Aperçu général des actions

À propos des actions

Les actions permettent de convertir les réponses aux enquêtes en temps réel en tâches mesurables. Pour configurer une action, il faut :

• Créer des conditions
• Définir des tâches

Ces deux opérations s’effectuent dans la fenêtre pop-up Ajouter une action.

Les actions englobent divers types de tâches, comme indiqué dans la fenêtre pop-up Ajouter une tâche ci-dessous.

Chaque type de tâches peut résoudre tout un éventail de problèmes.

• Tâche de tickets (EN): les détracteurs NPS peuvent déclencher des tickets d’assistance à priorité élevée.
• Tâche e-mail (EN): les requêtes des étudiants peuvent déclencher l’envoi d’e-mails aux instructeurs pour obtenir de l’aide.
• Tâche Slack (EN): les indicateurs de réalisation peuvent déclencher des messages du canal Slack.
• Tâche Salesforce (EN): Text Analytics peut lancer des événements Salesforce.
• Tâche du service Web (EN): les flux d’informations peuvent être mis à jour en temps réel via des API.

Créer et gérer les actions

Pour créer vos actions, ouvrez votre enquête et ensuite :

1. Cliquez sur Actions. 
2. Sélectionnez Éditeur.
3. Choisissez Ajouter une action.
4. Donnez un nom à votre action en cliquant sur la case correspondante et en entrant un nom. 
5. Ajoutez de nouvelles actions en cliquant sur le bouton Ajouter une action.

GÉRER PLUSIEURS ACTIONS

Vous pouvez créer autant d’actions que nécessaire, sachant qu’elles seront correctement organisées dans la section Éditeur de l’onglet  Actions. Dans cette section, vous pouvez :

1. Renommer une action en cliquant sur le nom et en en entrant un nouveau. 
2. Copier ou dupliquer une action existante (et la modifier).
3. Supprimer une action.
4. Développer et réduire chaque action en cliquant sur l’un des boutons Tâches. (Le nombre de tâches compris dans chaque action apparaît, ainsi que les icônes indiquant les types de tâches que vous avez créées dans cette action.)
5. Lorsque vous développez une action, vous pouvez y apporter des modifications, comme modifier une condition ou ajouter des tâches supplémentaires. 

Créer des conditions

Les conditions utilisent la logique pour décider quelles tâches sont déclenchées.

Les énoncés conditionnels appliquent les conditions Tout ou  N’importe pour orienter les critères de filtrage, les opérateurs et les opérandes (valeurs).

1. Tout ou N’importe :
   • Toutes les conditions doivent être remplies. Similaire à “et”.
   • N’importe laquelle des conditions peut être remplie. Similaire à “ou”. 
2. Critères de filtre : choisissez parmi les réponses aux questions (EN), les données intégrées (EN) ou les quotas.
3. Opérande (valeur) : appliquez des valeurs numériques (par ex., 0-11 pour les questions NPS) ou des chaînes de caractères (par ex., réponses textuelles).
4. Opérateur : appliquez un opérateur logique pour lancer votre condition (par ex., Sélectionné, Non sélectionné, Affiché, Non affiché, etc.).

Pour approfondir le processus de création des conditions d’une action, effectuez les différentes étapes ci-dessous.

Étape par étape

Dans cet exemple, les conditions d’une question NPS déclenchent une action de ticket lorsqu’un Détracteur est identifié. Une seconde condition ciblera un segment démographique spécifique.

Astuce : le Net Promoter® Score, ou NPS (indice de recommandation client ou IRC), est un indicateur de satisfaction client sur une échelle de 11 points. Les détracteurs mécontents sont regroupés sur le segment allant de 0 à 6. Les passifs sont regroupés sur le segment de 7 à 8 et les promoteurs, sur celui de 9 à 10. Pour en savoir plus, consultez la page Net Promoter® Score (EN).

1. Cliquez sur Actions. 
2. Sélectionnez Éditeur.
3. Puis cliquez sur Ajouter une action.
4. Nommez votre action.
5. Cliquez sur Ajouter condition.
6. Cliquez sur Nouvelle condition. 
7. Sélectionnez N’importe ou Toutes les conditions doivent être remplies.
8. Choisissez vos Critères de filtre. (Dans ce cas, les critères relèvent des réponses aux questions NPS.)
9. Appliquez des valeurs en tant que votre opérande. (Dans cet exemple, Est Détracteur a été sélectionné, ce qui inclut automatiquement toute personne ayant répondu entre 0 et 6 sur une échelle de 11 points.)
10. Appliquez un opérateur logique pour lancer votre critère de décision (par ex., Est vrai/Est faux, etc.).
11. Ajoutez une seconde condition en cliquant sur Nouvelle condition. 
12. Choisissez vos Critères de filtre. (Dans cet exemple, nous filtrons de manière démographique les Détracteurs venant de la Colombie-Britannique.)
13. Appliquez des valeurs en tant que votre opérande. (Par ex., la réponse Colombie-Britannique s’affiche dans une liste déroulante de réponses.)
14. Appliquez un opérateur logique pour lancer votre critère de décision (par ex., Sélectionné/Non sélectionné, Affiché/Non affiché, etc.).
15. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Modification terminée.

Définir des tâches

Vous pouvez ajouter un nombre illimité de tâches de suivi à effectuer sur vos recherches et vos réponses à l’enquête. Lisez ce qui suit pour en savoir plus sur chaque type de tâches disponible dans la fenêtre pop-up Ajouter une tâche.

Tâche e-mail

Les tâches e-mail sont incroyablement simples et efficaces. Elles suivent une formule simple :

En cas de condition X, envoyez un e-mail à Y comprenant les informations Z.

