Widget di feedback (Studio)

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Informazioni sui Widget di Feedback

I widget di feedback visualizzano i feedback e le interazioni dei clienti direttamente sulla dashboard di Studio. Gli utenti possono fare clic sulle interazioni più interessanti per visualizzare un documento più ampio e saperne di più sull’interazione. È possibile personalizzare il widget per evidenziare i feedback più rilevanti o impostarlo per interagire con altri widget.

Creazione di un Widget per il feedback

Consiglio Q: per informazioni generali sulla creazione di un nuovo widget e sulla modifica della scheda Proprietà, vedere Aggiunta di un widget.

Licona dellocchio nella barra degli strumenti del widget rappresenta il widget del feedback

Questo widget offre diversi modi per visualizzare i feedback. Di seguito verranno illustrati i passaggi fondamentali per la configurazione di questo widget, con collegamenti a ulteriori informazioni su ciascuna opzione.

Inizierete dalla scheda Visualizzazione.

Per dare un titolo al widget, selezionare Titolo personalizzato.

Consiglio Q: fare clic su Titolo automatico per mantenere il titolo del rapporto generato automaticamente.

Selezionare l’intervallo di date per il rapporto. Per tutte le opzioni disponibili, vedere Filtri intervallo di date.

Consiglio Q: impostare il widget in modo che ignori l’intervallo di date del dashboard per garantire che l’intervallo di date del dashboard sostituisca l’intervallo di date definito qui.

Scegliere un Visualizza. Determina la parte di ogni risposta di feedback mostrata nel widget.

Selezionare la casella di controllo Totale (N=) per visualizzare il numero totale di documenti visualizzati nel widget.

Consiglio Q: per ulteriori informazioni sul volume dei documenti, vedere Visualizzazione del volume totale sui widget (Studio).

Selezionare uno stile di visualizzazione del feedback. Queste impostazioni variano in base alla Vista selezionata.

Decidere quale contesto visualizzare. Si tratta di diversi metadati del documento tra cui è possibile scegliere.

Fare clic su Ok per terminare.

Selezione di una visualizzazione del feedback

La “vista” determina il modo in cui il feedback viene visualizzato nel widget e la quantità che viene visualizzata in una sola volta. A seconda della vista scelta, sono disponibili diverse opzioni di visualizzazione.

Quando si modifica un widget di feedback, il menu che permette di scegliere una Vista

Frasi: Mostrare le singole frasi. Questa vista può anche fornire informazioni sull’analisi del sentiment e sui punteggi di sforzo delle frasi.
Contesto: Visualizzare le frasi nel contesto di 2 frasi adiacenti (1 frase prima e 1 dopo). Questa vista può anche fornire informazioni sull’analisi del sentiment e sui punteggi di sforzo delle frasi.

Consiglio Q: per le visualizzazioni di frasi e contesti, spesso più frasi dello stesso documento appaiono come voci separate. Nella schermata contestuale, si può notare come le prime due bolle si riferiscano allo stesso valutatore. Questo perché entrambe le frasi soddisfano i criteri dei filtri.
Verbale: Mostra un intero campo di feedback testuale o verbatim. Se un documento contiene solo un testo, la visualizzazione del testo è la stessa del documento. Questa visione non evidenzia testo e sforzo.
Documento: Visualizza un intero documento.

Metadata per ogni visualizzazione

Questa tabella mostra i metadati che è possibile visualizzare come contesto in ciascuna vista. Si noti che per molti di essi sono elencate anche le opzioni di visualizzazione, poiché influiscono su questa lista. (Ad esempio, le visualizzazioni a bolle e a tabelle spesso non possono visualizzare gli stessi dati)

Esempio: L’analisi del sentiment e l’impegno sono calcolati e valutati per frase. Questi dati non sono aggregati per documento e non sono disponibili per le visualizzazioni verbatim e feedback del documento.

	Frasi e contesto – Bolla	Frasi e contesto – Tabella	Verbatim – Bolla	Verbatim – Tabella	Verbatim – Riquadro e documento
Sentiment	Sì	Sì	No	No	No
Impegno	Sì	Sì	No	No	No
Intensità emotiva	Sì	Sì	No	No	No
Origine	Sì	Sì	Sì	Sì	No
Data del documento	Sì	Sì	Sì	Sì	No
Argomenti	No	Sì	No	Sì	Sì
PNL	No	Sì	No	Sì	Sì
Attributi	No	Sì	No	Sì	Sì
Attributi derivati	No	Sì	No	Sì	Sì
Metriche	No	Sì	No	Sì	Sì
Schede punteggi	No	No	No	No	Sì

Scelta delle opzioni di visualizzazione del feedback

Una volta scelta la visualizzazione dei feedback, sono disponibili altre opzioni da regolare per determinare il modo in cui vengono visualizzati.

