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Nuova esperienza con il proprietario del ticket

Informazioni sulla nuova esperienza di proprietario del ticket

L’emissione di ticket è stata riprogettata per semplificare agli utenti l’utilizzo significativo dei dati. Alcuni dei punti salienti di questa esperienza includono una nuova pagina dei dettagli del ticket, metriche più solide e filtri e ricerche migliorati. Questa pagina ripercorre le modifiche che ci si può aspettare di vedere nella nuova esperienza in maggiore dettaglio.

Consiglio Q: per tornare all’esperienza precedente, fare clic su Torna indietro sul banner nel quadrante. Non sarà possibile tornare indietro in futuro.

Navigazione alla pagina successiva

Per visitare la pagina successiva, selezionare Tickets dal menu di navigazione.

Metriche ticket

Nella parte superiore della pagina successiva, vedrai un’intestazione con una serie di metriche.

Ticket non chiusi: ticket che sono stati marcati come uno stato diverso da “Chiuso”.
Biglietti aperti per più di 24 ore: biglietti che sono stati contrassegnati come uno stato diverso da “Chiuso” per più di 24 ore.
Biglietti Aperti meno di 24 ore: Biglietti che sono stati contrassegnati come status diverso da “Chiuso” per meno di 24 ore.
Tempo medio di risoluzione: il tempo medio necessario per risolvere un ticket.
Consiglio Q: il tempo medio di risoluzione prende in considerazione solo i ticket chiusi nelle ultime due settimane, non tutti i ticket chiusi.

Attenzione: tutte le metriche di cui sopra includono i ticket attribuiti a quelli selezionati nel filtro. Se hai filtrato per il tuo team, verranno visualizzate le metriche dell’intero team.

Consiglio Q: fai clic su una delle schede di metrica per filtrare i ticket in quella metrica. Per ulteriori informazioni, consultare Filtraggio della pagina delle attività successive.

METRICHE HOMEPAGE

Per aggiungere metriche dei ticket alla pagina iniziale, consulta la pagina Panoramica di base della pagina iniziale.

Filtraggio della pagina successiva

Nella pagina successiva, sono disponibili diversi modi per filtrare i ticket. Questi filtri indicano quali metriche e ticket vengono visualizzati nella tua dashboard.

Consiglio Q: Se lasci la pagina di follow-up, i filtri applicati a quella pagina verranno salvati e automaticamente abilitati al tuo ritorno. Se non riesci a trovare il ticket che stai cercando, controlla i filtri per assicurarti di cercare nel posto giusto. I filtri possono essere ripristinati all’impostazione predefinita se la memoria del browser locale viene modificata.

PROGETTO

Questo campo visualizza i progetti a cui sono attribuiti ticket all’utente o al proprio team/gruppo. Per filtrare la pagina successiva in base al progetto, selezionare un altro progetto dall’elenco a discesa.

TEAM E GRUPPI

Verranno visualizzati eventuali gruppi di ticket o team di ticket creati dall’amministratore, nonché i valori di default Tutti i team e Tutti i gruppi. Questi campi vengono visualizzati solo se sono stati configurati gruppi di ticket e/o team di ticket per la propria organizzazione.

METRICS

Il banner delle metriche visualizza le metriche di riepilogo per il proprietario selezionato nel filtro Team e gruppi. Fai clic su una delle schede in quest’area per filtrare la dashboard in base a una di queste metriche.

STATO E PRIORITÀ

Stato: variano in base agli stati impostati per la propria organizzazione. Gli stati di default sono Attivo, Aperto, In elaborazione e Chiuso, ma è possibile aggiungerne altri nell’editor Stato ticket personalizzato.
Priorità: questo campo visualizza le opzioni di priorità Bassa, Media e Alta. Se non viene selezionato nessuno, questo campo verrà impostato di default su Tutti.

Follow-up sui ticket

I ticket assegnati a te e a qualsiasi team a cui appartieni verranno elencati nella pagina successiva. Per filtrare i ticket visualizzati in questa pagina, consultare Filtro della pagina successiva. Fare clic su un ticket per visualizzarne i dettagli, attribuirlo, modificarne lo stato e altro ancora.

STATO TICKET

Utilizzare l’elenco di riepilogo a discesa dello stato per modificare lo stato del ticket. Chiuso indica che un ticket non è più attivo.

Consiglio Q: Se sei un Amministratore del brand e vuoi modificare gli stati disponibili, controlla la funzione Stato ticket personalizzato. Si noti che l’ultimo stato sarà sempre l’equivalente di Chiuso e quindi renderà inattivo un ticket quando si passa a questo stato.

ATTRIBUZIONE BIGLIETTI A PROPRIETARI E TEAM

Quando un ticket viene attribuito a qualcuno, lo vede nella pagina successiva del suo account. Questa persona o team riceverà anche un’e-mail che lo informa che il ticket gli è stato assegnato. Questo è un buon modo per far sapere ai colleghi del team che sono responsabili di un task.

È possibile modificare l’attribuzione del ticket facendo clic sull’elenco di riepilogo a discesa Proprietario o team, digitando il nome completo di un utente o di un team e premendo Invio sulla tastiera. Puoi scegliere qualsiasi persona nella licenza Qualtrics della tua organizzazione.

