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Autorizzazioni gruppo di ticket

Informazioni sulle autorizzazioni del gruppo di ticket

Le autorizzazioni del gruppo di ticket consentono un controllo più granulare di chi ha accesso alla visualizzazione e all’elaborazione di determinati ticket. Quando si specificano gruppi di utenti con accesso a determinati ticket, è possibile aggiungere utenti manualmente o configurare un’iscrizione automatica per rendere le modifiche utente correnti facili da incorporare nel proprio framework di ticketing.

Esempio: I gruppi di ticket controllano le azioni che gli utenti possono intraprendere sui ticket di proprietà dei membri del loro gruppo. Ad esempio, si potrebbe desiderare che tutti i dipendenti di un punto vendita siano in grado di visualizzare, ma non elaborare, tutti i ticket di proprietà dei loro colleghi. Tuttavia, si desidera che il direttore del punto vendita sia in grado di elaborare i ticket in base alle esigenze, anche se non ne è il responsabile.

Qtip: i gruppi di ticket sono un’ottima alternativa ai team di ticket. Con i gruppi di ticket, ogni membro di un gruppo è proprietario dei propri ticket individuali, ma gli altri membri del gruppo saranno in grado di visualizzare ed elaborare i ticket in base alle loro autorizzazioni. Questo è diverso dai team dei ticket, in cui gli utenti vengono inseriti in team e quindi la proprietà del ticket viene attribuita all’intero team. A differenza dei team dei ticket, tuttavia, gli utenti non riceveranno alcuna notifica quando vengono aggiunti a un gruppo di ticket o se un ticket è attribuito a un gruppo a cui appartengono.

Creazione manuale di gruppi di ticket

Qtip: solo i Brand Administrator, gli Amministratori CX e tutti gli utenti per i quali è abilitata l’autorizzazione di amministrazione utenti Gestione utenti CX o Ticket Admin possono creare e modificare questi gruppi.

Vai alla pagina Documento successivo ticketing.
Fare clic su Strumenti.
Selezionare Gestisci autorizzazioni.
Fai clic su Crea.
Selezionare Crea gruppo di ticket.
Immettere un nome per il gruppo.

Qtip: stiamo nominando i nostri gruppi di ticket dopo tutti i punti vendita in cui i ticket potrebbero essere stati sollevati.
Fai clic su Salva.

Aggiunta di utenti ai gruppi di ticket

Una volta creati i gruppi di ticket, è il momento di aggiungervi utenti. È possibile aggiungere utenti manualmente o configurare l‘iscrizione automatica in modo che, in quanto utenti che soddisfano una determinata condizione, vengano aggiunti automaticamente ai gruppi.

Creazione di gruppi di ticket mediante l’upload di un file

Puoi caricare un file CSV o TSV per creare i tuoi gruppi di ticket. Durante l’upload del file, è anche possibile utilizzare l’iscrizione automatica al gruppo per concedere automaticamente le autorizzazioni di emissione dei biglietti rilevanti agli utenti desiderati nella propria licenza.

Consiglio Q: questa funzionalità può essere utilizzata anche per aggiornare i gruppi esistenti. Assicurarsi che la colonna Nome nel file contenga i nomi dei gruppi che si desidera aggiornare.

Preparazione di un file per l’upload

Prima di creare i tuoi gruppi di ticket, devi creare il file che caricherai in Qualtrics. Il file deve includere quanto segue:

La prima colonna del tuo file deve essere chiamata Nome e contenere i nomi dei tuoi gruppi di ticket. Se la lingua del tuo account non è l’inglese, dovrai inserire la parola tradotta per “Nome” come intestazione di colonna (ad esempio, per lo spagnolo, inserirai “Nombre”). Se si scarica il file CSV di esempio disponibile nella finestra di caricamento, il file di esempio conterrà l’intestazione di colonna corretta. Non è possibile avere più gruppi di ticket con lo stesso nome.
È quindi possibile aggiungere colonne supplementari contenenti attributi per i gruppi, se necessario. Se si includono colonne attributo, ogni gruppo nel file deve avere un valore per gli attributi. Questi attributi vengono utilizzati per attribuire automaticamente gli utenti ai gruppi di ticket in base ai relativi attributi utente.
Dopo aver creato il tuo file, salvalo come CSV con codifica UTF-8 o TSV.

Consiglio Q: è possibile avere fino a 500 gruppi e 10 attributi in un unico caricamento di file.

Esempio: di seguito è riportato un file CSV di esempio. Abbiamo quattro diversi gruppi e due diversi attributi (Reparto e Regione) per i gruppi.

un file di esempio con nomi di gruppo e due attributi

Creazione di gruppi di ticket tramite caricamento CSV/TSV.

Navigare alla pagina successiva del ticket.
Fare clic su Strumenti.
Selezionare Gestisci autorizzazioni.
Fai clic su Crea.

