Text iQ pour les tickets

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À propos de Text iQ pour les tickets

Dans un programme en boucle, parfois, nous devons effectuer une analyse de texte plus approfondie sur des champs ouverts, tels que les commentaires des clients collectés ou le détails des étapes que l'agent du service client a suivies pour résoudre le problème. Text iQ, que vous trouvez dans votre tableau de bord CX, peut être utilisé pour analyser les données de ticket et d'autres champs de ticket par défaut (tels que la cause première et les détails de suivi). Profitez d'informations sur les interactions des tickets en utilisant l'analyse des sentiments, en configurant des sujets de marquage automatique basés sur la recherche, et plus encore.

Astuce : vous devez avoir accès à Texte iQ dans les tableaux de bord CX (EN) et aux Rapports de tickets (EN) afin d'utiliser cette fonctionnalité.

Autorisations utilisateur requises

Pour qu'un utilisateur puisse analyser les champs de ticket dans Text iQ, il doit répondre à plusieurs critères. Premièrement, l'utilisateur doit être un Administrateur de la marque.

Astuce : si vous êtes un Administrateur de la marque et que vous souhaitez accorder ce statut à un autre utilisateur, consultez Attribution d'un type d'utilisateur (EN).

Vous devez également ajouter l'utilisateur à un rôle (EN) en activant l'autorisation suivante :

  • Activer le tableau de bord : ajoutez le tableau de bord où vous effectuerez une analyse de texte sur les champs de ticket et rapporterez les résultats. Vous pouvez activer d'autres autorisations de tableau de bord, mais assurez-vous d'activer la fonction Activer le tableau de bord.

image de l'onglet d'administration des utilisateurs d'un projet de tableaux de bord cx. un rôle est sélectionné et le rôle a reçu l'autorisation d'activation du tableau de bord.

Configuration de Text iQ dans le tableau de bord

Avant d'utiliser Text iQ sur les champs de tickets, assurez-vous que les données de ticket pertinentes et Text iQ sont configurés dans votre tableau de bord CX.

Configurer Text iQ dans le tableau de bord

  1. Votre tableau de bord dispose d'au moins une source de données du tableau de bord mappée. Il peut s'agir d'une source par les données de ticket (EN) ou des de données d'enquête.
  2. Vous devez avoir au moins un champ de Texte ouvert dans cette source de données.
  3. Vous devez ouvrir Text iQ sur le tableau de bord (EN).

Mappage des données de ticket en texte ouvert

Tous les champs pour les rapports de tickets pour votre marque sont stockés dans les données de ticket (EN) Modifier cette page aura un impact sur les rapports de tickets pour l'ensemble de votre marque. Pour les champs que vous souhaitez utiliser dans Text iQ, vous devez ajouter un nouveau champ même s'ils sont déjà répertoriés dans les données de ticket afin de ne pas modifier par inadvertance les autres rapports de ticket de la marque.

Assurez-vous de marquer les champs que vous souhaitez analyser dans Text iQ en tant que type de champ en Texte ouvert.

  1. Ouvrez votre ensemble de données de rapport de ticket (EN).
    Rapport des ensembles de données des tickets mis en évidence dans la liste déroulante des outils
  2. Cliquez sur Ajouter le champ.
  3. Donnez un nom au dossier. Assurez-vous que ce nom est unique et concis.
    le mappeur de données pour un projet de tableau de bord cx. nous ajoutons et personnalisons un nouveau champ.
  4. Définissez le type de champ sur Texte ouvert.
  5. Sélectionnez le champ de ticket que vous souhaitez mapper.
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Exécution d'une analyse de texte sur les données de ticket

Maintenant que votre tableau de bord est configuré, ouvrez Text iQ et commencez à analyser les données de vos tickets.

  1. Cliquez sur Analyser dans Text iQ sur votre tableau de bord, ou allez dans vos paramètres et sélectionnez Texte.
    Bouton qui ressemble à un graphique en constellation. Lorsque vous survolez la bulle noire, il est indiqué analyser dans Text iQ. En haut à droite du tableau de bord
  2. Cliquez sur le menu déroulant de la source des données.
    La liste déroulante est en haut à gauche
  3. Sélectionnez Données de ticket.

Si vous avez plusieurs champs de ticket en texte ouvert, vous pouvez utiliser le Champ de liste déroulante à côté de la source de données pour sélectionner le champ que vous souhaitez analyser.

Astuce : lorsque vous effectuez une analyse de texte sur les champs de votre ticket, les sentiments et les sujets seront automatiquement mappés vers vos Données de tickets (EN).

Fonctionnalités de Text iQ

Text iQ a les mêmes capacités dans la Plateforme d'enquête que dans les tableaux de bord CX. Vous trouverez ci-dessous une série de liens vers les pages de la Plateforme d'enquête, accompagnés d'instructions étape par étape.

Attention : bien que Text iQ fonctionne de la même manière dans les tableaux de bord que dans les enquêtes, ils ne peuvent pas interagir les uns avec les autres. Les sujets et l'analyse des sentiments que vous effectuez dans la Plateforme d'enquête ne sont pas transférés vers les tableaux de bord CX, et vice versa !
  • Fonctionnalité Text iQ (EN) : navigation dans Text iQ, enregistrement des modifications et vérification orthographique et de lemmatisation.
  • Sujets dans Text iQ (EN) : comment créer et gérer des sujets Text iQ. Comprend également comment créer des recherches complexes qui marquent automatiquement les réponses pertinentes au fur et à mesure qu'elles sont collectées.
  • Analyse des sentiments (EN) : comment modifier et effectuer une analyse des sentiments.
  • Widgets dans Text iQ (EN) : comment lire et gérer les widgets directement disponibles dans Text iQ. Notez qu'il ne s'agit pas nécessairement de widgets pouvant être utilisés dans les pages des tableaux de bord CX.