Playbooks

Informazioni sui playbook

Un Playbook è un piano progettato per aiutare i team di assistenza clienti in prima linea a preparare e gestire meglio le uscite dei clienti. Vengono spesso utilizzati per gestire emergenze impreviste o per supportare una campagna di marketing pianificata. È possibile personalizzare il playbook in base alle esigenze della propria organizzazione.

Con un playbook, è possibile:

• Creare restrizioni temporanee e modifiche ai ruoli utente.
• Creare messaggi di avvertimento o informativi che vengono visualizzati per tutti i membri del team online in Social Connect.
• Impedisci la pubblicazione dei messaggi pianificati.
• Utilizzare una lista di lavoro per tenere traccia delle attività.

Creazione di un playbook

1. Fare clic sull’icona dell’utente nell’angolo in alto a destra e selezionare Impostazioni account.
   
2. Vai alla sezione Playbooks.
3. Fare clic su Aggiungi playbook.
4. Assegnare al playbook un nome descrittivo.
   
5. Inserire una descrizione che descriva lo scopo del playbook. Questo campo è per la propria contabilità interna.
6. Selezionare le squadre per cui il playbook è rilevante. Le opzioni includono:
   • Attiva per tutti gli utenti: il playbook verrà visualizzato per tutti gli utenti dell’organizzazione.
   • Attiva per le squadre selezionate: il playbook verrà visualizzato solo per le squadre selezionate. Dopo aver selezionato questa opzione, verrà visualizzato un menu a discesa per selezionare le squadre per cui questo playbook deve essere richiesto.
7. Selezionare gli utenti che devono essere coordinatori del playbook. Questi utenti verranno visualizzati come punti di contatto quando il playbook è attivo.
8. Selezionare il tipo di messaggio valido per tutta l’applicazione, che determina l’aspetto del banner visualizzato per gli utenti di Social Connect quando il playbook è attivo. Le opzioni includono:
   • Problema: verrà visualizzato un banner rosso.
   • Avviso: verrà visualizzato un banner giallo.
   • Info: verrà visualizzato un banner blu.
   • Successo: verrà visualizzato un banner verde.
9. Inserire le istruzioni che gli agenti devono seguire mentre il playbook è attivo.
   
10. Nella casella Postfix, inserisci il testo che verrà aggiunto alla fine di tutti i post inviati mentre il playbook è attivo.
    Esempio: se l’azienda sta navigando in un incidente di pubblica sicurezza, è possibile che tutte le risposte ai clienti vengano firmate dal proprio team di sicurezza.
11. Se lo si desidera, è possibile impedire l’invio di messaggi programmati mentre il playbook è attivo. Fare clic sull’opzione Disabilita tutti i post pianificati per sospendere eventuali post pianificati. Se vuoi mettere in pausa solo i post di determinati profili social media, puoi fare clic sul link Personalizza per scegliere quale/i profilo/i vuoi includere nella pausa.
12. Se lo si desidera, è possibile apportare adeguamenti temporanei ai ruoli utente mentre il playbook è attivo. Utilizzare l’elenco di riepilogo a discesa Seleziona ruolo utente per selezionare il ruolo utente da aggiornare. Utilizzare l’elenco di riepilogo a discesa per modificare in per selezionare il ruolo utente a cui si desidera aggiornare gli utenti.
    Esempio: ad esempio, si supponga di creare un playbook per quando il responsabile della squadra è fuori sede. Il responsabile del team ha un ruolo univoco con autorizzazioni avanzate. Nel playbook, è possibile modificare temporaneamente il ruolo di un altro membro della squadra in quello di responsabile della squadra, in modo che un utente diverso possa intervenire mentre il responsabile della squadra è fuori.
13. Selezionare le ricette di automazione da attivare o disattivare durante questo playbook. Utilizza il primo menu a discesa per scegliere cosa vuoi che accada e utilizza il secondo elenco a discesa per scegliere la ricetta di automazione desiderata. Quando si sceglie ciò che si desidera che accada, le opzioni includono:
    
    • Attiva: attiva la ricetta di automazione selezionata.
    • Disattiva: disattiva la ricetta di automazione selezionata.
14. Se lo si desidera, è possibile creare una lista di cose da fare.
15. Nella casella Notifiche, aggiungere l’utente o gli utenti a cui si intende ricevere una notifica quando il playbook viene attivato o disattivato.
16. Fare clic su Aggiungi.

Attivazione di un playbook

Una volta creato un playbook, è necessario abilitarlo affinché abbia effetto.

1. Nel tab Playbook, attivare il pulsante di commutazione Stato accanto al playbook che si intende attivare.
   
2. Inserire un nome esecuzione. Il nome di questa esecuzione verrà visualizzato nel reporting delle azioni playbook. Di default, il nome dell’esecuzione sarà il nome del playbook con un timestamp aggiunto.
   
3. Ecco una panoramica di ciò che accadrà per assicurarti che il playbook faccia ciò che desideri. In questo modo verranno elencate le azioni che avvengono a causa del playbook, ad esempio la visualizzazione di un messaggio banner, la modifica dei ruoli utente e l’attivazione di ricette di automazione.
4. Fare clic su Avvia un’esecuzione playbook.

Una volta che il playbook è attivo, un banner apparirà nella parte superiore di Social Connect per tutti gli utenti nel tuo account. Gli utenti possono fare clic sulla freccia accanto al nome dell’esecuzione del playbook per visualizzare ulteriori informazioni, incluse istruzioni, elementi della lista di task attribuiti e informazioni di contatto del coordinatore.

Consiglio Q: Più playbook possono essere attivi contemporaneamente. Tuttavia, nel banner verrà visualizzato solo il playbook attivato più di recente. Un utente può commutare il playbook attivo che sta visualizzando facendo clic sul pulsante Altro nel banner.

Disattivazione di un playbook

È possibile disattivare un playbook da 2 punti diversi:

1. Durante la visualizzazione del banner del playbook, fare clic su Disattiva playbook.
   
2. Nella pagina Playbook, disattivare il pulsante di commutazione Stato accanto al playbook.
   

Dopo aver disattivato il playbook, verrà visualizzata una finestra per confermare la selezione. Fare clic su Interrompi esecuzione playbook per disattivare il playbook.

Modifica, copia ed eliminazione di playbook

Dopo aver creato un playbook, sono disponibili ulteriori opzioni per la gestione di tale playbook:

1. Fare clic sull’icona a forma di quadrato doppio per copiare il playbook selezionato.
2. Fare clic sull’icona a forma di ingranaggio per modificare le impostazioni del playbook.
3. Fare clic sull’icona del cestino per eliminare un playbook. Una volta eliminato, un playbook non può essere ripristinato.

Rapporti azioni playbook

La tabella Azione sotto i playbook contiene un record di tutte le azioni del playbook eseguite.

Le azioni visualizzate in questa tabella includono:

• Attivazione o disattivazione di un playbook.
• Lo stato delle voci della lista di task.