Creare un Rubric per la Gestione della Qualità

Informazioni sulla creazione di un Rubric per la gestione della qualità

Mentre un modello categoria acquisisce i comportamenti nelle interazioni tra clienti e rappresentanti, utilizziamo i rubrics per valutare tali comportamenti.

Rubrics consente di definire criteri di punteggio, traducendo così i comportamenti dei rappresentanti e le loro aspettative in un punteggio quantificabile e segnalabile. Questo punteggio può essere confrontato tra i rappresentanti, i team o i motivi della chiamata poiché è standard, consistente e scalabile.

Best practice per l’assegnazione di pesi

Quando costruisci la tua rubrica, dovrai assegnare ad ogni oggetto un peso numerico. Maggiore è il peso, maggiore è l’impatto della posizione sul punteggio del documento.

Generalmente, è necessario scegliere una delle seguenti opzioni quando si pesano gli articoli nella rubrica:

• Ponderare i comportamenti e selezionare KPI rappresentativi in base all’intuizione sui comportamenti che portano a risultati positivi. Se i pesi sono già identificati con i criteri operativi attuali, utilizzarli come punto di partenza.
• Come punto di partenza, assegnare pesi uguali a tutti i comportamenti e adattarli man mano che si procede.
• Per il calcolo del punteggio orientato ai risultati, utilizza l‘integrazione Driver-to-Rubrics di XM Discover.

Best practice per punteggi target

I punteggi target sono il numero di punti che un documento deve raggiungere per superare la rubrica. Quando si imposta un punteggio target, utilizzare il pulsante Controllo spot per ottenere una stima di quante interazioni su un valore casuale 1.000 scenderanno al di sotto del target. La percentuale di documenti non riusciti nel controllo a campione è correlata a una stima della percentuale di interazioni che popolerà la posta in arrivo come opportunità di coaching. Questo può aiutarti a valutare quanto siano realistici i tuoi criteri di punteggio.

Creazione di & Abilitazione di un Rubric

Ora che conosci le best practice per il punteggio di Quality Management, è il momento di creare e abilitare la tua rubrica.

Per i passaggi esatti, consulta le pagine Creazione di Rubriche e Abilitazione di Rubriche.

Una volta attivata la rubrica, tutte le nuove interazioni categorizzate nel modello di valutazione otterranno un punteggio intelligente e alimenteranno le informazioni supplementari che è possibile utilizzare nelle dashboard. Vedere Utilizzo del punteggio intelligente nei report.