Bolla

L’impostazione Bolla è disponibile per la visualizzazione delle frasi, del contesto e del testo. Visualizza le informazioni sotto forma di colonne di bolle vocali.

Bolle vocali che mostrano interi paragrafi di valutatori

Per la visualizzazione delle bolle, è possibile impostare il numero di colonne in cui appaiono le bolle e il numero di elementi per pagina. Se per ogni pagina si aggiungono più elementi di quanti ne possano contenere, il widget scorrerà.

Tabella

L’impostazione Tabella è disponibile per la visualizzazione delle frasi, del contesto e del testo. Visualizza le risposte come una colonna di righe in una tabella. È anche possibile aggiungere colonne di metadata alle tabelle.

Per la visualizzazione della tabella, è possibile impostare il numero di elementi per pagina. Se per ogni pagina si aggiungono più elementi di quanti ne possano contenere, il widget scorrerà.

Consiglio q: per le bolle e le tabelle, il numero massimo di elementi per pagina è 200.

Ordinamento

Per molte visualizzazioni dei widget, è possibile modificare l’ordinamento delle informazioni.

Nella sezione Ordina per, fare clic su 1 delle seguenti opzioni, visualizzate da sinistra a destra, per ordinare i feedback: Ordina per sentiment per ordinare i feedback in base al punteggio del sentiment della frase, Ordina per punteggio dello sforzo per ordinare i feedback in base al punteggio dello sforzo della frase o Ordina per data per ordinare i feedback in base alla data dellindice.

Le opzioni di ordinamento sono elencate nell’ordine in cui compaiono:

Analisi del sentiment: Compatibile solo con la frase e il contesto.
Punteggio dello sforzo: Compatibile solo con la frase e il contesto.
Data del documento: Compatibile con tutte le visualizzazioni, tra cui frase, contesto, verbatim e documento.

Consiglio Q: per passare dall’ordinamento ascendente a quello discendente, fare clic sullo stesso pulsante un’altra volta.

Opzioni del riquadro

Queste impostazioni sono disponibili solo se si utilizza una visualizzazione verbatim nell’impostazione Riquadro o se si utilizza la visualizzazione documento. Queste impostazioni fanno apparire nuovi riquadri sul widget.

Il menu descritto mostra il riquadro dei risultati e i pulsanti del riquadro contestuale

Lista delle impostazioni, con ogni numero corrispondente al riquadro aggiunto nella schermata seguente.

Evidenziazione del riquadro dei risultati a sinistra e del riquadro contestuale a destra

Riquadro Risultati: Lista di tutti i documenti e cliccate su di essi per accedervi. Quando questo riquadro è disattivato, è possibile navigare in un solo documento alla volta utilizzando i pulsanti di pagina nella parte inferiore del widget.

Riquadro del contesto: Visualizza gli attributi, gli argomenti, i punteggi, gli arricchimenti e gli altri metadati selezionati che sono allegati a ciascun documento. Per ulteriori informazioni su come configurare questo sistema, vedere la sezione Avanti.

Aggiunta di un contesto al feedback

Quando si imposta il widget di feedback, si può decidere quali informazioni visualizzare oltre al feedback.

Quando si apre l’Esplora documenti, il riquadro contestuale mostra informazioni aggiuntive su un documento di feedback, come argomenti e metadati.

riquadro contestuale a destra dei documenti

Nei widget di tipo tabella, il contesto appare in nuove colonne. Ogni campo ha una propria colonna.

tabella dei valutatori con una colonna a destra che mostra il numero di parole e altri attributi

Consiglio Q: la configurazione del riquadro contestuale influisce anche sui filtri che i visualizzatori di Dashboard possono utilizzare con questo widget.

Abilitazione del riquadro contestuale

A seconda della visualizzazione del widget scelta, il riquadro contestuale viene attivato in modi diversi.

Quando il widget è in visualizzazione documento o il testo è impostato per visualizzare i riquadri, è possibile scegliere di nascondere o mostrare il riquadro contestuale utilizzando l’impostazione Riquadro contestuale evidenziata testo.

