COVID-19: mini-sondaggio (Pulse) sulla fiducia dei clienti 2.0

Informazioni sul COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0

Che tu sia un’azienda B2B o B2C, è più importante che mai tenere sotto controllo le aspettative dei clienti, confermare che le misure di risposta al COVID-19 vengono comunicate in modo efficace ai clienti e acquisire informazioni chiave per migliorare la gestione della situazione da parte della tua azienda.

La Soluzione XM COVID-19 Customer Confidence Pulse 2.0 contiene quanto segue:

• un’indagine prescritta
• una Dashboard CX preconfigurata

Metodologia

Sviluppato da scienziati Qualtrics CustomerXM, il COVID-19 Customer Confidence Pulse è una soluzione XM automatizzata che offre alle organizzazioni due metodi collaudati per sondare i clienti:

1. COVID-19 Quick Check-in: barometro semplice sulla fiducia dei clienti di due minuti. Scopri in che modo la comunicazione delle misure di risposta della tua azienda soddisfa le aspettative dei clienti e misura la soddisfazione dei clienti con le azioni intraprese finora dalla tua azienda per affrontare la situazione legata al coronavirus (COVID-19).
2. COVID-19 Valutazione della fiducia dei clienti: sondaggio da cinque a sette minuti per comprendere meglio le aspettative dei clienti, individuare le lacune e intraprendere azioni mirate sulle seguenti aree chiave relative alla tua risposta al COVID-19:
   • Comunicazione – Quali sono le aspettative dei clienti in merito alla frequenza e ai canali con cui comunicare la risposta della tua azienda al COVID-19 e in che misura rispondi a queste aspettative oggi?
   • Azione – Quanto sono soddisfatti i clienti delle azioni intraprese, considerando sia la pertinenza che la tempestività di tali azioni?
   • Fiducia – Quanto sono sicuri i tuoi clienti nella capacità costante della tua azienda/del tuo brand di soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti in questi tempi difficili?
   • Interazione di persona/in sede (se applicabile) – Come cambiano i comportamenti per i clienti di persona o in sede (ad es. clienti ristoranti) e come vogliono interagire con l’azienda per il futuro?
   • Esigenze dei clienti – Cosa vorrebbero che la tua azienda gestisse meglio o diversamente l’evolversi della situazione legata al COVID-19?

Ti consigliamo di iniziare con la Valutazione della fiducia dei clienti legata al COVID-19 per identificare e dare priorità alle aree di miglioramento nella comunicazione di risposta alla COVID-19 da parte della tua azienda, nonché per gestire la situazione finora. Quindi utilizza la Quick Check-In COVID-19 come modo semplice e leggero di monitorare in che modo le azioni della tua azienda e l’evoluzione della situazione legata al COVID-19 influiscono sulla fiducia dei clienti nel tempo.

Mentre entrambe le versioni del sondaggio possono essere eseguite periodicamente, si consiglia di utilizzare la versione Quick Check-in per la raccolta dei dati longitudinali e l’analisi delle tendenze, dopo aver inizialmente utilizzato la versione di valutazione per stabilire una linea di base e isolare i driver chiave.

Creare un mini-sondaggio (Pulse) sulla fiducia dei clienti nel COVID-19

1. Selezionare Catalogo dal menu globale.
   
   Suggerimento Q: un progetto può essere creato anche dai progetti o dalla home page.
2. In Progetti COVID-19, selezionare Customer Confidence Pulse.
   
   Consiglio Q: è anche possibile utilizzare la ricerca nel catalogo per trovare questo progetto.
3. Fare clic su Inizia.
4. Assegna un nome al progetto.
   
5. Se lo si desidera, metterlo in una cartella.
6. Fare clic su Crea progetto.
7. Consigliamo vivamente di avere una lista di clienti a cui inviare il sondaggio preparato e disponibile prima di creare il progetto. Durante la configurazione del progetto, sarà necessario compilare i campi dei dati operativi specifici a scopo di filtraggio della dashboard e questo consente di avere un riferimento pronto.
   