Qtip: se non hai ancora alcun gruppo, la pagina avrà un aspetto un po’ diverso da sopra. Puoi fare clic sul pulsante Carica CSV per iniziare a caricare i tuoi gruppi di ticket.
Selezionare Carica CSV.
Fare clic su Scegli file e selezionare il file sul computer.

Consiglio Q: se hai bisogno di assistenza per la formattazione del file, fai clic su Scarica un file CSV di esempio per scaricare un formato di esempio. Se stai riscontrando problemi nel caricamento del tuo file, consulta Problemi di caricamento di CSV/TSV.
Fai clic su “Avanti”.
Verrà visualizzata una finestra di anteprima per la verifica dei gruppi. Solo uno dei gruppi caricati verrà visualizzato nella finestra di revisione. Rivedi il gruppo e gli attributi per assicurarti di importare tutte le informazioni che desideri. Se è necessario apportare modifiche al file, fare clic su Indietro, quindi caricare un nuovo file.
Fai clic su “Avanti”.
Se lo si desidera, fare clic su Aggiungi iscrizione automatica al ruolo accanto a un ruolo per aggiungere automaticamente utenti al ruolo in base agli attributi utente. Questo è facoltativo.
Selezionare l’attributo utente su cui basare l’iscrizione.
Selezionare il valore utilizzato per la condizione. Le opzioni includono:
- Valore testo: digitare il valore desiderato per l’attributo utente.
  Esempio: In questo esempio vogliamo iscrivere utenti che hanno l’attributo Ufficio uguale a Provo.
- Gruppo di ticket: selezionare un attributo del gruppo di ticket che deve corrispondere al valore dell’attributo dell’utente.
  Esempio: in questo esempio, vogliamo iscrivere utenti che hanno l’attributo Reparto uguale al Reparto del gruppo di ticket. Nel nostro file di caricamento di esempio, Gruppo 1 aveva un valore Reparto uguale a Progettazione, quindi agli utenti con tale attributo utente come Reparto verrebbe assegnato questo ruolo nel Gruppo 1.
Determinare il valore dell’attributo utente per l’aggiunta di utenti al ruolo.
Qtip: utilizza il filtro qualsiasi/tutto per determinare la modalità di valutazione delle condizioni. È possibile aggiungere ulteriori condizioni e set di condizioni per una logica più complessa facendo clic sui tre punti accanto a una condizione esistente. Visita le pagine collegate per maggiori informazioni sulla creazione di una logica complessa.
Fai clic su Salva.
Al termine della configurazione dell’iscrizione automatica al ruolo, fare clic su Avanti.
Rivedere le informazioni per assicurarsi che tutto sia corretto prima dell’importazione.
Fare clic su Carica.

Consiglio Q: i tuoi gruppi verranno creati dopo aver caricato il tuo file. Il tempo totale per la creazione dei gruppi può variare a seconda del numero di gruppi e utenti a cui viene effettuata l’iscrizione automatica. Riceverai un’e-mail al termine del caricamento. Se si tenta di caricare un altro file durante l’elaborazione del file corrente, verrà visualizzato il seguente messaggio di errore.

lerrore che un nuovo upload non può essere eseguito poiché i ticket sono ancora in elaborazione

Attenzione: i ruoli creati quando il tuo account è in una lingua sono separati dai ruoli creati quando il tuo account è in un’altra lingua. Ad esempio, si supponga che l’account sia in spagnolo e che si aggiungano utenti al ruolo di modifica (“Editar”). Se modifichi il tuo account in inglese e prova ad aggiungere utenti al ruolo di modifica, avrai due ruoli: Editar e Modifica.

Tipi di autorizzazioni ticket

Per ogni gruppo di ticket creato, esistono 2 livelli di accesso o “ruoli” di cui gli utenti possono far parte:

Elaborare: elaborare tutti i ticket nel gruppo. Ciò include la modifica di attribuzioni, stato, gruppo di ticket e priorità, l’aggiunta di commenti e ticket subordinati, l’invio di e-mail e l’esecuzione di altre azioni sul ticket che il proprietario del ticket può eseguire.

Qtip: solo i Brand Administrator, gli Amministratori CX e tutti gli utenti per i quali è abilitata l’autorizzazione di amministrazione utente Gestisci utenti CX o Ticket Admin possono eliminare i ticket.
Visualizza: l’utente può visualizzare tutte le informazioni sul ticket, ma non può apportare modifiche. Ciò significa che non possono modificare l’attribuzione del ticket, lo stato, il gruppo o la priorità; aggiungere commenti o ticket subordinati, inviare e-mail, né eseguire altre azioni che il proprietario del ticket può eseguire.