Non è necessario abilitare il contesto per le viste frase e contesto. Il riquadro contestuale appare semprequando si apre un documento. Lo stesso vale per la maggior parte delle visualizzazioni verbali, con un’eccezione.

Per la visualizzazione delle tabelle, il contesto appare come nuove colonne. Se non si è aggiunto il contesto al widget, il contesto non apparirà.

Selezione dei metadati da visualizzare nel riquadro di contesto

Qui vedremo come aggiungere metadati a ogni tipo di widget di feedback.

Consiglio Q: tenere presente che se non si seleziona nulla, il riquadro contestuale sarà vuoto. Il riquadro contestuale può essere vuoto anche se si selezionano metadati non presenti nel dataset.

Consiglio Q: non tutti i metadati sono disponibili per tutte le configurazioni di widget. I metadati vengono oscurati se non sono disponibili. Lista dei metadati compatibili con ogni configurazione di widget.

Nel menu Aggiungi contesto, selezionare gli elementi che si desidera visualizzare:

Analisi del sentiment: Mostra l’analisi complessiva del sentiment delle frasi e consente agli spettatori di applicare filtri rapidi basati sul sentiment.
Sforzo: Visualizza il punteggio di sforzo della frase e consente agli spettatori di applicare filtri rapidi basati sullo sforzo.
Fonte: Mostra la fonte del feedback (ad esempio, Facebook o Twitter).
Data del documento: Per visualizzare la data del feedback.
Argomenti: Visualizza gli argomenti correlati.
NLP: mostra gli attributi ricavati automaticamente dai feedback dal motore di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) di XM Discover:
- Parole: Visualizza i tipi di parole specifiche citate nei feedback dei clienti.
- Arricchimento: Mostra tipi specifici di contenuti menzionati nei feedback dei clienti.
- Lingua: Lingua del feedback del display.
Attributi: Visualizza gli attributi strutturati disponibili nei feedback dei clienti.
Attributi derivati: Per mostrare gli attributi derivati da altri attributi o modelli di classificazione.
Metriche: Visualizza i calcoli standard e le metriche derivate.
Schede punteggi: Mostra le schede di valutazione nella sezione Punteggio intelligente del riquadro contestuale.

Fare clic sull’icona più ( + ) per visualizzare altre opzioni.

Nella finestra Opzioni di visualizzazione contestuale , è possibile rimuovere i metadati facendo clic sulla X accanto ad essi.

In alcune visualizzazioni (come quella dei documenti), è possibile scegliere di visualizzare o nascondere le diverse categorie di metadati selezionate.

Regolazione delle categorie che appaiono in un widget di documento

Per alcune visualizzazioni e opzioni di visualizzazione, è presente un pulsante a forma di ingranaggio che conduce ad altre impostazioni. Queste opzioni sono descritte nella sezione seguente.

Consiglio Q: in quasi tutte le configurazioni dei widget, è possibile modificare l’ordine dei contesti aggiunti facendo clic e trascinando le icone di spostamento, come mostrato di seguito.

Opzioni di visualizzazione delle frasi e del contesto

riquadro delle opzioni di visualizzazione del contesto - ingranaggio avanti alla parola frasi è evidenziato testo

Queste sono le impostazioni disponibili per le viste frase e contesto.

Selezionare 1 opzione per rendere gli URL in un attributo come immagini o link cliccabili

URL: Determina se gli URL negli attributi di feedback vengono visualizzati come URL, immagini o collegamenti ipertestuali cliccabili.

Nessuno (predefinito): Visualizza i valori degli attributi come testo normale.
Immagine: Visualizza i valori degli attributi come immagini. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzazione di immagini nelle tabelle.
Collegamento: Visualizza i valori degli attributi come link cliccabili.
Consiglio Q: se si desidera visualizzare un URL nel widget di feedback nella vista tabella, fornire l’URL in un attributo sensibile alle maiuscole e minuscole in Designer.

Capitalizzazione: Determina il modo in cui il feedback viene capitalizzato nel widget.

Predefinito: Visualizza i valori così come sono stati forniti.
minuscolo: Visualizza i valori utilizzando solo lettere minuscole.
MAIUSCOLO: visualizza i valori utilizzando solo lettere maiuscole.
Caso di frase: Scrivere in maiuscolo solo la prima lettera della prima parola.
Prima lettera di ogni parola: Scrivere in maiuscolo la prima lettera di ogni parola. Anche le lettere che seguono un trattino o un trattino basso sono maiuscole. Ad esempio: Alimentazione a vento, April_Surveys.