Suggerimento: se il tuo ticket è stato assegnato a un gruppo, non sarai limitato ai membri del gruppo selezionato quando cerchi nuovi proprietari di ticket. Tuttavia, è possibile farlo in modo che vengano visualizzati solo i membri del gruppo, impedendo agli utenti di assegnare accidentalmente un ticket a qualcuno dall’esterno del gruppo. Contatta il supporto Qualtrics se sei interessato a far abilitare questa funzione. Qualificati solo gli utenti con emissione biglietti. (Gli Amministratori del marchio e gli Amministratori dei Ticket saranno sempre in grado di riassegnare i ticket a chiunque desiderino, indipendentemente dal gruppo di ticket.)

PRIORITÀ

La priorità di un ticket è l’urgenza con cui si desidera che l’utente o il suo team affronti l’attività descritta nel ticket. Modificare la priorità facendo clic su Priorità e selezionandone una nuova.

La priorità per ogni ticket verrà visualizzata nella tabella della pagina successiva.

CAUSA RADICE

L’elenco di riepilogo a discesa Motivo principale contiene il campo della causa principale, che può essere utilizzato per tracciare la sorgente del problema di un ticket. La causa principale viene configurata quando viene creata l’attività di ticket, quindi questo campo non è incluso in ogni ticket.

Consiglio Q: Anche se puoi aggiungere un numero illimitato di cause principali a un’attività di ticket, solo le prime 100 cause principali saranno visibili agli utenti per la selezione.

RIEPILOGO

L’utente che configura l’attività di ticket può scegliere di aggiungere contenuti importanti al riepilogo del ticket. I riepiloghi dei ticket possono aiutarti a comprendere il motivo per cui il ticket è stato creato e il seguito che ci si aspetta da te. Se non si visualizza questa sezione, significa che non sono stati configurati riepiloghi.

DETTAGLI

L’utente che configura l’attività del ticket può scegliere di aggiungere al ticket i campi relativi al punteggio e ai dati del ticket, che verranno visualizzati nella sezione Dettagli ticket. Se non vedi questa sezione, significa che non sono stati inclusi i dettagli del ticket.

PROFILO CLIENTE

Consiglio Q: questa funzione è disponibile solo se hai accesso alla directory XM.

Se hai accesso alla directory XM e viene generato un ticket per un contatto specifico dalla tua directory, puoi visualizzare le informazioni di quel contatto all’interno del ticket stesso.

Per visualizzare tutti i dati del profilo della directory XM, inclusi gli attributi e i punti di contatto del contatto, fai clic su Visualizza attività del cliente. La cronologia del punto di contatto rilevante per il ticket selezionato verrà elencata per prima e qualsiasi altra linea cronologica del punto di contatto verrà visualizzata sotto. È possibile fare clic su qualsiasi punto di contatto per visualizzare ulteriori dettagli su quell’interazione specifica.

COMMENTI

I commenti possono essere aggiunti e visualizzati nella sezione dei commenti per fornire ulteriori chiarimenti e informazioni sul ticket. Per modificare o eliminare i commenti, fare clic sui tre puntini a destra.

VISUALIZZARE LA RISPOSTA DEL SONDAGGIO

L’utente che configura l’attività di ticket può scegliere di consentire agli utenti di visualizzare la risposta all’indagine all’interno del ticket. Se non visualizzi questa sezione, significa che questa funzionalità è stata disattivata nell’attività ticket.

SOTTOBIGLIETTI

I ticket subordinati sono ticket che rimandano a un altro ticket “padre”. Questa è un’ottima funzionalità da utilizzare se hai scoperto che uno dei tuoi problemi di ticket in realtà coinvolge diverse attività, che potrebbero richiedere la risoluzione di team o colleghi diversi.
È possibile creare un ticket secondario facendo clic sull’elenco a discesa Ticket secondari e facendo clic su Crea ticket secondario.

Da questa finestra è possibile designare un nome per il ticket, impostare la priorità, indicare lo stato, attribuire un proprietario, attribuire un team e fornire commenti supplementari.
Se si è proprietari del ticket sovraordinato, sarà possibile visualizzare tutti i ticket subordinati creati per il ticket sovraordinato.

Fare clic sul collegamento ID a sinistra del sotto-ticket per aprirlo. Da questa finestra è possibile aggiungere commenti, modificare la priorità, modificare l’attribuzione e inviare e-mail successive. Gli Amministratori della licenza possono anche eliminare il ticket facendo clic sull’icona del cestino a destra del nome del ticket.

Ricerca di ticket

Per cercare un determinato ticket, digitare i termini chiave nella barra di ricerca. La barra di ricerca preleva tutti i contenuti del ticket, il che significa che puoi digitare qualsiasi cosa dal nome del proprietario all’ID ticket.

Consiglio Q: Le ricerche saranno limitate ai filtri applicati. Per cercare in tutti i ticket, modificare il filtro per includere più ticket.

Evidenzia la barra di ricerca dalla pagina successiva

Code

Le informazioni disponibili nella pagina Code dipenderanno dalla configurazione dell’amministratore, ma è possibile visualizzare i nomi dei team, i tipi di problema o, in alternativa, l’organizzazione ha scelto di dividere le code dei ticket.

Consenti agli utenti di aggiungere allegati

Attenzione: questa funzionalità è disponibile solo nell’esperienza del nuovo proprietario del ticket. Non tutti gli utenti hanno accesso a questa funzionalità. Se sei interessato/a, contatta il tuo rappresentante XM Success per vedere se sei qualificato/a.

Seleziona Consenti agli utenti di aggiungere allegati dalle impostazioni del ticket per poter caricare fino a 10 file nei tuoi ticket. Anche i file delle e-mail in entrata e in uscita vengono salvati nei propri file allegati. Per ulteriori informazioni, consultare Impostazioni ticket.

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.