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Gerarchie drill down per dashboard CX
Informazioni sulle gerarchie di approfondimento
Quando si condivide una Dashboard CX, diversi team e utenti potrebbero volere un accesso diverso a seconda del loro ruolo all’interno di una gerarchia. Ad esempio, è possibile eseguire indagini CSAT o NPS ogni volta che un cliente parla con uno dei propri agenti e quindi raccogliere tali dati in un dashboard. È quindi possibile condividere tali dati con gli agenti stessi, i responsabili del loro team e i loro manager.
Tuttavia, ognuno di questi ruoli richiede un accesso diverso ai dati del dashboard. Un agente dovrebbe probabilmente visualizzare solo i propri dati, ma il manager vorrebbe visualizzare tutti i dati della propria organizzazione. Il responsabile del team vorrebbe poter visualizzare i propri dati e quelli del proprio agente e confrontare il proprio team con l’organizzazione nel suo complesso, ma un responsabile del team non dovrebbe essere in grado di visualizzare i dati degli altri responsabili del team.
È possibile creare una gerarchia per il cruscotto con metadati, ruoli e drill down. Tenere presente che queste gerarchie si applicano solo ai dati del sondaggio così come appaiono nella dashboard e non possono essere utilizzate altrove nella piattaforma.
Definizione di una gerarchia
Il primo passaggio per impostare le gerarchie di drill down consiste nel determinare la gerarchia del cruscotto. Aiuta a elencare chi si pianifica di concedere l’accesso al dashboard, i loro team e i loro ruoli all’interno dell’azienda. Per questa pagina di supporto, utilizzeremo il seguente esempio:
- Barnaby Smith è manager di due squadre.
- Il Team 1 è composto da due agenti: Mary Shelley e Stephen King.
- Il caposquadra del Team 1 è Bram Stoker.
- Il Team 2 è composto da due agenti: Charlotte Bronte ed Emily Bronte.
- Il team leader del Team 2 è Jane Austen.
Raccolta dei dati del sondaggio
La fase successiva alla configurazione di una gerarchia di drill down consiste nel garantire che durante la raccolta dei dati sulle modalità di esecuzione degli agenti, non si desideri solo taggare l’agente corretto nella risposta, ma anche il responsabile e il manager del team dell’agente.
Per il nostro esempio, devi includere i seguenti elementi di dati incorporati nella parte superiore del flusso del sondaggio:
- Manager
- Responsabile team
- Agente
Stephen King è un agente del Team 1. Il suo Manager è Barnaby Smith, il suo Team Lead è Bram Stoker e il suo Agente è Stephen King. Se un intervistato dovesse valutare la propria interazione con Stephen, il rapporto di risposta sarà simile al seguente:
Utilizzo di un CSV come origine dashboard
A volte potresti voler utilizzare i dati importati come origine della dashboard CX. Quando si caricano i dati dei partecipanti nel dashboard, assicurarsi di includere le colonne Manager, Responsabile del team e Agente in ogni risposta.
Per continuare a utilizzare gli agenti dalla gerarchia creata in precedenza:
| Oggetto della risposta | Manager | Responsabile team | Agente |
| Il punteggio CSAT o NPS assegnato dal cliente a Mary Shelley | Barnaby Smith | Bram Stoker | Mary Shelley |
| Il punteggio CSAT o NPS assegnato dal cliente a Stephen King | Barnaby Smith | Bram Stoker | Stephen King |
| Il punteggio CSAT o NPS assegnato dal cliente a Charlotte Bronte | Barnaby Smith | Jane Austen | Charlotte Bronte |
| Il punteggio CSAT o NPS assegnato dal cliente a Emily Bronte | Barnaby Smith | Jane Austen | Emily Bronte |
Configurazione di ruoli
Passare alla sezione Ruoli della scheda Amministrazione utenti.
Creeremo un ruolo per ogni livello di accesso che vogliamo che gli utenti abbiano, ma non ogni team. In questo esempio, abbiamo un manager (Barnaby), responsabili del team (Bram e Jane) e agenti (tutti gli altri). Pertanto, nella cattura dello schermo sottostante, abbiamo creato ruoli denominati Manager, Team Lead e Agente.
Anche se Bram e Jane appartengono a due team diversi, li aggiungeremo entrambi al ruolo di Team Lead perché sono entrambi leader delle rispettive squadre. La loro posizione/livello nella squadra, non la squadra stessa, è la base del ruolo.
Definizione dei metadati
La fase successiva consiste nel definire i metadati. Questo ci consente di determinare a quali dati ogni utente della dashboard avrà accesso.
Per iniziare, passare alla sezione Utenti della scheda Amministrazione utenti.
Persona con ruolo di responsabile
Cercare prima il manager e fare clic sul suo nome.
Nella scheda Metadati, aggiungere un nuovo metadati denominato Manager. Impostare il valore uguale al nome del manager. Fare clic su Aggiorna per salvare le modifiche.
Responsabili del team
Cercare un Team Lead. Aggiungere i metadati Manager e Responsabile team.