Visualizzare i badge di arricchimento e la formattazione: Mostra i badge di arricchimento (come sentimento e sforzo) e la formattazione dell’analisi del sentiment. Disattivare questa levetta per nasconderli.

Mostra attributi vuoti: Mostra gli attributi che non hanno alcun valore associato al documento corrente nei riquadri Attributi e Informazioni chiave. Disattivare questa levetta per nascondere gli attributi vuoti.

Al termine, fare clic su Aggiorna .

Impostazioni verbali, documento e argomento

casella delle opzioni di visualizzazione del contesto, mostra lingranaggio avanti la parola verbatim e avanti la parola topics

Nelle viste verbatim e document, sono disponibili solo le impostazioni URL e Capitalizzazione descritte nella sezione precedente. Questa è anche l’impostazione che appare se si aggiungono argomenti e si fa clic sull’ingranaggio avanti.

finestra delle impostazioni del tema che mostra le opzioni descritte

Argomenti del filtro

licona avanti alla parola argomenti che assomiglia a un diagramma di flusso blu

Questa impostazione è disponibile nell’impostazione Tabella per le viste frase e contesto. Qui è possibile selezionare i modelli di classificazione da visualizzare.

Selezione di feedback specifici da visualizzare

Dopo aver salvato il widget dei feedback, è possibile selezionare manualmente quali feedback includere o escludere dal widget.

Aprire il dashboard in modalità di modifica.

Fare clic sul menu Azioni.

Fare clic su Selezione feedback.

Selezionare la casella di controllo avanti alle singole frasi, ai verbali o ai documenti nella colonna Seleziona .

Consiglio Q: è possibile fare clic su Cancella tutto per cancellare tutte le selezioni.

Attivare la levetta Escludi per escludere i feedback selezionati. Disattivare questa levetta per includere i feedback selezionati.

Fare clic su Fine per confermare la selezione del feedback.

Consiglio Q: fare clic su Annulla per annullare la selezione del feedback.

Capire la visualizzazione del documento

È possibile esplorare documenti specifici utilizzando un’interfaccia chiamata Esploratore documenti. È possibile aprire questa vista dal widget di feedback in due modi:

Selezione del Feedback: Indipendentemente dal fatto che il widget di feedback visualizzi frasi brevi o contesti più lunghi, è possibile fare doppio clic per visualizzare l’esploratore di documenti.
Visualizzazione documento: Se durante la configurazione il widget è impostato sulla visualizzazione documento, sarà sempre in formato esploratore di documenti.

Per imparare a usare l’Esplora documenti, consultate le seguenti risorse:

Riassunti automatici

È possibile utilizzare i riepiloghi automatici per creare riepiloghi concisi e generati dall’intelligenza artificiale a partire dalle trascrizioni di chiamate e chat nel widget di feedback. Ciò consente ai vostri analisti di comprendere rapidamente gli argomenti discussi in una conversazione, l’esito della stessa e le eventuali azioni intraprese.

Consiglio Q: per utilizzare i sommari automatici, il widget deve essere in visualizzazione documento.

Abilitazione dei riepiloghi automatici

Consiglio Q: Per utilizzare questa funzione, è necessario che l’autorizzazione dell’accountRiepiloghi automatici delle interazioni sia abilitata.

Nella dashboard, fare clic su Modifica.

Pulsante di modifica nella parte superiore di un dashboard

Fate clic su Modifica nel vostro widget di feedback.

facendo clic su Modifica nel widget di feedback

Assicurarsi che la vista sia impostata su Documento.

abilitazione dei riepiloghi automatici nel widget

Attivare il riquadro contestuale.

Abilitare i riepiloghi automatici.

Fare clic su Ok.

Utilizzo di sommari automatici

Consiglio Q: al momento, i risultati di sintesi sono disponibili solo in inglese. È possibile utilizzare i riassunti automatici delle conversazioni in inglese e in spagnolo latinoamericano, ma tutti i risultati saranno in inglese.

Una volta abilitati i riepiloghi automatici su un widget, è possibile generare un riepilogo per tutte le trascrizioni di chiamate o chat visualizzate nel widget:

Andate alla scheda Riepiloghi automatici nel widget di feedback.

generare un riepilogo nella sezione di riepilogo automatico del widget

Fare clic su Genera riepilogo.