8. Indica il nome della tua organizzazione.
9. Se lo desideri, carica una copia del logo della tua organizzazione. La dimensione massima del file è 1 MB.
10. Decidi se vuoi creare una Quick Check-In COVID-19 o la valutazione completa della fiducia dei clienti sul COVID-19. Vedere il link per un riepilogo di ciascuno di essi.
    
    Qtip: se scegli un’opzione e poi decidi di preferire lavorare con l’altra, crea un’altra opzione separata COVID-19 Customer Confidence Pulse.
11. Determinare se si intende offrire ai clienti la possibilità di richiedere attività successive. Se si seleziona Sì, verrà richiesto di fornire gli indirizzi e-mail (separati da virgola) dei dipendenti o dei team che devono ricevere queste richieste.
    Qtip: è possibile includere fino a 10 indirizzi e-mail.
12. Selezionare il tipo di società. La risposta determina il tipo di informazioni cliente che è possibile configurare nelle fasi successive.
    
    • B2B (business-to-business): la tua azienda crea soluzioni, servizi o prodotti destinati ad aiutare le aziende a funzionare in modo più scorrevole.
    • B2C (business-to-consumer): la tua azienda crea soluzioni, servizi o prodotti per il consumatore quotidiano.
13. Fare clic su Successivo.
14. Inserire i campi dei dati operativi che si intende includere per il reporting e la segmentazione. L’assistente alla configurazione elencherà alcuni esempi nella barra laterale destra per iniziare, con esempi separati per B2B e B2C. Fare clic su Aggiungi altro per aggiungere altri campi.
    
    Qtip: si tratta di informazioni sui clienti di cui si dispone già e che devono essere utilizzate per la creazione di un elenco di contatti cliente.
    Qtip: questi dati operativi saranno registrati con la risposta al sondaggio e serviranno a due scopi: elimineranno la necessità di porre alcune domande demografiche e saranno utilizzati per creare filtri della dashboard.
15. Seleziona dati demografici aggiuntivi da includere come domande nel sondaggio. Se questi campi sono già stati rilevati nella fase precedente, non selezionarli di nuovo.
    
16. Fare clic su Successivo.
17. Se si seleziona B2B, inserire le seguenti informazioni:
    
    • Inserire i settori rilevanti per i propri clienti. Tutto ciò può aiutarti a comprendere meglio in che modo la customer experience varia da un settore all’altro. Queste appariranno come opzioni che i partecipanti possono selezionare.
    • Specificare se si esegue il report sulle dimensioni dell’azienda in base al fatturato o al numero di dipendenti. La modalità di risposta determina quindi i segmenti di dimensioni dell’azienda precompilati che consigliamo; è possibile modificarli in base alle esigenze nei campi forniti.
18. Se hai scelto B2C, risponderai alle seguenti domande:
    
    • Specificare se si desidera misurare il comportamento del cliente nel punto di vendita (in base all’ubicazione).
    • Inserire i canali o i metodi che i clienti devono utilizzare per interagire con l’azienda dal punto di vista personale o dell’ubicazione.
    • Specificare se si desidera fornire un elenco di ubicazioni geografiche da misurare. Se non si fornisce un elenco personalizzato di località, agli intervistati verrà chiesto di fornire la loro posizione da un elenco dei 50 stati degli Stati Uniti.
19. Determina se desideri fornire ai clienti un link alla pagina delle risorse aziendali relative al COVID-19 alla fine del sondaggio e inserisci l’URL, se idoneo.
    
20. Fare clic su Successivo.
21. Determinare quando si desidera ricevere notifiche di risposta tramite posta elettronica e notifiche dell’account. È possibile scegliere tra:
    
    • Sì, notificami ogni X risposte
      Esempio: Ricevi una notifica ogni 50 risposte ricevute, in modo da non ricevere una notifica per ogni risposta.
    • Sì, inviami una notifica una volta arrivate a X risposte
      Esempio: ricevi una notifica quando raggiungi 150 risposte, in totale.
    • Non inviare una notifica quando arrivano le risposte
22. Una volta compilati questi campi, fai clic su Fine per generare il tuo sondaggio.
23. Fai clic su Anteprima sondaggio per verificare il tuo sondaggio.
    
