Best practice di Salesforce

Best practice per l’estensione di Salesforce

Nella configurazione di qualsiasi nuovo sistema automatizzato, la pianificazione è essenziale per essere certi di poterne trarre il massimo vantaggio. Questa pagina offre suggerimenti per configurare il tuo ambiente Salesforce e gestire i tuoi sondaggi per ottenere il massimo effetto. Tieni presente che il proprietario del sondaggio deve essere quello che imposta l’estensione Salesforce.

Gestione dei dati in Salesforce

Quando si lavora in Salesforce, è essenziale gestire correttamente i dati. Ecco alcuni suggerimenti su come ottenere il massimo dai dati del tuo sondaggio. Seguendo questi passaggi, puoi conservare la cronologia delle risposte al sondaggio, correlarle a ogni record rilevante ed essere pronto ad aggregare i dati del sondaggio nei tuoi rapporti Salesforce.

• Valutare se utilizzare un oggetto personalizzato per memorizzare le risposte. Questo oggetto può essere collegato agli oggetti Contatto, Account o Caso o a qualsiasi altro oggetto a cui potresti inviare sondaggi tramite una ricerca o un dettaglio master. Questo ti consentirà di archiviare i dati storici del sondaggio in un elenco correlato quando un intervistato partecipa più volte al tuo sondaggio e puoi filtrare in base a questi oggetti anche in Salesforce.
• Se desideri aggregare i dati su un record principale (come un account), assicurati di correlare l’oggetto Risposta al sondaggio con un campo Dettaglio master. In questo modo potrai accedere a potenti strumenti come il rollup dei riepiloghi, che possono aggregare automaticamente i dati del sondaggio. Per maggiori dettagli su come utilizzare questi strumenti, assicurati di consultare la documentazione di supporto di Salesforce.

E se avessi più sondaggi integrati?

Se si stanno utilizzando più sondaggi integrati, potrebbe non avere senso avere un oggetto statico Risposta all’indagine. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti su come gestire questo problema:

• Se si hanno solo poche indagini e non si prevede di crearne troppe, prendere in considerazione la creazione di più oggetti indagine (ad esempio, un oggetto feedback CSAT e un oggetto Feedback compratore recente).
• Se si dispone di più questionari e si intende prepararne altri, prendere in considerazione l’utilizzo di un oggetto Risposta al questionario con più tipi di record. Ogni tipo di record può essere personalizzato in Salesforce in modo da visualizzare solo i campi rilevanti per ogni rispettivo sondaggio. Una volta creati i tuoi tipi di record, segui queste istruzioni per dire a Qualtrics come sapere quale tipo di record utilizzare:
  1. Crea un flusso di lavoro Mappatura delle risposte per l’oggetto Risposta al sondaggio.
  2. Per uno dei campi creati nel mappaggio, seleziona Tipo di record, quindi per il tipo di valore che trasferirai, seleziona Valore specificato.
  3. Torna al tuo ambiente Salesforce. Navigare a Configurazione, quindi a Creare. Selezionare Oggetti, quindi Risposta al sondaggio, quindi Tipi di record. Fare clic sul nome del tipo di record.
     
  4. Nell’URL, vedrai “RecordTypes/” seguito dall’ID del tuo tipo di record. Copia questo valore e torna a Qualtrics.
     
  5. Incollare l’ID del tipo di record nella casella del valore specificato.
     

Trasformare il tuo sondaggio dalla sandbox alla produzione

La maggior parte delle organizzazioni utilizza un ambiente Sandbox in Salesforce per testare nuovi sistemi prima del go-live. Mentre parliamo nella nostra pagina su cambio di ambienti Salesforce, può essere utile avere un account Qualtrics collegato alla Sandbox e uno (o più) connesso con il tuo ambiente live. Una volta terminato di testare un sondaggio nella sandbox e sei pronto per il go-live, le fasi seguenti ti aiuteranno a spostarlo:

1. Identifica l’account in cui devi spostare il sondaggio. Può trattarsi di un account già associato all’ambiente di produzione o di un nuovo account non associato.
2. Spostare il sondaggio. È possibile eseguire questa operazione entro esportazione del sondaggio e importandolo, o effettuando un’operazione regolare spostamento indagine amministrativa.
3. Apri il Mappatura delle risposte nel nuovo account. Se l’account non è associato a un ambiente Salesforce, accedere all’ambiente Salesforce corretto.
4. Ricontrollare Mappatura delle risposte menu per assicurarsi che il mapping sia ancora corretto. Ciò è importante nel caso in cui i campi siano diversi tra gli ambienti sandbox e di produzione.
5. Apri il Lancia il sondaggio e invia tramite e-mail menu. Esiste una differenza chiave da notare durante la configurazione. L’URL del messaggio in uscita sarà diverso poiché il sondaggio si trova in un nuovo account. Copiare questo URL e implementarlo nella propria azione di workflow nel nuovo ambiente.
   

Utilizzo di Salesforce nei flussi di lavoro

Ora che hai impostato il flusso di lavoro Salesforce nel tuo account Qualtrics, ci sono alcune funzioni dell’estensione Salesforce di cui tenere conto. L’estensione Salesforce in Qualtrics:

• Utilizza v38.0 dell’API REST Salesforce.
• Può mappare risposte incomplete quando nel flusso di lavoro sono impostate condizioni e la risposta incompleta soddisfa tali condizioni.
• Può collegare fino a cinque istanze Salesforce all’interno di ogni account Qualtrics. In altre parole, ogni utente ha la possibilità di accedere a cinque diverse istanze sandbox o produttive in Salesforce.
• Salva un record di ogni volta che il workflow è stato avviato, reperibile nel Workflows Reporting.
• Richiede che solo il proprietario del flusso di lavoro modifichi il flusso di lavoro Salesforce. Quando si apportano modifiche al flusso di lavoro Salesforce, è importante che l’utente che ha impostato inizialmente il flusso di lavoro sia l’unico a modificare il flusso di lavoro. Se un utente che non ha impostato il flusso di lavoro tenta di modificarlo, l’integrazione Salesforce smetterà di funzionare. Se non sei il proprietario del flusso di lavoro Salesforce, ma devi modificare il flusso di lavoro, copia il flusso di lavoro e apporta modifiche alla copia.

Opt-out dei contatti in Salesforce e Qualtrics

Per impostazione predefinita, il collegamento di opt-out di Qualtrics annullerà l’iscrizione dei partecipanti solo alla loro lista di invio Qualtrics. Ciò crea un problema in cui Salesforce non riceve notifica dell’opt-out, il che significa che agli intervistati potrebbero essere inviati sondaggi aggiuntivi tramite Salesforce nonostante abbia effettuato l’opt-out dalle comunicazioni.

La soluzione consiste nel creare un “sondaggio di opt-out” utilizzando un link anonimo che annullerà l’iscrizione del contatto da Salesforce e Qualtrics. Il modo in cui lo facciamo è sostituire il link di opt-out predefinito di Qualtrics con un link “opt-out” personalizzato contenente due stringhe di query allegate: l’ID contatto Salesforce e il collegamento di opt-out di Qualtrics. Attenersi alla seguente procedura per completare questa configurazione.

1. Crea un sondaggio di esclusione separato dal sondaggio che stai distribuendo. Questo sondaggio dovrebbe contenere una domanda di testo descrittivo che faccia sapere all’intervistato di essere stato escluso.
   
   Qtip: È importante che i tuoi intervistati concludano il sondaggio di opt-out in modo che siano veramente esclusi. È possibile utilizzare una domanda di tempistica per completare automaticamente l’indagine per il partecipante e assicurarsi che completi il sondaggio di esclusione.
2. Vai al flusso del sondaggio.
3. In cima al flusso del sondaggio, aggiungi due campi di dati incorporati: ContactId e OptOut. Per ContactId, lasciare vuoto il valore. Per OptOut, inserire True come valore.
   
