Modelli di categorizzazione (Designer)

Informazioni sui modelli di categorizzazione

Designer fornisce un insieme di modelli di categorizzazione che includono un albero di categorie predefinito con regole. Questi modelli sono pensati per i principali settori, approcci essenziali all’analisi del feedback e ampie librerie di categorizzazione. Per informazioni su come utilizzare questi modelli, vedere Creazione di modelli di categoria.

Modelli generali

• Libreria di categorizzazione: un assortimento di argomenti adatti a vari settori e casi di utilizzo. Categorie varie come “sushi”, “tempi di attesa” o “frode” sono disponibili per te in modo da non dover mai ripartire da zero, indipendentemente da ciò su cui stai lavorando. Vedere Creazione da modello standard di settore per ulteriori informazioni.
• Libreria categorizzazione social media: argomenti utili per i dati dei social media. Gli argomenti di questo modello aiutano a identificare le chiamate ad azioni, i dati demografici, le aree di opportunità e i rischi di escalation all’interno dei post sui social media.

Modelli per verticali

Questi modelli di categorizzazione sono personalizzati per i principali settori industriali.

• Viaggio con la compagnia aerea: questo modello è correlato a tutti gli aspetti del customer journey con una compagnia aerea, inclusi i numerosi punti di contatto che un cliente ha con la compagnia aerea. Inizia con il processo di prenotazione di un biglietto, il tempo fino al volo, l’esperienza dell’aeroporto, le esperienze del club della compagnia aerea, i programmi di ricompensa, il servizio clienti e le informazioni del centro di contatto.
• Automotive Journey: Questo modello è relativo all’esperienza di acquisto dell’auto, inclusa la copertura dei livelli aziendali e di concessionaria. Include anche argomenti dettagliati relativi alle caratteristiche di un veicolo e all’esperienza di servizio dell’auto. Questo modello è adatto per sondaggi, recensioni e feedback sui social media.
• Gestione bancaria – Reclami: questo modello è correlato a problemi comuni che si verificano all’interno dell’esperienza di un cliente con una banca o un istituto finanziario, come la gestione dell’account, la comunicazione impropria, le commissioni, le frodi, i benefici militari e altro ancora. È utile per i reclami alla voce del cliente, come quelli inviati tramite la CFPB o il portale dei reclami di una società.
• Gestione bancaria – Istituzionale: questo modello è legato al percorso di un cliente attraverso il ciclo di vita bancario. Include categorie per tipi di conto, servizi bancari, polizze, online banking e altro ancora. Questo template deve essere utilizzato con sorgenti che presentano la voce del cliente o dell’agente, quali note del call center, questionari o chat.
• Gestione bancaria – Percorso: questo modello è correlato a ogni parte del customer journey nel settore bancario. Offre argomenti all’interno delle sfere Filiale, ATM, Digitale e Contact Center per aiutarti a comprendere i diversi punti critici all’interno del viaggio.
• Banking (Retail): questo modello è correlato all’esperienza bancaria dal punto di vista del cliente. Contiene argomenti riguardanti le esperienze con il bancomat e la filiale nonché la copertura di specifiche funzioni bancarie come gli investimenti, le assicurazioni e i servizi di pianificazione. Questo template è utile con le fonti in voce del cliente come sondaggi e social media.
• Casinò: Questo modello è legato all’esperienza di gioco d’azzardo all’interno di un casinò. Include la copertura di giochi, cibo e bevande, personale e l’ambiente del casinò. È utile per le aziende di ospitalità che dispongono di un’esperienza di gioco all’interno delle loro proprietà e viene utilizzato al meglio con sondaggi, recensioni e feedback sui social media.
• Contact Center – Azioni intraprese: questo template consente di analizzare le risposte degli agenti del centro di contatto ai clienti. È utile determinare i percorsi che producono maggiore e minore soddisfazione, e può essere un componente nel coaching degli agenti.