    Qtip: l’anteprima del tuo sondaggio non è apparsa? Assicurati che il tuo browser non blocchi i pop-up su Qualtrics.
24. Fare clic su Fine per riprendere la configurazione guidata.
25. Utilizzare le schede in alto per modificare i componenti non inclusi nei passaggi con pulsante blu. Ad esempio, puoi andare alla scheda Sondaggio per modificare il tema del sondaggio e aggiungere domande demografiche, mentre puoi andare alla scheda Distribuzioni per scaricare una cronologia di distribuzione delle e-mail che hai inviato.

Consiglio Q: dopo aver completato la configurazione iniziale, è possibile rivedere le fasi di configurazione guidata facendo clic su Guida nell’angolo in alto a destra del progetto.

Personalizzazione del sondaggio sul polso della fiducia dei clienti

Se volete vedere le domande nel sondaggio o modificarle, fate clic sulla scheda Sondaggio. Una volta all’interno del generatore di sondaggi, puoi aggiungere nuove domande, modificare la formulazione di quelle esistenti, modificare il tema del sondaggio e molto altro ancora.

Se c’è una funzionalità particolare che desideri aggiungere, prova a cercare nel sito di supporto o utilizza il menu del sito di supporto a sinistra per scegliere una pagina. In questa sezione, tratteremo alcuni fondamentali della modifica del questionario.

Aggiunta ed elaborazione di domande

È possibile aggiungere tutte le domande supplementari desiderate. Tuttavia, tenere presente che quanto più breve è il sondaggio, tanto maggiore è la probabilità che i clienti lo compilino.

Per guide all’aggiunta e alla modifica di domande, consultare:

• Creazione di domande
• Domande di formattazione
• Scelte risposte di formattazione
• Tipi di domande

Eliminazione e ripristino delle domande

Se hai inviato una domanda al cestino, è possibile ripristinarla. Per eseguire il rollback di molte modifiche contemporaneamente, vedere anche come ripristinare una versione precedente di un questionario.

Flusso del sondaggio

Nel flusso del sondaggio, troverai un elemento dati incorporato in alto. Questo elemento aiuta a organizzare i dati per il reporting e a trasferire i dati dall’elenco dei contatti nelle risposte al sondaggio. Noterai che questo elemento ha campi operativi come Nome azienda, Settore industriale, Divisione, Unità aziendale e altro ancora.

Potresti anche vedere la Logica di diramazione nel flusso del sondaggio. La Logica di diramazione è spesso utilizzata per fornire percorsi e domande personalizzati agli intervistati in base al modo in cui hanno risposto ad altre domande, ma può anche essere utilizzata per formattare i dati raccolti nel sondaggio.

Salvataggio e pubblicazione

Tutte le modifiche apportate vengono salvate automaticamente; tuttavia, non verranno necessariamente inviate alla versione live del sondaggio. Una volta terminate tutte le modifiche e pronti a generare un link e a condividere il sondaggio con i clienti, ricordati di fare clic su Pubblica in alto a destra.

Per ulteriori informazioni su come funziona, vedere Pubblicazione sondaggio & Versioni.

Notifica feedback cliente

Il tuo Customer Confidence Pulse include un’attività e-mail già configurata in Flussi di lavoro tab. Ciò significa che, durante la configurazione del progetto, si è detto di voler offrire ai clienti la possibilità di richiedere un follow-up e di aver specificato gli indirizzi di posta elettronica dei team/colleghi che dovrebbero ricevere queste richieste. Di conseguenza, abbiamo creato una notifica e-mail che verrà inviata ai team/colleghi specificati che comunica che un cliente ha richiesto un follow-up.

In base alle esigenze, è possibile rivedere o modificare:

• Chi riceve la notifica
• Le condizioni in cui la condizione viene inviata
• Il messaggio incluso nella notifica

Informazioni sulla notifica di feedback cliente

La Notifica di Feedback del Cliente sarà inviata solo se il cliente ha indicato di voler essere contattato per un follow-up.

Fare clic su Posta elettronica per visualizzare dettagli quali il destinatario della notifica per posta elettronica, il messaggio e altre impostazioni.