Esempio: ciascuno dei dipendenti del negozio di Dublino dovrebbe avere visibilità sui biglietti dell’altro, ma non dovrebbe essere in grado di riassegnare o modificare la priorità dei biglietti che non appartengono a loro; forniremmo a questi membri del team l’accesso View al gruppo di ticket di Dublino. Tuttavia, il manager e il responsabile del team nel negozio di Dublino devono assolutamente essere in grado di riassegnare o aggiungere commenti ai biglietti; daremmo loro l’accesso Edit al gruppo Dublino.

Aggiunta manuale di utenti ai gruppi

Selezionare il gruppo a cui si desidera aggiungere utenti.
Selezionare il livello di accesso che si desidera concedere.
Fare clic su Aggiungi utenti.
Fare clic su Cerca per un individuo.
Digitare il nome o il nome utente.
Fare clic sull’utente che si desidera aggiungere.
Aggiungere altri utenti in base alle esigenze.
Fai clic su Salva.

Iscrizione automatica al gruppo

Ogni volta che gli utenti CX vengono aggiunti con la scheda Amministrazione utenti di qualsiasi progetto Dashboard nel brand, puoi includere attributi utente. Si tratta di colonne di informazioni aggiuntive che possono essere utilizzate per perfezionare i dati e le autorizzazioni degli utenti. In questo caso, gli attributi utente possono essere utilizzati per assegnare utenti a gruppi di ticket in modo che sia più rapido e semplice aggiungere utenti in massa. Una volta aggiunti attributi ai propri utenti CX, puoi iniziare a utilizzare l’iscrizione automatica al gruppo.

L’iscrizione automatica al gruppo aggiunge gli utenti attuali ai gruppi di ticket nel momento in cui si configura l’iscrizione. Gli utenti appena creati verranno aggiunti automaticamente ai gruppi di ticket entro pochi minuti dalla creazione dei loro account.

Qtip: questa funzionalità supporta anche l’assegnazione di utenti che hanno più valori per un singolo attributo utente. I valori multipli devono essere separati da due punti (::). Per ulteriori informazioni sull‘utilizzo di valori multipli per un singolo attributo utente, vedere Elaborazione di singoli valori di metadati.

Attenzione: affinché l’iscrizione automatica al gruppo riconosca gli attributi, assicurarsi che gli attributi non includano spazi (ad esempio, l’attributo “Dublin Office” non sarà idoneo per l’iscrizione automatica al gruppo, mentre “DUB” avrà esito positivo).

Selezionare il gruppo a cui si desidera aggiungere utenti.
Selezionare il livello di accesso che si desidera concedere.
Accanto a Iscrizione automatica al ruolo, fare clic su Aggiungi iscrizione automatica al ruolo. Nota: se l’iscrizione è già impostata, in questa riga sarà scritto “L’iscrizione è attiva”.
Fai clic su Aggiungi condizione.
Fai clic su Nuova condizione.
Selezionare un attributo utente dall’elenco a discesa.
Selezionare Uguale a.
Digitare un valore che corrisponda al campo dei metadati degli utenti che si desidera attribuire al gruppo di ticket.
Esempio: si sta creando un gruppo di biglietti per il gruppo di servizio clienti nell’aeroporto di Dublino. Si desidera che tutti gli utenti con un aeroporto di DUB vengano inseriti in questo gruppo di ticket.

Attenzione: l’attributo UniqueID è un campo riservato e non può essere utilizzato per l’iscrizione automatica al ruolo.
Se è presente un ulteriore attributo che si desidera aggiungere, fare clic su Nuova condizione e aggiungere il valore.

Esempio: Per distinguere le persone che dovrebbero avere accesso di modifica o visualizzazione, abbiamo deciso di creare un attributo chiamato Livello di accesso. Per iscrivere un utente al gruppo di modifica per i ticket Dublino, il suo Livello di accesso deve essere uguale a Elaborare.
Determinare se devono essere soddisfatte una o tutte le condizioni.
- Qualsiasi: gli utenti possono soddisfare l’una o l’altra condizione. Questa opzione indica quando sono stati caricati due o più attributi con valori simili. Nello screenshot, abbiamo l’aeroporto e la regione per restringere il lavoro dell’utente nella località di Dublino.
- Tutto: l’utente deve soddisfare tutte le condizioni. Questa opzione indica quando vengono caricati due o più attributi che devono essere tutti soddisfatti prima che un utente possa essere aggiunto al gruppo. Ad esempio, se si disponeva di un attributo per l’ubicazione e per il livello di accesso.
Fai clic su Modifica terminata.
Fai clic su Salva.

Qtip: al salvataggio dell’automazione, aggiungerà immediatamente al ruolo tutti gli utenti esistenti che corrispondono ai criteri.

Esempio: Qualtrics può assegnare utenti con più valori per un singolo attributo utente a gruppi di ticket in base a uno solo di questi valori.