• Centro di contatto – Motivi della chiamata: questo modello serve per l’analisi dei dati dei centri di contatto. Include una struttura a 2 livelli che categorizza i motivi comuni per raggiungere un centro di contatto, tra cui la gestione degli account, la fatturazione, le informazioni di consegna, i problemi del sito Web e altro ancora. Deve essere utilizzato con i dati in voce del cliente.
• Contact Center – Esperienza: Questo modello è per la comprensione dei fattori ambientali che possono influenzare l’esperienza del cliente o dell’agente comunicando al telefono o tramite chat. Include categorie per monitorare la qualità delle chiamate, la chiarezza della comunicazione, l’esperienza di attesa, le interazioni IVR, nonché le interazioni successive alle chiamate, quali questionari e promozioni. Questo modello deve essere utilizzato con trascrizioni e note agente.
• Attrezzatura medica durevole: Questo modello è per l’analisi dei dati sanitari. Trova menzioni di oltre 35 dispositivi medici tra cui stampelle, respiratori e bretelle posteriori, nonché fornitori comuni da cui questi dispositivi vengono acquistati.
• Sapori e profumi: questo modello copre tutti gli aspetti del paletta del gusto e del cibo di un cliente. Può essere utilizzato per identificare gusti e antipatie stagionali, così come vedere di quali sapori si parla di più.
• Esperienza Food and Beverage: questo modello è per la comprensione dell’interazione di un cliente con un prodotto alimentare/bevande. Comprende argomenti riguardanti la pubblicità, il confezionamento, la qualità, le reazioni avverse e altro ancora. Questo modello è ideale per le aziende di ristoranti, viaggi, alloggi e alimenti che stanno cercando di analizzare i propri prodotti nei dati di sondaggi, social, call center e garanzia.
• CDA: questo modello di attributi derivati dalla categoria serve a creare dati strutturati nel progetto, che possono essere utilizzati per la segmentazione nel reporting. È progettato per l’uso da parte di compagnie di assicurazione sanitaria o di fornitori di assistenza sanitaria.
• Percorso sanitario: questo modello è per comprendere l’esperienza di un cliente all’interno del percorso sanitario, inclusi gli argomenti relativi a Medicare, Medicaid e General Healthcare. Gli utenti del settore sanitario possono utilizzare questi argomenti per comprendere le aree chiave di miglioramento e le aree in cui i clienti prosperano.
• High Tech – Computing: questo modello è destinato ai settori retail che vendono prodotti tecnologici, soprattutto online. Gli argomenti includono prodotti tecnologici specifici come schermo, stampanti e sistemi operativi con argomenti secondari per funzionalità distinte, nonché informazioni sull’evasione dell’ordine, la consegna e il pagamento.
• Assicurazione: questo modello è correlato alle interazioni cliente con un’agenzia di assicurazioni, inclusi i processi di offerta, risarcimento ed evasione. Include anche argomenti riguardanti il servizio clienti generale, il sito web, le politiche, i servizi e altro ancora. Questo modello è utilizzato al meglio dalle compagnie assicurative che desiderano una visione completa delle interazioni dei clienti con il marchio e funzionano al meglio con dati quali sondaggi, revisioni e trascrizioni di call center.
• Eventi personali e cancellazioni: questo modello delinea le politiche federali per quando un cliente annulla una polizza. È meglio usato con i dati del settore sanitario, ma può essere utilizzato anche con altri tipi di programmi basati su abbonamento.
• Alloggio: questo modello copre i punti di contatto di un cliente durante il soggiorno in un albergo. Scoppia diversi ruoli, servizi, spazi e programmi che possono influenzare la percezione del marchio da parte di un cliente. Questo modello viene utilizzato al meglio con il feedback dei clienti da sondaggi, social media, call center e recensioni online.
• Esperienza del donatore medico: Questo modello è per la comprensione delle esperienze delle persone che donano sangue o organi. Racconta commenti sulla logistica pre-donazione come lo screening e gli appuntamenti, l’effettiva procedura di donazione, l’ambiente del centro di donazione e il recupero post-op.