Il riepilogo della conversazione contiene i seguenti risultati: Motivo del contatto, Prodotto, Risultato atteso, Azione dell’agente e Risoluzione.

valutando il riepilogo generato e fornendo feedback

Valutare il riassunto con il pollice in su o il pollice in giù. Ciò contribuisce a migliorare l’accuratezza del riepilogo nel tempo.

Se lo si desidera, è possibile rigenerare il sommario dopo aver valutato quello attuale.

Filtri disponibili per i visualizzatori di Dashboard

Consiglio q: i metadati che possono essere utilizzati per il filtro dipendono da ciò che si visualizza nel riquadro contestuale.

I visualizzatori della dashboard possono filtrare i feedback in base al sentiment, all’impegno o all’intensità emotiva utilizzando filtri rapidi.

Andare al dashboard.

Fare clic sull’icona del filtro sotto il titolo del widget.

Espandere il menu Filtro rapido.

Selezionare 1 delle seguenti opzioni di filtro:

Tutti i Feedback: Mostra tutte le frasi (compresi i record con testo vuoto).
Analisi del sentiment positivo: Visualizza solo le frasi con un punteggio di analisi del sentiment positivo.
Analisi del sentiment negativo: Mostra le frasi con un punteggio di analisi del sentiment negativo.
Analisi del sentiment rilevata: Visualizza tutte le frasi ad eccezione di quelle vuote.
Sforzo facile: Mostra solo le frasi il cui punteggio di sforzo è facile o molto facile.
Sforzo difficile: Visualizza solo le frasi in cui il punteggio di sforzo è difficile o molto difficile.
Sforzo rilevato: Mostra tutte le frasi in cui è stato rilevato un punteggio di sforzo.
Alta intensità emotiva: Visualizza solo le frasi in cui l’intensità emotiva è elevata.
Intensità emotiva media: Mostra solo le frasi in cui l’intensità emotiva è media.
Bassa intensità emotiva: Visualizza solo le frasi in cui l’intensità emotiva è bassa.
Intensità emotiva rilevata: Mostra tutte le frasi in cui viene rilevata l’intensità emotiva.

Filtrare un Widget di feedback da un altro

In Studio, è possibile utilizzare i widget come filtri per altri widget. Questa funzionalità rende il dashboard molto più interattivo, consentendo ai visitatori di approfondire i dati.

Un caso d’uso comune è quello di filtrare un widget di feedback da un altro.

Esempio: Si collega un widget di tipo tabella per la visualizzazione delle frasi e un widget per la visualizzazione dei documenti. Facendo clic su una frase nel primo widget si visualizza il documento corrispondente nel secondo widget.

Si noti che questa operazione non aprirà il documento alla frase esatta su cui si è fatto clic, né evidenzierà in alcun modo la frase su cui si è fatto clic.

Consiglio Q: ricordate che potete sempre aggiungere un riquadro dei risultati a un widget documento. Questo vi porterà a una posizione più precisa. Si consiglia inoltre di utilizzare la vista documento quando necessario.

Risoluzione dei problemi dei widget di feedback collegati

Se si decide di filtrare un widget di feedback in base a un altro widget di feedback, ci sono alcune cose da tenere a mente:

Vista: Se i due widget di feedback sono impostati su viste diverse, ciò può influire su ciò che accade quando li si filtra l’uno dall’altro.
Esempio: Utilizzo di un widget frase per filtrare ciò che appare in un widget documento.
Filtri: I filtri rapidi e i filtri widget possono influenzare i dati visualizzati nel widget. Se i due widget hanno filtri diversi l’uno dall’altro, non avranno sempre risultati simili.
Esempio: Il primo widget è filtrato per mostrare solo i dati del 2023. Il secondo widget è filtrato per mostrare solo i dati del 2024. Se si fa clic sul feedback nel primo widget, non si è in grado di restituire i risultati nel secondo.
Selezione del Feedback: La selezione del feedback consente di personalizzare i documenti esatti inclusi in un widget. Se uno dei due widget ha una selezione di feedback personalizzata, è possibile che non si ottengano i risultati attesi, poiché si attinge da liste di documenti diverse.

FAQs

Che cosa è considerato un documento?

Un documento è un’intera risposta di feedback. L'Explorer documenti consente di fare clic ed evidenziare singole frasi all'interno di una risposta di feedback più ampia. Quando si passa da un documento all’altro, si passa da una risposta di feedback all’altra.

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.

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