Imposta Manager uguale al nome del manager. Impostare quindi Team Lead uguale al nome del responsabile del team.
Agenti
Cercare un agente. Aggiungere i metadati Manager, Team Lead e Agent.
Imposta Manager uguale al nome del manager e Responsabile team uguale al nome del responsabile del team. Impostare quindi Agente uguale al nome dell’agente.
Ora siamo pronti per mappare i dati in un’analisi dettagliata dei dati della dashboard.
Dati dashboard
Questa fase porterà la gerarchia creata nel dashboard, in modo che possa essere utilizzata in seguito nei filtri.
- Vai alle impostazioni della tua dashboard.
- Fare clic su Dati dashboard.
- Fare clic su Aggiungi gruppo di campi.
- Assegnare un nome al campo.
- Impostare il tipo di campo su Drill down.
- Fare clic su Aggiungi gruppo di campi.
- Digitare il nome del primo campo. Ecco, è Manager.
- Fare clic su Non mappato.
- Seleziona Aggiungi dati incorporati.
- Gestore tipi.
- Fare clic su Aggiungi.
- Fare clic su Aggiungi campo al gruppo.
- Ripetere le fasi 7-11 per ogni livello della gerarchia. Qui si intende concludere con Manager, Responsabile del team e Agente.
- Fare clic su Salvare.
Configurazione dei filtri dashboard
Ora che la gerarchia è mappata nella dashboard, possiamo configurare i filtri. Tenere presente che, sebbene ciò contribuisca a garantire che vengano visualizzati solo determinati dati quando ogni utente visita il dashboard, non è la fase finale.
Aggiunta del filtro
- Apri la dashboard e accedi alla modalità di modifica.
- Fare clic su Aggiungi filtro.
- Selezionare il campo Gerarchia.
Impostazione degli attributi predefiniti
Mentre nel nostro scenario di esempio vogliamo che il manager sia in grado di filtrare tutti i dati, quando accede per la prima volta, probabilmente vuole solo vedere i dati del proprio team. Le seguenti fasi garantiranno la visualizzazione dei dati del team da parte del manager per impostazione predefinita.
- Assicurati che la tua pagina della dashboard sia ancora in modalità di modifica.
- Aprire il filtro di gerarchia.
- In Manager, selezionare l’opzione Imposta valore predefinito dall’attributo utente.
- Dall’elenco di riepilogo a discesa, selezionare i metadati Manager.
- Selezionare Usa direttamente i valori Attributo utente.
- Fare clic su Salvare.
Quando Barnaby visita il cruscotto, verrà impostato di default sui dati dei suoi team. Tuttavia, può visualizzare i dati di un altro manager, se lo desidera, o selezionare Tutti per visualizzare i dati NPS globali.
Impostazione delle restrizioni dati
Questo è il passaggio finale del nostro progetto. L’impostazione delle restrizioni sui dati garantisce che solo gli utenti appropriati avranno accesso a determinati dati quando visitano la dashboard.
In questa dashboard, si presume che i manager siano autorizzati a visualizzare tutti i dati, anche quelli di altri manager.
Responsabili del team
Supponiamo che i responsabili del team possano visualizzare i dati dei propri team, i dati dei loro agenti e i dati aggregati della società. Tuttavia, non possono visualizzare i dati di un altro responsabile del team o i dati di un manager che non è loro.
- Fare clic per condividere la dashboard.
- Condividere con il ruolo Responsabile team.
- Selezionare Tutti i dati.
- Selezionare Aggiungi Restrizioni.
- Selezionare Responsabile del team.
- Selezionare Corrisponde all’attributo utente.
- Selezionare Responsabile del team. Questo mappa i metadati ai dati incorporati del sondaggio.
- Poiché vogliamo che i responsabili del team siano in grado di visualizzare i dati aggregati, tieni selezionato Consenti dati rollup.
- Fare clic su Fine.
- Fare clic su Salva per condividere.
Quando i responsabili del team accedono, saranno in grado di utilizzare i filtri per visualizzare i dati dei singoli agenti, ma non potranno passare a un manager o a un responsabile del team diversi.
Tuttavia, saranno in grado di modificare il campo Manager in Tutto, mostrando i dati dell’intera organizzazione.
Agenti
- Fare clic per condividere la dashboard.
- Condividere con il ruolo Agente.
- Selezionare Tutti i dati.
- Selezionare Aggiungi Restrizioni.
- Selezionare Agente.
- Selezionare Corrisponde all’attributo utente.
- Selezionare Agente. Questo mappa i metadati ai dati incorporati del sondaggio.
- Poiché non si desidera che gli agenti visualizzino altro che i propri dati, deselezionare Consenti dati rollup.
- Fare clic su Fine.
- Fare clic su Salva per condividere.
Quando un agente accede, nella parte superiore del cruscotto sarà presente un filtro bloccato, in cui l’agente è impostato sul suo nome. Non saranno in grado di modificare quel filtro. Inoltre, anche se selezionano il filtro gerarchia, non saranno in grado di visualizzare altri dati, anche se selezionano Tutto per ogni campo. I dati sono limitati ai propri.