• Merchandising Library: questo modello organizza tutti i prodotti comuni in un negozio al dettaglio generico, come una grande scatola o un negozio di alimentari, in una gerarchia a 3 livelli in cui ogni argomento isola un gruppo di prodotti specifico. È utile per i clienti retail che desiderano una comprensione più approfondita dei prodotti di cui parlano i loro clienti, soprattutto quando quei dati non sono disponibili da attributi strutturati. Questo modello può essere utilizzato con tutti i tipi di dati, ma fornirà il massimo valore per il feedback non richiesto, ad esempio i social media.
• Valutazione del prodotto: questo modello consente di esaminare le caratteristiche di un prodotto e il relativo imballaggio. Comprende anche argomenti relativi alla sicurezza e agli aspetti legali. Questo modello deve essere utilizzato con il call center, la garanzia, le revisioni online e i dati dei sondaggi.
• Ristoranti: Questo modello mappa i punti di contatto di un cliente quando visita un ristorante, inclusi argomenti riguardanti la qualità, l’esperienza, la posizione, i dipendenti, il marketing, i pagamenti e altro ancora. Può essere utilizzato dai ristoratori o dalle società di ristorazione per comprendere le aree di successo e miglioramento nei loro stabilimenti. Questo modello deve essere utilizzato con i dati dei sondaggi, dei social media e delle revisioni online.
• Retail – Online: questo modello esamina l’esperienza di un cliente nell’effettuare acquisti online, inclusi gli argomenti relativi all’evasione, alle funzionalità del sito Web e alle iniziative aziendali che possono influire sulla soddisfazione di un cliente. Dovrebbe essere utilizzato con sondaggi di intercette web o fonti di social media.
• Retail – Store: questo modello esamina le esperienze di un cliente che visita e fa acquisti in un negozio di mattoni e malta. Si concentra sulle qualità fisiche del negozio, i dipendenti e l’esperienza di checkout, che può aiutare i direttori dei negozi o gli analisti aziendali a determinare quali impatti sulla soddisfazione del cliente. Questo modello dovrebbe essere utilizzato con recensioni online, sondaggi e fonti di social media.
• Spazi Retail: questo modello consente alle aziende al dettaglio di esaminare le caratteristiche dei loro punti vendita che vengono discussi, inclusi argomenti riguardanti lo spazio fisico, reparti specifici e servizi in negozio. Può essere utilizzato con qualsiasi tipo di dati.
  Consiglio Q: Questo modello non mappa il percorso del cliente e non raccoglie tutti i commenti fatti su un’esperienza di vendita al dettaglio. Dovrebbe essere utilizzato con il modello Retail – Punto di vendita per analizzare dove si verificano problemi nel punto di vendita.
• Rx CDA: Questo modello di attributi derivato dalla categoria è progettato per l’uso da parte di compagnie di assicurazione sanitaria o di operatori sanitari. Presenta una lista di nomi di farmaci per catturare i clienti che menzionano le loro prescrizioni all’interno di un percorso di assistenza sanitaria. È possibile utilizzare questo modello per creare dati strutturati nel proprio progetto che possono essere utilizzati per la segmentazione nel reporting.
• Telecom – Mobile: questo modello mappa il percorso del cliente con una società di telecomunicazioni. Gli argomenti includono l’aggiornamento degli account, la fatturazione, i prodotti, i canali di supporto e i piani contrattuali, per aiutare a capire di cosa parlano i clienti e come si sentono riguardo a parti specifiche del percorso. Questo template può essere utilizzato con sondaggi, chiamate/chat, social media, recensioni online, reclami e altre fonti di dati.
• Trasporto: questo modello copre l’esperienza di un cliente durante il viaggio. Gli argomenti includono il processo di check-in, cibo, intrattenimento, legale e altro ancora. Mentre è orientato verso compagnie aeree e ferroviarie, può essere esteso ad altre industrie di viaggio come le compagnie di crociera. Questo template deve essere utilizzato con dati relativi a questionari, chiamate/chat e social media.

