on Gestion des contacts CX.