In questo esempio, un utente ha un attributo Regione con il valore multiplo DUB::SLC.
L’utente può essere assegnato a gruppi con una condizione di Regione è DUB.
In alternativa, possono anche essere assegnati a gruppi con Regione è SLC.

Iscrizione automatica con SSO

Se per la propria organizzazione è configurato Single Sign-On (SSO), è possibile utilizzarlo per attribuire automaticamente utenti ai gruppi di ticket.

Configura alla tua fine

Il team IT è responsabile della definizione dell’SSO della società. Da parte tua, tu e il tuo team dovete creare un attributo che utilizzerete per assegnare ruoli.

Per semplicità di utilizzo, è possibile chiamare questo gruppo di ticket attributo. Per ogni utente, è possibile impostare il valore di questo attributo uguale al nome del gruppo a cui deve essere assegnato. Pertanto, se si suppone che il collega sia in grado di modificare i biglietti per l’ufficio di Dublino, il suo attributo gruppo di biglietti dovrebbe essere uguale a Edit Dublin. Un collega che dovrebbe visualizzare solo i biglietti di Dublino avrebbe un attributo gruppo di biglietti uguale a Visualizza Dublino.

Informazioni per Qualtrics

Una volta stabilito questo attributo da parte tua, invia il nome dell’attributo al supporto Qualtrics. (Assicurati di menzionare che è per il team SSO!) Non è necessario includere i valori possibili, ma solo l’esatta ortografia del nome dell’attributo.

Configurazione gruppo di ticket

Una volta che Qualtrics dispone di queste informazioni, puoi apportare le modifiche necessarie ai gruppi di ticket che garantiranno l’iscrizione automatica.

Indicazione di gruppi alla creazione di ticket

Durante la creazione di ticket in Workflow, assicurarsi di specificare il gruppo a cui aggiungere i ticket.

Qtip: se non viene selezionato alcun gruppo o se il gruppo non è valido (ad esempio, un valore con errori di ortografia), il ticket verrà spostato nel gruppo non assegnato.

Durante l’attribuzione del gruppo di ticket, è possibile scegliere da una lista di gruppi di ticket oppure trasferire il valore da una domanda del questionario, da un campo dati integrato o da informazioni di contatto. Il valore di qualsiasi campo in cui confluisci deve corrispondere esattamente al nome del gruppo di ticket a cui vuoi aggiungere i tuoi ticket.

Eliminazione di gruppi di ticket

È possibile eliminare un gruppo di ticket e spostare tutti i ticket in quel gruppo in un altro gruppo.

Navigare alla pagina successiva del ticket.
Fare clic su Strumenti.
Selezionare Gestisci autorizzazioni.
Fare clic sui tre puntini accanto al gruppo di ticket da eliminare.
Seleziona Elimina.
Selezionare un gruppo di ticket in cui spostare i ticket esistenti.

Consiglio Q: i ticket devono essere spostati in un altro gruppo. Non possono essere eliminati o spostati nel gruppo “Non attribuito”.
Fai clic su “Avanti”.
Fai clic su Elimina. Tenere presente che una volta eliminato un gruppo di ticket, questo viene eliminato definitivamente.

Consiglio Q: il tuo gruppo verrà eliminato e i ticket riassegnati dopo aver fatto clic su Elimina. Il tempo totale per eliminare i gruppi può variare a seconda del numero di ticket. L’utente riceverà un’e-mail al termine dell’eliminazione. Se si tenta di eliminare un altro gruppo mentre viene eliminato quello corrente, verrà visualizzato il seguente messaggio di errore.

Classificazione dei ticket esistenti in gruppi

I ticket esistenti possono essere attribuiti manualmente a un gruppo utilizzando l’elenco di riepilogo a discesa Gruppo di ticket.

Nella pagina successiva, è possibile filtrare in base al gruppo di ticket per una classificazione più semplice.

Qtip: se i ticket sono nella categoria non assegnata, e non hai la possibilità di cambiare gruppo, contatta un Amministratore del brand o un Amministratore CX per ordinarli.

Modalità di visualizzazione dei ticket dai gruppi da parte degli utenti

Indipendentemente dal fatto che siano attribuiti all’utente, è possibile trovare i ticket dei gruppi a cui si appartiene utilizzando l’elenco di riepilogo a discesa Gruppi di ticket.

Consiglio Q: nell’elenco a discesa verranno visualizzati solo i gruppi a cui appartieni. Le eccezioni sono utenti che sono Brand Administrator, CX Administrator e chiunque disponga dell’autorizzazione di amministrazione utente Gestisci utenti CX o Ticket Admin, che saranno in grado di visualizzare e modificare tutti i gruppi di ticket.

È anche possibile trovare questi ticket quando si adegua il Responsabile a chiunque.

FAQ

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.