Les données intégrées (EN) peuvent être utilisées pour personnaliser et ajouter des informations pertinentes. Par exemple, si vous utilisez une liste de contacts, vous pouvez intégrer le nom de la personne cible et ses informations de contact dans la tâche e-mail.

Tâche de tickets

Les tickets sont polyvalents et ont un fort impact. Cependant, créer un système de ticket du début à la fin n’est pas une mince affaire. Pour simplifier les tickets, Qualtrics a créé pour vous un système de tickets comprenant de puissants outils de gestion, tels que l’Application mobile de ticket (EN) illustrée ci-dessous.

Les tickets prennent en compte plusieurs options, nuances et variations. Une tâche de tickets peut être :

• Assignée aux propriétaires (personnes ou équipes (EN)).
• Remplie et personnalisée avec des informations pertinentes (par ex., Données intégrées (EN) et Causes principales (EN)).
• Suivie et mesurée dans la section (EN)Rapports de l’onglet  Actions  pour aider à évaluer et améliorer les performances.

Pour vous aider à concevoir et gérer votre système de tickets, nous avons publié cinq pages détaillées afin de répondre aux questions importantes :

• Tâche de tickets (EN)
• Équipes et attribution des tickets (EN)
• Suivi des tickets (EN)
• Options de la page de suivi (EN)
• Application mobile de ticket (EN)

Tâche du service Web

Les services Web interagissent avec les interfaces de programmation (API) pour déclencher les actions.

L’API REST Qualtrics effectue des appels en utilisant les méthodes GET, POST et PUT. Ces appels vous permettent d’effectuer des opérations telles que la mise à jour, l’ajout ou la suppression de contacts de vos listes de contacts.

Si vous connaissez bien ces commandes, vous serez alors à l’aise pour développer une tâche du service Web. Et vous voudriez certainement consulter la page Documentation API (EN), représentée ci-dessous, pour vous guider.

Vous aurez également besoin d’une autorisation pour accéder aux API. Votre Administrateur de Marque peut vous aider à configurer les autorisations appropriées.

Pour commencer, choisissez Service Web dans la fenêtre pop-up Ajouter des tâches. La fenêtre pop-up Demande de service Web s’ouvrira.

Pour effectuer une demande de service Web, vous devez tenir compte de chacun des éléments suivants :

1. URL : dans le champ URL, collez l’URL de l’API de base comprenant le nom d’hôte Qualtrics de votre organisation suivi de /API. Par exemple :

https://yourdatacenterid.qualtrics.com/API

1. Demande : choisissez entre les méthodes GET ,  POST  et  PUT .
2. Contenu : choisissez entre JSON ou URL encodée.
   Astuce : JSON est l’abréviation de JavaScript Object Notation, un format utilisé pour transmettre des données structurées sur des réseaux entre des serveurs et des applications Web. L’URL encodée vous permet d’ajouter des caractères supplémentaires à une URL, ce qui permet de transférer des informations via une adresse Web modifiée.

Pour savoir comment créer une tâche du service Web, consultez la page Tâche du service Web (EN).

Tâche Slack

Slack (slack.com) crée des espaces de travail numériques où les équipes peuvent partager, communiquer et effectuer leur travail. En intégrant votre compte Qualtrics à Slack, vous recevrez en temps réel des notifications relatives aux enquêtes et pourrez collaborer avec vos collègues en fonction des informations fournies par vos répondants.

Pour commencer, choisissez Slack dans la fenêtre pop-up Ajouter des tâches. La fenêtre Envoyer un message Slack s’ouvrira. À partir de là :

1. Choisissez l’équipe ou le propriétaire approprié. 
2. Sélectionnezle numéro de canal  Channel # ou l’adresse utilisateur User @  pour recevoir le message.
3. Tapez votre message, qui peut inclure du texte inséré (EN) provenant de votre enquête.
4.  Cliquez sur Enregistrer

Tâche Salesforce

Qualtrics a été intégré à Salesforce afin d’optimiser la puissance des deux plateformes. Votre Responsable de compte Qualtrics peut vous proposer ce produit complémentaire Qualtrics. Voici quelques-unes des principales intégrations et comment elles peuvent vous aider :

• Web to Lead (EN) créez de nouveaux leads dans Salesforce à partir d’une enquête Qualtrics.
• Déclencher et envoyer l’enquête par e-mail (EN): envoyez une enquête Qualtrics lorsqu’une règle de flux de travail de Salesforce est remplie.
• Mappage des réponses (EN) Map information from your Qualtrics survey into records within Salesforce. Associez les informations de votre enquête Qualtrics avec des records dans Salesforce
• Qualtrics on the AppExchange: accédez directement à Qualtrics à partir de Salesforce grâce à l’application Qualtrics depuis Salesforce AppExchange.

La section des Rapports

En naviguant dans la section Rapports de l’onglet  Actions , vous pouvez vérifier rapidement le statut de tous vos tickets ou uniquement ceux qui ont été terminés, qui ont échoué ou dont le délai d’attente a expiré. Pour ce faire, utilisez une simple barre de filtrage et de recherche située en haut à gauche de la section des Rapports.

Affinez votre recherche en sélectionnant une option parmi celles disponibles dans la liste déroulante État ou en choisissant le nom d’une Action spécifique.

Dans cet exemple, seuls les tickets issus de l’action Reconnaissance de Customer Experience ont été inclus dans le filtre.

Pour filtrer vos actions :

1. Cliquez sur  Actions . 
2. Sélectionnez Rapports.
3. Choisissez un Statut (par ex., Tout ou Terminé).
4. Sélectionnez une action par son nom (par ex.,Reconnaissance de Customer Experience).