Di default, il messaggio contiene:

• La data in cui il cliente ha completato il questionario
• Il loro nome e cognome
• L’indirizzo e-mail o il numero di telefono preferito
• L’e-mail salvata per loro nell’elenco di contatti
• Raccomandazione di contattare il cliente entro 48 ore

Per ulteriori dettagli e opzioni di modifica, consulta la pagina di supporto Attività E-mail.

Consiglio Q: una volta configurate le attività in base alle esigenze, assicurarsi che siano abilitate.

Creazione di un elenco di contatti cliente

Requisiti del file

Gli elenchi di contatti devono sempre essere un file salvato in uno dei seguenti formati, anche se si sta utilizzando un file di esempio fornito da SAP:

1. CSV (valori separati da virgola) con codifica UTF-8
2. TSV (valori separati da tabulazioni)

*Tieni presente che la dimensione massima del file di un elenco di contatti caricato è di 100 MB.

Informazioni da includere nel file

L’Elenco di campi contatto disponibili contiene informazioni su come formattare determinati campi obbligatori, quali E-mail, Nome e Cognome.

Sarà inoltre necessario includere i campi creati durante la configurazione del progetto nella fase 17. Assicurarsi che il nome della colonna e i relativi valori corrispondano esattamente all’ortografia, alla spaziatura e alla punteggiatura di come sono stati immessi durante la configurazione del sondaggio.

Distribuzione del mini-sondaggio (Pulse) sulla fiducia dei clienti

Quando hai finito con le modifiche al sondaggio e il tuo elenco di contatti è pronto, è il momento di distribuire il tuo sondaggio.

1. Assicurati di aver pubblicato qualsiasi modifica al sondaggio.
   
2. Aprire il pannello Guida.
   
3. Navigare alla sezione Carica.
4. Fare clic su Carica elenco.
5. Si verrà reindirizzati alla pagina delle directory.
   
6. Seguire la procedura descritta in Creazione di un elenco di contatti per caricare il file creato nella sezione Creazione di un elenco di contatti cliente di questa pagina di supporto.
7. Una volta terminata la creazione di un elenco di contatti, vai a Progetti.
   
8. Selezionare Customer Confidence Pulse se non si viene reindirizzati automaticamente ad esso.
   
9. Fai clic su Seleziona distribuzione o distribuzioni in alto a sinistra.
   
10. Selezionare E-mail a sinistra.
    
11. Seguire le istruzioni sull’invio di un invito per un sondaggio via e-mail.
    Qtip: prestare particolare attenzione ai tipi di link del sondaggio e alla distribuzione e alle scadenze del sondaggio.

Altre opzioni di distribuzione

Se sei interessato ad altri metodi di distribuzione, come SMS o Collegamento anonimo, consulta la Panoramica di base sulle distribuzioni per un elenco di opzioni. Tenere presente che, a seconda della licenza, potrebbero non essere disponibili tutte le opzioni e alcune potrebbero essere soggette a restrizioni.

Dashboard

Cruscotti predefiniti

I nostri scienziati XM hanno sviluppato un cruscotto speciale per questa soluzione XM. Questa dashboard fornisce un riepilogo dei risultati ed è pronta per la condivisione non appena sono stati raccolti i dati. Le pagine della dashboard e i dati inclusi dipenderanno dal tipo di valutazione scelto e dalla decisione di offrire agli intervistati un’opzione di follow-up.

1. Aprire il pannello Guida.
   
2. Navigare alla sezione Analizza.
3. Fare clic su Visualizza dashboard per accedere al dashboard.
4. Scorrere tra i widget e selezionare le pagine a sinistra per visualizzare i dati.
   

Se invece hai selezionato Imposta condivisione dashboard, verrai reindirizzato alla scheda Amministrazione utenti. Vedere Condivisione & Amministrazione utenti per una guida su quali modifiche è possibile apportare qui e sul tipo di utenti Qualtrics che possono accedere a questa scheda.

Modifica dashboard

Consulta queste pagine introduttive per iniziare.

