Qualtrics Contact Center Quality Management

Informazioni sulla soluzione Qualtrics Contact Center Quality Management

Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) è progettato per aiutare i centri di contatto a mantenere un programma di gestione della qualità utilizzando la funzionalità XM Discover e Social Connect. Con gli strumenti che forniamo, è possibile creare un programma completo che valuta automaticamente le persone sulle loro prestazioni, segnala le aree problematiche e crea casi, in modo da poter agire su tali esigenze e tenere allenatori e team responsabili per il miglioramento.

Successivamente, discuteremo i passi da intraprendere per implementare un programma CCQM.

Passo 1: Configurazione dei criteri di punteggio

In primo luogo, è importante definire come i rappresentanti devono interagire con i clienti. Una volta fatto, puoi creare più facilmente una rubrica per segnare quei comportamenti. I criteri di punteggio verranno applicati automaticamente e detrarranno i punti dalle interazioni, quindi li confronteranno con il punteggio finale impostato.

Per configurare i criteri di punteggio, è necessario completare 2 passaggi:

• Preparare un modello di valutazione: Creare un modello categoria che definisca il comportamento da valutare.
• Crea una rubrica: Decidi come assegnare un punteggio ai diversi comportamenti che hai identificato e imposta un punteggio finale target.

Fase 2: Analisi delle prestazioni individuali e del team

Una volta che i criteri di valutazione sono stati definiti e le interazioni del call center vengono valutate, i risultati della valutazione del team possono essere analizzati in Studio. Visualizza i punteggi dei singoli rappresentanti, condividi i criteri di punteggio con il tuo team e crea dashboard che mostrano le prestazioni del tuo team agli stakeholder chiave.

Per ulteriori dettagli, vedere Analisi delle prestazioni individuali e della squadra.

Passaggio 3: intervenire sulle opportunità di coaching

È possibile intervenire sulle opportunità di coaching creando avvisi che identificano quando i rappresentanti hanno prestazioni inferiori alle aspettative. Come parte di ciò, è anche possibile creare casi che possono essere attribuiti agli allenatori per il tracciamento e la risoluzione di problemi di prestazioni. Oltre alla creazione automatica di casi, è anche possibile creare casi manualmente.

Ecco alcune risorse per aiutare in questa fase del programma:

• Utilizzo di allerte scorecard: dopo aver abilitato una rubrica, viene creato automaticamente un avviso di scheda punteggio in base ai criteri della rubrica. L’avviso della scorecard viene inviato ogni volta che un’interazione scende al di sotto del punteggio target della rubrica, che rappresenta il momento ideale per avviare un’opportunità di coaching. Informazioni su come creare automaticamente casi dagli avvisi della scheda punteggio.
• Creazione manuale di ticket: informazioni su come creare manualmente un caso durante la navigazione nelle interazioni e nelle schede punteggio.
• Utilizzo della posta in arrivo: la casella di posta in entrata è il punto in cui si definisce la priorità e si eseguono le azioni sui casi creati in Discover. Ulteriori informazioni su questa funzionalità e sul suo funzionamento con CCQM.

Fase 4: Migliorare continuamente il programma

Niente è mai perfetto la prima volta in giro. Man mano che le esigenze e gli obiettivi dell’organizzazione cambiano, potrebbe essere necessario apportare modifiche al processo di gestione della qualità. Ecco alcune risorse per aiutarti ad apportare modifiche al tuo programma o dare voce ai tuoi rappresentanti nel modo in cui vengono valutati.

• Ricorsi e confutazioni: Scopri come i rappresentanti possono riconsiderare i punteggi con cui non sono d’accordo.
• Aggiornamento dei criteri di punteggio: è possibile apportare modifiche sia al modello di valutazione sottostante la valutazione che alla rubrica stessa. Questa pagina raccoglie le best practice e le risorse che è possibile utilizzare man mano che si evolvono i criteri di punteggio.

Termini chiave

Caso: un modo per tracciare una varietà di attività e problemi che devono essere risolti. In uno scenario di gestione della qualità, un caso è generalmente un’opportunità di coaching avviata da un’interazione agente-client insieme a metadati e tag associati. Per le interazioni che scendono al di sotto di un punteggio target, viene creato automaticamente un caso. È anche possibile creare casi manuali.

Modello di categoria: una tassonomia gerarchica basata su regole utilizzata per organizzare le frasi in argomenti. Le query possono contenere parole chiave, frasi e attributi. Chiamato anche albero delle categorie, modello di classificazione o modello di argomento. Nella gestione della qualità, i modelli categoria vengono utilizzati per definire i comportamenti che si intende valutare nelle interazioni tra clienti e rappresentanti.

Fattori: fattori chiave di un determinato risultato nei tuoi dati. Utilizzare i driver per condurre indagini, generare ipotesi e ottenere suggerimenti di classificazione dei criteri durante la configurazione di rubriche di punteggio intelligenti.

Posta in arrivo: area di lavoro per la gestione di casi correlati a una varietà di attività e problemi. All’interno della casella di posta in entrata, è possibile collaborare ai casi e monitorarli per la risoluzione. Chiamato anche Qualtrics Social Connect, o Social Connect.

Punteggio intelligente: un punteggio compreso tra 0 e 100 che ogni documento o interazione riceve automaticamente in base ai criteri di punteggio, o logica aziendale, definiti in una rubrica. Questo punteggio è un nuovo attributo netto che viene aggiunto al documento con un nome che segue questo schema: [Nome rubrico] Punteggio.

Quality Assurance (QA), Quality Management (QM): gli standard a cui un’organizzazione orientata al cliente deve attenersi durante le interazioni con il cliente. Un mezzo per valutare le interazioni al fine di migliorare le interazioni con i clienti in futuro.

Rebuttal: un meccanismo che consente ai rappresentanti di attrarre punteggi di gestione della qualità con cui non sono d’accordo. Una confutazione adegua il Punteggio intelligente generato dal motore di valutazione e abilita i flussi di calibrazione. Le confutazioni vengono eseguite nella posta in arrivo, ma sono visibili in Studio per la trasparenza.

Rubric: definisce i criteri intelligenti di punteggio per i documenti. Una rubrica può contenere un insieme di argomenti che devono essere presenti o assenti, con un peso relativo (o un errore automatico) assegnato a ciascuno di essi.

Scorecard: nella valutazione intelligente, una scorecard è il risultato del calcolo del punteggio di un documento. Una scheda punteggio mostra il punteggio complessivo del documento più i risultati dei singoli criteri (superato, non riuscito o ignorato).

Obiettivo: nel calcolo intelligente del punteggio, un punteggio target è un benchmark che determina se un’interazione ha superato o meno i criteri della rubrica.

Argomento (posta in arrivo): nella Posta in arrivo, un argomento è la posizione in cui vengono archiviati i casi. Il titolo degli argomenti può essere personalizzato o etichettato come “Opportunità di coaching” o “Chiamate alla revisione”.