Modelli per orizzontali

Questi modelli di categorizzazione sono personalizzati per diversi casi di utilizzo per l’analisi del feedback.

• Act – Investigate – Reward: questo modello raggruppa i clienti in categorie Act, Investigate o Reward in base ai loro commenti sulle loro esperienze con il brand. Contiene anche argomenti per le minacce al BBB o all’OSHA. Questo template viene utilizzato al meglio con i dati dei social media in cui un’organizzazione può interagire con il cliente al di fuori dei canali di supporto standard.
• Problemi di autenticazione: questo modello ti consente di comprendere e risolvere le barriere che gli utenti possono affrontare quando cercano di accedere al tuo sito web o applicazione. Gli argomenti includono Nome utente errato, Password errata, Nome utente dimenticato, Password dimenticata e altro ancora. Può essere utilizzato con tutti i tipi di dati.
• COVID-19: questo modello copre tutti gli argomenti associati al Coronavirus per i settori Retail, Hospitality, Travel, Banking, Healthcare e Insurance. È possibile selezionare gli argomenti che si applicano ai propri casi di utilizzo e alle proprie esigenze aziendali.
• Gestione delle crisi: questo modello contiene argomenti essenziali per il monitoraggio delle crisi. È utile per condurre analisi di emergenza di qualsiasi tragedia o crisi come richiami, calamità naturali, cause legali e stampa virale negativa.
• Escalation del Cliente: il presente modello identifica i clienti che necessitano di assistenza o che ricevono un’escalation. Include argomenti quali guasti al servizio clienti, attività persa, sicurezza/legale e altro ancora. Questo modello funziona in tutti i settori e viene utilizzato al meglio con le fonti in voce del cliente, come i sondaggi e i dati sociali.
• Profili clienti: questo modello definisce i gruppi demografici cercando parole chiave e frasi specifiche. Identifica individui con interessi specifici, età, genere, etnie, ecc. Questo modello funziona in tutti i settori e viene utilizzato al meglio con fonti che non sono dirette al brand, come i social media.
• Supporto clienti: questo modello fornisce una visualizzazione dell’esperienza di assistenza clienti visualizzata dal cliente. Contiene argomenti sul rappresentante dell’assistenza clienti, sull’esperienza telefonica, sulla risoluzione dei problemi e altro ancora. Questo modello può essere utilizzato da qualsiasi organizzazione con un centro di supporto. È meglio usato con i sondaggi post-supporto, anche se può essere utilizzato anche con i social media.
• Emozioni – Base: Questo modello contiene 10 emozioni distinte che sono frequentemente espresse nel feedback dei clienti. L’utilizzo di questo modello ti consente di trovare clienti che esprimono queste emozioni all’interno dei tuoi dati e possono essere un forte supplemento alle metriche di sentiment e soddisfazione. È meglio utilizzarla con fonti reattive che presentano la voce del cliente come le trascrizioni di sondaggi, social e call center.
• Emozioni – Espanso: Questo modello si basa sulle Emozioni – Modello di base estendendosi a oltre 40 emozioni distinte. È stato costruito sulla base di ricerche accademiche nel campo della psicologia e delle emozioni, poi personalizzato appositamente per l’analisi della customer experience. Questo template viene utilizzato al meglio con sorgenti dati reattive che presentano la voce del cliente, quali indagini, social media e trascrizioni dei call center.
  Qtip: L’analisi delle emozioni è spesso più efficace rispetto alla semplice analisi di positività o negatività; si consiglia di utilizzare l’emozione in combinazione con il sentimento, la soddisfazione, lo sforzo e l’analisi degli argomenti.
• Emozioni – Voce: questo template è una variazione delle Emozioni – Modello di base specificamente per i dati vocali. Contiene 10 emozioni distinte che sono spesso espresse nel feedback dei clienti. L’utilizzo di questo modello ti consente di trovare clienti che esprimono queste emozioni all’interno dei tuoi dati e possono essere un forte supplemento alle metriche di sentiment e soddisfazione. È meglio utilizzarla con fonti reattive che presentano la voce del cliente come le trascrizioni di sondaggi, social e call center.
• Geografia – Paesi: Questo modello include i paesi organizzati per continente.
  Consiglio Q: utilizza questo modello con il widget Mappa per mappare attributi, menzioni e altro in tutti i paesi.
• Geografia – Stati: questo modello include gli stati degli Stati Uniti e del Canada. Ciò include nomi di stati e soprannomi che i clienti possono utilizzare per fare riferimento ad essi.
  Consiglio Q: utilizzare questo modello con il widget Mappa per mappare attributi, menzioni e altro in tutti gli stati.
• Azioni interfaccia: questo modello acquisisce tutti i componenti correlati all’azione dell’esperienza dell’interfaccia utente e può essere utilizzato per fornire uno sfondo contestuale all’interno di qualsiasi ambiente virtuale quando correlato ad azioni UI. Include argomenti relativi ai tipi di clic, alle funzionalità di zoom, ai collegamenti e altro ancora.