   Attenzione: i campi devono corrispondere esattamente a questi nomi.
4. Fare clic su Salva flusso.
5. Navigare a Workflow.
   
6. Fare clic su Crea un workflow.
7. Selezionare Basato su evento per creare un nuovo workflow basato su eventi.
8. Selezionare l’evento di risposta all’indagine e concludere la configurazione dell’evento.
   
9. Fare clic sul segno più ( + ) per aggiungere un’altra attività. 
10. Nel nuovo flusso di lavoro, configurare un’attività di mapping delle risposte per annullare l’iscrizione del rispondente da Salesforce. A tal fine, mappare il campo integrato OptOut a un campo di casella di controllo di esclusione in Salesforce.
    
11. Salvare la mappatura delle risposte.
12. Nello stesso flusso di lavoro, aggiungi un’attività Directory XM per annullare la sottoscrizione del partecipante da Qualtrics. Quando si imposta il task, selezionare l’opzione Aggiungi alla directory XM.
    
13. Seleziona la lista di invio che intendi distribuire.
    
14. Mappare i campi di nome, cognome e indirizzo di posta elettronica. Per mappare i campi, fare clic sull’icona di testo trasferito, {a}, selezionare Campo pannelli, quindi il campo del contatto corrispondente.
15. Abilita le caselle di controllo Salva o aggiorna come dati incorporati nei tuoi contatti della directory XM, Aggiorna il destinatario dalla risposta al sondaggio e Annulla la sottoscrizione del contatto.
16. Fai clic su Salva.
17. Recupera il link anonimo per il tuo sondaggio di opt-out.
    
18. Aggiungere le seguenti stringhe di query alla fine del collegamento anonimo:

    ?ContactId=${e://Field/ContactId}&OptOut=${l://OptOutURL}
    

    Qtip: l’OptOutURL passa le informazioni necessarie per annullare l’iscrizione a Qualtrics e il ContactId ha l’ID di contatto Salesforce che può essere utilizzato per escludere la persona da Salesforce. Tenere presente che è possibile utilizzare ContactId, AccountId o un campo di dati incorporato diverso a seconda dell’oggetto che si sta attivando da in Salesforce.
    Esempio: dopo aver aggiunto le stringhe di query, il nostro URL ha il seguente aspetto: https://qunivocalize.co1.qualtrics.com/jfe/form/SV_5nZUqBfpCmHMzB3?ContactId=${e://Field/ContactId}&OptOut=${l://OptOutURL}
19. Vai alla scheda Flussi di lavoro del sondaggio che intendi inviare e inizia a configurare il tuo sondaggio attivato da Salesforce, che invia il sondaggio agli intervistati in base a un Flusso Salesforce. Consultare la pagina collegata per la configurazione generale. Il resto di questa configurazione si concentrerà solo sul collegamento di esclusione personalizzato.
    
    Qtip: quando imposti la distribuzione, assicurati di selezionare la stessa lista di invio che hai scelto nella directory XM.
20. Nell’invito e-mail, sostituire il collegamento di esclusione predefinito con il collegamento di esclusione personalizzato.
    
21. Assicurati di collegare l’intero URL tramite collegamento ipertestuale.
    Qtip: se il tuo collegamento è troppo lungo o poco lungimirante, puoi modificare il Testo visualizzato del tuo collegamento ipertestuale per renderlo più presentabile.
22. Salvare la distribuzione.

Ora, quando un partecipante fa clic sul link di opt-out sul tuo invito, verrà inviato al tuo sondaggio di opt-out. Una volta che la loro risposta di esclusione è registrata, verranno automaticamente escluse da Salesforce e dalla lista dei contatti Qualtrics corrispondente. Tieni presente che il link originale di invito al sondaggio sarà ancora valido, il che significa che il partecipante può comunque inviare una risposta al sondaggio. Tuttavia, rimarranno esclusi dalle tue liste di contatti.