• Iniziare con le Dashboard CX
• Passo 1: Creazione del progetto & aggiunta di una dashboard
• Passaggio 2: Mappatura di un’origine dati dashboard
• Passaggio 3: Pianificazione della progettazione dei cruscotti
• Passaggio 4: Creazione della dashboard
• Passo 5: personalizzazione dashboard supplementare
• Passo 6: Condivisione & Amministrazione degli utenti

Altri modi per accedere al dashboard

Ogni volta che si accede alla scheda Panoramica del progetto, sarà possibile selezionare Visualizza Dashboard per accedere alla dashboard predefinita.

Puoi anche accedere a questa dashboard dalla tua pagina Progetti. Avrà lo stesso nome del tuo Customer Confidence Pulse, con “- Dashboard” aggiunto alla fine.

Altri modi per visualizzare i dati

La scheda Dati e analisi del tuo progetto ti consente di modificare i dati, esportare un foglio di calcolo di tutte le risposte, filtrare le risposte e molto altro ancora.

La scheda Rapporti include due funzionalità aggiuntive per la creazione di report. Questi non sono forniti con i filtri dinamici e condivisibili e i ruoli che le Dashboard CX hanno, ma sono più basilari nella struttura e possono ancora essere filtrati e condivisi con gli stakeholder in base alle esigenze. Si noti che questi report dovranno essere creati da zero. Visualizza risultati vs. Rapporti per un’analisi dettagliata di queste opzioni di reporting.

Notifiche di risposta

A seconda della configurazione del progetto guidato, potrebbero essere create notifiche. Questi possono essere trovati nella scheda Flussi di lavoro e potrebbero richiedere un’ulteriore configurazione per essere completati.

In base alle esigenze, è possibile rivedere o modificare:

• Chi riceve la notifica
• Le condizioni in cui la condizione viene inviata
• Il messaggio incluso nella notifica

Visualizzazione dei report

Visualizza rapporto: facendo clic su Visualizza rapporto nell’e-mail o facendo clic sulla notifica nel prodotto si passa alla sezione Rapporti della scheda Rapporti del progetto, in cui dovrebbe essere visualizzato il rapporto predefinito.

Annullamento della sottoscrizione alle notifiche

Se non si desidera più ricevere notifiche, è possibile fare clic su Annulla abbonamento in fondo al messaggio di posta elettronica.

Sottoscrizione agli aggiornamenti

La maggior parte degli utenti sarà abbonata automaticamente a questi utenti. Tuttavia, se la sottoscrizione è stata annullata e si intende iniziare a riceverle di nuovo, è possibile effettuare le seguenti operazioni:

1. Vai al tuo account Qualtrics.
2. Nell’angolo in alto a destra, fare clic sull’icona delle notifiche.
   
3. Fare clic sull’ingranaggio delle impostazioni.
4. Selezionare Flussi di lavoro per sottoscrivere le notifiche configurate utilizzando la scheda Workflow.
   
5. Potrebbe essere necessario selezionare prima Notifiche se, in un momento o in un altro, si è annullato l’abbonamento a tutte le notifiche dell’account.

Condizioni di utilizzo: soluzioni CX COVID-19

Account gratuiti 

Per i clienti che si registrano dalle pagine iniziali “Qui per aiutare” o “Ritorno al lavoro” o tramite Sondaggi Qualtrics, si applica quanto segue:

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door, & Frontline Connect: la capacità di lanciare nuovi progetti scade 90 giorni dopo che il primo di questi progetti è stato lanciato E ha ricevuto una risposta o se il cliente ha raggiunto il limite di 20.000 risposte totali gratuite ricevute (combinate tra le tre soluzioni), a seconda di quale di queste sia la prima.
• Digital Open Door: visualizzazione pagine illimitata.

Dopo la scadenza, i clienti dovranno esportare i loro dati entro 6 mesi o passare a un prodotto CX a pagamento.

Clienti esistenti

Per i clienti esistenti che dispongono di una licenza CX5 o di una licenza CX/RC con diritti sulle funzionalità richieste (es. CX 1/3 con add-on Digitale), vale quanto segue:

• Attualmente non vi sono limitazioni temporali sul numero di progetti Customer Confidence Pulse, Digital Open Door o Frontline Connect che possono essere creati.
• Una volta raggiunto il limite di 20.000 risposte gratuite totali ricevute (combinate tra le tre soluzioni), le risposte aggiuntive saranno fatturate alla licenza.

FAQ