• Elementi dell’interfaccia: questo modello fornisce uno sfondo contestuale all’interno di qualsiasi ambiente virtuale per gli elementi trovati in uno spazio Web, un’app o un’interfaccia di prodotto. Può aiutare a identificare gli aspetti dell’interfaccia che gli utenti trovano degni di nota. Se utilizzato in combinazione con il sentiment e lo sforzo, questo può evidenziare tutti gli elementi che possono influire sulle esperienze degli utenti.
• Programmi di fidelizzazione: questo modello delinea gli aspetti chiave di un programma di premi. Contiene argomenti su iscrizione, premi, punti e altro ancora, che possono evidenziare aree di miglioramento e funzionalità molto apprezzate in un programma corrente. Questo modello può essere utilizzato da qualsiasi organizzazione con un programma di premi e viene utilizzato al meglio con i dati relativi a sondaggi, call center, social media e revisioni online.
• Marketing e pubblicità: questo modello fornisce un’analisi orizzontale degli sforzi di marketing di un marchio o di un’organizzazione. Contiene argomenti come pubblicità, determinazione del prezzo, politiche e altro che consentono a un manager marketing di analizzare i successi o gli errori delle proprie campagne. Questo modello può essere utilizzato in tutti i settori ed è utile per analizzare il feedback sui social media.
• Modello di imballaggio: questo modello copre tutti gli aspetti dell’imballaggio di un prodotto, che si tratti di imballaggio per la spedizione o di imballaggio in cui risiede un prodotto. Contiene argomenti dal dimensionamento alla sostenibilità per monitorare i commenti dei clienti principali sull’esterno di un prodotto o di una spedizione.
• Modello di qualità del prodotto: questo modello esamina le caratteristiche di qualità del prodotto che potrebbero non soddisfare le aspettative del cliente e che potrebbero causare problemi. Gli argomenti valutano problemi quali malfunzionamenti o parti mancanti, il che consente di identificare dove si verificano i problemi dei prodotti e garantire la qualità del prodotto.
• Comportamenti rappresentativi – Chiamate: questo modello copre un insieme di comportamenti che possono essere utilizzati come base per un programma di gestione della qualità. La valutazione coerente delle prestazioni dei rappresentanti dei centri di contatto nella gestione delle chiamate può contribuire a promuovere l’allineamento organizzativo e a promuovere una voce di marca coesa. Questo modello è ottimizzato per i dati della chiamata.
• Comportamenti rappresentativi – Chat: questo modello copre un insieme di comportamenti che possono essere utilizzati come base per un programma di gestione della qualità. La valutazione coerente delle prestazioni dei rappresentanti dei centri di contatto nella gestione delle chat può aiutare a promuovere l’allineamento organizzativo e a promuovere una voce di marca coesa. Questo modello è ottimizzato per i dati della chat.
• Suggerimenti: questo modello identifica il feedback in cui i clienti o i dipendenti stanno facendo suggerimenti su prodotti, prezzi, personale, siti web e altro ancora. Può essere utilizzato in tutti i settori, ma è particolarmente utile per gli analisti che sono alla ricerca di modi per migliorare i propri processi e prodotti. Questo template viene utilizzato al meglio con i dati provenienti da canali che si rivolgono direttamente all’organizzazione, quali indagini e social media.
• Voice of the Employee – HR: questo modello può essere utilizzato dall’HR o dai team di talenti per analizzare le esperienze dei dipendenti. Include argomenti relativi alla comunicazione, alla retribuzione, alla crescita della carriera e ad altri aspetti chiave della soddisfazione dei dipendenti. Questo modello è utilizzato al meglio dai team che inviano un sondaggio periodico sui dipendenti e desiderano determinare rapidamente i livelli e i minimi chiave dell’esperienza dei dipendenti.
• CDA: Questo modello di attributi derivato dalla categoria fornisce uno sfondo contestuale all’interno di qualsiasi ambiente virtuale quando correlato a pagine come il login, la home o le pagine di aiuto del tuo sito web. La capacità di utilizzare e navigare in queste pagine può influire sull’esperienza e sulle percezioni degli utenti della tua azienda. È possibile utilizzare questo modello per creare dati strutturati nel proprio progetto che possono essere utilizzati per la segmentazione nel reporting.
• Problemi del sito web: questo modello aiuta a identificare i problemi e gli errori che i tuoi clienti stanno affrontando sul tuo sito web o app. Contiene argomenti di alto livello relativi a problemi di server, navigazione, contenuto e prestazioni. Questo modello può essere utilizzato con tutti i tipi di dati.
• Esperienza online del sito web: Questo modello può essere utilizzato da qualsiasi settore o organizzazione che voglia esaminare i successi o i fallimenti del loro sito web. Considera l’usabilità, i problemi tecnici, la progettazione, i contenuti e l’assistenza clienti online come funzionalità che potrebbero potenzialmente creare o interrompere l’esperienza di un cliente online. Questo modello è meglio utilizzato con sondaggi di intercette web, chat online e dati sui social media.