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Étape 3 : Planification de Dashboard Design (CX)


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Comparaison des tableaux de bord et Pages vs. Widgets

Capture décran dun tableau de bord personnalisé. Les pages sont répertoriées sur la gauche, où vous pouvez naviguer entre elles. Les widgets sont les différents diagrammes et graphiques de la page.

Les tableaux de bord extraient des sources de données dans des graphiques, des tables et d’autres visualisations appelées widgets (affiché à droite). Ces widgets peuvent être organisés sur des pages du tableau de bord (affichées à gauche). À partir de là, vous pouvez créer un nombre illimité de tableaux de bord, un nombre illimité de pages et des widgets pour n’importe quel projet de tableaux de bord expérience client.

Mais devriez-vous le faire ? Vous vous posez peut-être les questions suivantes :

  • À partir de combien de tableaux de bord considère-t-on qu’ils sont trop nombreux pour un seul projet ?
  • À partir de combien de pages considère-t-on qu’elles sont trop nombreuses pour un seul projet ?
  • Une page peut-elle être tellement saturée en widgets qu’une nouvelle page est préférable ?
  • Comment savoir si les widgets que je souhaite ajouter sont nécessaires ou s’il existe un autre moyen d’organiser mes données ?

Nous avons demandé conseil à une experte de Qualtrics. Elle a construit certains des projets de tableaux de bord CX les plus complexes que l’on puisse imaginer. Elle pense que cela varie en fonction des besoins de votre programme de recherche, et nous a donné un aperçu de son approche.

« Je commence par rassembler les points de vue des parties prenantes et je réfléchis à la conception de leurs tableaux de bord en fonction des sources de données et des moteurs. Pour commencer, il est souvent logique de créer :

  • Un tableau de bord par projet avec un maximum de 5 à 7 pages, réparties de la manière suivante :
    • 1 page pour les représentants
    • 1 page pour les directeurs/responsables
    • 1 page pour les subordonnés directs des responsables/directeurs
  • Au-delà, il peut y avoir 1 page pour les rapports de tickets

Cela nous amène à cinq pages et offre une certaine marge de manœuvre pour des pages supplémentaires basées sur des objectifs de reporting uniques et des facteurs clés. Par exemple, il peut être judicieux de regrouper plusieurs projets de tableaux de bord expérience client en un seul tableau de bord afin de mieux représenter un important moteur d’activité. Si un widget ou une page ne représente pas un moteur, repensez-le.

Quelques autres types de page courants à considérer :

  • 1 page par point de contact dans un parcours client
  • Différents niveaux d’analyses descendantes géographiques par page (par exemple, une page pour les vues régionales ou une autre pour les vues de pays)
  • Une synthèse globale (qui peut inclure des liens vers d’autres tableaux de bord)
  • Scorecards
  • Exploration approfondie de l‘analyse de texte (en particulier si vous utilisez Text iQ)

Évitez la surcharge des widgets pour que l’impact ne soit pas réduit, en particulier pour les parties prenantes des cadres dirigeants. N’ayez pas peur de nettoyer les pages et les widgets. Mais si vous avez des difficultés à tuer vos darlings, voici quelques façons de commencer à restreindre les widgets :

  1. Soyez attentif à vos widgets. Dépêchez-vous de créer une page qui transmet le message prévu avec le moins de widgets possible. Évaluez si un widget avec une répartition a vraiment besoin de son propre widget ou s’il peut uniquement s’agir d’un filtre de page.
  2. Soyez intentionnel quant à la mise en page de vos widgets sur une page. Les widgets doivent être classés par ordre de priorité de gauche à droite et de haut en bas (AKA, le plus important en haut à gauche). Rendez les métriques clés et les informations les plus exploitables visibles au-dessus du plan.
  3. Pensez aux personnes pour qui vous créez le tableau de bord et aux informations les plus importantes pour elles. »

Pour qui est votre tableau de bord ?

Comme nous l’avons appris dans la section précédente, il est important de réfléchir à l’audience de votre tableau de bord avant de commencer à créer. En pensant aux personas qui utiliseront le tableau de bord, vous pouvez prendre en compte le type d’informations que vous devez essayer de communiquer avec votre tableau de bord.

Astuce Qualtrics : soyez attentif aux informations que vous incluez dans votre tableau de bord. Si vous avez des champs sensibles que vous ne souhaitez pas voir apparaître aux utilisateurs, ne les incluez pas dans les données de votre tableau de bord.

À titre d’exemple, voyons certaines des personas les plus utilisées dans un programme d’expérience client et les objectifs qu’ils peuvent atteindre à l’aide d’un tableau de bord. Dans la colonne la plus à droite, nous spéculons sur le type de widgets (graphiques et tables) qui pourraient profiter à ces utilisateurs.

Rôle Objectifs du tableau de bord Fréquence d’utilisation des tableaux de bord Widgets et fonctionnalités dont ils ont besoin
Responsable CX
  • Compte-rendu aux dirigeants
  • Suivre le NPS au fil du temps
  • Analyse comparative
  • Identifier les informations exploitables
  • Comprendre les détracteurs
Une fois par mois
  • NPS au fil du temps dans des graphiques simples
  • Différentes métriques comparées dans les graphiques jauge
Analyste
  • Analyser les données
  • Identifier les facteurs clés
  • Reporting personnalisé pour les différentes équipes/responsables
  • Suivre les tendances au fil du temps
Tous les jours
  • Métriques au fil du temps dans les graphiques simples
  • Pages pour chaque partie prenante clé
  • Accès en modification
Responsable des opérations
  • Gérer l’affectation des tickets
  • Suivre les actions consécutives
  • Suivre le statut du ticket
  • Suivre les performances de chaque opérateur
  • Améliorer le délai de résolution
  • Tendances des messages et benchmarking
  • Rapport sur la cause principale du ticket
Tous les jours
  • Page de rapport de ticket
  • Tableaux de jauge indiquant les points de référence des tickets
  • Tableaux croisés dynamiques pour le reporting des tendances de volume
  • Étiquette-réponse avec les commentaires des clients et les scores de sentiment
Opérateur de boucle fermée
  • Fermer les tickets
  • Surveillance du délai de résolution
  • Mettre à jour infos ticket &amp ; statut
  • Suivre ses propres performances
  • Identifier les interactions client nécessitant un suivi/une escalade
Tous les jours
  • Page de rapport de ticket
  • Étiquette-réponse avec les commentaires des clients et les scores de sentiment
Cadres dirigeants
  • Identifier les problèmes qui nécessitent une action descendante ou transversale
  • Favoriser une expérience client globalement positive et améliorer la performance financière
Une fois par mois ou trimestre
  • Informations minimales et accès illimité aux données
  • Aperçu des métriques clés
  • Vues des performances tendancielles et segmentées des indicateurs clés

&nbsp ;

 

Bien sûr, il ne s’agit pas d’une liste exhaustive – au fur et à mesure que vous créez votre tableau de bord, il se peut que vos personas aient des besoins qui seraient mieux remplis par d’autres widgets et fonctionnalités de reporting. Dans la leçon suivante, nous allons voir comment créer les widgets que nous listons ici, en plus d’autres widgets courants.

FAQ

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