Attività ServiceNow

Informazioni sul task ServiceNow

I flussi di lavoro in Qualtrics possono creare incidenti in ServiceNow o aggiornare quelli esistenti. Ad esempio, potresti voler creare un incidente ServiceNow ogni volta che un punteggio NPS negativo proviene da un sondaggio Qualtrics. È anche possibile aggiornare le informazioni di un cliente in un incidente ServiceNow se risponde a un sondaggio in Qualtrics in cui fornisce nuove informazioni di contatto.

Configurazione di un task ServiceNow

1. Nel sondaggio, vai alla scheda Workflow.
   
2. Fare clic su Crea un workflow.
3. Selezionare Avviato quando si riceve un evento.
4. Selezionare l’ Evento che avvierà la creazione o la modifica del ticket in ServiceNow. La maggior parte delle volte, questa sarà una risposta a un sondaggio da Qualtrics. Visualizzare i workflow basati su eventi per tutte le opzioni disponibili.
   
5. Se lo si desidera, aggiungere condizioni al workflow, che determinano quando viene eseguito il workflow. Per aggiungere condizioni, fare clic sul segno più ( + ), quindi su Condizioni.
   
   Qtip: è utile soprattutto se non si desidera creare o aggiornare un ticket ServiceNow per ogni singola risposta inviata al questionario.
6. Fare clic sul segno più ( + ), quindi su Attività.
   
7. Selezionare ServiceNow.
   
8. Scegli il task che vorresti completare in ServiceNow. È possibile scegliere di creare un nuovo record o aggiornare un record esistente.
   
9. Fare clic su Successivo.
10. Selezionare l’account ServiceNow in cui deve essere completata l’attività.
    
    Qtip: sarai in grado di selezionare qualsiasi account ServiceNow che hai precedentemente connesso a Qualtrics, insieme agli account configurati dagli amministratori della licenza in Estensioni.
11. Per connettere un nuovo account ServiceNow, fare clic su Aggiungi account utente.
    Qtip: dopo aver fatto clic su Aggiungi account utente, ti verrà chiesto di assegnare un nome all’account e di immettere il nome utente e la password.
    
    Qtip: è possibile modificare il nome dell’account connesso facendo clic sull’icona a forma di matita nella finestra di selezione del conto. Per disconnettere l’account, fare clic sull’icona del cestino. Prestare attenzione quando si eliminano gli account, poiché qualsiasi plug-in che utilizza questo account non funzionerà più.
12. Fare clic su Successivo e concludere la configurazione dell’attività. A seconda del task selezionato, la configurazione sarà diversa. Consultare le sezioni seguenti sulla configurazione di ogni attività.

Crea registrazione

Se hai selezionato Crea record come attività, creerai un nuovo record in ServiceNow.

1. Immettere il Nome istanza ServiceNow.
   Qtip: quando accedi all’istanza ServiceNow, questa è una breve sequenza che compare all’inizio dell’URL. Ad esempio, se l’URL è dev12345.service-now.com, l’istanza è dev12345.
2. Aggiungi un Nome tabella. Le opzioni includono:
   • Il proprio valore personalizzato.
   • richiesta_modifica
   • change_task
   • Incidente
   • Problema
   • release_task
   • biglietto
3. Fare clic su Aggiungere campo per determinare i campi del ticket che si intende prealimentare mediante questa attività. Sono disponibili diverse opzioni:
   • Gruppo di assegnazioni: l’ID del gruppo di assegnazioni.
   • Attribuito a: l’ID della persona assegnata al record.
   • Urgenza: la misura in cui l’incidente può essere ritardato o deve essere affrontato con la massima urgenza. I valori possibili sono Basso, Medio e Alto.
   • Impatto: l’effetto che un record ha sulle imprese. I valori possibili sono Basso, Medio e Alto.
   • Stato: lo stato, o lo stato, di un record. I valori includono In corso, In attesa, Risolto, Chiuso e Annullato.
   • Commento: qualsiasi commento supplementare che si desidera aggiungere al record.
   • Descrizione: descrizione del record.
   • Descrizione breve: descrizione breve del record.
   • Campo supplementare: aggiungi un campo personalizzato. È possibile aggiungere più elementi.
     Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire testo trasferito come valore del campo. Il testo trasferito è ideale per quando il valore può essere dinamico e variabile in base alle risposte fornite al sondaggio.
4. Per eliminare i campi non richiesti, fare clic sul simbolo – accanto al campo.
5. Al termine dell’operazione, fare clic su Salva.

Aggiorna registrazione

Se è stato selezionato Aggiorna record come attività, si aggiornerà un record esistente in ServiceNow.

1. Immettere il Nome istanza ServiceNow.
   Qtip: quando accedi all’istanza ServiceNow, questa è una breve sequenza che compare all’inizio dell’URL. Ad esempio, se l’URL è dev12345.service-now.com, l’istanza è dev12345.
2. Inserisci un ID record. Numero del record che si desidera aggiornare con questo task.
3. Aggiungi un Nome tabella. Opzioni:
   • Il proprio valore personalizzato
   • richiesta_modifica
   • change_task
   • Incidente
   • Problema
   • release_task
   • biglietto
4. Fare clic su Aggiungere campo per determinare i campi del ticket che si intende aggiornare con questa attività. Sono disponibili diverse opzioni:
   • Gruppo di assegnazioni: l’ID del gruppo di assegnazioni.
   • Attribuito a: l’ID della persona assegnata al record.
   • Urgenza: la misura in cui l’incidente può essere ritardato o deve essere affrontato con la massima urgenza. I valori possibili sono Basso, Medio e Alto.
   • Impatto: l’effetto che un record ha sulle imprese. I valori possibili sono Basso, Medio e Alto.
   • Stato: lo stato, o lo stato, di un incidente. I valori includono In corso, In attesa, Risolto, Chiuso e Annullato.
   • Commento: qualsiasi commento supplementare che si desidera aggiungere all’incidente.
   • Descrizione: descrizione dell’incidente.
   • Descrizione breve: descrizione breve dell’incidente.
   • Campo supplementare: aggiungi un campo personalizzato. È possibile aggiungere più elementi.
     Consiglio Q: fai clic sull’icona {a} per inserire testo trasferito come valore del campo. Il testo trasferito è ideale per quando il valore può essere dinamico e variabile in base alle risposte fornite al sondaggio.
5. Fare clic sul pulsante meno ( – ) per rimuovere un campo.
6. Al termine, fare clic su Salva.

Configurazione di una connessione OAuth

Le connessioni OAuth consentono agli utenti di connettere il proprio account Qualtrics ad altre piattaforme istanziate, come Servicenow.

In Servicenow

1. Eseguire il login a Servicenow
2. Cercare registro dell’applicazione, quindi fare clic su tale opzione.
   
3. Se si crea un nuovo client, fare clic su Nuovo.
   
4. Fare clic su Crea un endpoint API OAuth per client esterni.
   
5. Aggiungere i seguenti URL di reindirizzamento e fare clic su Invia.

   https://<DATACENTER> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirect

   https://<BRANDNAME> .qualtrics.com/oauth-client-service/redirect

   

In Qualtrics

1. Passare ad Amministrazione.
2. Fare clic su Estensioni.
   
3. Selezionare l’estensione Servicenow.
4. Fare clic su Aggiungi account.
   
5. Inserire un nome interno per l’estensione
   
6. Selezionare OAuth per il tipo di connessione.
7. Immettere l’ID client e la chiave segreta generata nell’istanza Servicenow.
8. Immettere il punto finale del token: https://{INSTANCE}.service-now.com/oauth_token.do
9. Inserire il punto finale di autorizzazione: https://{INSTANCE}.service-now.com/oauth_auth.do
   Qtip: l’istanza è il nome visualizzato nell’URL prima del dominio di Servicenow. Ad esempio, in https://ven123456.service-now.com/, ven123456 è la propria istanza.
10. Fare clic su Connetti account.

FAQ